員工回爐培訓(xùn)小結(jié)怎么寫
給你一個大綱，供參考，你可以根據(jù)需要刪減。
培訓(xùn)小結(jié)一，培訓(xùn)情況概述，培訓(xùn)目標的完成情況和取得的成績（詳細寫）二，思想，培訓(xùn)紀律的遵守情況三，存在問題和努力方向(少寫哦）我將在以后，嚴格要求，不斷提高
公交司機違規(guī)參加了回爐培訓(xùn)后的心得體會該如何寫
寫體格式、什么是“心得體會在參與社會生社會實踐中,人們往往會產(chǎn)關(guān)某項工作的許多感受和體會,這些感受和體會不一定經(jīng)過嚴密的分析和思考,可能只是對這項工作的感性認識和簡單的理論分析.用文字的形式把這些心得表達出來,就是“心得體會”.“心得體會”是一種日常應(yīng)用文體,屬于議論文的范疇.一般篇幅可長可短,結(jié)構(gòu)比較簡單.
【第2句】：心得體會怎么寫?心得體會的寫法心得體會的基本格式大致由以下幾個部分組成I、標題心得體會的標題可以采用以下幾種形式：在XX活動(或XX工作)中的心得體會關(guān)于XX活動(或XX工作)心得體會(或心得)心得體會如果文章的內(nèi)容比較豐富,篇幅較長,也可以采用雙行標題的形式,大標題用一句精練的語言總結(jié)自己的主要心得,小標題是“在XX活動(或X X工作)中的心得體會”,例如：從小處著眼,推陳出新——參加大學(xué)生科技創(chuàng)新大賽的心得II、正文 這是心得體會的中心部分(1)開頭 簡述所參加的工作(或活動)的基本情況,包括參加活動的原因、時間、地點、所從事的具體工作的過程及結(jié)果.(2)主體 由于心得體會比較多地傾向于個人的主觀感受和體會,而人的認識往往有一個逐漸發(fā)展和演變的過程,因此,在心得體會的主體部分的結(jié)構(gòu)安排上,常常以作者對客觀事物的主觀感受和認識發(fā)展、情感變化為中心線索,組織材料,安排層次.具體的安排方法主要有兩種：并列式結(jié)構(gòu)和遞進式結(jié)構(gòu).A.從不同角度將自己的感受和體會總結(jié)成幾個不同的方面,分別加以介紹,層次之間是并列關(guān)系.即：體會(一)體會(二)體會(三)?????????在每一部分內(nèi)部,理論上總述,再列舉事實加以證明的方法,使文章有理有據(jù),不流于空(華考范文網(wǎng)B.遞進式結(jié)構(gòu)比較適合于表現(xiàn)前后思想的變化過程,尤其是針對以前曾有錯誤認識,經(jīng)過活動(或工作)有所改變的情況.在層次安排上,遞進式結(jié)構(gòu)應(yīng)先簡述以前的錯誤認識,再敘述參加活動的原因、時間、地點、簡單經(jīng)過,然后集中筆墨介紹經(jīng)過活動所產(chǎn)生的新的認識和感受,重點放在過去的錯誤與今天的認識之間的反差,以此證明活動的重要意義.(3)結(jié)尾 心得體會的結(jié)尾一般可以再次總結(jié)并深化主題,也可以提出未來繼續(xù)努力的方向,也可以自然結(jié)尾,不專門作結(jié).(4)署名 心得體會一般應(yīng)在文章結(jié)尾的右下方寫上姓名,也可以在文章標題下署名,寫作日期放在文章最后.
【第3句】：寫作心得體會應(yīng)注意的問題(1)避免混同心得體會和總結(jié)的界限.一般來說,總結(jié)是單位或個人在一項工作、一個題結(jié)束以后對該工作、該問題所做的全面回顧、分析和研究,力求在一項工作結(jié)束后找出有關(guān)該工作的經(jīng)驗教訓(xùn),引出規(guī)律性的認識,用以指導(dǎo)今后的工作,它注重認識的客觀性、全面性、系統(tǒng)性和深刻性.在表現(xiàn)手法上,在簡單敘述事實的基礎(chǔ)上較多的采用分析、推理、議論的方式,注重語言的嚴謹和簡潔.心得體會相對來說比較注重在工作、學(xué)習(xí)、生活以及其他各個方面的主觀認識和感受,往往緊抓一兩點,充分調(diào)動和運用敘述、描寫、議論和說明甚至抒情的表達方式,在敘述工作經(jīng)歷的同時,著重介紹自己在工作中的體會和感受.它追求感受的生動性和獨特性,而不追求其是否全面和嚴謹,甚至在有些情況下,可以‘‘只論一點,不計其余’’.(2)實事求是,不虛夸,不作假,不無病呻吟.心得體會應(yīng)是在實際工作和活動中真實感受的反映,不能扭捏作態(tài),故作高深,更不能虛假浮夸,造成內(nèi)容的失實.
駕駛證扣了12分，學(xué)習(xí)七天每天要學(xué)習(xí)多久
非常高興能加入這個大家庭并為之服務(wù)，我作為新人，剛剛初來乍到，有很多不懂的地方，不了解公司各方面的情況及工作的特點，幸好公司領(lǐng)導(dǎo)、同事的提點，我也能慢慢開始學(xué)習(xí)進行。
這為我盡快地融入整個團隊，更好地發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢進行工作提供了有利條件。
所以經(jīng)過努力，我也能更好的配合大家工作，完成我的任務(wù)。
能進入一個大公司，我感到非常幸運，雖然剛開始接觸的的事物不多，但我會盡快學(xué)習(xí)，向前輩學(xué)習(xí)，多請領(lǐng)導(dǎo)指正。
雖然，有些時候是瑣碎的事，但卻更能培養(yǎng)我的細致和耐心。
在實習(xí)工作中，我了解了工作過程和性質(zhì)，業(yè)務(wù)水平得到了加強鞏固，能力有了提高。
我要感謝大家對我極大的幫助和指導(dǎo)，我才能順利完成工作和任務(wù)。
總之，自進公司以來，我有了不少的進步，能力有了提高，專業(yè)得到了拓展，在工作中得到的鍛煉。
我會在今后的工作中更積極努力地對待每一個工作、任務(wù)，希望能力上有更大的提高，以更好地為公司服務(wù)。
在這段時間，我不僅增長了專業(yè)知識，更重要的是讓我更加熱愛現(xiàn)在所從事的職業(yè)，能在這個集體里工作，實在是一件很愉快的事。
我已經(jīng)適應(yīng)了自己的工作，并且希望在不久的將來，迅速提高自己工作水平，得到更大的發(fā)展空間，更希望能為公司發(fā)揮更大的作用，與公司共同發(fā)展。
我也很感謝在這個階段里，領(lǐng)導(dǎo)和同事對我?guī)椭完P(guān)懷。
決心以更努力的工作，回報大家對我的信任和幫助。
如何做一名優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師
另外，我們新華保險公司有很多的激勵機制不斷的鼓勵我們?nèi)^斗，挑戰(zhàn)自我。
我感覺不僅僅是作保險需要這樣，人的生活也是這樣的。
以前從沒有穿過西服、打過領(lǐng)帶，來到公司這些都是需要的（當然，現(xiàn)在去應(yīng)聘都得這樣）。
學(xué)習(xí)了一些基本的禮儀。
還有針對同行業(yè)的競爭，我們是絕不能說一些詆毀的話語。
雖然這些都是一些基本的職業(yè)道德，但是我卻經(jīng)常聽同學(xué)說其他保險公司詆毀我們。
這一點我感到很欣慰。
一個公司不是把精力放在自夸和貶低對手上，而是切切實實的去為了客戶的利益去努力的服務(wù)。
總之，我是被新華十年的發(fā)展速度折服了
他那過硬的產(chǎn)品、深厚的文化氛圍等深深地吸引住我了。
我會不斷的學(xué)習(xí)，早日成為新華的正式員工
新華保險第54期全國組訓(xùn)專員班培訓(xùn)總結(jié) 陽春三月，春風(fēng)拂面，在這樣一個美好的季節(jié)里，非常的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個機會參加由總公司在北京舉辦的“新華保險第54期組訓(xùn)專員培訓(xùn)班”；懷著“學(xué)習(xí)、交流、成長”的培訓(xùn)期許來到培訓(xùn)班，通過25天的學(xué)習(xí)，可以說是收獲非常大，受益匪淺，感受頗深，讓自己又一次得到了很大的提升。
在這個班里，不光讓我從專業(yè)技能上得到提升，還讓我感受到了另外一種激情——年輕、活力、意氣奮發(fā)；同時在這個班里深深的體會和感受到了眾多創(chuàng)新團隊的魅力和團隊榮譽的意識，因為在這個班級當中有著很強的團隊榮譽意識空間，都是“識榮譽為呼吸”，全國28家分公司92位學(xué)員都在極其嚴格、苛刻的迅速騰空紀律要求下，緊繃著弦為一個共同的集體榮譽而努力。
一、 本次培訓(xùn)的收獲
【第1句】：找準定位，今天預(yù)備明天 唐衛(wèi)東總的開訓(xùn)，講了很多的哲學(xué)道理，也給了我很大的啟示，他講道：人生當中有兩個選擇是非常重要的，一個是和自己長相守的愛人，另外是和自己長相守的事業(yè)；今天看似一個組訓(xùn)每天的工作都是很繁瑣，但都是為美好的明天而做準備，所有年輕時不努力的人都會在未來為自己今天的輕松買很大的單。
聽了這些話，我感覺自己的工作更加有了目標，即使還是在從事著之前的瑣事，但那是在為更高的目標在做準備。
同時唐總還說道：作為一名組訓(xùn)要不斷的充實自己，不斷壯大自己的翅膀，讓自己有核心競爭力。
這一席話驚醒了我；的確，一只翅膀沒有硬朗的家雀，一片隨時都能被風(fēng)吹得沒了方向的樹葉，又怎能承擔(dān)起更大的重任呢。
自己雖然在壽險行業(yè)已整整3年了，但我的優(yōu)勢在哪里，我的競爭力在哪里
在這段時間里好像并沒有有意識地去學(xué)習(xí)，自我總結(jié)漸漸少了，學(xué)習(xí)的步伐也漸漸緩慢了。
后知后覺，現(xiàn)在的清醒還不晚，在以后的工作中要明確自己的定位，專注于外在形象與內(nèi)在技能的并駕提升，讓主動學(xué)習(xí)成為整個工作的主流，擁有自己的核心競爭力，塑造自身的不可替代性，為明天做準備。
平安保險儲備區(qū)主任上崗前培訓(xùn)總結(jié)
辦理滿習(xí)考試的，要先提供地交通管理部門（開罰單的交警隊）出具的《機動車人交通違法滿分教育通知書》（個別地方有便民政策的可直接到駕照核發(fā)地滿分培訓(xùn)中心開具憑證），之后到交通違法地或駕駛證核發(fā)地車管所辦理手續(xù)（應(yīng)在15日內(nèi)持罰款單到指定銀行繳清罰款）。
滿分學(xué)習(xí)考試辦理程序：
【第1句】：攜帶《機動車駕駛?cè)私煌ㄟ`法滿分教育通知書》、本人身份證明、機動車駕駛證或駕駛證暫扣憑證《公安交通管理行政強制措施憑證》，在15日內(nèi)到車輛管理所的受理窗口辦理登記手續(xù)，領(lǐng)取滿分學(xué)習(xí)通知書；
【第2句】：按時參加滿分教育學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)結(jié)束領(lǐng)取《“科目一”預(yù)約考試憑證》；
【第3句】：攜帶身份證明和《“科目一”預(yù)約考試憑證》，按時參加“科目一”考試；
【第4句】：參加交通違法記滿12 分考試不合格的，重新預(yù)約，按指定的時間、地點參加考試；
【第5句】：一個記分周期內(nèi)2次以上記滿12分或者累積記分達到24分以上的，科目一考試合格后預(yù)約科目三道路駕駛技能考試；
【第6句】：經(jīng)相關(guān)考試合格后，領(lǐng)取《機動車駕駛?cè)诉`法滿分考試信息反饋通知書》，（有暫扣處罰的需等暫扣期結(jié)束）到扣留機動車駕駛證的公安機關(guān)交通管理部門領(lǐng)取機動車駕駛證（現(xiàn)階段部分車管所處理清分時對異地違法滿分扣證的，考試合格后還需要駕駛?cè)顺竹{駛證到核發(fā)地車管所進行核實才能消除記錄，避免駕駛?cè)酥苯友a辦駕駛證）；
【第7句】：準駕車型為大型客車、牽引車、城市公交車、中型客車、大型貨車的，到機動車駕駛證核發(fā)地車輛管理所辦理降級換證。
簡述危機處理的對策
處理是一個組織避免或減輕危機事件所帶來的嚴重威脅，針對危機前、中所做的管理和應(yīng)對的策略，以期對危機的產(chǎn)生、發(fā)展和變化實施有效的控制。
危機管理應(yīng)該是一種長期性的規(guī)劃、適應(yīng)和不斷學(xué)習(xí)的動態(tài)過程。
危機事件種類繁多、危害嚴重，每種自然災(zāi)害事故和人為事故往往是由一系列不同的階段組成的，而且危機事件的每一個階段往往都有著各自的特點。
但從總體上審視其基本特點，應(yīng)對危機中依然蘊涵著一些普遍性、規(guī)律性的原則。
借鑒國內(nèi)外學(xué)者概括的危機應(yīng)對原則，結(jié)合各國危機管理的實際運作情況，特別是我國對危機處理的理論與實踐，筆者將應(yīng)對危機事件的基本原則歸納如下：一、第一時間原則（實時） 所謂實時，是指迅速了解情況、迅速做出反應(yīng)、迅速對外說明；事件發(fā)生后的24小時，是處理危機最重要的黃金時間；組織應(yīng)該掌握第一時間，迅速對事件作出反應(yīng) ；因為最初的24小時是很關(guān)鍵的，一旦人們的認知形成就很難動搖，你是否能控制情況，就在這一天內(nèi)決定。
危機處理最重要的一件事，就是不要選擇沉默：一是搶先取得事件的解釋空間；二是防止危機期間謠言滋生，擴大危機的殺傷力。
想要迅速做出反應(yīng)、對外說明，必須先迅速了解情況，處理危機和處理心臟病突發(fā)的緊急程度是一樣的，必須在第一時間。
當危機已經(jīng)發(fā)生后，每一小時，每一分鐘，各種資產(chǎn)都在大量地損失，并不斷蔓延擴大。
所以對危機，必須在第一時間作出反應(yīng)，危機小組立刻行動，調(diào)查真相，召開記者招待會向相關(guān)公眾通報事實，及時出臺處理辦法，讓媒介把組織部門負責(zé)任和積極處理危機的信息傳遞給公眾。
危機事件通常都具有突發(fā)性、震撼性的特征，來勢兇猛，整個事件的過程發(fā)展變化迅速，有時甚至無章可循或無先例參考，而且由于信息不暢或不全面，其發(fā)展與后果往往帶有不確定性，難以預(yù)料。
鑒于其巨大的破壞性、危害性和負面影響，危機事件一旦發(fā)生，時間因素就顯得最為關(guān)鍵，組織必須立即在事發(fā)現(xiàn)場采取一系列緊急處理手段，及時控制危機事態(tài)發(fā)展，而且越快越好。
應(yīng)對危機事件初始階段的應(yīng)急措施，如果能夠做到及時、準確，則民眾心理能夠得以初步安定，社會秩序也得以初步維持，為爭取整個危機事件處理工作的順利完成奠定了基礎(chǔ)。
處理遲緩的例子，例如1995年9月30日，東京以北的茨城縣東海村一家核原料加工廠發(fā)生核物質(zhì)嚴重泄漏事故。
事故發(fā)生后，在該地區(qū)居住和工作的439人受到直接輻射。
這次事故被確定為自1986年烏克蘭切爾諾貝利核災(zāi)難以來世界上最嚴重的核故。
意外是上午10時35分發(fā)生的，但起碼過了一個小時，東海村的市長才知道出了事故，而時任日本首相的小淵的辦公室到了下午才知道，直到傍晚首相才宣布成立以他自己為首的“對策本部”。
此后的12個小時里，東海村周圍一片恐慌。
到了10月1日早晨，小淵在電視上仍說政府官員還在了解事情的真相。
這樣遲緩的行動給事故的解決和危害的控制帶來極大的被動。
同時也給人民群眾生命財產(chǎn)帶來更大損失。
二、以誠相待原則（誠實） 誠實有三個含義：一是絕對不要說謊；二是你也有不說的權(quán)利，但一定要交代理由；三是有多少證據(jù)說多少話。
面對危機，組織只有開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評才能淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機。
無論面對的是何種性質(zhì)、類型及起因的危機事件，組織都應(yīng)該主動承擔(dān)義務(wù)，積極進行處理。
即使起因在受害者一方，也應(yīng)首先消除危機事件所造成的直接危害。
以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍。
以誠相待還表現(xiàn)為維護受眾利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動彌補顧客的實際利益和心理利益。
如：70年代日本本田公司發(fā)生過一次嚴重危機，這就是著名的“缺陷車事件”。
當時的本田剛擠入小轎車市場，在幾家實力雄厚的大企業(yè)的夾縫中生存。
然而，其剛打開銷路的“N360”型小轎車出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，造成上百起人身傷亡事故。
受害者及家屬組成聯(lián)盟，以示抗議，本田一下子聲名狼藉，企業(yè)生存岌岌可危。
可貴的是，本田并未在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即決定，以“誠”的態(tài)度承認失誤。
本田馬上舉行記者招待會，通過新聞媒介向社會認錯，總經(jīng)理道歉之后引咎辭職。
同時宣布收回所有“N360”型轎車，并向顧客賠償全部損失。
他們還重金聘請消費者擔(dān)任本田的質(zhì)量監(jiān)督員，經(jīng)常請記者到企業(yè)參觀訪問，接受輿論監(jiān)督。
本田的誠心打動了挑剔的日本人，在公眾心中樹立起了“信得過”的形象。
誠實告知媒體壞消息，是挽救組織最有效的方法。
例如：AT&T的線路在1990年突然當機，他們在兩個小時之內(nèi)告訴媒體四件事：一是線路確實故障；二是目前還無法查出原因；三是組織會盡快修復(fù)；四是一有最新進展會立刻通知媒體。
三、行勝于言原則（負責(zé)） 即使責(zé)任不在自己，組織也應(yīng)該展現(xiàn)善盡社會責(zé)任的良好形象。
因為人們感興趣的往往不是事件本身，而是組織對事件的態(tài)度。
公開道歉不見得是件壞事，反而更容易得到媒體和公眾的諒解。
換言之，組織必須從攸關(guān)大眾利益的角度出發(fā)，而非組織的利益出發(fā)。
如果置大眾的利益于腦后，可能會使組織的危機更加嚴重。
在危機突然降臨時，積極的行動要比單純的廣告和宣傳手冊中的華麗詞匯更能夠有效的建立起組織的聲譽，在當前強調(diào)組織責(zé)任感的大環(huán)境中，僅依靠言辭的承諾，而沒有實際的行動，只能招來受眾更多的懷疑和譴責(zé)。
他們的態(tài)度，有可能使得組織行為中，哪怕是很小的失誤，將組織推向危機的邊緣。
自吹自擂的宣傳方式，早已沒有了受眾新鮮感，常被他們認為是宣傳者在吹噓自己的優(yōu)點；事實的經(jīng)驗也經(jīng)常證明他們感覺的正確，而對宣傳缺乏相應(yīng)的可信度。
例如：1982年美國強生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。
當時是因有人想訛詐強生制藥公司，故意將泰諾的標簽貼在氰化物上，致使7人死亡。
得到死人的消息后，強生公司當即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，并花了50萬美元向可能與此有關(guān)的對象及時發(fā)出信息。
由于成功地處理了這一事件，使產(chǎn)品在三個月內(nèi)將市場占有率恢復(fù)到危機前的95％。
為此強生公司還獲得了當年美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的“銀砧獎”。
組織的誠信形象，是組織的生命線。
危機的發(fā)生必然會給組織誠信形象帶來損失，甚至危及組織的生存。
矯正形象、塑造形象是組織危機管理的基本思路。
在危機管理的全過程中，組織要努力減少對誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。
組織應(yīng)該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補償。
對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價迅速收回，立即改進組織的產(chǎn)品或服務(wù)，以盡力挽回影響，贏得受眾的信任和忠誠，維護誠信形象。
如“泰諾”中毒事件的處理維護了約翰遜公司的信譽，贏得輿論和公眾的一致贊揚，為今后重新占領(lǐng)市場創(chuàng)造了極為有利的條件。
相反，老字號南京冠生園原本也是個有競爭力的企業(yè)。
2001年9月，中央電視臺對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi)，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。
企業(yè)的形象危機甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。
四、透明度和展現(xiàn)同情(心)原則 組織如果能夠用設(shè)身處地的角度去擬定溝通策略，溝通一定更加有效。
因此，組織應(yīng)該以誠懇的態(tài)度去贏得公眾，以悲天憫人的胸懷去創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍。
因為“冷漠、沒有人性、或不關(guān)心通常會在危機處理中造成失敗”公眾利益至上原則是現(xiàn)代政府管理的普遍原則，在危機管理中，這一原則的地位顯得尤為突出。
危機的不可抗拒性和一般公眾在危機面前的脆弱性，迫切需要組織在危機管理中將公眾利益作為一切決策和措施的出發(fā)點和歸屬。
尤其是危機事件給公眾和社會造成的損失，組織必須對受害者表示同情和慰問，及時解決危機所帶來的困難。
這種公眾利益至上原則，有助于政府贏得公眾的信任、支持和合作，共同致力于危機的解決。
人類總是同情弱者，所以切忌在事故現(xiàn)場和受害者發(fā)生爭執(zhí)，即組織在處理危機的過程中要充分利用一切有效渠道與公眾保持良好的溝通和不斷接觸。
當社會危機發(fā)生時往往會伴隨出現(xiàn)一定程度的社會恐慌，而這些恐慌很大一部分是由于公眾獲得的信息不全或者受到歪曲，造成對社會危機的認識偏差。
所以在發(fā)生社會危機時組織要及時與媒體和社會公眾溝通，發(fā)布權(quán)威的信息，讓人們了解組織在治理社會危機時已經(jīng)采取了哪些措施、現(xiàn)在危機的處理狀況以及最新的危機演變情況，將危機的真相公諸于眾。
在非典型肺炎爆發(fā)的初期，公眾缺乏官方信息，所以造成了一定的社會恐慌，隨著政府開展了卓有成效的工作，將事實真相通過多種渠道向社會發(fā)布后公眾又慢慢恢復(fù)平靜，這就是一個很好的例子。
在處理后所村民對抗事例中，政府要對鋼廠污染事件的矛盾焦點和污染指數(shù)進行透明化公示，派出各級干部分赴后所每戶村民家中進行溝通說明，就是一種危機處理的正確措施。
五、及時溝通原則 直接并持續(xù)與關(guān)鍵利害關(guān)系人溝通。
危機期間，哪些公眾可能和組織站在一起同心協(xié)力度過難關(guān)
這些公眾如果從媒體才得知組織發(fā)生事故，他們心中有何感想
重要或關(guān)鍵的利害關(guān)系人，可能包括員工、股東、經(jīng)銷商和小區(qū)民眾。
組織應(yīng)該直接并持續(xù)和他們溝通，以尋求他們與組織共度難關(guān)。
如強生公司在泰利諾事件發(fā)生后一天內(nèi)，發(fā)出了50萬份警告電報；每位員工都收到兩封信，告知最新狀況并感謝他們對公司的支持；另外還設(shè)立免費消費者熱線，在一個月之內(nèi)接聽了三萬次以上的詢問電話，而且所有消費者的來信都獲得了回復(fù)。
危機改變了組織的運行軌跡，同時也改變了組織與社會公眾、利益相關(guān)者、組織內(nèi)人員之間的關(guān)系，他們有權(quán)知道究竟“發(fā)生了什么
”此時，暢通的溝通渠道，高明的公關(guān)政策對于維護組織的形象、阻止危機的擴散、降低危機的損失具有十分重要的作用。
與公眾溝通的關(guān)鍵在于及時把公眾須知、欲知、應(yīng)知的全部信息通過最容易讓公眾接受的方式發(fā)布出去，在公眾中樹立誠實守信、敢于負責(zé)也能夠負責(zé)的形象。
例如在2003年非典危機中，北京市政府在4月20日以后的危機公關(guān)是一個非常典型的成功范例。
面對北京防治非典的嚴峻形勢和國內(nèi)外的觀望、懷疑態(tài)度，作為北京指揮抗非的核心決策人物之一，4月30日，一向低調(diào)的王岐山在一次規(guī)模龐大的記者招待會上主動亮相，并爽快地接受了中央電視臺名牌記者王志的采訪，在《面對面》節(jié)目與公眾作了整整45分鐘的“面對面”交流，不僅回答了王志以“質(zhì)疑”的方式提出的所有尖銳問題，而且主動解答了他“最怕回答”而記者也沒有提出的熱點問題，其自信、坦誠、務(wù)實、親民的形象，堅定的神情，睿智的談吐，特別是那句擲地有聲的古語“人不自信，誰人信之”，廓清了籠罩在北京市政府頭上的疑云，掃蕩了北京市民心中的陰云，給北京以信心，給市民以力量。
六、信息一致原則 在組織出現(xiàn)危機時，最好成立一個以組織重要人物為中心的新聞中心。
這一機構(gòu)可以是臨時性的，也可以是長期性的。
在危機時，它的作用在于將危機真相告訴受眾。
同時這一機構(gòu)可以是一群人，也可以是以一個人為中心的幾個人。
設(shè)立這樣的機構(gòu)或?qū)Ｈ耍兄诮M織使大批媒體采編人員，在離開危機地后，仍然能獲得很多關(guān)于危機的消息，可以盡可能的避免媒體在事后的猜測。
這一機構(gòu)有必要安排一人專門寫稿、專門記錄、專用筆記本，介紹危機的詳細情況以及組織所作出的決策，對外形成一個統(tǒng)一的聲音。
發(fā)言人最好由常務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)副總裁擔(dān)任，這樣也是為組織留有回旋和調(diào)整觀點的余地，除非大局已定或者情況非常嚴重時候，一般不主張最高層的主要領(lǐng)導(dǎo)或者董事長出面。
在危機面前，采取主動行為是非常必要的。
例如：光明“回爐奶事件”被電視臺曝光后，公司董事長王佳芬在第一時間沖向了“最前線”其實也是發(fā)言人選擇的失策，王佳芬的回答存在著諸多矛盾之處，然而王佳芬的回答其實代表了上海光明最終的回答，沒有任何回旋和調(diào)整的余地。
七、讓權(quán)威機構(gòu)說話原則 許多組織身陷危機之后，特別是“質(zhì)量”危機，第一反應(yīng)都是想盡快澄清事實，還我清白。
然而，自我辯解往往難以證明清白之身，有時還會越描越黑，引起公眾的反感。
無數(shù)的危機公關(guān)案例證明，真正能澄清事實的，不是當事組織自己的百般辯護，也不是組織與媒體的口水仗，而是權(quán)威機構(gòu)的聲音。
權(quán)威機構(gòu)以其自身的威信以及第三方的身份，足以消除公眾的所有疑惑，可以說，權(quán)威機構(gòu)的一句話勝過組織的一萬句。
那么誰代表權(quán)威機構(gòu)呢?質(zhì)量檢測部門、主管機構(gòu)、監(jiān)管機構(gòu)都是，新聞發(fā)布會有權(quán)威機構(gòu)的參與才最有說服力。
通常要求組織在危機第一時間發(fā)出聲音，主要是表明自己主動承擔(dān)責(zé)任的真誠態(tài)度，為以后的措施作輔墊，而并非蒼白無力的自我辯解。
控制局勢、穩(wěn)定人心、協(xié)調(diào)救治行動都需要有權(quán)威機構(gòu)、權(quán)威人物的及時介入和權(quán)威信息的及時發(fā)布、權(quán)威決策的及時出臺，絕不能在請示、報告、等待甚至公文旅行中貽誤戰(zhàn)機。
在目前，我國政府的最低層體制中，最先介入的應(yīng)該是危機發(fā)生地級層政府。
基層政府對控制危機局勢有不可推卸的責(zé)任。
但在采取初步的控制措施的同時，必須逐級上報，由上級政府和有關(guān)專業(yè)部門做出需要哪一級機構(gòu)、哪一級領(lǐng)導(dǎo)介入的決定，并立即實施。
如美國在遭到前所未有的“
【第9句】：11”恐怖襲擊時，總統(tǒng)布什立即采取措施，在返回白宮途中，布什總統(tǒng)分別在路易斯安那州和內(nèi)布拉斯加州空軍基地做短暫的停留，表達哀痛之意并誓言還擊。
針對恐怖事件，布什總統(tǒng)立即發(fā)表四次講話（第一次發(fā)表講話的時間距離事發(fā)僅45分鐘），希望全國人民團結(jié)起來共渡危機，表明美國政府保護本國人民、打擊恐怖主義的信心和決心。
隨后開展的救援工作也都井然有序，整個美國的社會秩序也很快得以恢復(fù)，為此布什總統(tǒng)本人也得到了美國民眾和媒體普遍的稱贊。
八、果斷決策原則 危機決策屬于非程序性決策，需要完成兩個轉(zhuǎn)換：一是決策方式由從平時的“民主決策”切換為戰(zhàn)時的“權(quán)威決策”。
突發(fā)事件來臨時給予領(lǐng)導(dǎo)者們的決策時間往往十分有限，任何猶豫不決、舉棋不定或拖延決策都有可能給組織帶來致命的傷害。
平時為了達成共識，在決策時可以多方醞釀，反復(fù)協(xié)商，并且要以理服人，少數(shù)服從多數(shù)，危機時則必須由最高決策者在信息共享、專家咨詢的基礎(chǔ)上“乾綱獨斷”，迅速拍板，并且是誰決策誰承擔(dān)責(zé)任。
二是決策目標必須從維護“利益共同體”切換為拯救“命運共同體”。
平時，維護一個組織（國家、企業(yè)或家庭）靠的是共同利益；然而危機來臨之時，命運勝于利益。
在應(yīng)對危機之時，各級領(lǐng)導(dǎo)需要馬上去做的事情必定會成倍增長，千頭萬緒常常令人不知從何下手。
然而大難臨頭，必須抓住主要矛盾，以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先級為中心來分清輕重緩急和先后順序。
只有以公眾為中心安排的輕重緩急和優(yōu)先級，才有可能使得本部門、本企業(yè)乃至領(lǐng)導(dǎo)者個人的損害降低至最小。
因此，在進行危機管理時，必須集中精力抓好當務(wù)之急，切忌三心二意，左顧右盼。
從國內(nèi)外經(jīng)驗來看，只要危機不解決，危機所帶來的負面影響就無法根除，試圖抵消這種影響的任何努力都只能是事倍功半。
九、生命第一原則 在危機事件的應(yīng)對中，搶救生命與保障人們的基本生存條件，是處理危機和開展救援工作的首要任務(wù)。
因此，必須以確保受害和受災(zāi)人員的安全為基本前提。
同時，還應(yīng)該最大限度地保護參與處置突發(fā)事件的應(yīng)急人員包括士兵和警察等的生命安全。
例如：2000年7月22日傍晚，8名工人在臺灣嘉義縣番咯鄉(xiāng)八掌溪下游進行河床固體工程時，突遇山洪暴發(fā)，其中三男一女走避不及，受困于湍急溪流中，在洪水中四人相依為命緊緊地擁抱在一起，苦撐了兩個多小時，但救援的直升機卻遲遲未到，終于被洪流沖走溺死。
由于當時電視媒體在場，整個不幸事件“現(xiàn)場直播”至全島各地，人們親眼目睹4名工人在急流中掙扎，直至被洪水吞噬；而人們引頸相盼前往求援的空軍海鷗部隊和空中警察部隊卻互踢皮球，一個說低空非自己責(zé)任區(qū)，一個說天氣不佳，無法起飛，因而延誤了搶救時間。
在電視畫面的強烈沖擊下，臺灣整個社會對新當局的不滿和憤怒終于爆發(fā)出來，紛紛痛斥當局官僚無能，要求有關(guān)官員辭職，使一場突發(fā)事件迅速升級為一場政府危機。
十、態(tài)度決定一切原則 處理危機事件，事實雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵。
危機爆發(fā)后，相關(guān)組織，可能會“四面楚歌”，政府批評、媒體曝光、公眾質(zhì)疑等都會紛至沓來。
此時組織最明智的做法是，正視問題，以誠相待，采取積極主動的姿態(tài)，敢于公開真相，積極承認錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任，并且“聞過即改”，做出相應(yīng)的改進舉措，爭取贏得公眾的諒解和同情。
不要忽略，組織真誠的態(tài)度對單純的公眾的影響力。
一個敢于承認錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任的組織，不管它做錯了什么，往往會贏得受眾的同情和信任!其形象不但不會受到損害，反而會有所升華。
許多危機成功的案例顯示，組織在危機事件中的誠懇態(tài)度，不僅化解了一場災(zāi)難，而且化被動為主動，化“危機”為“機遇”，使組織獲得新的發(fā)展機會。
相反，許多組織擔(dān)心危機事件曝光后會毀掉自己苦心經(jīng)營的品牌形象，采取隱瞞、掩蓋、敷衍、“無可奉告”等愚蠢的做法，其結(jié)果只能是適得其反，雪上加霜。
組織應(yīng)該明白，在危機時刻，公眾對組織的反應(yīng)高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸責(zé)任的言行都可能激起公眾的憤慨之情，使事態(tài)進一步惡化，一個被受眾憎惡拋棄的品牌其實一文不值。
幾乎所有的危機處理失敗的案例，都存在著組織態(tài)度上的失誤。
美國許多成功組織為了有效處理危機事件，都積極遵循以下原則：一旦發(fā)現(xiàn)問題，就毫不猶豫地正視它。
一旦感到情況不妙，就進行徹底大檢查，在檢查過程中發(fā)現(xiàn)危機爆發(fā)的原因。
一旦發(fā)現(xiàn)危機來臨，立刻通過傳播媒體，及時向社會各界通報危機的真實情況。
一旦危機已經(jīng)降臨，就集中所有部門的意志和力量去對待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。
這方面國內(nèi)外成敗的案例不勝枚舉。
十一、協(xié)調(diào)一致原則 由于參與危機應(yīng)對人員和力量來自各個方面，包括交通、通信、消防、信息、搜救、食品、公共設(shè)施、公眾救護、物資支持、醫(yī)療服務(wù)和政府其他部門的人員，以及軍隊、武裝警察官兵等，有的時候還有志愿人員參加，因此，危機應(yīng)對中的協(xié)同一致運作特別重要。
突發(fā)事件的不可回避性以及突發(fā)事件應(yīng)急管理的緊迫性，要求政府在事件發(fā)生后，不同職能管理部門之間實現(xiàn)協(xié)同運作，明晰政府職能部門與機構(gòu)的相關(guān)職能，優(yōu)化整合各種社會資源，發(fā)揮整體功效，最大可能地減少事故損失。
如美國法律規(guī)定，緊急事務(wù)事發(fā)現(xiàn)場的組織協(xié)同的牽頭機構(gòu)為聯(lián)邦調(diào)查局，危機處理后期協(xié)同工作則由聯(lián)邦緊急事務(wù)管理署牽頭負責(zé)。
面對危機，員工不應(yīng)是危機的旁觀者，而應(yīng)該是危機參與者。
因此，組織應(yīng)該保持同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的協(xié)力支持。
如果組織得不到內(nèi)部員工的大力支持，甚至禍起蕭墻，自亂陣腳，組織是很難渡過難關(guān)的。
例如2000年11月16日，國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布通知：暫停銷售含有PPA的藥品，17日中午，中美史克公司便召開全體員工大會，總經(jīng)理通報了事件的詳細情況，并表示公司不會裁員的決心，這一舉措贏得了員工空前一致的團結(jié)。
楊偉強事后總結(jié)：“我們最大的成功，應(yīng)該是沒有將外部危機轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機。
管理層沒有對員工隱瞞任何事實，并且在康泰克和康德全面停產(chǎn)的情況下，堅持不裁員，這一方面團結(jié)了員工，使他們更積極地進行新產(chǎn)品研發(fā);更重要的是，磨難使員工們今后對企業(yè)更加忠誠。
”十二、科學(xué)有序原則 危機處理應(yīng)對的“科學(xué)原則”，主要是針對那些因工業(yè)技術(shù)而引起的災(zāi)害以及由自然災(zāi)害而造成的危機事件。
其中，前者包括：危險物品、輻射事故、水壩決堤、資源短缺和大面積建筑物著火等；后者包括：干旱、海嘯、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴風(fēng)雪、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、洪水和火山爆發(fā)等。
對于這些危機事件，應(yīng)對中一定要注意科學(xué)性、技術(shù)性，多征求特定技術(shù)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖姡f不能盲目蠻干。
危機管理行為的實施，必須依據(jù)一定的評估標準和優(yōu)先次序，確定現(xiàn)場控制及處理的工作程序。
如果在法律上有明確的規(guī)定，則首先要遵照法律的規(guī)定實施；對于社會性危機，迅速有力地恢復(fù)正常秩序是首要的目標。
要善于甄別主要危害物，采取有效措施，對于一些群體突發(fā)事件，應(yīng)對時要把握爭取多數(shù)、孤立少數(shù)的原則，區(qū)分不同情況，嚴格把握政策界限。
特別是在處理一些暴力型的突發(fā)事件過程中，火力的使用要把握火候，掌握尺度，一般以制服對方、解除其抵抗能力為限度。
總之，各種組織要想成功處理危機事件，就必須要認真對待各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理、員工培訓(xùn)和演練等活動過程。
通常人們將危機管理分為兩大部分：第一部分是危機爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理。
它是為了應(yīng)對突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。
第二部分是危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
各個組織在危機處理過程中，必須遵循上述危機處理十二項原則，其目的在于最大限度地消除或降低危機給社會和受眾所帶來的威脅和損失。
普林斯頓大學(xué)的諾曼.R.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。
發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。
而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。
簡言之，如果危機處理得當，危機完全可以演變?yōu)榘l(fā)展的契機。
