民航系統(tǒng)獲獎(jiǎng)感言稿

由 雕龍文庫(kù) 分享時(shí)間：2024-03-13 19:30:11 加入收藏我要投稿點(diǎn)贊

民航大專畢業(yè)生返校向新生發(fā)言

復(fù)讀其實(shí)是很糾結(jié)的啊民航大學(xué)在不同省市招聘的分?jǐn)?shù)不同，其實(shí)高出10分不算什么啊，不要覺得來這邊就虧了，我們一直認(rèn)為特色專業(yè)的就業(yè)是相當(dāng)不錯(cuò)的。

民航大學(xué)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)就在于對(duì)口專業(yè)，這些專業(yè)在民航領(lǐng)域其實(shí)是很吃香的，特別是空客，基本上招聘都是面對(duì)材料專業(yè)的。

其實(shí)考研，無論在哪個(gè)專業(yè)，在哪個(gè)學(xué)校，只要努力，就可以參加的，即使專業(yè)不對(duì)口也沒有關(guān)系，只要在考研報(bào)名的時(shí)候報(bào)了相關(guān)科目，自己可能需要累一點(diǎn)多學(xué)一點(diǎn)，考研就沒問題的。

不知道你是哪個(gè)省的，多少分?jǐn)?shù)，民航大學(xué)的特色專業(yè)其實(shí)有好多，例如空管和飛動(dòng)，還有一個(gè)中歐航空工程師學(xué)院，如果感興趣，你可以在網(wǎng)上查一查這些專業(yè)，基本上就業(yè)在民航大學(xué)里面算高的。

而且根據(jù)政策在第一學(xué)期結(jié)束后，如果成績(jī)?cè)诒緦I(yè)的前幾名，是可以在這個(gè)時(shí)候轉(zhuǎn)專業(yè)。

伙食、住宿、環(huán)境之類的，這個(gè)看個(gè)人感受吧，個(gè)人覺得還不錯(cuò)，不過再怎么好的地方，呆久了都會(huì)膩的。

呆久了你就會(huì)了解，個(gè)人未來的發(fā)展完全靠自己啊~~~~

應(yīng)該怎樣對(duì)待飛機(jī)延誤問題，才能積極提升我國(guó)民航企業(yè)品牌形象

一、在行業(yè)管門的主導(dǎo)下建立一個(gè)航班信息管理中　　二、根據(jù)影響航班延誤的不同原因，規(guī)定各影響因素的通報(bào)責(zé)任范圍，并指定通報(bào)負(fù)責(zé)人，由其將延誤原因及預(yù)計(jì)延誤時(shí)間及時(shí)通報(bào)給航班信息管理中心，再由航班信息管理中心統(tǒng)一發(fā)布通知。

　　三、航空公司應(yīng)在機(jī)場(chǎng)設(shè)立航班延誤負(fù)責(zé)人制度（無代辦的可委托當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)），規(guī)定其職責(zé)范圍及處理權(quán)限，并制定相應(yīng)的航班延誤服務(wù)流程。

　　四、航空公司應(yīng)重視旅客的知情權(quán)，要主動(dòng)在各主要媒體上公布航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，明確補(bǔ)償責(zé)任范圍　　五、機(jī)場(chǎng)應(yīng)制訂相應(yīng)的航班延誤處理工作流程　　六、政府行業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)航班延誤的管理和監(jiān)督，主動(dòng)通過各主要宣傳媒體解釋、確認(rèn)航班延誤的原因，增進(jìn)旅客的理解。

【第1句】：民航局要嚴(yán)格審核航班時(shí)刻，避免一些好的時(shí)間段過分擁擠；　　

【第2句】：機(jī)場(chǎng)和空管局要提升航班放行的效率，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)置建設(shè)；　　

【第3句】：加強(qiáng)信息化提升運(yùn)行效率，比如飛機(jī)加油、清潔、行李裝運(yùn)、值機(jī)、登機(jī)效率等等；　　

【第4句】：加強(qiáng)對(duì)天氣信息的預(yù)報(bào)；　　

【第5句】：在上述問題不能很好解決的情況下，航空公司需提高航班時(shí)刻信息的透明度，加強(qiáng)與旅客的溝通；　　破解航班延誤困局建設(shè)和諧民航　　一、航班延誤困局是當(dāng)前社會(huì)中人民內(nèi)部利益矛盾激化的結(jié)果　　航班延誤的原因由于已經(jīng)有了汗牛充棟的研究論述，本文不做展開論述。

但毫無疑問的是，航空公司計(jì)劃、流量控制、天氣是影響航班正常的三大主要因素，導(dǎo)致的航班延誤率居高不下，這三種原因造成的延誤航班占全民航的80％左右。

由于航班延誤以后，航班信息不暢通，旅客知情權(quán)得不到保障，使旅客長(zhǎng)時(shí)間茫然地、無奈又無助地等待，導(dǎo)致旅客情緒焦躁加劇，旅客與民航服務(wù)單位之間的矛盾激化。

航班延誤以后，有關(guān)方面服務(wù)工作不到位，旅客最基本的需求都得不到滿足，造成了旅客對(duì)民航服務(wù)的不滿、抱怨，甚至是激烈的沖突和大面積后續(xù)航班延誤。

由于補(bǔ)償或賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)不一，各航空公司在航班延誤處理方面八仙過海，各顯神通，唯求在旅客面前能過關(guān)就成。

這樣做的最直接后果，就是加劇了處理航班延誤的失范狀態(tài)，客觀上嚴(yán)重制約了破解航班延誤困局的力度，破壞了乘客和承運(yùn)人之間的良好互信關(guān)系，人為制造不和諧因素。

這些問題已在不同程度上侵犯了航空消費(fèi)者的合法權(quán)益，也嚴(yán)重?fù)p害了民航的服務(wù)窗口形象，必須采取切實(shí)有效的措施加以解決。

　　從本質(zhì)上來講，航班延誤困局是人民內(nèi)部利益矛盾激化和對(duì)立的結(jié)果。

人民內(nèi)部利益矛盾是人民內(nèi)部其它諸矛盾產(chǎn)生的物質(zhì)經(jīng)濟(jì)根源，制約、影響其它諸矛盾的發(fā)展、變化，是制約其他各類矛盾發(fā)展的主導(dǎo)性矛盾。

所謂利益是指人們的需要在一定經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的表現(xiàn)，一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系是利益的社會(huì)本質(zhì)。

在社會(huì)主義初級(jí)階段，由于現(xiàn)實(shí)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治狀況，決定在人民內(nèi)部存在著復(fù)雜多樣的內(nèi)部矛盾。

在社會(huì)主義現(xiàn)階段各個(gè)不同的利益主體間，不僅存在著特殊、個(gè)別利益間的矛盾，還存在著個(gè)別、特殊利益同社會(huì)共同利益之間的矛盾。

人民內(nèi)部的利益矛盾是人民內(nèi)部矛盾產(chǎn)生的根源和發(fā)展變化的焦點(diǎn)。

社會(huì)主義社會(huì)人民內(nèi)部利益的根本一致性決定了人民內(nèi)部利益矛盾的非對(duì)抗性，所謂利益矛盾的非對(duì)抗性是指組成矛盾的利益雙方均不以根本否定對(duì)方和完全排斥對(duì)方作為印證和實(shí)現(xiàn)自身利益的必要條件。

也就是說，矛盾具有非對(duì)抗性，這是從根本上和總的趨勢(shì)上來說的，這并不排斥利益矛盾雙方發(fā)生局部和暫時(shí)對(duì)抗沖突的可能性。

據(jù)此從民航實(shí)際出發(fā)，我們對(duì)航班延誤困局做出如下的基本判斷：　　一、在民用航空運(yùn)輸過程中存在著航空消費(fèi)者利益群體和航空服務(wù)服務(wù)利益群體之間的內(nèi)部矛盾。

消費(fèi)利益群體希望在按約支付了運(yùn)費(fèi)后能夠充分享受到安全、優(yōu)質(zhì)、正點(diǎn)的航空運(yùn)輸服務(wù)，而服務(wù)利益群體則希望能夠以最小的成本或代價(jià)履行航空運(yùn)輸合同，由于雙方都有實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的要求，因而不同利益群體間在出現(xiàn)航班延誤的情況下由于存在不同的甚至是相對(duì)立的利益訴求而產(chǎn)生矛盾。

中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)在代表民航回應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一次民航服務(wù)消費(fèi)體察活動(dòng)時(shí)曾公開承認(rèn)有些航空公司也的確存在服務(wù)不到位的現(xiàn)象。

如信息傳遞不及時(shí)、補(bǔ)救措施不能有效滿足旅客需要、對(duì)旅客的需求關(guān)注程度不夠等等，容易引起消費(fèi)者的誤解。

可以作為這一基本判斷的注腳。

　　二、消費(fèi)利益群體和服務(wù)利益群體間矛盾的激化和暫時(shí)的對(duì)抗，是由于雙方在履行民航客運(yùn)合同過程中的過錯(cuò)引起。

出現(xiàn)航班延誤后，承運(yùn)人及其代理人由于疏于履行自己在航空運(yùn)輸合同中的告知義務(wù)、補(bǔ)救義務(wù)和損害賠償義務(wù)，引起乘客的強(qiáng)烈不滿的案例屢見不鮮。

延誤補(bǔ)償缺乏保障性和安全感，也使旅客將罷機(jī)作為維權(quán)的重要利器。

由于無法保障自己的合法權(quán)益不被侵犯，乘客被迫暴力+違法維權(quán)也是情有可原但法不可恕的。

北京律協(xié)航空法專業(yè)委員會(huì)主任張起淮就航班延誤引發(fā)霸機(jī)等行為發(fā)表意見：一方面，旅客的知情權(quán)被剝奪，對(duì)于航班延誤的真實(shí)原因和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不清楚；另一方面，沒有第三方為他們?nèi)∽C，主張權(quán)利。

一旦旅客走下飛機(jī)回了家，航空公司很可能翻臉不認(rèn)賬。

這基本上可以反映出矛盾產(chǎn)生的主要原因。

　　三、這兩個(gè)利益群體本身就是航空運(yùn)輸合同中不可分割的合同雙方，雙方互相依存、密不可分、缺一不可，具有共同的利益需求。

首先航班延誤是這兩個(gè)利益群體都不愿意看到的事情，航班延誤困局實(shí)際上是一個(gè)雙輸?shù)牟┺慕Y(jié)果，任何一方都無法從中最終獲利。

其次以解決航班延誤問題為突破口，努力改善不正常航班服務(wù)既是維護(hù)和實(shí)現(xiàn)航空消費(fèi)者利益的需要，也是維護(hù)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、行業(yè)利益的需要。

從這個(gè)角度講，民航與消費(fèi)者的利益是一致的。

第三減少航班延誤，可以有效化解大量的由航班延誤引發(fā)的空防安全隱患和社會(huì)不穩(wěn)定因素，這也符合全社會(huì)的共同利益要求。

因此他們之間的利益矛盾本質(zhì)上來講是非對(duì)抗性的。

　　四、這兩個(gè)利益群體間的利益矛盾存在著正常合理解決的基礎(chǔ)。

民航的發(fā)展有賴于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)，反過來，民航發(fā)展也是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的一種催化劑。

航空運(yùn)輸業(yè)提供世界范圍的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造了就業(yè)和財(cái)富，促進(jìn)了貿(mào)易交流，刺激了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)。

航空運(yùn)輸業(yè)還具有其他行業(yè)難以替代的社會(huì)效益。

航空運(yùn)輸使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的選擇更加多樣化，增加了消費(fèi)者福利。

航空運(yùn)輸還可以在偏遠(yuǎn)地區(qū)，或在人類面臨災(zāi)難的條件下，提供及時(shí)便利的交通途徑，有利于促進(jìn)社會(huì)和諧。

這些長(zhǎng)期以來形成的社會(huì)共識(shí)是被這兩個(gè)利益群體廣泛認(rèn)同的，這正是民航解決航班延誤問題的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)。

　　二、必須強(qiáng)化在法制軌道上用經(jīng)濟(jì)手段解決航班延誤的觀念　　黨的十七大報(bào)告中指出，全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民。

我們必須認(rèn)識(shí)到，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是貫穿中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)全過程的長(zhǎng)期歷史任務(wù)，是在發(fā)展的基礎(chǔ)上正確處理各種社會(huì)矛盾的歷史過程和社會(huì)結(jié)果。

對(duì)人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，如果不能及時(shí)著力解決，那么社會(huì)的公平正義就無從談起，和諧社會(huì)也就成了一句空話。

既然我們已經(jīng)認(rèn)同了航班延誤困局的實(shí)質(zhì)是人民內(nèi)部的利益矛盾，那么我們可以順理成章地提出這個(gè)問題：如何解決這一矛盾

答案非常簡(jiǎn)單：經(jīng)濟(jì)手段。

　　毛澤東同志在《關(guān)于正確處理人民內(nèi)部矛盾的問題》中就提出要用經(jīng)濟(jì)辦法來處理人民內(nèi)部利益矛盾，鄧小平同志也在1979年指出必須按照統(tǒng)籌兼顧的原則來調(diào)節(jié)各種利益的相互關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)辦法是解決人民內(nèi)部利益矛盾最主要的方法，以對(duì)個(gè)人利益的關(guān)心原則為基礎(chǔ)，統(tǒng)籌兼顧、全面安排是解決人民內(nèi)部利益矛盾的兩個(gè)最基本原則。

在社會(huì)主義初級(jí)階段條件下，肯定人們對(duì)個(gè)人利益的關(guān)心，即有利于社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又有利于協(xié)調(diào)解決人民內(nèi)部的利益矛盾。

因此經(jīng)濟(jì)手段的實(shí)質(zhì)就是在處理航班延誤時(shí)堅(jiān)持以人為本，既要加強(qiáng)對(duì)人民內(nèi)部不同利益群體的調(diào)查研究，把統(tǒng)籌調(diào)節(jié)群際利益矛盾的決策建立在對(duì)利益關(guān)系的科學(xué)分析上，充分掌握各個(gè)群體的形成條件、形成原因以及群體意識(shí)和群體利益要求，充分把握群際關(guān)系的特點(diǎn)、群際矛盾運(yùn)動(dòng)的基本規(guī)律，制定群際矛盾調(diào)解對(duì)策，又要綜合運(yùn)用政策、法制、思想、道德的力量，加強(qiáng)教育，正確協(xié)調(diào)、合理地調(diào)整不同利益群體之間的關(guān)系和矛盾，最終達(dá)到民航各個(gè)利益群體總體、綜合利益的最大化和利益結(jié)構(gòu)最優(yōu)化的目標(biāo)。

　　當(dāng)然，任何形式的經(jīng)濟(jì)手段都離不開法制的軌道。

把抓好航班正常作為建設(shè)和諧民航的切入點(diǎn)，正是從旅客和社會(huì)公眾最關(guān)心的問題入手，以航班正常帶動(dòng)民航整體服務(wù)質(zhì)量的提高，消除影響社會(huì)安定的不和諧因素，推進(jìn)和諧民航建設(shè)。

和諧民航唯有依法處置人民內(nèi)部的利益矛盾，才能使矛盾糾紛徹底化解，才能使社會(huì)處于和平、安寧之中。

健全的法治設(shè)置了和諧的底線，即在嚴(yán)格的法律范圍內(nèi)規(guī)范行為，這是和諧民航的根本保障。

我們知道，第一，依賴社會(huì)制度、體制、機(jī)制、規(guī)范和程序來保證和實(shí)現(xiàn)的和諧才是一種更加深層次的、持續(xù)的、穩(wěn)定的和諧，因此長(zhǎng)期有效地保障民航各個(gè)利益群體的基本權(quán)利，必須依靠制度的支撐，這就需要制定并實(shí)施一系列相關(guān)的、不同位階和效力的法律法規(guī)及其它規(guī)范，利用制度來約束經(jīng)濟(jì)手段的運(yùn)用，這也是符合矛盾各方的基本利益要求的；第二，現(xiàn)代社會(huì)的和諧不可能僅僅依靠普遍的個(gè)人道德來實(shí)現(xiàn)，而只有建立在法治的基礎(chǔ)上，才能夠?qū)崿F(xiàn)并保持基本的、穩(wěn)定的、可持續(xù)的和諧。

民航各個(gè)利益群體的利益訴求表達(dá)渠道應(yīng)當(dāng)是暢通、廣泛和充分的，應(yīng)把群眾的利益訴求納入制度化、規(guī)范化、法制化的軌道。

只有充分了解了利益各方的利益需求，經(jīng)濟(jì)手段才能有的放矢；第三，法治的表現(xiàn)，不僅僅是一套健全的法律、制度、體制、規(guī)范、程序等等的確立，還在于對(duì)它們充分有效的貫徹體現(xiàn)，堅(jiān)定不移、一以貫之地持續(xù)執(zhí)行所產(chǎn)生的效果。

要將我們關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一切良好愿望，逐步落實(shí)為制度化和程序化，即法治化的措施，健全法制并充分落實(shí)，在全社會(huì)形成真正依法辦事的風(fēng)氣和習(xí)慣。

只有利益各方都形成了良好的守法自覺，才能保證經(jīng)濟(jì)手段能夠不被濫用或人為受限；第四，建立起新型的、法治文化基礎(chǔ)上的民航行業(yè)文化，有助于提高建設(shè)和諧民航的軟實(shí)力，使得建設(shè)和諧民航能夠軟硬兼施，獲得強(qiáng)大的道德支持。

民航全行業(yè)只有積極構(gòu)建民航內(nèi)部、民航與社會(huì)、民航與航空消費(fèi)者之間的和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)和外順，才能為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　因此，在法制軌道上用經(jīng)濟(jì)手段解決航班延誤問題，應(yīng)該是民航在目前現(xiàn)實(shí)條件下的主要選擇。

　　三、航班延誤困局很大程度上是理解問題　　然而在實(shí)踐中我們也發(fā)現(xiàn)由于乘客和民航業(yè)界對(duì)航班延誤的理解有著重大分歧，目前絕大多數(shù)旅客認(rèn)為只要航班未按照航班時(shí)刻表上的到達(dá)時(shí)間到達(dá)目的地就算是延誤，而且這一觀點(diǎn)得到了國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)媒體和主流社會(huì)輿論的支持和同情。

但是民航業(yè)界卻認(rèn)為，考慮到民航運(yùn)輸潛在的風(fēng)險(xiǎn)性和高度的協(xié)調(diào)性的要求，承運(yùn)人無法保證、也不可能嚴(yán)格按照航班時(shí)刻表的起降時(shí)間執(zhí)行航班任務(wù)。

盡管承運(yùn)人在航班時(shí)刻表上注明了到達(dá)時(shí)間，但這只是一種預(yù)期時(shí)間，并非合同約定的到達(dá)時(shí)間。

國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)起草的、被各國(guó)航空公司普遍采納的《旅客行李運(yùn)輸?shù)囊话銞l件》等文件中，承運(yùn)人承擔(dān)的只是盡最大努力合理地迅速運(yùn)送旅客及行李的義務(wù)，班期時(shí)刻表上或其他地方所顯示的時(shí)間是不能被保證的，班期時(shí)刻表僅僅是作為預(yù)期的運(yùn)輸時(shí)間，而國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)至今也沒有把班期時(shí)刻表當(dāng)作運(yùn)輸合同履行的組成部分。

因此，以未按約定的時(shí)間到達(dá)來界定延誤是不準(zhǔn)確的。

旅客也不能以航班超過班期時(shí)刻表到達(dá)就認(rèn)定為航班延誤。

因此延誤是指不合理延誤或不正常延誤，也就是未能在合理時(shí)間內(nèi)完成運(yùn)輸。

判斷是否合理與是否正常，要看承運(yùn)人完成該運(yùn)輸所花費(fèi)的時(shí)間是否符合合同約定的時(shí)間要求；在無約定的情況下，要看其所花費(fèi)的時(shí)間是否超過一般情況下完成該項(xiàng)運(yùn)輸所需要的合理時(shí)間。

即如有正當(dāng)理由不構(gòu)成延誤責(zé)任，舉證責(zé)任由承運(yùn)人承擔(dān)。

《華沙公約》第20條及《危地馬拉議定書》、《蒙特利爾第四號(hào)議定書》明確規(guī)定，承運(yùn)人如能證明其本人或其受雇人、代理人已經(jīng)采取了一切必要措施以避免損失的發(fā)生，或者根本不可能采取此種措施時(shí)，可以不承擔(dān)責(zé)任。

正當(dāng)理由在此處的含義是：承運(yùn)人或其受雇人、代理人已經(jīng)采取了一切必要措施以避免損失的發(fā)生，或者承運(yùn)人無法預(yù)料、無法控制的原因。

從國(guó)際航空司法實(shí)踐來看，航班撤銷也作延誤處理。

構(gòu)成延誤責(zé)任的首要條件是承運(yùn)人必須有違反合同的行為--未按時(shí)運(yùn)到，同時(shí)延誤還必須被證明是不合理的且直接造成了損失后承運(yùn)人才承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

　　值得注意的是，1929年《華沙公約》己對(duì)航班延誤造成的損失做出給予賠償?shù)囊?guī)定（該公約第19條），但公約對(duì)航班延誤造成損失的賠償僅是一個(gè)原則性的規(guī)定，未具可操作性。

時(shí)至今日，全球不僅沒有形成處理航班延誤的習(xí)慣性做法，而且何謂延誤歷時(shí)70多年仍未達(dá)成一致的認(rèn)識(shí)。

而于2005年7月31日起在我國(guó)生效的《蒙特利爾公約》（1999），雖然規(guī)定旅客因航班延誤而產(chǎn)生的損失應(yīng)由航空公司承擔(dān)責(zé)任，并具體規(guī)定了4150SDR（約合5000美元）的旅客延誤賠償限額，旅客的實(shí)際損失如果小于該限額，則按實(shí)際損失賠償；如果大于該限額，則超出的部分不予賠償。

不過并沒有在法律上明確延誤的定義，而是將這一問題交由各國(guó)國(guó)內(nèi)法去解決。

目前僅有少數(shù)的國(guó)家或區(qū)域性組織對(duì)航班延誤處理有明確的規(guī)定，如美國(guó)和歐盟。

我國(guó)民航界和理論界目前還沒有對(duì)航班延誤這一概念的內(nèi)容達(dá)成一致，更不要說專門的航班延誤補(bǔ)償法律法規(guī)，僅有民航法的原則規(guī)定：航空公司對(duì)旅客在航空運(yùn)輸中因延誤而產(chǎn)生的損失承擔(dān)責(zé)任。

目前一般參照民航法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》解決航班延誤。

在《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第12章第2節(jié)有專門的航班延誤后的服務(wù)規(guī)定，但沒有關(guān)于賠償方面的規(guī)定，即使民航總局在2004年6月26日出臺(tái)了關(guān)于貫徹國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見（以下簡(jiǎn)稱指導(dǎo)意見），但它屬于指導(dǎo)性的意見，既不是法律，也不是行政法規(guī)和規(guī)章，不能成為司法機(jī)關(guān)裁判此類糾紛的法律依據(jù)，沒有強(qiáng)制力，旅客不能以它作為請(qǐng)求補(bǔ)償或賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。

更有人認(rèn)為這個(gè)意見完全是偏袒航空公司漠視乘客利益的。

　　四、依法治理航班延誤問題　　民航的地位和特性，決定了民航必須服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，服務(wù)于航空消費(fèi)者。

民航廣大干部職工特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，保證安全第一、爭(zhēng)取航班正常、改善服務(wù)工作，在法制基礎(chǔ)上努力構(gòu)建與航空消費(fèi)者的和諧關(guān)系。

建設(shè)和諧民航，就要站在依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的高度，從解決旅客最不滿意的航班延誤服務(wù)入手，提高民航整體服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意程度。

因此我們必須在以下四個(gè)方面統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：　　一、在處理航班延誤問題時(shí)，一定要從合同法的視角和基本原則出發(fā)，明確航班延誤的實(shí)質(zhì)是航空運(yùn)輸合同的遲延履行和取消履行，即合同違約行為。

根據(jù)《合同法》第290條規(guī)定：承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)，即我們通說的運(yùn)輸合同承運(yùn)人的安全、及時(shí)運(yùn)送義務(wù)，違反該義務(wù)則構(gòu)成違約行為。

因此，航班延誤就是一種典型的違約行為，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

依照我國(guó)《合同法》關(guān)于運(yùn)輸合同的規(guī)定,對(duì)航空客運(yùn)、貨運(yùn)客戶受損的合法權(quán)益依法、依約定予以賠償、補(bǔ)償，即承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)。

如果違約，就應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任:當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

根據(jù)《中國(guó)民航旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的規(guī)定，民航業(yè)界通常將機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因引起的航班延誤，認(rèn)定為由航空公司自己所造成的延誤。

而不管是國(guó)際民航運(yùn)輸還是國(guó)內(nèi)民航界，都規(guī)定了僅對(duì)由航空公司自己所造成的延誤承擔(dān)合同違約責(zé)任，而當(dāng)延誤是因?yàn)樘鞖庠颉⒖罩泄苤圃颉C(jī)場(chǎng)部分原因及突發(fā)機(jī)械故障等不可抗力事由造成的，承運(yùn)人免除責(zé)任。

　　二、在處理航班延誤問題時(shí)，一定要明確承運(yùn)人的義務(wù)和乘客的權(quán)利。

有調(diào)查顯示，在發(fā)生航班延誤時(shí)，信息不對(duì)稱、旅客不知情是造成旅客與航空公司矛盾升級(jí)的最主要因素。

雖然對(duì)大部分不正常航班的處理，航空公司都履行了民航法規(guī)的規(guī)定，但是由于服務(wù)做得簡(jiǎn)單生硬，缺乏細(xì)致周到、體貼入微，不能讓旅客全面準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，加劇了旅客的不滿情緒。

因此在發(fā)生延誤后，航空公司的義務(wù)主要有以下三個(gè)方面：一是告知義務(wù)，迅速及時(shí)將信息通知旅客，做好解釋工作；二是補(bǔ)救義務(wù)，安排旅客改乘其他班次或者退票；三是損害賠償義務(wù)。

解決糾紛的依據(jù)是我國(guó)《民用航空法》及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章和我國(guó)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定。

如果是國(guó)際航空運(yùn)輸，應(yīng)適用國(guó)際條約的規(guī)定。

航班延誤的乘客應(yīng)該享有三項(xiàng)權(quán)利：知情權(quán)，即乘客有權(quán)在第一時(shí)間獲取盡可能詳細(xì)的信息；選擇權(quán)，即指乘客可以選擇換乘其他航班或退票；索賠權(quán)，即指乘客可以要求航空公司的可控性延誤對(duì)自己造成的損失進(jìn)行賠償。

這些權(quán)利和義務(wù)既是法律權(quán)利義務(wù)，也是合同權(quán)利義務(wù)，均是受法律保護(hù)的。

因此，在航空運(yùn)輸合同履行過程中占優(yōu)勢(shì)地位的承運(yùn)人應(yīng)該主動(dòng)履行相應(yīng)義務(wù)，并采取一切相應(yīng)措施保證乘客相應(yīng)權(quán)利的實(shí)施。

　　三、在處理航班延誤問題時(shí)，承運(yùn)人一定要明確主動(dòng)承擔(dān)法律責(zé)任的立場(chǎng)，充分理解處于弱勢(shì)的乘客群體的處境，主動(dòng)履行相應(yīng)的法律責(zé)任。

民用航空法規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

我國(guó)《民用航空法》第126條規(guī)定：旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。

合同法規(guī)定的承擔(dān)方式有以下幾種：航空公司應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行運(yùn)輸義務(wù)，安排后續(xù)航班或給旅客退票；如旅客證明自己確實(shí)因航班延誤遭受了財(cái)產(chǎn)損失，則航空公司應(yīng)予賠償。

因延誤造成的損失必須是實(shí)際的經(jīng)濟(jì)損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失和預(yù)期損失。

航空公司只在法律規(guī)定的最高限額范圍內(nèi)，承擔(dān)賠償責(zé)任。

我國(guó)已加入《華沙公約》，一旦發(fā)生國(guó)際航班延誤問題，毫無疑問適用該公約的規(guī)定承擔(dān)責(zé)任及免除責(zé)任，而對(duì)于國(guó)內(nèi)航班延誤則應(yīng)適用我國(guó)國(guó)內(nèi)法，具體是《民用航空法》、《民法》、《合同法》、《民航旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》等。

《民用航空法》作為規(guī)定民航運(yùn)輸?shù)奶厥夥ǎ瑑?yōu)先于《民法》及《合同法》一般法的適用，當(dāng)《民用航空法》未做特別規(guī)定時(shí)，適用一般法的一般規(guī)定。

　　四、在處理航班延誤問題時(shí)，民航系統(tǒng)應(yīng)該當(dāng)仁不讓地承擔(dān)起宣傳民航常識(shí)和民航法律法規(guī)、教育和引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)民航業(yè)務(wù)采取正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，正確引導(dǎo)輿論。

充分發(fā)揮行業(yè)內(nèi)各媒體的作用，大力宣傳民航的改革和發(fā)展，宣傳民航安全、正常、服務(wù)等方面取得的成效。

同時(shí)民航還要嚴(yán)格新聞發(fā)言人制度，健全完善整體聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)的民航突發(fā)事件新聞發(fā)布機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面地介紹事件基本概況、采取的舉措和公眾防范措施等，把突發(fā)事件的負(fù)面影響降至最低程度，減少不和諧因素，營(yíng)造和諧的輿論氛圍。

　　五、創(chuàng)新解決航班延誤機(jī)制促進(jìn)和諧民航建設(shè)　　民航作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要行業(yè)，抓好行業(yè)自身的和諧建設(shè)，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的重要保證。

民航在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的特殊地位和自身特性，決定了和諧民航是社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分，和諧民航建設(shè)對(duì)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)具有重大而深遠(yuǎn)的意義。

董念清教授認(rèn)為，航空運(yùn)輸本身是個(gè)系統(tǒng)工程，對(duì)在系統(tǒng)工程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)從整個(gè)系統(tǒng)著手，而非從某一局部或某一部門入手。

我深以為然。

和諧社會(huì)需要全社會(huì)共同參與，共同建設(shè)。

建設(shè)和諧民航，就要選擇從解決民航工作中旅客和社會(huì)公眾最關(guān)心的問題入手，促進(jìn)內(nèi)和外順。

而解決航班延誤作為和諧民航建設(shè)的切入點(diǎn)，充分體現(xiàn)出民航已將這一行業(yè)普遍現(xiàn)象的處置納入了制度化解決的視野。

　　黨的十七大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持走中國(guó)特色自主創(chuàng)新道路，把增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力貫徹到現(xiàn)代化建設(shè)各個(gè)方面。

將這一精神貫徹落實(shí)到解決航班延誤問題、建設(shè)和諧民航方面，我們不妨在以下幾個(gè)方面做出大膽的嘗試：　　一、借鑒近年來物權(quán)法、勞動(dòng)合同法等基本法律的立法、修法過程，應(yīng)以民航為主導(dǎo)，開門討論航班延誤的解決之道。

航班延誤既是民航系統(tǒng)的運(yùn)行障礙，也是航空運(yùn)輸合同的遲延、取消履行，更是引發(fā)全社會(huì)乃至全球關(guān)注的普遍性問題。

在前述中我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，民航內(nèi)外對(duì)航班延誤截然不同的認(rèn)識(shí)和看法極大地阻礙了解決這一問題的努力，而討論解決航班延誤時(shí)將同是航班延誤利益一方的乘客排除在外也是不可思議的。

因此，建議以民航總局為主體，向社會(huì)公眾開門議航班延誤，把什么是航班延誤、何謂自身原因的延誤、航班延誤后應(yīng)該怎么辦、延誤各方如何依法維護(hù)自己的合法權(quán)益、民航法及其配套的規(guī)范性法律文件如何修改等等問題敞開來談，在聽取社會(huì)各界關(guān)于航班延誤的不同聲音的同時(shí)，最大可能地正確引導(dǎo)輿論，掌握輿論的主導(dǎo)性，藉此統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，讓社會(huì)公眾最大限度接受民航業(yè)界公認(rèn)的航班延誤。

同時(shí)也要集思廣益，汲取社會(huì)公眾不同聲音里的合理成分，充實(shí)和完善對(duì)航班延誤問題的學(xué)理、法律和實(shí)務(wù)研究，為制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度打下基礎(chǔ)；　　二、盡快制定統(tǒng)一的航班延誤補(bǔ)償機(jī)制和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

目前我國(guó)航班延誤補(bǔ)償機(jī)制和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)散見于不同位階和效力的法律法規(guī)和其他規(guī)范性文件里，由于這些關(guān)于航班延誤補(bǔ)償方面的原則性規(guī)定并沒有在相關(guān)的行政法規(guī)中具體化，因而就在具體實(shí)踐引發(fā)了諸多問題。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為：因?yàn)槊窈娇偩值闹笇?dǎo)意見沒有強(qiáng)制力，各航空公司可以自定甚至不定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)；而對(duì)于旅客來說，也有議價(jià)的空間。

意見至少應(yīng)當(dāng)上升到部門規(guī)章，或者國(guó)務(wù)院條例。

因此必須建立起行之有效的航班延誤補(bǔ)償機(jī)制，并將此項(xiàng)制度公開化、規(guī)章化，這樣才能行之有效地依法解決航班延誤問題。

由于在開門立法過程中已經(jīng)通過充分的交流，航班延誤中的利益矛盾各方對(duì)于采取共同的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)理應(yīng)達(dá)成共識(shí)，最終保證了解決航班延誤過程中社會(huì)公平正義的實(shí)現(xiàn)；　　三、盡快統(tǒng)一落實(shí)解決航班延誤的快速通道或機(jī)制，明確航班延誤后的處置機(jī)構(gòu)。

讓自身利益受到侵害的旅客能得到快捷迅速的理賠是解決航班延誤問題的關(guān)鍵，而我國(guó)目前現(xiàn)有的航班延誤賠償法則將賠償負(fù)責(zé)對(duì)象鎖定為各大航空公司，在解決航班延誤時(shí)，一般都是航空公司駐扎在各地的分公司在接到投訴后往往需要請(qǐng)示總公司的意見，再通過一道道的流程手續(xù)才得以作出最后的結(jié)論，如此時(shí)間上的拖延和精力上的消耗很難讓焦急等待的旅客滿意。

有人認(rèn)為應(yīng)該引進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)或組織，機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)設(shè)立仲裁機(jī)構(gòu)，及時(shí)、快速地解決發(fā)生的糾紛；這個(gè)仲裁機(jī)構(gòu)可以是國(guó)內(nèi)法律仲裁機(jī)構(gòu)的派出機(jī)構(gòu)，比如由中國(guó)國(guó)際貿(mào)易仲裁委派出常駐機(jī)場(chǎng)，24小時(shí)值班。

機(jī)場(chǎng)要建立通報(bào)機(jī)制，由獨(dú)立于承運(yùn)人和旅客且具有公信力的第三方承擔(dān)航班延誤的通報(bào)工作。

這樣的建議有其一定的合理性和前瞻性，但未必有可操作性，同時(shí)也因?yàn)殡[含了對(duì)富有行業(yè)監(jiān)管職責(zé)的民航總局及民航系統(tǒng)的不信任，而可能招致民航方面的反感。

我認(rèn)為，如果先行解決了統(tǒng)一的航班延誤補(bǔ)償機(jī)制和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)這一重大問題之后，處置解決航班延誤的機(jī)構(gòu)或組織的設(shè)立則必須遵循便捷、靈活、低成本運(yùn)作等原則，各大航空公司可建立一種快速處理的應(yīng)急措施，在每個(gè)機(jī)場(chǎng)建立相應(yīng)的快速處理通道，對(duì)各類賠償事宜進(jìn)行分類，設(shè)置相關(guān)人員進(jìn)行有針對(duì)性的管理，并迅速作出決策，進(jìn)一步完善各類突發(fā)事件下的后續(xù)保障工作，安撫乘客情緒，并在公司制定的相應(yīng)賠償細(xì)則之下，把對(duì)乘客的影響程度減小到最低。

如果考慮到民航業(yè)務(wù)的連續(xù)性、關(guān)聯(lián)性和高度協(xié)同性特點(diǎn)，這一職能完全可以由機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)保障部門承擔(dān)，成為該部門的一項(xiàng)經(jīng)常性業(yè)務(wù)工作。

而處置解決航班延誤這一行為的性質(zhì)，也可以看成是承運(yùn)人委托機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)保障部門的代為部分履行航空運(yùn)輸合同的代理行為，不存在法律上的障礙。

更應(yīng)該引起關(guān)注的是，由于是統(tǒng)一的補(bǔ)償機(jī)制和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，而且這種統(tǒng)一是集合了全社會(huì)絕大多數(shù)人的共同意志，因而具有無形的約束力，使得利益矛盾雙方均不能隨意變動(dòng)利益訴求，這就從根本上扭轉(zhuǎn)了航班延誤困局帶來的被動(dòng)和混亂。

　　到2024年，民航客運(yùn)周轉(zhuǎn)量在國(guó)家綜合交通體系中所占比重將達(dá)到20%以上，旅客滿意度將高于90%，航班正常率將保持在85%以上，平均延誤時(shí)間將控制在0.5小時(shí)以內(nèi)，航空消費(fèi)者的權(quán)益將得到切實(shí)尊重和保障……這些目標(biāo)都是以破解航班延誤困局為基礎(chǔ)方有可能達(dá)到的。

面對(duì)未來，作為民航基層黨員的我們并不缺乏想象力，也從不畏懼艱難險(xiǎn)阻，我們相信在黨的十七大精神指引下，經(jīng)過民航系統(tǒng)全體成員和全社會(huì)上下的共同努力，和諧民航的遠(yuǎn)大目標(biāo)一定能夠順利實(shí)現(xiàn)