酒店客房前臺(tái)詳細(xì)的操作流程
一． 前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識(shí) 。
A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店 設(shè)計(jì) 特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目 、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)的價(jià)格政策等等。
B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。
C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。
D．建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。
客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。
二．房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。
B．優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。
C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。
D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。
總之，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。
E．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。
F．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。
G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。
三．房間的控制和保留A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。
B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。
此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。
四．客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。
對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。
五．客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。
六．房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。
A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。
B．半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。
C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。
D．折扣房租——在淡季時(shí)，對(duì)VIP、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。
如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。
E．免收房租——酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。
七．特別事項(xiàng)A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。
遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。
B． 客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。
出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。
C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。
住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。
如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：①弄清（或向客人解釋）換房的原因。
②換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。
③為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房 服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。
④搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。
⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。
⑥換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送。
請(qǐng)問酒店普通的前臺(tái)接待，日常的工作內(nèi)容是什么
還有日常的操守規(guī)定是什么
（詳細(xì)）
接待處 一、儀態(tài)
【第1句】： 本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。
【第2句】： 正確的站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表
【第1句】： 身體、面部、手部必須清潔。
【第2句】： 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
【第3句】： 頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。
【第4句】： 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
【第5句】： 不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長(zhǎng)指甲,更不能涂指甲油。
【第6句】： 必須端正佩戴工號(hào)牌。
【第7句】： 制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章,筆紙等。
三、表情
【第1句】： 微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。
【第2句】： 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實(shí),友好,必要時(shí)要有同情的表情,做到,情緒飽滿,不卑不亢。
【第3句】： 與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方,并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)。
【第4句】： 雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳, 摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
【第5句】： 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。
【第6句】： 時(shí)應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請(qǐng)客人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
【第7句】： 營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
【第8句】： 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
【第9句】： 不要將任何物件夾于腋下。
【第10句】： 在客面前,不能經(jīng)?？词直?。
【第11句】： 咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對(duì)不起。
【第12句】： 不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
【第13句】： 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
【第14句】： 要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。
【第15句】： 客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得,心不在焉。
【第16句】： 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
【第17句】： 員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí),如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。
【第18句】： 打電話時(shí)如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭(zhēng)執(zhí)。
四、
【第1句】： 聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
【第2句】： 三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。
【第3句】： 說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請(qǐng)”,“謝”字不離口。
【第4句】： 不得以任何借口頂撞,諷刺。
挖苦客人。
【第5句】： 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。
【第6句】： 指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“”“那位小姐”。
【第7句】： 從客人手上接過任何物件時(shí)都要說謝謝。
【第8句】： 客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”,不要毫無反映。
【第9句】： 見到客人要主動(dòng)打招呼,問好。
【第10句】： 任何時(shí)候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”。
【第11句】： 離開正面對(duì)的客人一定要說“請(qǐng)稍候”。
如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來后要說“對(duì)不起讓您久等了”, 不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。
五、電話 所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
【第1句】： 接電話先問好,報(bào)單位,并說“請(qǐng)問有什么可以幫到您呢?”
【第2句】： 接電話時(shí)要注意拿電話姿勢(shì),中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒,必要時(shí)做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
【第3句】： 一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
【第4句】： 不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。
六、其他
【第1句】： 非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。
【第2句】： 上班用膳時(shí)間需服從主管安排。
、工作流程 一、接待處經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)接待處的日常工作,督導(dǎo)接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。
:
【第1句】： 參加房務(wù)部、前臺(tái)部工作例會(huì),完成上傳下達(dá)。
【第2句】： 安排接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
【第3句】： 督導(dǎo)接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
【第4句】： 處理與客人有關(guān)接待處的投訴問題。
【第5句】： 與其他部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。
【第6句】： 定期組織對(duì)下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
【第7句】： 完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。
二、接待處領(lǐng)班
【第1句】： 協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作，負(fù)責(zé)員工對(duì)客的接待服務(wù)質(zhì)量工作。
【第2句】： 做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效率，高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任和指標(biāo)。
【第3句】： 檢查下屬的，服務(wù)質(zhì)量，工作進(jìn)程和紀(jì)律執(zhí)行情況。
【第4句】： 幫助下屬解決工作中遇到的難題。
【第5句】： 關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，協(xié)調(diào)溝通好員工之間的關(guān)系。
【第6句】： 檢查接待處工作必備品及設(shè)備的保養(yǎng)使用情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和申請(qǐng)維修。
【第7句】： 負(fù)責(zé)各類房?jī)r(jià)的檢查及修改。
【第8句】： 做好入住客人的掃描上報(bào)工作。
工作流程 早 班
【第1句】：查看前一日?qǐng)?bào)表打印情況及裝訂情況。
【第2句】：查看接待員及辦公室衛(wèi)生狀況。
【第3句】：熟悉交班內(nèi)容并簽名。
【第4句】：查看預(yù)期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當(dāng)日售房策略。
【第5句】：查看是否有會(huì)議、團(tuán)體及貴賓在住或預(yù)定，在小黑板上寫出當(dāng)日的工作重點(diǎn)。
【第6句】：給接待員工早會(huì)，分配工作任務(wù)，介紹工作重點(diǎn)及。
【第7句】：在接待處工作日志中寫出當(dāng)日的工作內(nèi)容，查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”，并將此三個(gè)本子交上級(jí)審閱。
【第8句】： 隨時(shí)留意各項(xiàng)報(bào)表或預(yù)期抵店表，并將信息準(zhǔn)確傳遞給接待員。
【第9句】： 如有VIP預(yù)訂，在訂房部排出房后，準(zhǔn)備VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM準(zhǔn)備工作就緒。
【第10句】： 1：00PM安排人手跟離店，做好預(yù)到團(tuán)體的鑰匙準(zhǔn)備工作，并限時(shí)將結(jié)果報(bào)主任，同時(shí)要查看跟離店結(jié)果。
【第11句】： 3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會(huì)。
【第12句】： 4：00與晚班領(lǐng)班溝通，進(jìn)行交接班。
【第13句】： 組織員工開班前班后會(huì)，交待當(dāng)天的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容。
【第14句】： 如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
【第1句】： 與早班領(lǐng)班進(jìn)行交班，對(duì)未跟定的事情進(jìn)行記錄，并在班前班后會(huì)上讓盡人皆知。
【第2句】： 6：30pm做延期，并安排“經(jīng)理值班房”。
【第3句】： 檢查已到團(tuán)體的名單輸入情況。
【第4句】： 9：30打印戶口報(bào)表，上報(bào)戶口。
【第5句】： 10：00PM檢查房?jī)r(jià)及交班本，對(duì)有錯(cuò)的房?jī)r(jià)及未落實(shí)的交班及時(shí)解決。
【第6句】： 10：30PM與總機(jī)對(duì)團(tuán)體M\\\/C，對(duì)未落實(shí)的M\\\/C時(shí)間做出交班。
【第7句】： 11：00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。
【第8句】： 11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時(shí)處理。
【第9句】： 通知每個(gè)接待員查單，并檢查COUNTER內(nèi)外是否有遺落的RC及信用卡。
另：如轉(zhuǎn)天有大型會(huì)議入住時(shí)，則要安排人手檢查后備KEY有必要的時(shí)候提前準(zhǔn)備好鑰匙。
以上工作是當(dāng)班主任每天大約例行的公務(wù)，除此之外，當(dāng)班主任還應(yīng)及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的問題。
例：客人投訴或客人的特殊要求等，對(duì)于掃描工作，當(dāng)班主任隨時(shí)檢查，力保100％的上報(bào)率。
三、接待員 崗位職責(zé)
【第1句】： 服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
【第2句】： 異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
【第3句】： 隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
【第4句】： 做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
【第5句】： 接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
【第6句】： 提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
【第7句】： 打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
【第8句】： 注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
【第9句】： 推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
【第10句】： 參加接待員例會(huì),有問題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程 早班
【第1句】： 按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
【第2句】： 簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。
【第3句】： 在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
【第4句】： 辦理散客和團(tuán)體CHECK IN手續(xù)。
【第5句】： 于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
【第6句】： 協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
【第7句】： 跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
【第8句】： 當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。
【第9句】： 檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
【第1句】： 與早班第一點(diǎn)相同。
【第2句】： 與早班第二點(diǎn)相同。
【第3句】： 協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
【第4句】： 辦理散客和團(tuán)體CHECK OUT 手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。
【第5句】： 打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。
【第6句】： 第6與早班的第八項(xiàng)相同。
【第7句】： 制NO SHOW CHARGE
【第8句】： 第8與早班第9項(xiàng)相同 通宵班
【第1句】： 第
【第1句】：2點(diǎn)與早班相同。
【第2句】： 接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì) 大堂副經(jīng)理處理。
【第3句】： 日截前CHECK KEY，打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表，通知夜核作日截。
【第4句】： 按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好。
【第5句】： 與早班的8相同。
【第6句】： 簽收各部門鑰匙。
【第7句】： 按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
【第8句】： 打掃環(huán)境衛(wèi)生。
【第9句】： 與早班第9相同。
我是從我給員工規(guī)范的書冊(cè)中節(jié)錄下來的，如果你覺得不全，可以發(fā)信息給我
酒店前臺(tái)接待推銷客房的方法
面帶笑容，向客人介紹貴店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
如貴店的收費(fèi)如和，客房布置和各項(xiàng)設(shè)施，近期有什么優(yōu)惠等等。
房地產(chǎn)銷售說辭有什么技巧
房地產(chǎn)銷售說辭主要分兩個(gè)方向，項(xiàng)目抗性說辭和拓客點(diǎn)說辭，其中項(xiàng)目抗性有：
【第1句】：戶型說辭
【第2句】：工期抗性說辭
【第3句】：高壓線抗性說辭等
賣房子信息標(biāo)題怎么寫才吸引人
央行再提準(zhǔn)備金率 “強(qiáng)壓”下北京二手房猛降93萬，這個(gè)標(biāo)題如何
你要突出幾個(gè)購(gòu)房者關(guān)注的信息
【第1句】：降價(jià)多少或者總價(jià)多少
【第2句】：房子在什么地段
【第3句】：房子的戶型
【第4句】：房子的優(yōu)勢(shì)，比如地鐵沿線，比如知名醫(yī)院旁邊，比如送車位等等你去搜房二手房網(wǎng)看看，上面的標(biāo)題都不錯(cuò)
酒店前臺(tái)提成方案
前廳部績(jī)效提成方案 前廳部激勵(lì)措施方案為了使前廳部的工作充分適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)管理工需要，充分調(diào)動(dòng)員工銷售熱情和調(diào)動(dòng)員工工作積極性，擬議實(shí)行以下激勵(lì)方案。
一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核方案
【第1句】：酒店基本指標(biāo)完成萬以上含萬、前廳部按千分之提成。
二、銷售會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡的激勵(lì)措施方案
【第1句】：銷售會(huì)員卡基本任務(wù)量張\\\/月\\\/人。
【第2句】：超出任務(wù)量部分按元\\\/張?zhí)岢伞?/p>
【第3句】：每銷售普通會(huì)員卡一張?zhí)岢稍?，銀卡會(huì)員卡一張?zhí)岢稍?，金卡?huì)員卡一張?zhí)岢稍@石會(huì)員卡一張?zhí)岢稍?/p>
每銷售一張1000元儲(chǔ)值卡提成元，每銷售一張2000元儲(chǔ)值卡提成元，每銷售一張3000元提成元，以此類推。
【第4句】：售卡對(duì)象及注意事項(xiàng)：（1）所有散客客源。
（2）如有銷售部客人主動(dòng)要求時(shí)可銷售會(huì)員卡。
（3）所有商務(wù)合約、旅游會(huì)議團(tuán)隊(duì)的客人不得銷售會(huì)員卡。
三、散客售房激勵(lì)措施方案
【第1句】：銷售標(biāo)準(zhǔn)間的基本任務(wù)量為間，每超額銷售一間標(biāo)準(zhǔn)間提成元，大標(biāo)元，豪華標(biāo)間元，套房元。
【第2句】：凡以酒店規(guī)定散客價(jià)銷售的散客房，均可提成；其他所有低于散客價(jià)的不予提成。
【第3句】：提成僅限入住當(dāng)天，續(xù)住房不在提成范圍以內(nèi)。
【第4句】：特價(jià)房、鐘點(diǎn)房、不參與提成。
【第5句】：前臺(tái)以“堅(jiān)持留住每一位客人”的銷售原則來銷售客房，如客人提出給優(yōu)惠否則不住，但當(dāng)事人不請(qǐng)示而強(qiáng)制以散客價(jià)銷售導(dǎo)致客人流失，由部門配合酒店質(zhì)檢組核查，每證實(shí)一次，罰當(dāng)事人自買房費(fèi)并罰款100元\\\/次。
【第6句】：由前廳主管每日對(duì)前臺(tái)員工散客售房登記數(shù)進(jìn)行核
酒店行業(yè)的ADR和Occ是什么意思
客房平均房?jī)r(jià)的計(jì)算方法為客房收入除以實(shí)際售出客量。
【替代指標(biāo)：Average Published Rate (APR)—平均牌價(jià)，當(dāng)酒店普查報(bào)告或者年報(bào)中未提供ADR的相關(guān)信息時(shí)，牌價(jià)可以作為參考計(jì)算出大概的平均房?jī)r(jià)（ADR）。
】ADR=客房收入\\\/實(shí)際售出客房數(shù)量Occupancy (Occ)——入住率入住率是指某一特定時(shí)期實(shí)際售出的客房數(shù)與可售房數(shù)量的比率。
Occupancy=實(shí)際售出客房數(shù)量\\\/可售房數(shù)量RevPAR (Revenue Per Available Room)——每間可售房收入每間可售房收入（RevPAR）等于客房收入除以可售客房數(shù)。
RevPAR不同于ADR，前者的分母是可售客房數(shù)量，后者是實(shí)際售出的客房數(shù)量。
如何掌握客房的設(shè)備來售房
酒店的入住率是指實(shí)際出租的客房的總數(shù)除以客房的總數(shù)的百分比。
另外，你還可以更多的了解收益率的概念。
將有助于你更好的了解他們的概念、關(guān)系和實(shí)際管理作用。
解析：酒店收益管理在前廳的應(yīng)用 文章摘要：雖然收益管理是一個(gè)十分復(fù)雜的概念，但它在應(yīng)用上卻是比較簡(jiǎn)單的。
酒店在實(shí)施收益管理理論時(shí)，靠的是“人工智力”與“一般計(jì)算機(jī)技術(shù)”結(jié)合即可，沒有必要將其理論繁雜化。
收益管理雖說是在20世紀(jì)80年代就發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化科學(xué)營(yíng)運(yùn)管理方法，但在國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)中運(yùn)用收益管理的酒店還比較少，這主要是存在影響有效使用收益管理的一些誤區(qū)，即將實(shí)施收益管理的討論過多地集中在自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之上，過多地停留在收益管理的理論研討如線性規(guī)劃、動(dòng)態(tài)規(guī)劃、邊際收益控制等等這些書本知識(shí)的研習(xí)中，而完全忽視了“收益管理”這一理論潛在內(nèi)涵在酒店經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際操作和可能的“低技術(shù)”的適應(yīng)性。
雖然收益管理是一個(gè)十分復(fù)雜的概念，但它在應(yīng)用上卻是比較簡(jiǎn)單的。
酒店在實(shí)施收益管理理論時(shí)，靠的是“人工智力”與“一般計(jì)算機(jī)技術(shù)”結(jié)合即可，沒有必要將其理論繁雜化，本文就是將其在酒店應(yīng)用時(shí)的一些實(shí)務(wù)加以敘述。
收益管理的基本原理 收益管理的基本原理是“五個(gè)最”；即企業(yè)的產(chǎn)品能在最佳時(shí)機(jī)，以最好的價(jià)格，通過最優(yōu)的渠道，出售給最合適的顧客，以實(shí)現(xiàn)酒店收益的最大化。
酒店收益管理的操作實(shí)務(wù)就是：通過對(duì)市場(chǎng)和客人的細(xì)分，對(duì)不同目的的顧客在不同時(shí)刻的需求進(jìn)行定量預(yù)測(cè)，通過優(yōu)化方法確定動(dòng)態(tài)的控制，最終使酒店總收益最大化，確保酒店利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。
收益管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程 在實(shí)施收益管理系統(tǒng)時(shí)，要明確這一系統(tǒng)不是單靠前廳部就能運(yùn)作好的，它是酒店提高經(jīng)營(yíng)收益、加強(qiáng)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要酒店層面的運(yùn)作。
美國(guó)萬豪酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)J.W.Marriot二世說：“酒店最高層必須對(duì)酒店實(shí)施收益管理，CEO則需要100%地支持這項(xiàng)工作，”最高層的介入，是支持和建立一套管理系統(tǒng)并保證系統(tǒng)有效工作的基礎(chǔ)。
因此，要運(yùn)作好收益管理系統(tǒng)，應(yīng)由酒店統(tǒng)籌安排，綜合營(yíng)銷部（是收益管理的大頭）和前廳部，協(xié)調(diào)運(yùn)作，并由酒店總經(jīng)理擔(dān)綱收益管理系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)。
前廳收益管理的基本內(nèi)容 前廳部由于是酒店的信息匯集中心，各種客房經(jīng)營(yíng)書記、價(jià)格歷史檔案、各類房?jī)r(jià)的戲份檔案、各時(shí)期的各房類的入住率、各種客史資料等都集中在前廳部的資料庫(kù)，有時(shí)就會(huì)產(chǎn)生將前廳作為收益管理系統(tǒng)的主陣地的誤差。
談到酒店的房?jī)r(jià)收益管理，需要了解酒店房務(wù)收入的各項(xiàng)結(jié)構(gòu)： 一是協(xié)議客人房租收入，包括協(xié)議公司散客和團(tuán)隊(duì)客人、協(xié)議旅行社旅行團(tuán)隊(duì)收入、協(xié)議會(huì)議團(tuán)客收入、協(xié)議長(zhǎng)住房收入； 二是網(wǎng)絡(luò)公司和訂房中心協(xié)議房租收入； 三是前廳散客房租收入。
第一、二類房租收入基本上是由酒店?duì)I銷部通過協(xié)議形式與相關(guān)企業(yè)簽訂的，這二類協(xié)議客人房租收入大體占到當(dāng)期酒店防務(wù)總收入的75%--80%左右，而第三類前廳散客房租收入則占到當(dāng)期酒店房務(wù)總收入的20%--25%左右。
前廳的收益管理運(yùn)作主要是對(duì)前廳散客這一部分的營(yíng)銷，如何有效地提高門前散客的房?jī)r(jià)，如何充分使用酒店和社會(huì)各種資源，增加門前散客的消費(fèi)。
前廳收益管理的實(shí)務(wù)操作
【第1句】：對(duì)市場(chǎng)和顧客細(xì)分并進(jìn)行需求預(yù)測(cè) PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待業(yè)和旅游市場(chǎng)營(yíng)銷》一書中指出：“收益管理背后的概念是通過定價(jià)的差別來有效地管理收益和庫(kù)存，而它的基礎(chǔ)是被選擇出來的細(xì)分市場(chǎng)的需求彈性”。
每一酒店有其自己的市場(chǎng)定位，但顧客的分類、來源渠道和消費(fèi)特點(diǎn)仍有許多不同之處，不同類別的客人消費(fèi)的需求、價(jià)格和消費(fèi)特點(diǎn)也有很大的不同，因此其消費(fèi)行為模式也不一樣。
科學(xué)地對(duì)市場(chǎng)和客人的細(xì)分，為酒店控制資源、提高收益提供準(zhǔn)確的信息來源。
在細(xì)分市場(chǎng)和客人信息的基礎(chǔ)上，就能對(duì)不同類別的客人需求進(jìn)行相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，并采用不同的預(yù)售方法和價(jià)格差異化的控制，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和邊際收益管理，讓資源的使用風(fēng)險(xiǎn)最小化，如果資源使用風(fēng)險(xiǎn)能做到了最小化，則酒店收益的預(yù)期就可以樂觀其成了。
【第2句】：要調(diào)控好門前散客的入住比率 平均房?jī)r(jià)和平均入住率是影響酒店房務(wù)收益的兩大因素。
而門前散客的房租收入又對(duì)酒店的平均房?jī)r(jià)有重大影響。
因此應(yīng)適度調(diào)控好協(xié)議客人和門前散客各自的入住比率，才能達(dá)到酒店平均房?jī)r(jià)的最大值。
在酒店中，一般協(xié)議客人房?jī)r(jià)要低于門前散客房?jī)r(jià)，而協(xié)議客人通常是由營(yíng)銷部洽談聯(lián)系，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)和酒店管理當(dāng)局對(duì)營(yíng)銷部門的關(guān)注力度和工作壓力加強(qiáng)，營(yíng)銷部門會(huì)不斷地千方百計(jì)地?cái)U(kuò)大協(xié)議客人的覆蓋面并以此作為部門的工作業(yè)績(jī)，隨著營(yíng)銷部門協(xié)議客人覆蓋面的增加，門前散客的入住率會(huì)一路走低。
如果要保障酒店平均房?jī)r(jià)的最大值，就需要酒店當(dāng)局出面加以協(xié)調(diào)，并根據(jù)市場(chǎng)情況和營(yíng)銷、前廳各自的房租收入歷史資料進(jìn)行分析，理清合適的前廳散客入住比率，才能防止前廳散客入住比率不斷下滑的趨勢(shì)。
在實(shí)施前廳收益管理時(shí)，這個(gè)問題應(yīng)引起酒店管理當(dāng)局的足夠重視。
【第3句】：動(dòng)態(tài)的價(jià)格設(shè)定 價(jià)格是顧客最敏感的消費(fèi)因素，是銷售最直接的管理杠桿，是酒店贏利增減的主要手段。
現(xiàn)時(shí)在供大于求、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，幾乎所有酒店都對(duì)價(jià)格管理由單一靜態(tài)價(jià)格發(fā)展為多重價(jià)格、有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)化價(jià)格。
動(dòng)態(tài)價(jià)格包括了協(xié)議公司散客優(yōu)惠價(jià)、旅游團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)、長(zhǎng)住客房?jī)r(jià)、門前散客浮動(dòng)價(jià)等。
對(duì)于酒店來說，在制定動(dòng)態(tài)價(jià)格時(shí)，最有參考價(jià)值的資料數(shù)據(jù)是同一地區(qū)向進(jìn)星級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店的分類房?jī)r(jià)。
【第4句】：超額預(yù)訂控制 由于預(yù)售和實(shí)際入住存在一定差異，因此酒店通常實(shí)行一定比例的超預(yù)訂以減少這種預(yù)售和實(shí)際入住差異時(shí)的損失。
超預(yù)訂的比例究竟多大才合適，就依賴于前廳和營(yíng)銷部門的協(xié)作，對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析以確定一個(gè)基本合理的概率。
這方面的工作可以從幾個(gè)方面入手： 核對(duì)預(yù)訂。
有些客人提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂客房，在入住前這段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有一些客人因?yàn)榉N種原因而無法近期抵達(dá)或者取消了旅行，但不是所有客人都會(huì)主動(dòng)通知酒店。
前廳部要在客人抵達(dá)前通過電話與客人進(jìn)行多次核對(duì)，一旦變更迅速作出調(diào)整，并通知相關(guān)部門將客房重新預(yù)訂或銷售給其他客人。
增加保證類預(yù)訂。
預(yù)收保證金或要求信用卡擔(dān)保，將風(fēng)險(xiǎn)合理轉(zhuǎn)嫁給客人，尤其在酒店?duì)I業(yè)高峰如節(jié)假日、當(dāng)?shù)刂卮蠼?jīng)貿(mào)活動(dòng)時(shí)，更需如此操作。
加強(qiáng)與營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)。
由于大部分預(yù)訂客人由營(yíng)銷部門的協(xié)議單位操作產(chǎn)生，而營(yíng)銷部門的各位營(yíng)銷員為了擴(kuò)大本人業(yè)績(jī)，一般會(huì)放寬要求給協(xié)議單位，所以有必要在產(chǎn)生超額預(yù)定時(shí)加強(qiáng)與營(yíng)銷部門的溝通，加強(qiáng)對(duì)超額預(yù)訂的控制，減少酒店損失。
一般超額預(yù)訂數(shù)公式如下： 超額遇到房數(shù)=預(yù)訂臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)+預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)。
上述公式每一因素都有“預(yù)計(jì)”二字，要解決好這一問題，盡可能做到準(zhǔn)確并不容易，這就要靠歷史資料（各個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)段營(yíng)業(yè)數(shù)字）的積累和分析，并加強(qiáng)前廳與營(yíng)銷部門的溝通，確定一個(gè)大體合適的比例。
【第5句】：節(jié)假日和重大活動(dòng)的價(jià)格需求控制 節(jié)假日和市場(chǎng)的重大活動(dòng)往往是酒店獲利的最佳時(shí)段。
如何利用這一時(shí)段獲取最大收益，是酒店管理當(dāng)局和前廳部最佳發(fā)揮管理收益效能這一系統(tǒng)的時(shí)候。
這一時(shí)段的管理格言應(yīng)該是“該出手時(shí)就出手”，該提價(jià)時(shí)就提價(jià)，不必過多考慮其他后續(xù)影響問題。
否則時(shí)不待我，機(jī)不再來。
在一個(gè)市場(chǎng)短暫的“求大于供”的時(shí)機(jī)，最基本的消費(fèi)心理就是“求”而不是“供”。
【第6句】：團(tuán)隊(duì)銷售和銷售代理的管理 對(duì)于團(tuán)隊(duì)銷售如旅行社的旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格，應(yīng)根據(jù)每一階段的市場(chǎng)變化，主要是該旅行社的消費(fèi)總量和酒店的平均入住率、平均房?jī)r(jià)的漲落情況和本地市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)景氣指數(shù)，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整控制，而對(duì)于銷售代理如網(wǎng)絡(luò)訂房中心代理，則可每年進(jìn)行一次市場(chǎng)情況分析后重新調(diào)整新一期的價(jià)格。
酒店要增加網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售量，最關(guān)鍵的措施就是要與網(wǎng)絡(luò)訂房代理商議一個(gè)在本地區(qū)酒店有競(jìng)爭(zhēng)力的房?jī)r(jià)并給予網(wǎng)絡(luò)訂房代理一個(gè)“階梯式”的售房獎(jiǎng)勵(lì)制度，才能做到酒店與網(wǎng)絡(luò)訂房代理“共贏共生”。
【第7句】：充分使用網(wǎng)絡(luò)訂房和訂房中心的資源 網(wǎng)絡(luò)訂房和訂房中心的出現(xiàn)和發(fā)展，是經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的一種必然和進(jìn)步，也是經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化行業(yè)細(xì)分的一種結(jié)果。
當(dāng)今國(guó)內(nèi)兩大網(wǎng)絡(luò)訂房公司攜程和藝龍，占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)的80%以上市場(chǎng)份額，它們通過資本運(yùn)作引進(jìn)戰(zhàn)略投資者并且股票上市，已站穩(wěn)了市場(chǎng)地位。
這些網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房“中間商”的出現(xiàn)，對(duì)于單體酒店或酒店集團(tuán)的成員酒店來說，都是一種可供利用的成本低、收益較好的資源，對(duì)于酒店原有的各種營(yíng)銷手段是一種有益的補(bǔ)充。
這些網(wǎng)絡(luò)訂房公司起碼都匯集了數(shù)千家酒店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，一方面為顧客提供更大的選擇空間，貼近了顧客的消費(fèi)心理需求，另一方面又是單體酒店或酒店集團(tuán)自辦的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)規(guī)模無法比擬的，即使是國(guó)內(nèi)最大的酒店集團(tuán)，屬下管理酒店也不過百十來家。
我們完全沒必要去介意網(wǎng)絡(luò)“訂房中間商”存在和發(fā)展會(huì)拿走酒店的一部分利潤(rùn)。
天下沒有免費(fèi)的午餐，有得必有失，我們應(yīng)采取一種“各盡所能，各取所需”的態(tài)度，鼓勵(lì)成員酒店與之合作，共榮共生，一起發(fā)展。
按照美國(guó)康奈爾飯店管理學(xué)院飯店業(yè)研究中心的比爾.卡爾頓在最新撰寫的一份報(bào)告中預(yù)測(cè)：未來幾年，有20%以上的客戶將通過預(yù)訂在網(wǎng)上完成。
而這一比例在2002年是
【第8句】：34%。
而在東方嘉柏成員酒店的經(jīng)營(yíng)報(bào)表中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)多的酒店，通過攜城、藝龍和其他訂房中心的訂房量已達(dá)到10%--11%左右，因此，對(duì)酒店而言，不管是單體酒店或集團(tuán)公司成員酒店，我們應(yīng)充分使用這些網(wǎng)絡(luò)訂房代理的資源，以增加酒店的收益率。
【第8句】：酒店附設(shè)資源管理 酒店的附設(shè)資源主要是指客房之外的餐飲、娛樂設(shè)施和會(huì)議設(shè)施，這些附設(shè)資源對(duì)于前廳部的銷售來說，也是一種很好的產(chǎn)品資源。
前廳在實(shí)施收益管理時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)前廳員工熟悉酒店這些附設(shè)資源的情況、銷售價(jià)格政策和價(jià)格細(xì)則，并對(duì)前廳員工進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)，掌握營(yíng)銷技巧，才能有針對(duì)性地開發(fā)這些資源的銷售。
【第9句】：經(jīng)營(yíng)狀況比較和分析 前廳部應(yīng)將每一月的各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括入住率、各類房間、顧客細(xì)分、各種附設(shè)資源銷售情況橫行于歷史上的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，最主要是與上一年數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，再結(jié)合市場(chǎng)上同類別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店的資料進(jìn)行細(xì)致分析，把這些有參考價(jià)值的營(yíng)銷數(shù)據(jù)作為前廳制定各時(shí)期房?jī)r(jià)政策的決策依據(jù)，并向酒店管理當(dāng)局報(bào)告。
【第10句】：結(jié)合顧客價(jià)值的收益管理 不同的顧客的價(jià)值是不一樣的，有時(shí)顧客的價(jià)值不能簡(jiǎn)單地用一項(xiàng)利潤(rùn)指數(shù)加以界定。
例如在二線城市的酒店，外國(guó)客人比較少，這時(shí)如果酒店懂得用更優(yōu)惠的價(jià)格吸引較多的外國(guó)客人入住，即使這些外國(guó)客人的入住價(jià)格低于國(guó)內(nèi)客人的價(jià)格，而他們帶來的酒店綜合價(jià)值，如禮貌禮節(jié)的感受，如外國(guó)客人的消費(fèi)習(xí)慣的熟悉和借鑒，如消費(fèi)理念和人文情調(diào)的播延，包括酒店外語操練的氛圍的改變等都會(huì)產(chǎn)生很好的綜合效應(yīng)。
應(yīng)用收益管理理論應(yīng)注意的問題
【第1句】：?jiǎn)T工售房實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的作用更值得重視 酒店收益管理系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)智能和人工經(jīng)驗(yàn)高度結(jié)合的產(chǎn)物，一個(gè)成功的前廳收益管理系統(tǒng)，既包括了前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)功能所能提供的資料，涉及到的客史資料、各歷史時(shí)期的房?jī)r(jià)收益數(shù)字、各歷史時(shí)期的房?jī)r(jià)變化、本地近似星級(jí)檔次酒店房?jī)r(jià)類比數(shù)字，同時(shí)也包含了前廳員工的售房經(jīng)驗(yàn)和前廳房?jī)r(jià)政策已經(jīng)售房授權(quán)制度等。
計(jì)算機(jī)的資料精確性當(dāng)然是可信的，但是這些資料時(shí)“死”的，是過去式，而市場(chǎng)變化是“活”的，是未來時(shí)，因此，人對(duì)突發(fā)事件如節(jié)假日、營(yíng)業(yè)高峰、酒店在特定時(shí)段的房?jī)r(jià)變化的靈活反應(yīng)和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)更應(yīng)值得重視。
【第2句】：前廳部要有“營(yíng)銷部”的理念 要做好前廳的收益管理，當(dāng)務(wù)之急是前廳部經(jīng)理要具備“前廳部也是營(yíng)銷部”的理念，在做好部門的日常管理行政事務(wù)之余，要在前廳部的員工中灌輸“前廳部是酒店第二營(yíng)銷部”的理念，并對(duì)大堂副理班組和前臺(tái)接待班組，進(jìn)行營(yíng)銷業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和營(yíng)銷洽談技巧的引導(dǎo)，并把走進(jìn)酒店的每一位客人當(dāng)成營(yíng)銷對(duì)象。
“不放走一位客人”應(yīng)該是前廳在營(yíng)銷客房時(shí)的指導(dǎo)原則。
如果說營(yíng)銷是有距離空間和成本費(fèi)用的話，那么走進(jìn)酒店客人的營(yíng)銷則是最低成本和沒有距離空間的營(yíng)銷，也是最有成功機(jī)率的營(yíng)銷。
【第3句】：要制定前廳收益管理的獎(jiǎng)勵(lì)制度 為了推動(dòng)前廳部的收益管理工作成效，前廳部應(yīng)制定“超平均房?jī)r(jià)”和“超入住率”的獎(jiǎng)勵(lì)方案報(bào)酒店管理當(dāng)局批準(zhǔn)實(shí)施，以維護(hù)員工的工作熱情。
前廳部可制定員工售房促銷獎(jiǎng)勵(lì)制度，才能將前廳部當(dāng)成酒店“第二營(yíng)銷部”的理念落到實(shí)處。
【第4句】：酒店的協(xié)議客和門前客的比例分析 酒店房務(wù)顧客基本是由三大塊客人組成，即協(xié)議客人、網(wǎng)絡(luò)訂房客人和門前散客。
一是協(xié)議客人。
包括：協(xié)議公司散客或團(tuán)體客；協(xié)議旅行社的旅游團(tuán)隊(duì)；協(xié)議長(zhǎng)住客；協(xié)議會(huì)議團(tuán)客。
這些客人的入住通常是由酒店的營(yíng)銷部門通過與相關(guān)企業(yè)簽訂訂房合作協(xié)議而確定協(xié)議優(yōu)惠價(jià)格入住，其中有些協(xié)議的價(jià)格入旅行團(tuán)價(jià)、長(zhǎng)住客價(jià)、會(huì)議團(tuán)價(jià)雙方可以根據(jù)季節(jié)和入住房間數(shù)、入住天數(shù)的多少加以升降挑戰(zhàn)。
二是網(wǎng)絡(luò)訂房公司和訂房中心的協(xié)議客人。
這些客人的房?jī)r(jià)一般是一年一簽，基本不變。
在一家酒店，由于市場(chǎng)和酒店本身的定位，上述這兩類協(xié)議客人的房?jī)r(jià)收入一般占當(dāng)期總房?jī)r(jià)收入的75%--80%左右，并且有一定的預(yù)訂入住期。
在協(xié)議客人中，網(wǎng)絡(luò)訂房散客房?jī)r(jià)最高，但需付傭金，大約占協(xié)議房?jī)r(jià)的8%--10%，協(xié)議公司散客房?jī)r(jià)次之，而會(huì)議團(tuán)隊(duì)又次之，旅行社團(tuán)隊(duì)的價(jià)格最低。
三是前廳門前散客。
這些客人一般沒有預(yù)訂，大體都是當(dāng)即入住，這類客人的房?jī)r(jià)收入一般占當(dāng)期總房?jī)r(jià)收入的20%--25%左右，門前散客的入住價(jià)格比協(xié)議客人平均房?jī)r(jià)要高得多，通常會(huì)高出50%左右。
因此，前廳的收益管理主要就是調(diào)控門前散客這一塊資源，如何提高入住率和入住房?jī)r(jià)，才能讓前廳的收益管理的功能凸現(xiàn)。
【第5句】：門前散客對(duì)酒店平均房?jī)r(jià)的重要作用 為了說明門前散客對(duì)酒店平均房?jī)r(jià)的重要作用，我們以一家300間客房的酒店為例，如果當(dāng)期該酒店的入住率是70%，平均房?jī)r(jià)為380元\\\/間，則當(dāng)期的客房出租收入為： ①300間×70%×380元\\\/間=79800元 要實(shí)現(xiàn)當(dāng)期收入79800元，按協(xié)議客人總?cè)胱÷?0%，平均房?jī)r(jià)350元\\\/間，則門前散客平均入住房?jī)r(jià)要達(dá)到500元\\\/間。
?、?00間×70%×80%×350元\\\/間.天=58800元； ?、?00間×70%×20%×500元\\\/間.天=21000元。
?、?②+③ 從上面數(shù)字可以看出，門前散客平均房?jī)r(jià)500元\\\/間比協(xié)議客人平均房?jī)r(jià)350元\\\/間高出了43%。
可見，提高門前散客的入住平均房?jī)r(jià)對(duì)酒店當(dāng)期的平均房?jī)r(jià)有很大的貢獻(xiàn)率。
【第6句】：要關(guān)注非標(biāo)準(zhǔn)房類的房間資源的收益管理 酒店的協(xié)議客人使用的房間大都集中在普通標(biāo)準(zhǔn)客房，而酒店的豪華房淚如豪華房、豪華套房、總統(tǒng)套房、行政房則空置率都比較高，而房況則較好。
這些豪華房類的出租由于受到酒店房?jī)r(jià)政策的限制，通常較難出售。
為了改變這種資源閑置的情況，酒店管理者要向前廳部充分授權(quán)，前廳部經(jīng)理再向接待員充分授權(quán)，只有用“隨行就市”的理念，才能讓前廳的接待員有賣出豪華房類的洽談空間，從收益管理的終極目標(biāo)來說，多賣出豪華房類，將對(duì)門前散客的平均房?jī)r(jià)有最大的貢獻(xiàn)率。
【第7句】：節(jié)假日和重大活動(dòng)時(shí)段的收益管理 節(jié)假日和重大活動(dòng)時(shí)段的營(yíng)業(yè)對(duì)酒店的總體房務(wù)收入有重大的作用，對(duì)于平均房?jī)r(jià)的提升和凈利潤(rùn)的增加有明顯的拉動(dòng)效應(yīng)。
除了國(guó)家確定的三個(gè)“黃金周”，還有每年清明節(jié)祭祖掃墓回鄉(xiāng)高潮，當(dāng)?shù)卣邉澋闹卮笊藤Q(mào)活動(dòng)也應(yīng)作為第四、第五個(gè)……“黃金周”進(jìn)行策劃，對(duì)當(dāng)期的房?jī)r(jià)進(jìn)行調(diào)整提升，對(duì)于低價(jià)房如旅游團(tuán)隊(duì)給予數(shù)量控制。
【第8句】：對(duì)超額預(yù)訂控制的協(xié)調(diào) 酒店應(yīng)用超額預(yù)訂是一項(xiàng)業(yè)務(wù)慣例，問題是如何確定超額預(yù)訂的合理比例。
對(duì)于這一合理比例的確定，由于酒店的客房銷售大頭來自營(yíng)銷部門的協(xié)議客人，協(xié)議公司的散客預(yù)訂和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂占了絕大部分，留給前廳部隊(duì)門前散客預(yù)訂的空間并不大。
要增加房租收入，就需要前廳部與營(yíng)銷部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)，對(duì)于歷史情況和各協(xié)議公司的散客預(yù)訂情況的“虛”和“實(shí)”作出清醒的分析判斷，可以采取預(yù)收定金的方式濾掉“虛”的預(yù)訂房，增加“實(shí)”的預(yù)訂房比例，以確定合理的超額預(yù)訂比例。
隨著電腦和信息技術(shù)的發(fā)展，大多數(shù)的酒店前廳的預(yù)售和客房管理也進(jìn)入了數(shù)字化管理階段。
手工操作和“拍腦袋”的銷售已不適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。
應(yīng)用收益管理的模式，通過大量的客戶數(shù)據(jù)的微觀分析和比較精確的定量管理，應(yīng)該說適應(yīng)于市場(chǎng)和時(shí)代發(fā)展的需要。
酒店業(yè)在近十年來的完全市場(chǎng)化情況下，供大于求的基本面并沒有多少改變，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)仍會(huì)長(zhǎng)時(shí)期地延續(xù)下去。
國(guó)內(nèi)酒店引進(jìn)收益管理理論的時(shí)間不長(zhǎng)，完全開發(fā)和應(yīng)用這種收益管理系統(tǒng)的酒店尚不多，許多酒店在開發(fā)和應(yīng)用這種收益管理系統(tǒng)時(shí)仍有“資金投入”和“人才開發(fā)”的瓶頸，但這并不阻礙我們對(duì)收益管理理論應(yīng)用的實(shí)踐。
我們可以在前廳的管理實(shí)踐中應(yīng)用收益管理的理念，在實(shí)務(wù)操作中加以融會(huì)貫通。
