客服部的主要職責是什么

一、客戶資料管

【第1句】： 資料收集。

在公司常營銷工作收集客戶資料是一項重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。

客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

【第2句】： 資料整理。

客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

【第3句】： 資料處理。

客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。

客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

【第1句】： 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

【第2句】： 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

【第3句】： 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生\\\/小姐嗎

打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎

【不滿意\\\/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎

\\\/我們應改進哪方面的工作結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快\\\/節日快樂），再見

【不滿意\\\/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快\\\/節日快樂），再見

二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

【第1句】：為顧客投訴提供便利的渠道；

【第2句】：對投訴進行迅速有效的處理；

【第3句】：對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。

失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

【第1句】：投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

【第2句】：投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。

如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

【第3句】：展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員\\\/主管處理。

【第4句】：提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。

主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

【第5句】： 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

【第6句】： 總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧：

【第1句】： 不爭論；不惡言；不動怒；

【第2句】： 不輕易承諾，不失言；

【第3句】：不推卸責任；

【第4句】： 不提高說話音調。

【第5句】： 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

【第6句】： 不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。

請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：一、 掌握客戶的心理二、 聲音技巧

【第1句】： 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

【第2句】： 有感情；

【第3句】： 熱誠的態度。

三、 開場白的技巧

【第1句】：要引起客戶的注意的興趣；

【第2句】：敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

【第3句】：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

【第4句】：在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

【第5句】：簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產品的技巧

【第1句】：面對“碰壁”的心態要好；

【第2句】：接受、贊美、認同客戶的意見；

【第3句】：要學會回避問題；

【第4句】：轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、 激發客戶購買欲望的技巧

【第1句】：應用客觀的人的影響力和社會壓力；

【第2句】：用他的觀點；

【第3句】：在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

【第4句】：用媒體及社會輿論對公司的影響力；

汽車4S店客服部面試時，領導會提出什么與工作相關的問題，我需要怎樣回答

想想的話，最主要的應該是：你以前有沒有過從事汽車客服方面的經驗，估計會讓你簡單談一下你自己在客服方面的一些經驗和想法，或者會問你一些關于這家4S店經營品牌的信息和背景。

同時有可能會涉及到你以前工作，甚至學歷方面的一些問題。

領導想問的問題可以千變萬化，但是上面這些應該是所有問題都會涵蓋的內容。

你要做到以不變應萬變。

至于如何回答， 如果你以前有過客服的經驗，就把你的經驗如實談一下。

內容要積極，詳細，不要籠統。

如果沒有的話，你就講一講你通過什么方法能夠服務好客戶，讓客戶滿意。

比如熱情的服務態度，嫻熟的工作技能，同時表達一下自己會認真對待自己工作的態度。

你也要知道你所要面試的4S店品牌的相關知識，比如車型都有什么，配置都是什么等等。

也要知道公司何時成立，都有那些成就和發展等等。

不管領導問什么，如實回答，說一些領導比較愛聽的話。

語氣要和善，誠懇，委婉。

態度要虛心 只要你留個與眾不同的好印象，你離錄用就八九不離十了。

客服工作感言

首先，令我感悟最深的就是客服是為企業樹立良好品牌形象的基礎，是企業與客戶進行有效溝通的橋梁；是了解客戶需求信息的重要渠道來源。

與社會上其它行業的同齡人相比，我真的很幸運，因為公司給我們提供了更多的學習、提高的環境和機會，使我在從事客服的過程中成長起來，從工作中學到了在學校學習不到的社會經歷：如與客戶溝通中學到了良好的語言表達能力；從處理用戶咨詢投訴問題中學到了豐富的行業知識和經驗和人際關系溝通和協調能力。

不但如些，在工作中還學到了處世做人的感悟，學到了以禮待人，真誠對待每一個人，使我明白到了人與人之間溝通重要是要用心聆聽別人所說的每一句話，尊重別人的意見。

入行初期，深深體會到了客服工作的艱辛，因為服務行業中，“客戶永遠是對的”這個定律在每一個客服人員心中都帶著幾分沉重的包袱。

因為作為一個優秀的客服人員能為客戶提供優質的服務，心中總或多或少有這樣的一些經歷：始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我；歡迎客戶為改善我們的工作提出建議并和藹地接受；處理客戶的任何問題和抱怨；格外地關心客戶；即使我不高興也能面露笑容；為用戶提供超出客戶預料的服務等。

因為我們始終相信作為一位職業的客服人員在工作上任何時刻都發揮著以上優秀的客服精神。

當我們所付出的代價換來客戶對我們工作的肯定和贊揚，換來了客戶對企業的信任，換來了良好的企業品牌形象，心里得到的滿足是難以形容的。

回顧這一切，還是覺得自已已深深愛上了這份工作，享受這份工作帶來的成果。

在客服中心中每一個角落，都能看到了客服人員為客戶排憂解難的真誠，對待客戶認真負責的態度，以及密切配合的團隊精神，這都使我們在工作中互勉，激勵著全體話務人員用努力和真誠為用戶提供上乘的服務。

我們是一個充滿活力的集體，每一位座席代表都是一個感人的音符，在這樣一部和諧優美的樂章中，奉獻是主旋律。

我們對客戶，一直奉獻著真誠、奉獻著關愛，讓我們在每天都譜寫美好的耳嘜人生。

物業管理公司客服部員工需要培訓哪些東西?

一、素質培訓

【第1句】：禮儀禮貌

【第2句】：儀容儀表

【第3句】：待人接物，接待應答二、業務培訓

【第1句】：政策法規文件

【第2句】：物業管理的內容、特點和原則

【第3句】：本公司的服務承諾、服務標準三、本崗位能力培訓

【第1句】：收費

【第2句】：接待客戶，回答業主的疑問

【第3句】：公共事務的咨詢和解答

【第4句】：對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等

物業客服主管的工作內容是什么

一、崗位職責

【第1句】：銷售管理：帶領客服團隊配合運營部門完成銷售KPI；

【第2句】：團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、關心、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決；全方位優化客戶服務質量；

【第3句】：客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售后客服人員（退換貨、退件、查件）的工作組織和指導；

【第4句】：客戶管理：管理客戶檔案（特別是大客戶），建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、Q群、微博、微信、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息；維護客戶關系，增加客戶粘黏度；

【第5句】：服務管理：建立并優化本公司獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行；

【第6句】：匯總并整理益日增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的問題和客戶投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析。

二、日常工作內容

【第1句】：安排售前、售后客服人員工作，負責客服賬號分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、對接；

【第2句】：檢查客服人員即使處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等工作過程中所出現的各種問題；

【第3句】：組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓；

【第4句】：配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃；

【第5句】：跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發貨進行跟蹤把控，避免出現問題；

【第6句】：負責客戶投訴意見處理；

【第7句】：處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，

我是一個物流公司剛上任的客服部經理，領導讓我寫一份工作計劃書出來，誰有范文啊

問問助理、秘書 等同事，看看前任是怎么做的。

這樣才會扣合企業之前的發展過程，使你上任后過渡順暢。

不然，出了問題，使上司感覺不舒服 你的問題就大了~~~經驗之談。

房地產開發公司客服部經理的職能是什么

客服專員的職能是什么

越詳細越好謝謝了，大神幫忙啊

房地產開發公司客服部經理的職能是什么：

【第1句】：代表開發商負責客戶服務整體工作；

【第2句】：負責制訂和不斷完善客服工作計劃和有關規章制度、業務流程，并負責實施；

【第3句】：負責組織和領導客戶資源整合工作；

【第4句】：具體負責客服部對口政府部門及各辦事機構的聯絡、溝通、接洽，處理相關事務；

【第5句】：負責與銷售部門工作對接，并協助客戶辦理相關產權、契稅、公維等手續；

【第6句】：負責組織各期房屋的交付，制定交樓方案，處理臨時突發矛盾，力爭不出現重大客戶投訴事件；

【第7句】：負責組織和領導實施客戶法律事務服務工作；

【第8句】：負責組織和領導實施相關有償服務工作；

【第9句】：負責組織和領導實施項目客戶投訴信息處理工作；

【第10句】：負責組織和領導實施客戶關懷并配合銷售完成包括網絡、平面等市場推廣活動；

【第11句】：負責與物業公司溝通，確定雙方工作界面，使整體管理水平與高檔物業項目相匹配；

【第12句】：代表發展商處理工程維保和與物業的各項協調工作。

客服專員的職能是什么：

【第1句】：負責接聽處理顧客投訴電話及接待客戶的來訪

【第2句】：協調公司內部各部門的運作關系、大客戶業務的收付款

【第3句】：日常事務性工作的管理與協調；

【第4句】：公司檔案的收集與整理工作；

【第5句】：公司外事工作的輔助工作；

【第6句】：領導交辦的工作；麻煩采納，謝謝!