電商客服術語大全

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電商行業(yè)也越來越受到人們的青睞。在這個數(shù)字化時代，客服已經(jīng)成為了電商平臺不可或缺的重要組成部分。而要成為一名出色的電商客服，必須熟悉并掌握各種客服術語。下面就讓我們來介紹一些常見的電商客服術語。

1.CRM

CRM（CustomerRelationshipManagement），即“客戶關系管理”。它是指通過對客戶信息、購買行為等數(shù)據(jù)進行分析和運用，實現(xiàn)對客戶的跟蹤、管理、服務和營銷等全過程的管理方法。

2.KPI

KPI（KeyPerformanceIndicator），即“關鍵績效指標”。它是評估業(yè)務質(zhì)量和工作績效的重要標準之一，也是考核員工績效的主要依據(jù)。

3.CSAT

CSAT（CustomerSatisfaction），即“顧客滿意度”。它是指通過調(diào)查問卷等方式收集顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量、售后服務等方面的滿意度反饋。

4.NPS

NPS（NetPromoterScore），即“凈推薦值”。它是通過對顧客進行問卷調(diào)查，根據(jù)顧客在網(wǎng)上留言或社交媒體上的評論，計算出企業(yè)產(chǎn)品或服務的口碑指數(shù)。

5.FAQ

FAQ（FrequentlyAskedQuestions），即“常見問題解答”。它是指針對一些常見的問題提供的簡短而明確的答案，以幫助用戶快速解決問題。

6.CTA

CTA（CalltoAction），即“行動呼吁”。它是電商平臺為了引導用戶進行下一步操作而設置的按鈕、鏈接、表單等元素。

7.SLA

SLA（ServiceLevelAgreement），即“服務水平協(xié)議”。它是指電商平臺與客戶之間達成共識的具體服務標準和要求，包括響應時間、處理時限等內(nèi)容。

8.AHT

AHT（AverageHandlingTime），即“平均處理時間”。它是指客服人員處理一個客戶問題所需的平均時間。

9.FCR

FCR（FirstContactResolution），即“首次解決率”。它是指客服人員在第一次接觸中就能夠成功地解決顧客的問題的比率。

10.VOC

VOC（VoiceofCustomer），即“顧客之聲”。它是指通過收集與顧客有關的信息和反饋，了解顧客對產(chǎn)品或服務的評價、需求以及意見和建議等。

以上就是一些常見的電商客服術語。了解這些術語可以幫助電商客服人員更好地理解工作任務，提高工作效率和質(zhì)量，提升用戶體驗，從而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。