酒店服務銷售感言

由 雕龍文庫 分享時間：2024-03-14 14:00:16 加入收藏我要投稿點贊

商務咨詢公司是騙人的嗎

我是一名應屆畢業今天在杭才市場看到一則招息，如下：“雅高集團是亞太地區最大、發展的酒店管理集團之一，主要管理索菲特、諾富特、美居、美爵酒店，在亞太地區有超過306家酒店，杭州管理有杭州索菲特西湖大酒店、蕭山索菲特世外桃源度假酒店。

愛麗琴商務咨詢公司是雅高集團旗下專業運營雅高忠誠項目的子公司，我們正在尋求有理想、有抱負的員工加入到我們專業的銷售隊伍中來。

”銷售代表只要求高中學歷，門檻很低，試用期工資1400，兩個月;轉正后月工資1800.我懷疑它的真實性，請閣下指點迷津

滿意答案じ☆lirenzじ6級2009-06-10你可以到百度上查一下公司的名字加騙子一搜就知道大概了，另外建議去工商局查下備案，如果真的像他說的那樣估計是騙子，大學畢業生在現在的經濟寒流中很難找到一份好工作，應該注意各種騙局，一般情況下，有霸王條款的公司不能去，讓交錢的不能去（有例外），皮包公司不能去，應該學會保護自己合法權益，最后祝你工作順利。

提問者的感言：謝謝你

大哥

2009-06-14其他回答(1)江湖浪子花8級2009-05-31你好

你可以到當地勞動局查詢

我看是假的

有的是傳銷性質

要小心咯

火鍋店領班開員工大會演講稿

（自己修改）親愛的同事們：大家好! 今天，我很高興能和大家一起召開我們酒店的全體員工大會和開業動員大會。

在此，我代表凱瑞國際大酒店對大家能成為我們酒店的開業元老表示熱烈的歡迎，新年伊始

凱瑞國際大酒店也即將迎來1月29日正式開業的慶典，這標志著凱瑞國際大酒店即將步入一個全新的起點，一個新里程碑正在我們手中樹起。

通過你們的掌聲，我謹向付出辛勤勞動的酒店員工，我的同事以及關心支持酒店事業的家人表示衷心的感謝和真摯的敬意，回望籌備期的那些日日夜夜和風風雨雨我深感榮幸和自豪，全體員工群策群力，克服了種種困難，終于迎來了我們酒店的即將開業。

在此，我代表酒店管理層對大家在籌備期間付出的辛勤勞動表示衷心感謝! 記得上次講話有一百多人參加，我們在三樓簡陋的工房里面舉行第一次全體會議，那時正當炎熱夏季，每個人都是汗流浹背，雖然條件很差，但是我從大家的臉上看到的是希望，酒店的希望。

現在距離上次開會已經將近兩個月的時間，在這說長不長，說短不短的兩個月時間里。

我看到了大家臉上表情的變化，從充滿希望的表情變成了現在一個個自信的、帶有職業微笑的表情。

我猜想到現在，大家的心情一定非常急切，躍躍欲試，期待酒店開張的那一天，把自己在這兩個月來學到的東西展現出來，現在我要告訴大家的就是，展現你們風采的時刻即將到來了。

我們現在的員工已經達到了300多人，隊伍不斷地壯大，力量也必將勢不可擋。

選擇凱瑞國際大酒店將是你們職業生涯中最寶貴的職業經歷，也會是你一生。

我也同時希望你們能夠證明，選擇你們是凱瑞國際大酒店明智的選擇。

看到你們軍訓時留下的汗水，讓我確信了你們具有超強的;看見你們培訓時認真的表情，讓我相信凱瑞國際大酒店的未來更加光明。

感謝大家為酒店付出的勞動與汗水，同時我堅信，凱瑞國際大酒店一定不會讓大家失望，定會帶給你們一個充滿希望的未來。

今天的大會與其說是鼓勵員工的大會，倒不如說是一家人的聚會。

我們是從無到有一步步走來，不管是經理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰，像一家人一樣團結，互助。

這讓我看到了你們對酒店發自內心的熱愛。

我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面，現在酒店即將開業，我們每一個員工都站實用演講稿大全演講稿書寫格式演講稿書寫技巧愛國主義教育演講稿英語演講稿在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，發揮出專業水平和技能，相信大家會在很短的時間內創造出好的成績，讓大家共同矚目你的風采。

現在一切硬件設施都為你們準備好了，接下來就是你們的舞臺，把學到的知識運用到實踐當中，對客服務當中。

相信你們將是凱瑞國際大酒店未來最閃亮的明星。

我榮幸是我們的隊伍各個部門有優秀敬業的帶頭人，他們熱愛事業，勤奮工作;我自豪是我們的團隊有那么多優秀的員工和出類拔萃的管理人才，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業的日子，它讓我無法入睡，它是我人生在職業生涯中留下最美好的記憶和感動的一段歷史。

它將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰的工作。

在酒店的籌備期間，我們遇到了不少困難，尤其是在員工培訓期間，由于場地及設備和器材還不太健全，影響了我們的培訓進度和效果，這些對于一個新酒店來說是非常正常的，但我們也要引起足夠重視，畢竟我們即將正式開業，這意味著我們有責任讓客人擁有一個完美的星級酒店的消費體驗經歷，我們再不能以前前期籌備為由為自己的不完善作解釋，酒店開業迫在眉睫，因此我希望各部門在我們試運營期間抓緊整改，克服種種困難，做好一切開業準備工作，希望全體員工以高漲的熱情、嫻熟的業務迎接慶典的到來。

為此我對各位提出以下幾點要求：第一：在思想上要做好迎接正式營業的準備，樹立精品意識，完成思想狀態從籌備到試運營再到正式開業狀態的轉型，從今時今日今刻開始，我們酒店籌備組已經不復存在了，隨之迎接我們的是7大部門已經走上正式運營的軌道。

第二：在行動上做好準備，強抓和，以酒店的相關規定為標準，做有紀律、有氣質，舉止有禮、進退有度的合格的星級酒店從業人員;精湛技術是我們在軟件建設上追求的目標。

身為酒店的員工，我們不僅要認真領會和履行酒店的旨意，服從酒店的安排，還要認真鉆研各自的業務。

“學無止境”，加強學習，保持不斷創新的工作態度，使自己的業務不斷的提高，讓到酒店的每位客人感到日新日奇。

留住他們的好奇心，留住顧客，就留住了生意，也就留住了我們自己。

“業精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。

”我們應該勤于耕耘，讓我們的業務知識、水平不斷上臺階。

讓客人提起凱瑞國際大酒店酒店就會贊不絕口。

工作沒有貧賤之分，只有分工不同，“。

第三：酒店是對外的一個窗口。

要樹立窗口形象，就必須從我自身素質抓起。

作為服務行業，尤其作為凱瑞國際大酒店這樣一個高起點，高標準，高要求的酒店，公司在酒店的建設上已經投入了幾千萬的資金，酒店的硬件建設在禹州酒店同行業中應該是一流的。

我們不僅擁有完善的住宿、餐飲場地和設施以及配套的休閑娛樂場所，而且，有我們在坐的100多位員工，你們才是將來創造酒店形象的代言人。

從現在開始，我們不僅要做好每天的工作，而且要不斷提升自己的內在素質，提升整個酒店的品位。

樹立主人翁意識，時刻牢記自己的角色，明白自己的一舉一動都代表著凱瑞國際大酒店，關系到酒店品牌的建設，酒店的聲譽，就根本上關系到我們酒店的效益，一定要時刻牢記“店興我榮，店衰我恥”這個道理; 第四：我們在酒店實行層級管理：“垂直領導，層層負責，分工合作。

”酒店管理團隊希望從自己的言行舉止出發，以身作則，高標準，嚴要求，將自己的專業和特長充分發揮出來。

因為只有做好了榜樣，才能培養出我們酒店所需的高素質優秀人才，只有酒店的服務水平提高了，才能與酒店高檔次的硬件設施相匹配，酒店將不斷加強內部管理，以人為本，尊重知識，尊重人才，人人平等，個人才智與相結合。

同時，我們還要加強溝通與協作，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達;員工之間，崗位之間，部門之間相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式開業，同事們，展現你們聰明才智的時候來臨了，發揮你們創新能力的機會來臨了。

同時我更希望你們在事業上有更大的發展和進步。

從現在開始，是你們發揮才干的良好開端，我們不僅是在選擇優秀員工來我們酒店工作，而且是在培養優秀的員工。

機會在每個人面前都是平等的，如果你勤奮，努力，勤學，好問，那么總會有伯樂發現你的存在。

第五：樹立，完善安全設施，制定安全措施，實施安全操作，確保來賓的安全。

希望你們在酒店管理層的正確領導下，在各部門經理的指導下，按照科學化，國際化的管理，標準化，規范化的操作流程。

同時加強各部門的業務和，加強市場營銷推廣，打造凱瑞國際大酒店在行業和市場的知名度，贏得更廣闊的市場，建立良好的信譽，實現經營與管理的協調發展。

為酒店能成為禹州市乃至河南省的高檔次、高水準、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。

當今酒店業競爭十分激烈，作為酒店總經理，我希望全體員工圍繞“一切以經營為中心”，在今后的工作中做到“團結、互助、協作。

時刻以主人翁的姿態投入到工作中，通過規范化的管理，嚴格按照專業標準來做好對客服務。

下面我簡單的講一下今后這段時間對各部門的要求：人事部在我們酒店前期招聘以及培訓工作中，做出了杰出的貢獻，從人員篩選，面試，再到入職培訓，經過千錘百煉，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍，我希望以后繼續發揚這種高標準嚴要求的精神，做好酒店開業后的培訓和監督工作。

努力打造出一支星級服務標準的團隊出來。

工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房，餐廳的曰常排查及維修，家私的放置，小到一顆螺絲釘的安裝，一條線路的改造，要全方位的照顧到真的是很不容易，我希望大家本著實事求是的態度做事，絲毫不可以輕視每一個微小的環節，要穩扎穩打，一絲不茍。

要知道現在多花一分鐘，多做一個步驟，以后會幫你們減少很多不必要的麻煩。

房務部和餐飲部是我們的一線部門，對于一個酒店來說，是門戶，是最體現出我們酒店星級服務標準一個媒介，我們在為客人服務的過程中，從客人到達酒店，下車，禮賓員接待，在到前臺辦理入住手續，包括在我們酒店餐廳用餐消費，健身房健身，等等。

直到客人結賬退房離開我們酒店，這一系列的過程如果有一個環節出錯，就可能會直接導致客人投訴，一個環節的否定，就可能會否定我們所有的服務，所以我們一線的員工一定要時刻注意自己的儀表，言談，舉止，嚴格要求自己，要以微笑的服務，親切的態度，禮貌的話語，對待我們的客人，使他們有一種賓至如歸的感覺。

銷售部是酒店對內、對外形象的總策劃，是負責酒店市場調研和推銷的職能部門，它是酒店日常運作與操作的中樞機構，所以銷售部的任務是艱巨的，作為總經理我深知這一點，所以我們更要多去了解和掌握市場信息，發揮自己的優勢進行業務拓展，利用各種渠道，各種形式，采取各種方法，各種手段擴大宣傳，使社會各界了解我們酒店，保持密切聯系，產生影響，建立良好的信譽，使酒店得到推薦財務部要認真組織本部門員工要做好日常財務基礎工作，確保酒店經營工作正常運轉，做好資金的收集和運用，確保資金能夠妥善，完全，完整的保管。

同時一定要嚴肅財經紀律，加強成本費用的控制，不斷完善各項管理制度，做到大支出有計劃，小開支有控制，要做到勤清理，勤申報，嚴格控制，力求把財務工作做的井井有條。

安全工作是企業的生存之本，我希望保安部特別要在酒店試運營以及酒店正式開業，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的檢查及保養，同時要強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優質服務，要真正起到為酒店保駕護航的作用。

讓我們大家一起用以積極的態度，以求實的精神，以培訓促服務、以服務促銷售、以經營為核心、以安全為保障，全面的進入到酒店開業前的緊急備戰狀態。

凱瑞國際大酒店的開業將給河南省酒店業迎來了更新的標準。

未來的競爭將激烈不已，作為酒店總經理，凱瑞國際大酒店酒店的運營者，我深知自己肩負的重擔和使命，但困難與希望同在，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰，我堅信，我們的團隊是一支經得起考驗的隊伍，一定不會辜負公司領導和社會各界的殷切期望。

凱瑞國際大酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆，更多的是對其更深層次價值的期許和展望。

我更加堅信，在酒店領導和全體員工的共同努力，是支撐開瑞國際大酒店發展并運行的信心和源泉。

凱瑞國際大酒店必將在市場上傲然挺立，擁有一席之地，力求打造一家星級的豪華酒店，樹立河南酒店行業的全新標準。

因此，我們必須以“敬業樂業，團結進取，分工協作”的團隊精神來帶領我們全體員工不斷學習，努力工作，用良好的成績來回報公司領導的支持和信任，回報社會各界的支持和期望。

酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。

現在的酒店行業面臨嚴峻的市場競爭，“一個完善的酒店要發展離不開過關的硬件，和高性能的軟件”，硬件無非是指酒店在營業時為顧客提供的設施設備，如酒店的大堂，客房，餐廳等，關于高性能的軟件那就是我們的服務工作人員，前者我們已經具備，但后者還有待加強。

根據本酒店的情況，確定了酒店的市場定位為星級集商務，會議、度假為一體的酒店，客源訂位為外資企業，大型企業，政要客人，等高層次與消費能力強的群體，特別是我酒店地處禹州重要地段，這是酒店的優勢所在，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務及銷售的營銷策略，銷售部要做好試業前的宣傳促銷工作，拓寬銷售渠道，內挖潛力，外拓客源，在全員營銷，全員服務上下工夫，上下人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷，給客戶以賓至如歸的感覺，給他們提供更多的個性化服務，“合理推銷我們的產品”，保證酒店利益最大化。

新的歲月帶來新的希望，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創造性的工作把希望變成現實;把夢想掌握在自己的手中。

過去幾個月的時間里我們不畏艱辛，克服困難，基本的完成了開業的籌備工作，在面臨試業經營新挑戰時，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智，總結經驗創造出一條凱瑞國際大酒店自己的路。

從酒店整體發展戰略入手，明確經營目標，找準市場定位，走一條以市場為導向，以國際經營標準為目標，以凱瑞國際大酒店自身特色為內容的道路。

開業的日子終于到來了，展現我們的機會終于來臨了，大家要保持最積極地態度，以最職業的微笑來面對每一位客人，以最標準的服務語言來迎接每一位遠道的來賓，以最新鮮的面孔面對明天的到來。

我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入，而是寶貴的學習經驗及國際化的管理技能。

請你們相信：酒店美好的將來將是你們邁向成功事業的敲門磚，奠基石。

你們是酒店真正的主人，沒有你們就沒有酒店的今天，讓我們攜起手來，為凱瑞國際大酒店的明天共同努力。

怎樣才能提高酒店的業績

業內人士回答:給你個建議,圍繞酒店服務十大特性來寫:(我只寫大綱,你加自己的話進去)一\\\\酒店服務業的對象是人而不是物. 客人形形色色,不同客人,對服務有不同需求,因此要求員工有洞察客人心理的能力,和敏捷處理問題的能力.二\\\\服務顯示出生產與消費的同時性. 酒店的產品對外銷售是與消費同時進行的,客人看到這全過程,其員工技能\\\\服務意識等相關因素,會直接影響客人對酒店服務的滿意度.三\\\\服務無法事先進行質量檢測. 如我們強調員工要微笑,但有誰對微笑進行過檢測,沒有,因此酒店服務在沒有事先質量檢測的情況下,要求將服務提升至優質狀態,需要員工有較強的服務意識及服務綜合接待技能.四\\\\服務不可儲存性客房一天沒有賣出去,就等于一天的價值已經消失,它的價值不會儲存在第二天,變成累積價值再銷售給客人,當員工意識到這一點時,應積極的和靈活掌握銷售技能,將酒店產品價值以服務中得以最大體現.五\\\\顧客參與服務過程. 顧客是上帝,當服務時,顧客可能會有提出要求,甚至違反了經理在培訓時規定時的做法,我們要靈活以顧客為主,不可以生般硬套,當客人干預我們服務并且指導員工的服務行為時,我們要學會認鹿為馬.六\\\\酒店服務的無形性. 服務體現在每個細節中.七\\\\服務的產出難以定量化. 客人在享受酒店服務過程中,因客人需求,其服務時間完全取絕于客人,如一個客人吃一餐飯可能三個小時,另一個客人卻只要十分鐘,員工不知道何時停止提供服務,那就需要員工和員工之間相互配合.八\\\\酒店服務業是勞動力密集的場地. 你可以不寫這一點,這也是酒店服務的一大特性之一,勞動力密集時,會出現一個問題,人員的培訓技能是不平等的,也直接會影響到服務水平的發揮.九\\\\服務容量的有限性一個餐廳只能擺30桌,那一定擺不到40桌,其服務受到一定容量限制.十\\\\服務的需求是不可預測性. 形形色色的客人,大大小小的事情,任何一件事情都是不可預測的,這為酒店提供優質服務帶來了相當大的挑戰,所以員工的素質是最為關健,要能夠隨時面對不可預測的事件能以最完善的服務態度和方式給予解決. 如果你能夠以這種高度的心態來寫這篇總結,我相信你一定會受好評的

酒店服務員培訓心得體會怎么寫

這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。

例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。

服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。

因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力. 一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。

語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。

客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。

另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。

根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。

服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。

客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。

例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。

這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。

而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。

第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。

如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力服務中突發性事件是屢見不鮮的。

在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。

特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。

在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。

當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。

這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。

只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。

為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售

推銷啤酒的技巧

好的公司好的經營方式都會有好的銷售，不喜和大家一起分享。

祝你好運喲

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怎樣做一名酒店的優秀員工

酒店優秀員工的能力要求　　（1出色的記憶能力　　為了能對提供及時、準確、具有個性化的服務，出色的記憶能力是必不可少的。

在實際工作中，客人需要酒店服務員提供的服務有些是“實時”的，有些則是可以“延時”的。

如果客人就酒店的服務項目、星級檔次、服務設施、煙酒食品價格或周邊的交通設施等信息進行詢問，那么你作為酒店服務員是應該能立即為客人進行解答的。

另外一些客人進入酒店入住客房或酒店娛樂部時，交代服務員辦理的其它事宜時，就需要酒店服務員必須能夠記住客人要求提供的服務內容，否則就會使酒店提供的服務質量大打折扣。

酒店服務員提供服務時所表現出來的細節記憶音樂會使客人感到格外地被尊重、被重視，從而成為酒店的忠實消費者。

　?。?）良好的表達能力　　與客人進行溝通是酒店服務員工作內容中非常重要的一部分，可以說如果沒有順利的溝通就不可能達到為窮人提供優質服務的目的。

作為一名酒店服務員要求能夠根據不同場合、不同對象使用心平氣和、禮貌有加的語氣，而且在語言表達時不能存在語病和邏輯上的錯誤。

　?。?）良好的人際交往能力　　酒店是勞動密集型企業，為一個客人提供滿意的服務，往往需要許多服務員一起配合，所以從做好服務工作的角度來講強調酒店服務員要具備良好的人際交往能力是十分必要的。

除此之外，一個具有良好人際交往能力的服務員，可以使客人對酒店產生非常深刻的印象。

　?。?）敏銳的觀察能力　　在為客人提供服務時，是否能做到及時、準確，是否可以做到既不冷漠也不過分熱情，就要求酒店服務員必須具有敏銳的觀察能力。

這就要求服務員能夠從與客人的交流或客人之間的談話、客人的自言自語中揣度客人的需求。

　　（5）機智的應變能力　　酒店服務員要經常與各種不同性格的人打交道，也就會遇到各種不同的事，這就要求服務員具備機智靈活的應變能力。

面對突發事件，服務員應迅速了解矛盾產生的原因，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地解決問題，這樣才可使客人憤憤之情得以平息。

　?。?）良好的推銷能力　　酒店服務員在面人時還應適時主動地向客人介紹酒店的各種服務項目。

不能坐等客人要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種產品與服務，服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。

入住酒店的客戶可適時地介紹到酒店的娛樂部唱歌，這樣既可使客人感受到酒店的熱情，也有助于增加酒店的收入。

　　二、優秀的酒店員工必備的禮節禮貌標準要求　　（1）、常用禮節標準　　

【第1句】：熟練掌握問候與稱呼禮節。

根據時間、場所、情景、客人身份、地位、年齡、性別、職業與職銜，選用不同問候和稱呼語言，稱呼得體，語言準確，親切禮貌。

【第2句】：熟練掌握應答、操作與迎送禮節，能夠根據場景、說話內容、具體情況，反應靈活，應對得體。

服務操作規范，禮貌，不打擾客人。

迎接、送別客人講究禮儀順序、禮儀形式，關照、示意迎送行為動作得體，語言親切、標準。

　?。?）禮貌服務標準　　

【第1句】：對待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇。

同客人見面握手要正確運用禮貌形式，動作規范。

【第2句】：尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、習慣、動作等不品頭論足。

按客人要求和習慣提供服務，不做客人忌諱的動作，不說對客人不禮貌的話。

【第3句】：提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約。

快速準確提供服務。

同客人交談時，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插話。

【第4句】：愛護客人行李物品，迎送或服務時輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。

在公共場所不高聲呼叫。

動作輕穩，聲音柔和，不影響客人。

　?。?）應當注意的不禮貌言行　　不問外國客人的年齡與私事、去向，不侵犯客人隱私權。

必須詢問時先向客人致歉，尊重客人時常生活習慣。

　　三、酒店優秀員工必備的職業道德　　酒店職業道德是指在社會道德風尚和一般行為準則、規范的基礎上從事酒店接待服務工作所形成的道德風尚。

一般包括道德觀念、道德準繩、道德情操三方面。

作為酒店優秀員工應具備的職業道德包括以下五個方面：　　

【第1句】：樹立“客戶至上、用心服務”的主人翁責任感　　這應該說是酒店職業道德的最高宗旨，也是服務員道德的基本要求，酒店員工從各方面努力工作，樹立干一行愛一行的思想。

酒店有個別員工有自卑心理，認為酒店工作就是侍候人的工作，這種想法是不正確的。

為客人服務沒有貴賤之分，酒店服務工作任何一部分都是不能缺少，要掌握客人的需求，尊重客人的意見、生活習慣，做到主動、熱情、耐心、周到和文明禮貌地服務。

【第2句】：遵守一定的禮節禮貌，發揚我國民族美德　　自古以來，中華民族是禮儀之邦，文明古國，發揚民族美德、社會公德是酒店員工職業道德最基本的要求。

服務員應該做到微笑服務、敬業樂業、整潔大方、舉止文雅、不卑不亢，給客人留下文明禮貌的美好形象。

【第3句】：愛護企業和客人財物，珍惜職業榮譽　　這是酒店員工職業道德規范的重要課題。

酒店企業各種設備設施和物質、生活用品是為客人服務的物質條件，必須珍惜愛護。

客人住店過程中的人身安全、財物安全也有特殊要求，只有保護好企業和客人的財物、人身安全，才能提高企業的聲譽。

為些要嚴格遵守操作規程，遵守各種物資用品的領發、保管制度，愛護客人的行李和財物。

【第4句】：嚴格執行企業規章制度，遵守工作紀律　　現代化的酒店要求組織嚴密、分工明細，工程較多，服務員必須聽從統一指揮、統一步驟、　　統一服務紀律和規章制度。

否則，接待服務工作就無法進行，或者進行不順利而影響優質服務。

例如，不遲到、不早退、不串崗，嚴格遵守請示報告的制度，對重大問題的反映要及時，不得擅自處理；凡是自己沒有把握的事情應請示報告。

除工作需要外，不要到客人房間去，更不能單獨到異性客人的房間去，以免發生誤會。

在公關活動中飲酒，不得超過本人酒量的三分之一，嚴防酒后失態，不與客人過于親近，不許利用工作之便，損公肥私、盜竊公私財物。

不得主動向客人索要禮品、紀念品、小費，客人如贈送禮品或小費，應婉言謝絕，對客人主動贈送而又婉拒不了的物品，要按時上交，按酒店的規定辦理。

【第5句】：正確處理“義”、“利”關系　　酒店員工在從事服務工作過程中要正確認識與處理義利之間的關系，要有利于企業的生存發展，，但更為重要的是不損害社會的利益、國家的利益。

要遵循社會主義道德規范行事，要把利義統一起來，把企業的利益與應承擔的社會責任統一起來。

酒店員工要有崇高的職業道德，要求通過自己的誠實勞動對社會做出貢獻的同時取得相應的報酬，而不是“一切向錢看”。

社會主義市場經濟本身就含有著社會主義精神文明，酒店員工既要求利，用好的服務大質量求利，贏得更多的回頭客，又要支持為人民服務的精神，既講經濟效益，又講社會效益，更講職業道德，重視職業道德，遵守職業道德，以道德自律。

　　四、酒店優質服務的基本要求　　服務質量是酒店業的生命，也是衡量企業管理水平和競爭能力的重要標志，酒店優質服務是以酒店員工具有廣泛而豐富的服務知識為基礎的，判斷酒店員工提供的服務是否是優質服務，應符合以下幾點要求：　　（一）.主動熱情，堅持客戶至上　　主動熱情是服務人員主動愿望的本質表現，是提供優質服務的基礎。

主動就是要充分發揮主人翁責任感，杜絕消極應付、馬馬虎虎。

主動熱情的具體要求包括六個方面：　　

【第1句】：主動要有堅實的思想基礎。

就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“顧客至上、用心服務”的思想。

清除雇用觀點，以主人翁的太度和高度的責任感來對待自己所從事的服務工作。

【第2句】：主動要有嚴格的組織紀律性。

要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。

主動了解客人需求和心里，有針對性地提供優質服務。

【第3句】：主動要養成良好的工作習慣，做到頭腦冷靜、處事沉著、行動敏捷。

服務過程中主動打招呼、主動提送行李、主動接送鑰匙、主動叫電話、主動照顧老弱病殘和主動征求客人意見，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。

能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。

同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優質服務。