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售后管理制度（精選12篇）

　　在充滿活力，日益開放的今天，我們每個人都可能會接觸到制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家整理的售后管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　售后管理制度 篇1

　　1.根據工程合同或采購合同，在質量保證期內，由于設備設計、制造、安裝、調試、材料等方面的質量問題，造成各種故障或設備損壞，并免費維修或更換相應的備件。

　　2.在收到業主對質保期外設備的檢驗通知后。安排售后服務工程師對設備進行初步檢查和判斷,需要修理,列出詳細的維修內容和需要更換的設備清單,報價由售后服務部長(包括備件、人員旅游等),并組織設備和備件,需要更換業主確認后盡快維護成本。在短時間內排除故障，使業主滿意。

　　3.如果業主在合同外需要額外的系統調試和人員培訓，售后服務工程師將報價提交給售后服務部長。業主確認成本后，組織人員在規定的時間內對系統進行調試和人員培訓。

　　4.組織售后服務工程師進行現場或電話訪問業主在不同的地區,了解設備的操作,了解業主做的設計、生產、安裝、調整和設備的過程,和向有關部門報告合理的建議公司實施。

　　5.宣傳公司銷售的設備及專用配件。

　　售后服務標準及要求

　　1.售后服務人員必須樹立顧客滿意是檢驗服務的標準的觀念。他們應該盡最大努力為用戶服務，不允許與用戶發生沖突和爭吵。

　　2.積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修常識，當用戶有疑問無法解答時，耐心解答，并及時向售后服務部門或技術部門報告，協助解決。

　　服務人員文明禮貌，積極服務，與業主保持良好關系。在收到業主提供的售后服務信息后，應在24小時內回復處理意見。如果客戶需要現場服務，我們應在客戶規定的時間內到達現場，并迅速解決問題。

　　服務人員不得向用戶提出不合理的財務要求和變相的信息要求。

　　3.服務人員應做出準確的判斷，及時修復產品的故障。不允許對同一問題重復進行修復。

　　服務人員完成任務后，應認真填寫《售后服務單》，并讓業主對服務進行評估。

　　4.對于外包設備的質量問題，原則上采購部門由售后服務總部協調，供應商解決。售后服務人員應及時跟進加工進度。

　　5.及時反饋公司相關部門解決重大質量問題。

　　建立售后服務電話、信函登記，完成售后服務派遣記錄、成本報表。

　　6.總結季度維護內容，分析維護內容。發現出現次數過多或影響較大的問題，上報相關部門分析討論，避免以后設備出現類似問題。

　　售后管理制度 篇2

　　1、主題內容與適用范圍

　　本制度規定了售后服務的具體要求。

　　2、管理內容和要求

　　2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節。

　　2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

　　3、維修服務程序

　　3.1公司售后服務的作業分為下列四項：

　　3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。

　　3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

　　3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

　　3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶意見調查程序

　　4.1公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　5、安裝服務程序

　　5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。

　　5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。

　　5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。

　　5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　售后管理制度 篇3

　　一、服務總則

　　1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務?？蛻羰瞧髽I經營發展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。

　　2、質量第一，客戶至上。將優質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發點。

　　3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。

　　二、服務承諾

　　1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

　　2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

　　3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

　　4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客戶訴求。

　　三、售后服務準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象;

　　2、服務及時，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態度和藹。

　　4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

　　(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作;

　　(2)負責兌現公司對客戶服務承諾;

　　(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;

　　(4)負責建立售后服務網絡，及其收集客戶反饋的信息;

　　(5)負責利用機算計和互聯網，建立并保管好服務檔案;

　　(6)負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;

　　(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實實施。

　　(8)負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

　　3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

　　售后管理制度 篇4

　　一、售后服務管理目的

　　為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

　　二、售后服務內容

　　1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的產品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

　　4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

　　5宣傳我公司的產品及配件

　　三、售后服務的標準及要求

　　1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

　　2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決

　　3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系

　　4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

　　5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

　　8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

　　9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

　　10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

　　售后管理制度 篇5

　　一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

　　三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

　　七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

　　八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。

　　九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。

　　十、填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

　　十一、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么?

　　十二、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

　　十三、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經理匯報。

　　十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

　　十五、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

　　十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

　　十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

　　售后管理制度 篇6

　　1、負責對顧客跟蹤服務小組日常工作進行跟進，落實。

　　2、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導。

　　3、負責制定顧客跟蹤服務周、月、年度工作計劃，并組織實施。

　　4、負責顧客跟蹤服務小組工作的安排、開展、推進和具體實施及效果評估等工作。

　　5、負責部門內刊的編輯和策劃。

　　6、協助部門經理協調處理社會活動及社會關系等公關事宜。

　　7、協助部門經理開展和實施各類促銷活動。

　　8、協助部門經理對顧客跟蹤服務各項工作進行評估、總結。

　　9、協助部門經理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的培訓工作。

　　10、協助部門經理做好臨時性指派的其它工作。

　　售后管理制度 篇7

　　1、及時檢查顧客跟蹤服務小組、投訴接待中心的工作服務質量，并進行監督和指導，保持員工工作的高質和高效。

　　（1）每日準時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當日工作安排。

　?。?）每天對工作結果做書面匯總，上報經理。

　　2、經常關心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

　　3、認真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養高素質的客服工作人員。

　?。?）檢查組員的工作質量，給予監督、指導。

　?。?）了解、掌握員工的思想狀況，及時發現問題，解決問題。

　　4、積極配合實施各項營銷活動，認真組織人員執行營銷計劃和營銷方案。

　　5、協助組織和開展各項培訓工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質。

　　6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

　　售后管理制度 篇8

　　1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

　　2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分布公共資料；

　　3、負責每天的投訴信息，定時查看系統信息，及時處理有關部門業務；

　　4、負責核實投訴信息，并及時向有關部門上報，主動聯系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規定做好記錄，并做好相關信息資料的存檔工作；

　　5、配合上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的指導和監督。完成上級部門交辦的其他工作；

　　6、能夠及時收集、發布、上報、傳送系統信息；

　　7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發傳真，做好來電咨詢；

　　8、提供信息咨詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；

　　9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環過程。

　　售后管理制度 篇9

　　維修車間管理規定

　　1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

　　2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;

　　3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;

　　4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;

　　5.未經同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發現增加項目應及時上報前臺,必須得到前臺的認可才能進行維修;

　　6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;

　　7.竣工后,應詳細的對所維修項目進行質量自檢,然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗;

　　8.愛護各種儀表、設備、工具,由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設備、工具擦拭干凈;

　　9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內,每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

　　10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面,每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

　　11.準時參加服務部的各種培訓及會議。

　　作業現場規范

　　1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。

　　2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內。

　　5、起重吊裝作業,必須有專人監護,以防止事故發生。

　　6、車外作業時,必須正確使用護車布,而且不得進入車內。

　　7、車內作業時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

　　8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

　　售后管理制度 篇10

　　4S店售后管理制度主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業發展水平而言，國內所謂的售后服務還主要是維修和保養服務，服務顧問的工作內容主要是業務接待、單據管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，客戶投訴處理。

　　1、售后服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。

　　2、預約：電話使用技巧。

　　3、準備工作：配件知識：易損配件、常用配件業務接待的準備：環境、設施的準備，顧客資料的準備，內部的溝通。

　　4、接收車輛/制作訂單：專業接待規范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參

　　5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

　　6、交車/結賬：財務結算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。

　　一、接待服務(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)

　　1、接待準備

　　(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

　　(2)準備好必要的表單、工具、材料。

　　(3)環境維護及清潔。

　　2、迎接顧客

　　(1)主動迎接，并引導顧客停車。

　　(2)使用標準問候語言。

　　(3)恰當稱呼顧客。

　　(4)注意接待順序。

　　3、環車檢查

　　(1)安裝三件套。

　　(2)基本信息登錄。

　　(3)環車檢查。

　　(4)詳細、準確填寫接車登記表。

　　4、現場問診

　　了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

　　5、故障確認

　　(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

　　如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

　　(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

　　6、獲得、核實顧客、車輛信息

　　(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

　　(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

　　7、確認備品供應情況

　　查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時費用

　　(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

　　(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

　　(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

　　(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

　　9、預估完工時間

　　根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

　　10、制作任務委托書

　　(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

　　(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

　　(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

　　(4)將以上信息錄入DMS系統。

　　(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

　　(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

　　(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

　　11、安排顧客休息

　　顧客在銷售服務中心等待。

　　二、作業管理(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)

　　1、服務顧問與車間主管交接

　　(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

　　(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

　　(3)向車間主管交待作業內容。

　　(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

　　2、車間主管向班組長派工

　　(1)車間主管確定派工優先度。

　　(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

　　3、實施維修作業

　　(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

　　(2)確認故障現象,必要時試車。

　　(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

　　(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

　　(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

　　(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

　　4、作業過程中存在問題

　　(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可.

　　(2)作業項目發生變化時-增項處理。

　　5、自檢及班組長檢驗

　　(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。

　　(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

　　(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

　　(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。

　　6、總檢

　　質檢員或技術總監進行100%總檢。

　　7、車輛清洗

　　(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

　　(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

　　(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

　　(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

　　三、交車服務(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)

　　1、通知服務顧問準備交車

　　(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

　　(2)通知服務顧問停車位置。

　　2、服務顧問內部交車

　　(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

　　(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

　　(3)確認故障已消除，必要時試車。

　　(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

　　(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

　　(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顧客，約定交車

　　(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。

　　(2)與顧客約定交車時間。

　　(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

　　4、陪同顧客驗車

　　(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

　　(2)向顧客展示更換下來的舊件。

　　(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

　　(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。

　　(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

　　(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

　　(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

　　(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

　　5、制作結算單

　　(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

　　(2)打印出車輛維修結算單及出門證。

　　6、向顧客說明有關注意事項

　　(1)根據任務委托書上的"建議維修項目"向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的.原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

　　(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。

　　(3)對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

　　(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

　　(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

　　(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

　　售后服務管理制度

　　(三)售后服務工作規定(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)

　　1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定"下一次"服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在"銷售"后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

　　(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

　　(六)本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務電話記錄表"、"跟蹤服務電話登記表"、"跟蹤服務信函登記表"。

　　售后管理制度 篇11

　　一.目的

　　為了更好地保管和調配倉庫物品,規范部門倉庫的材料管理程序,促進倉庫的各項工作科學、安全、高效、有序、合理地運作,確保部門資產不流失和各類物品的種類、規格以及質量符合要求,保證倉庫物品供應及時,使倉庫作業合理化,減少庫存資金占用,特制定本管理規范。

　　二.范圍

　　倉庫的所用人員

　　三.職責

　　1.做好物資出庫和入庫工作。

　　2.做好物資的保管工作。

　　3.做好工具的保管工作

　　4.做好各種防患工作,確保物資的安全保管,不出事故。

　　四.管理規范

　　1.總要求

　?、俳⒔∪加涗?臺帳,正確及時反映物資收、發、存動態。

　?、诿吭逻M行一次庫存物資盤點、核對工作,保存好原始資料。

　?、蹖Σ粓绦幸幷轮贫仍斐傻慕洕鷵p失,由責任人承擔其全部損失。

　　2.入庫

　　①物資到部門后管理員依據清單上所列的名稱、數量進行核對、清點,對質量檢驗合格后,及時填寫入庫單,經部門經理簽字后方可入庫。

　?、诠芾韱T要嚴格把關,有以下情況時可拒絕驗收或入庫。

　　a)未經經理批準的采購。

　　b)與合同計劃或請購單不相符的采購物資。

　　c)與要求不符合的采購物資。

　?、垡蛏a急需或其他原因不能形成入庫的物資,庫管員要到現場核對驗收,并及時補填'入庫單'。

　?、芤蛸|量問題,需要返廠維修的配件,管理員須先做好登記,經過維修恢復正常使用后,方能入庫

　　3.出庫

　?、俟芾韱T憑領取人的領料單如實領發,若領料單上主管或總經理未簽字、字據不清或被涂改的,庫管員有權拒絕發放物資。

　?、诠芾韱T根據進貨時間必須遵守'先進先出'的倉庫管理制度原則。

　?、垲I料人員所需物資無庫存,庫管員應及時通知部門經理,經部門經理批準后交采購人員及時采購。

　?、苋魏稳瞬晦k理領取手續不得以任何名義從庫內拿走物資,不得在貨架或貨位中亂翻亂動,庫管員有權制止和糾正其行為。

　?、菀耘f換新的物資一律交舊領新,并由領用人和部門經理簽字。

　　4.貨物管理

　　①貨物的品質維護:物料在收貨、點數、入庫、搬運、擺放、歸位、存放、儲存、發貨過程中遵守安全原則,做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。

　?、诿刻鞕z查貨物信息,如發現儲位不對、帳物不符、品質問題及時反饋和處理。

　　③保持貨物的正確標示,由管理員負責,對于錯誤標示及時更正。

　?、茇浳锏膯螕⑦摇び蓚}庫管理員把電子檔和手工單據一同上交部門經理。每月的單據由其分類保管好,不得銷毀。做到帳、物、咭一致。

　　5.倉庫安全,衛生管理

　?、俟芾韱T每天都對倉庫區域進行清潔工作,并將倉庫內的物料整理到提定的區域內,達到整潔、整齊、干凈、衛生、合理的擺放要求。

　　②對倉庫內貨物擺放做出合理的擺放和規劃。

　?、蹅}庫衛生可以在倉庫空閑的時間進行。

　　④倉庫內保持安全通道暢通,不可有堆積物,保證人員安全。

　　⑤倉庫內嚴禁煙火,非倉庫人員非工作需要嚴禁進入倉庫。

　?、迋}庫內的規劃區域要有明確標識

　?、呒皶r檢查物貨,如有異?；蛘甙踩[患及時處理和上報。

　?、嗌舷掳嚓P閉窗戶及鎖上倉庫門。

　　6.倉庫人員的工作態度及作風

　　①倉庫工作人員應該培養良好的工作態度和作風,形成良好的工作習慣。

　　②倉庫工作人員要求做事細心,認真,負責,誠實,有良好的團隊意識及職業道德。

　?、蹖τ谏霞壪逻_的任務要按時按質完成。

　　④其他的工作制度和行為遵循部門規定。

　　售后管理制度 篇12

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務各部門的規章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。

　　4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

　　5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。

　　6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋信息。