【德爾菲法則】

德爾菲法則是預測技術的重要方法之一。德爾菲是古希臘傳說中的神諭之地，據說城中有座阿波羅神殿，可以預卜未來，故借用其名。1946年，蘭德公司首次使用這種方法進行預測，不久該方法使得到了廣泛運用。德爾菲法則是有關專家對企業或組織某一方面的發展達成一致觀點的結構性方法。

它的主要特點是復雜、耗時，除了并不需要群體成員列席外，其他的類似于名義群體法。

德爾菲法則依據一定的程序，采用匿名或背對背的方式，使每一位專家獨立自由地作出自己的判斷。專家之間不得互相討論，不發生橫向聯系，只能與組織人員發生關系。在收到專家的問卷回執后，工作人員將他們的意見分類統計、歸納，然后不帶任何傾向性地將結果反饋給各位專家，供他們作進一步的分析判斷，進而給出新的答案。

通過兩三輪的專家問卷調查，以及對調查結果的反復征詢、歸納、修改，最后匯總成專家們基本一致的看法，以此來作為預測的結果。

德爾菲法則同常見的召集專家開會、通過集體討論，以及采用專家會議法等既有聯系，又有區別。它的優缺點比較如下：1．優點：

(1)參與論證的專家們互不見面，不會產生權威壓力，從而可以得到比較客觀的評價。

(2)能更充分發揮各位專家的長處。

(3)能把各位專家意見的分歧點表達出來，有利于發現新的問題。

【缺點：】

(1)預測結果缺乏客觀標準，尤其是那些不具備相應專業知識的人的意見，很難從總體意見中被剔除出來。

(2)由于次數較多，反饋時間較長，有的專家可能會因工作忙或其他原因中途退出，影響預測的準確性。

(3)在第二輪、第三輪和第四輪反饋過程中，權威人士的意見可能會影響他人的判斷。

(4)-些專家出于自尊心而不愿意修改自己最初的意見。

(5)因各位專家在封閉狀態下思考，往往無法考慮到突發事件。

(6)有些咨詢意見缺乏深刻論證。

【銷售成功的3個支撐點】

A定位——是在顧客大腦中留下一個與眾不同的深刻印象，以此來區別其他競爭對手。定位越清晰，市場反應越好。一句廣告詞，一個鮮明難忘的形象都是定位的具體體現。

A好處——顧客買的就是好處，品質是好處的體現，服務是好處的保障。賣點的確定一定要有市場響應，好處不僅要與競爭對手有區別，更要能真正滿足顧客需求，真正具有解決顧客實際問題的作用。

A渠道——再好的產品，若沒有銷售渠道，就沒法送到顧客手中去。企業必須重視這項工作，它是真正的“一線”，一把手必須親自指揮。

【尋找潛在客戶的10種方法】

【尋找潛在客戶的方法之——“地毯式”訪問法】

“地毯式”訪問法，又稱普訪法，它是在不熟悉客戶或不完全熟悉客戶的情況下，推銷員對某一特定地區和特定行業的所有單位或個人進行訪問，從中尋找潛在的客戶。

“地毯式”訪問法的缺點是帶有盲目性。為了減少盲目性，推銷員在上門訪問前，首先，應根據自己所推銷產品的特性與使用范圍等，進行必要的可行性研究，確定一個比較適當的行業范圍或地區范圍；其次，要在總結以前經驗的基礎上，多設計幾種談話的方案與策略，尤其是斟酌好第一句話的說法與第一個動作的表現方式，減少被拒之門外的可能性。

【尋找潛在客戶的方法之二——資料查閱法】

資料查閱法又稱間接市場調查法，即推銷員通過查閱各種現有資料來尋覓顧客的方法。

【1．能為推銷人員所用的企業外部資料有以下幾種：】

(1)工商企業名錄；(2)統計資料；(3)工商管理公告；(4)產品目錄；(5)書報雜志；(6)各種名冊；(7)各類企業廣告和公告。

【2．來自企業內部方面的資料有以下幾種：】

(1)銷售部門的資料；(2)財務部門的資料；(3)維修服務部門的資料。

資料查閱法往往可以以較小的代價獲得較準確的資料。

在使用此方法時，應注意兩點：一是要對資料的來源與資料的提供者進行分析，確認資料與信息的可靠性。二是注意資料可能因為時間關系出現錯漏。

【尋找潛在客戶的方法之三——顧客介紹法】

這種方法是利用現有顧客的介紹來尋找未來顧客的方法。這一方法的理論依據在于事物的普遍聯系性。

顧客介紹法是一種比較有效的尋找顧客的方法，它可以大大地避免尋找顧客的盲目性。顧客介紹法幾乎被推銷界認為是最好的尋找顧客的方法，實際上也是最常用的方法。

在應用介紹法時，首先，應取信于現有顧客；其次，對現有顧客介紹的未來顧客，推銷員應進行詳細的評估和必要的推銷準備，應盡可能多地從現有顧客處了解關于新顧客的情況；再次，在推銷員訪問過新顧客后，應及時向現有顧客（即介紹人）說明與匯報情況，一方面是對現有顧客的介紹表示感謝，另一方面是可以繼續爭取現有顧客的合作與支持。

顧客介紹法適用于有特定用途或專業性強的產品。

【尋找潛在客戶的方法之四——咨詢法】

這是一種推銷人員通過支付少量的費用向咨詢公司或有關部門尋找顧客的方法。

利用市場咨詢尋找客戶，主要是靠市場咨詢服務單位提供信息，這是間接材料，是市場咨詢人員的看法，對某個具體的企業有一定的指導意義，但難免有與具體企業的特性不相適應的一面。在利用這些材料時，應注意時效性。

【尋找潛在客戶的方法之五——影響中心法】

推銷人員設法取得某些具有影響力的中心人物的協助，把其勢力范圍內的個人或組織變成自己的顧客的一種方法。影響中心法實質上是連鎖介紹法的一種特殊形式。

運用影響中心法時，尋找中心人物是決定使用效果的關鍵。一方面，推銷員應努力爭取中心人物的信任與合作。另一方面，在現行政策允許范圍內，千方百計地開展推銷活動，并與之建立良好的人際關系。

【尋找潛在客戶的方法之六——代理人法】

代理人法即通過代理人尋找潛在顧客的辦法。這可以使推銷員節省大量的時間、精力與費用，提高推銷工作的效益；可以使推銷員掌握更多及時而適用的推銷信息，開拓新的市場。但使用這種方法也有局限和不足：一是合適的代理人難以尋覓；二是如果推銷員與代理人合作不好、溝通不暢，或者是代理同時兼任幾家同類產品制造廠家或經營商家的信息員，不僅可能泄露商業的秘密，還可能使企業與推銷員陷于不公平的市場競爭中。

【尋找潛在客戶的方法之七——廣告開拓法】

廣告開拓法是推銷人員利用各種廣告媒介尋找潛在客戶的方法。但是如果媒體選擇不當，針對性差，效果就不好，反而會造成推銷費用的浪費。

【尋找潛在客戶的方法之八——個人觀察法】

個人觀察法是指推銷員根據自己對所接觸的個人或組織的直接觀察，尋找潛在顧客的方法。個人觀察法是一種比較古老的方法，但今天仍然被大量使用。

個人觀察法可以說是其他各種方法的基礎。其優點是推銷人員能夠直接面對現實，推銷目標明確，并能擴大視野，開拓市場；其缺點是受到推銷人員觀察能力和觀察角度的限制，有時可能只觀察到表面現象，這會影響推銷活動的順利進行。

個人觀察法適用于推銷大型產品。

【尋找潛在客戶的方法之九——會議尋找法】

這是推銷人員利用參加各種會議的機會來尋找顧客的方法。推銷人員在時間、精力的允許下要盡可能地參加這些會議（社交活動），建立和擴大自己的關系網、信息網，以拓展自己準顧客來源。

【尋找潛在客戶的方法之十——區域性訪問法】

區域性訪問法是指推銷人員對某一特定區域（地方或職業）的所有個人或組織進行訪問，從中尋找顧客的方法。具體做法是推銷人員在自己選定的區域內走街串巷，挨門挨戶地訪問顧客。

區域性訪問法有優點也有缺點。其優點是推銷人員可借機調查了解顧客的需求信息，擴大銷售商品的影響；其缺點是具有相對的盲目性，可能浪費推銷的時間和精力。

【頭腦風暴法】

所謂頭腦風暴法實際上是一種智力激勵法，是由美國創造學家A．F．奧斯本提出的一種激發性思維方法。

這種方法的英文原意是精神病人的胡言亂語，奧斯本借用這個詞來形容會議的特點——讓與會者廣開思路、各抒己見，使各種設想在相互碰撞中激起創造性“風暴”。

頭腦風暴法一般可分為直接頭腦風暴法和質疑頭腦風暴法。直接頭腦風暴法是在專家群體決策的基礎上盡可能激發人們的創造性，產生盡可能多的設想的一種方法；質疑頭腦風暴法則是對前者提出的設想、方案進行質疑，并分析其現實可行性的方法。

在實際應用中，頭腦風暴法僅是一個產生思想的過程，而不是一個決策過程。

當組織中的人員在會議中各抒己見、相互啟發時，要遵從的重要原則是，不要輕易批駁別人的設想。

組織領導者以一種明確的方式向所有參與者闡明要討論的問題，然后讓成員在一定的時間內提出盡可能多的解決方案，但不允許其間存在任何批評，并且所有方案都盡可能記錄下來，留待稍后討論或分析。

舉行頭腦風暴會議時要建立討論活動的規則，這些規則包括：1．主持人控制討論進程。

2．承認每個人作出的貢獻。

3．確保沒有人被侮辱、批評，或者評價另一參與者的回應。 （青樹林文案館）

4．聲明沒有一個答案是錯誤的。

5．設定發言時間，到時立即終止發言。

一旦集體討論結束，馬上檢查記錄結果，并開始對各種回應進行評價。

檢查這些回應記錄的時候，一些最基本的要求包括：1．找出任何重復或者相似的答案。

2．將相似的概念歸結到一起。

3．剔除明顯不合適的回應。

精簡了記錄清單以后，繼續通過小組討論的方式，討論剩余的回應。

【銷售成功的2個關鍵】

A用好三個證明——是指技術證明、專家證明、顧客證明。技術證明可以保證所賣產品／服務的安全性；專家證明可以保證所賣產品／服務的專業領先性；顧客證明可以保證所賣的產品／服務的真實有效性。

A找對人并問對問題——找對人就像是賣拐的人要找到腳瘸的人，也就是找準消費者；問對問題是指通過認真觀察和有效發問找到顧客的真正需求。

【處理價格抗拒的有效方法】

1．不要在一開始就告訴客戶價格。

2．把注意力放在產品價值及對客戶的利益方面，持續談產品對客戶的價值。

3．客戶越想買，他對價格的考慮就越少。當談到價格時，跟隨著產品的優點以及物超所值之處一起談。

4．將產品和更貴的東西比較。

5．延伸法。

延伸法就是把你產品的利益延伸出來。“×先生，我相信讓您下花這么多錢來買這種機器的決定真的不容易，我想讓我們來計算一下到底買還是不買比較合算。如果不買比較合算的話，我也不強迫您買一個不合算的東西。”然后你拿出紙和筆，在紙中間畫一條線，左邊寫買，右邊寫不買。接下來你又說：“×先生，現在要讓您投資一萬塊錢買這臺復印機有一定的損失。您損失了一萬塊錢，所以我現在寫上如果您現在購買您會在銀行賬戶里面少了一萬塊，所以寫上減一萬塊，同時您多了一臺機器，所以寫上加一臺機器。可是您知道嗎？×先生，因為您購買了這臺復印機而節省了您辦公室的人力成本。而每個月可以節省一千塊錢的成本，這節省的一千塊錢等于增加了一千塊錢的利潤。您說是嗎？六個月以后，事實上你已經多賺回六千塊了，因為你節省了六千塊，六個月后相當于你只少了四千塊錢，可是你有了一臺機器。十二個月之后，實際上你已經收回了一萬兩千塊錢了，所以這一萬塊錢的投資全部收回而且在賬戶上還多了兩千塊錢，同時你仍然保有一臺機器。換句話講，如果你買了這臺機器一年以后，你掙了兩千塊再加上一臺免費的機器。這是買的好處。如果你不買我們也來算一算，如果你不買，當然你就保留了這一萬塊錢，六個月以后你就增加了人事成本和開銷，所以六個月以后你就沒有剩下一萬了，你就剩下四千了，同時你沒有機器。十二個月以后，你的一萬塊錢已經完全沒有了，而且還少了二千塊錢。×先生，我問你，最聰明的選擇是應該選擇掙兩千塊錢還有一臺機器還是賠兩千塊錢還沒有機器呢？哪一個比較合算呢？”

6．強迫成交法（適用于拖延型客戶）。

方法：你應該準備一張正式的合約，然后你親自拿到客戶那里。告訴他：“李總，過去我拜訪過您五次，我想呢，我把這產品所有的好處優點跟您介紹得比較清楚了，所以呢，我這邊準備一個購買合同，如果您覺得購買這產品真的是合算的，那么我想您直接在這上面簽字，下一個決定。如果您真的覺得我們這個產品對您沒有什么用，您就不用去理它，把它放在一邊。”講完后你就把這份合約和筆送到他面前，切忌要保持沉默，不要說話，你可以盯著客戶的眼睛。這樣有60%的機會成功。

【水壩式經營法】

水壩式經營法最早產生于日本，它是由當時日本最著名的企業家松下幸之助首先提出來的。

筑建水壩意在阻攔和儲存河川的水，因為必須保持必要的儲水量才可以適應季節或氣候的變化。當然，企業有了這種調節和運行機制才有可能長期穩定地發展。如果公司或企業的各部門都能筑建起水壩，那么外界一旦發生突然變化，企業也不會因此受到太大影響，依然能夠維持穩定的發展，這就是水壩式經營的理念！

在企業中，設備、資金、人員、庫存、技術、企劃或新產品的研制開發等各方面都必須筑建水壩，這些被稱為“有形水壩”。“有形水壩”也指在經營上各個方面都應保留寬裕的運用彈性，以迅速妥善地應付突然變化，保持企業的穩定經營和茁壯成長，其中主要包括資金水壩、設備水壩、庫存水壩等。

一、資金水壩。假設一個企業運作需要100萬元，如果只準備100萬元，一旦發生意外，100萬元絕對不能應付，因而問題就不能夠得到解決。這時企業有必要準備110萬元，甚至更多的資金，這就是所謂的資金水壩。

二、設備水壩。對制造企業而言，如果生產設備的使用率只有達到100%時才會獲利，那么這個企業就應該加強危機意識了。一般來講，企業或公司生產設備利用率能達到80%或90%就應該有獲利的能力。

松下認為，除了有形的經營水壩外，還有更加重要的“無形水壩”，即“心理水壩”。企業經營者必須具備水壩經營意識并以這種意識去經營。

在水壩式經營中有幾個常見誤區，我們必須高度重視：1．設備水壩或庫存水壩絕不能和設備閑置或庫存過剩直接劃等號，松下尤其強調水壩式經營要建立在正確的估計基礎上，預先保留10%或更多的儲備。

2．絕不能只顧眼前的利益。水壩式經營應著眼于企業的長遠利益，為了確保經營的持續發展，在各方面要留有一定的余地。

3．水壩式經營也并非絕對有利。無論資金還是設備，如果只知道建立水壩，卻不知如何去運用，同樣不會獲利。水壩式經營一般情況下比較穩當，對于期望長期穩定發展的企業來說，是必須的。相反，對那些不期望長期發展的企業，水壩式經營則未必奏效。

【銷售不成功的2個原因】

A對產品（公司）的了解和熱愛的程度不夠——對產品了解得越清楚，講解時才可能越清晰。提高對產品（公司）的熱愛度可以倍增你的自信，而這一點又是頂尖推銷員的第一素質。有了愛，就會生出大力量——勇氣，余下的事情就不會太難。

A推銷技巧不夠成熟——推銷技巧如同戰士手中的武器，要想用得好，只有勤于練習。

【處理顧客異議的基本方法】

一、反駁法反駁法是指推銷人員根據有關事實與理由直接否定顧客異議的處理顧客異議的方法。它比較適用于因顧客的偏見、誤解和無知而產生的無效異議或虛假異議。

如，顧客不了解情況提出了售后服務的異議，推銷人員可說：“您可能不了解情況，本公司在全國各地主要城市都建立了特約維修站，可上門服務。請看產品推銷區域分布圖，您所在地區的維修站在……”這樣既可以消除誤會，又可以避免爭執。

反駁法處理顧客異議時必須注意：第一，推銷人員應該依靠事實與邏輯的力量說服顧客；第二，推銷人員要始終保持友好的態度，維持良好的推銷氣氛。

新推銷員在推銷過程中，用反駁處理顧客異議有它的好處，但也有一定的局限性：(1)優點：可以增強推銷面談的說服力量，增加顧客的購買信心。有些顧客異議就是因為誤解，成見、無知和信息不足引起的。

(2)不足：推銷員直言不諱地否定顧客異議，極易引起與顧客的正面沖突，使顧客反感，甚至被激怒產生抗拒心理，導致推銷的失敗。

二、同時我認為法同時我認為法是指推銷人員根據有關事實與理由間接否定顧客異議的一種處理策略。同時我認為法適用于因顧客的無知、成見、片面經驗、信息不足與個性所引起的購買異議。使用同時我認為處理法處理顧客異議時，首先表示對顧客異議的同情、理解、或者是簡單地重復，使顧客心理得到暫時的平衡。然后轉移話題，當顧客提出異議后，推銷人員回答“是的，同時我認為……”或“是的，不過……”然后再繼續說話。切記千萬不可以直接否定顧客的意見，切忌使用“不是的”或“不，不是如此”等言詞，而應回答“您說得對”，先肯定顧客的意見，再陳述自己的觀點。

用這方法處理顧客異議有積極的一面，但是也有弊端：(1)優點：有利于保持良好的人際關系和推銷氣氛，可給推銷人員留下一定余地。

(2)不足：此法要求推銷人員先承認顧客的異議，因此可能帶來一系列的問題：會削弱推銷人員及推銷的說服力量；會使顧客在心理上增加異議信心。由于同時我認為處理法要求推銷人員避免直接反駁顧客異議，而是要回避顧客異議內容，轉換談話角度，可能會令顧客感到推銷人員是在玩弄文字、玩弄技巧，是在回避矛盾。

三、補償法補償法是指推銷人員通過對顧客異議實行補償來處理顧客異議的方法。例如顧客說：“這彩電是好，就是價錢貴了點。”這是一種有效異議，推銷人員不應加以反駁和否定，也不能轉化，而應該加以肯定和補償。推銷人員可以這樣說：“是的，價錢是貴了點，但質量可靠呀。您要是買了臺質量不可靠的彩電，以后的維修費就多了。相比之下，現在稍微多花點錢，也能買個放心。”

采用補償法處理顧客異議也有其優點和不足。

(1)優點：有利于保持良好的人際關系和推銷氣氛。推銷人員肯定和補償顧客異議，承認和贊美顧客異議，保持了良好的人際關系和推銷氣氛，有利于進一步處理顧客異議。

(2)不足：推銷人員首先承認和肯定顧客異議，若不能及時地解決，就可能產生負效應，使顧客誤認為推銷人員無法處理有關異議而失去購買信心，因此，新推銷員采用補償法處理顧客異議時請注意以下問題：第一，應針對顧客主要購買動機進行補償。

第二，強調產品利益。新推銷員必須對顧客的異議與利益采取不同的態度。

必須淡化顧客的異議，減輕顧客對異議內容的重視程度，同時推銷人員必須強化符合顧客主要購買動機的產品的優點。

第三，有效地補償。必須及時提出產品與成交條件有關的優點及利益，有效地補償顧客異議。新推銷員應使顧客認識到：完美無瑕的理想產品是不存在的。

一旦顧客在這一點上與推銷人員取得共識，推銷人員應該從新的角度，提示顧客注意所推銷產品及成交條件的優點，并說服顧客接受優點。

四、轉化法轉化法是指推銷人員直接對顧客異議進行轉化而處理顧客異議的辦法。例如：顧客說“價格又漲了”，推銷人員就可以說：“是的，價格是漲了，而且以后還得漲，現在不進貨機會就丟掉了。”這是對中間商而言。如果對最終消費顧客就該說：“……再不買吃虧就更大了”。

【轉化法的優點和缺點如下：】

(1)優點：可以充分有效地利用顧客異議。此法不必回避顧客異議，而是利用顧客異議使其改變原來的看法和態度，進而取得其合作。

(2)不足：可能引起顧客的反感和抵觸情緒；易讓顧客感到失望。

五、詢問法詢問法是指推銷人員通過對顧客的異議提出疑問來處理異議的一種策略和方法。在實際推銷過程中，顧客說：“你的商品質量不錯，價錢也比較公道，可是它不適合我。”這里提出的是購買異議。經過分析，推銷人員無法確定這一異議的真實根源。此時，推銷人員就應使用詢問法，直接追問顧客：“它為什么不適合您呢？”以從顧客的解釋中找出異議的根源，便于進行下一步處理。

【這一處理法的優缺點如下：】

(1)優點：可以進一步了解顧客，弄清顧客異議的根源，獲得更多的顧客信息，為進一步推銷奠定基礎。

(2)不足：易引發顧客的反感，甚至使其產生抵觸情緒；追問可能會失去成交所需要的推銷高潮。

六、更換處理法更換處理法是指當顧客因為對推銷人員本身有異議時，通過更換推銷人員對異議進行處理的方法。

【采用更換處理的優缺點如下：】

(1)優點：如果換一個不同類型的推銷人員與顧客接觸，可能會取得成功。

(2)不足：更換處理法本身并無錯誤，只是會使成績不佳的推銷人員喪失信心，更嚴重的是，更換處理法使用不當會損壞推銷人員甚至是企業的形象。