員質(zhì)和服務(wù)至上的故事

三十二日本超市采購(gòu)記

很早就有人告訴我，日本產(chǎn)品的品質(zhì)由外觀就可看出。有一次我去逛東京的超市，證明了此話不假。

進(jìn)入超市，第一行陳列的是蔬菜和水果，它們多半一眼就可以從包裝上感受到日本人的驕傲。我觀察的第一樣?xùn)|西是香瓜。此瓜色澤絕佳，莖長(zhǎng)三英寸，還在尾端系了一個(gè)裝飾用的結(jié)，而且放在一個(gè)特殊的容器里，便于顧客查驗(yàn)。第二樣?xùn)|西是草莓。那些草莓不像我們這里被雜亂無(wú)章的塞在箱子里，它們一個(gè)個(gè)乾凈利落的躺在盒子中，鮮紅欲滴沒(méi)有一點(diǎn)瑕疵。再來(lái)是洋蔥。洋蔥邊上的皮沒(méi)有一點(diǎn)磨損，沒(méi)有沾上任何塵土，莖部都經(jīng)過(guò)個(gè)別切除，所以整齊畫一。至于花椰菜，它們個(gè)頭雖然小，但是看不到任何斑點(diǎn)，好像都是新鮮時(shí)剛摘下來(lái)的，而且洗得乾乾凈凈。

再過(guò)去一點(diǎn)的肉品部，有著名的神戶牛肉，切得完美無(wú)瑕的排列在磁盤里。雞肉則是一塊塊分開(kāi)來(lái)包裝，并沒(méi)有堆在盤子上或塞在一起。冷凍柜的玻璃

也很乾凈，沒(méi)有任何手指印和灰塵。

我去收銀臺(tái)結(jié)帳的時(shí)候，竟然沒(méi)有看到排隊(duì)的人群。每一個(gè)柜臺(tái)后面有兩個(gè)女孩，一個(gè)結(jié)帳，一個(gè)裝袋。但是她們用的不是一般的婚袋，而是像我們?cè)谝Q節(jié)到精品店買東西時(shí)，看到的那一種裝飾袋呢！ 沒(méi)有人說(shuō)非要競(jìng)價(jià)不可。

故事精義

品質(zhì)看在顧客眼里。日本人以外觀做為品質(zhì)好壞的依據(jù)，所以特別注重產(chǎn)品的包裝和形象。即使一般雜貨都是如此，你可以想像日本人對(duì)其他精密產(chǎn)品(汽車、電腦、電視，當(dāng)然，還有蒸汽車汽閥筒)的要求了。

重要的是對(duì)方的看法。一個(gè)真正國(guó)際化的公司會(huì)以市場(chǎng)要求的品質(zhì)為準(zhǔn)，而不是以自己的看法為準(zhǔn)。

這樣不會(huì)花很多錢嗎？當(dāng)然會(huì)，如果市場(chǎng)容許，你當(dāng)然可以只考慮價(jià)錢。但問(wèn)題是大部分的人都在意品質(zhì)，也愿意為品質(zhì)多花些錢。

刻板印象。還記得三十年前你和媽媽到店里去時(shí)，她不讓你買“日本制”的球員嗎？因?yàn)楫?dāng)時(shí)“日本制”的意義就是“

廢物”。

三十三讓所付值所得 本公司的汽車是聽(tīng)取無(wú)數(shù)位使用的意見(jiàn)后所精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，采用的則是最先進(jìn)的科技，還當(dāng)選過(guò)“年度最佳汽車”；但是這些對(duì)我而言都毫無(wú)意義。

一次長(zhǎng)途旅行之后，我在晚間飛回棕櫚灘國(guó)際機(jī)場(chǎng)。當(dāng)我找到停放在外面的汽車，打開(kāi)后座，把行李扔進(jìn)去的時(shí)候，我還記得自己很慶幸車上有那么一個(gè)放行李的位置。

然而當(dāng)我開(kāi)出停車場(chǎng)，汽車爆胎了。我心想，這不是問(wèn)題，十分鐘就可以上路了。但是我突然想到，我好像從來(lái)沒(méi)有看過(guò)車上的備胎。在黑暗中一陣摸索之后，我終于發(fā)現(xiàn)它藏在哪兒了，更幸運(yùn)的是，我還找到了起重機(jī)。

放備胎和起重機(jī)的外架倒是裝備齊全，上頭有一個(gè)卸螺帽的T型扳手。這個(gè)設(shè)計(jì)很不錯(cuò)。但是當(dāng)我握住那個(gè)扳手要轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)裂開(kāi)了。我想一定是工廠員工在裝備胎時(shí)，把螺帽上得太緊，以致扳手龜裂。

“沒(méi)關(guān)系，大衛(wèi)，只要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，它就不會(huì)斷了。”我這樣告訴

自己。

它還是斷了。 就這樣，我在一個(gè)星期六的晚上八點(diǎn)，因?yàn)楸ケ焕г陔x家四十英晨的路上，既有備胎也有起重器，但是就是沒(méi)有辦法將輪胎卸下來(lái)。

當(dāng)我坐在那里火冒三丈的時(shí)候，心里想：他們一天的晚把“品質(zhì)”掛在嘴邊，如果他們真有這個(gè)觀念，為什么不做個(gè)好一點(diǎn)的扳手呢？為什么品部沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)缺點(diǎn)？更嚴(yán)重的是，工廠員工為什么沒(méi)有主動(dòng)將扳手換掉呢？那名生產(chǎn)員一定知道自己把螺帽上得太緊，所以扳手裂開(kāi)了。

因?yàn)橐粋€(gè)小東西的品質(zhì)沒(méi)有弄好，就害我枯坐在那里，等了似乎一輩子之久。

空軍有一個(gè)很棒的主意：他們定期要求飛行員用自己配備的降落傘跳傘，而降落傘裝配有誤的情形從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

故事精義

如果你重視品質(zhì)，就要隨時(shí)去落實(shí)。客戶會(huì)檢視每一個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，即使是一個(gè)固定備胎的扳手也不例外。

品質(zhì)必須是每個(gè)人的首要信念。品質(zhì)不僅是品管人員的事，也是每一個(gè)和產(chǎn)品、客

戶相關(guān)的人員的事。拿這個(gè)故事來(lái)說(shuō)，采取部門原本應(yīng)該買好一點(diǎn)的扳手；發(fā)現(xiàn)扳手有裂痕的生產(chǎn)人員應(yīng)該找出問(wèn)題所在；甚至把車推薦給我的業(yè)務(wù)員，也應(yīng)該事先把車子檢查好，確定一切都沒(méi)有問(wèn)題才交給我。

如果你最在意品質(zhì)，寧可把心思花在一千個(gè)生產(chǎn)細(xì)節(jié)上，也不要牽望一個(gè)技術(shù)上的大突破。前者會(huì)讓你滿足客戶的機(jī)率增加九百九十九倍。 小東西的品質(zhì)最重要。確保我們?nèi)粘Ｓ玫男|西不出毛病很重要(比如汽車音響的旋轉(zhuǎn)鈕和方向燈等)，否則這些毛病帶來(lái)的不便，會(huì)不斷加深客戶對(duì)產(chǎn)品的不良印象。

三十四品質(zhì)眼底

日本人對(duì)進(jìn)口品的要求一向聞名于世，他們要求的水準(zhǔn)甚至讓很多高品質(zhì)的美國(guó)貨都打不進(jìn)日本市場(chǎng)。

以高品質(zhì)為號(hào)召的阿姆斯壯公司，起先也在日本碰了釘子。但是我們并沒(méi)有氣餒，反而將日本人對(duì)產(chǎn)品的要求當(dāng)成一項(xiàng)挑戰(zhàn)。以下就是我們?nèi)绾谓邮苓@項(xiàng)挑戰(zhàn)的經(jīng)過(guò)。

我們開(kāi)始在日本銷售蒸氣閥筒的時(shí)候，有人

對(duì)它的外觀有意見(jiàn)；日本客戶要求產(chǎn)品無(wú)刮痕、無(wú)瑕疵、不褪色，所以我們就改采一種顏料較濃的涂漆來(lái)增加色澤，并且個(gè)別包裝產(chǎn)品以免它們?cè)谶\(yùn)送途中碰撞受損。

但是日本人對(duì)閥筒的內(nèi)部也有意見(jiàn)。他們說(shuō)螺紋上有毛邊(一百個(gè)閥筒中可能會(huì)有個(gè)吧！)而且內(nèi)部的金屬面看起來(lái)太粗糙。雖然這些批評(píng)和閥筒的功能無(wú)關(guān)，但我們還是設(shè)法迎合他們。我們要鑄造廠用濕砂磨平，然后用化學(xué)品刷洗鑄芯，使閥筒內(nèi)部看起來(lái)光滑一點(diǎn)。至于螺紋上的毛邊，我們則動(dòng)手將它們完全清除。我們甚至主動(dòng)改善了閥筒上的標(biāo)示，以機(jī)器代替人工打上文字，使品質(zhì)看起來(lái)更精致。 當(dāng)然不是所有的心血都花在產(chǎn)品的“美容”上。譬如說(shuō)，日本人要求：所有的閥筒在運(yùn)送以前要經(jīng)過(guò)蒸氣測(cè)試。因?yàn)檎魵鉁y(cè)試成本較高，以往我們對(duì)所有的閥筒做空氣測(cè)試，蒸氣測(cè)試只是抽樣為之。但是為了符合客戶的要求，現(xiàn)在我們已全面改用蒸氣測(cè)試了。

最近一次去日本的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們?cè)谄?/p>

質(zhì)上的精進(jìn)選譽(yù)有加。

對(duì)品質(zhì)下定義的不是你，也不是我，而是客戶；只有客戶說(shuō)的話才算數(shù)。 故事精義

不一樣的地方。一個(gè)真正國(guó)際化的公司會(huì)采納海外客戶的意見(jiàn)，而不是反過(guò)來(lái)要客戶聽(tīng)從它。

是你去迎合他們的標(biāo)準(zhǔn)。我們的品質(zhì)沒(méi)話說(shuō)，是業(yè)界公認(rèn)最好的。但是如果今天客戶有更多的要求，不管是在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，我們的產(chǎn)品對(duì)他們而言就不夠好。為了保有市場(chǎng)和客戶的信賴，我們必須卯足全力去符合一切可能的標(biāo)準(zhǔn)。

你負(fù)擔(dān)得起嗎？答案是：在大部分的情形下，你作機(jī)會(huì)成本的抉擇，或是干脆提高售價(jià)。舉例來(lái)說(shuō)，如果客戶因?yàn)樽约河屑夹g(shù)人員，所以比較重視外觀而非售后服務(wù)，你也許可以將售后服務(wù)免去，將省下來(lái)的錢買好一點(diǎn)的油漆，或?qū)㈤y筒刷上兩遍。如果客戶要的是面面俱到，甚至有更多的要求，我們就會(huì)這樣回答：“我們很樂(lè)意滿足您的要求，但是服務(wù)和改善可能會(huì)提高成本，有沒(méi)有關(guān)系呢？”結(jié)果客戶不是同意出高

價(jià)，就是允許我們?cè)谄渌矫孀鲆恍奚?/p>

三十五加糖的冰茶 一個(gè)七月的大熱天，我和業(yè)務(wù)員強(qiáng)恩在結(jié)束一場(chǎng)銷售會(huì)議，要趕往下一個(gè)地點(diǎn)時(shí)，決定先喝杯飲料休息一下。我們把車子開(kāi)到一家卡車站餐廳停下來(lái)，我點(diǎn)了一杯冰茶。

“你能不能給我一點(diǎn)‘甜而低’(SweetLow)的糖？”

“糖就在桌上?！迸?wù)生說(shuō)。

“我知道，但是那種糖在冰茶里不會(huì)像‘甜而低’一樣的溶解?！蔽艺f(shuō)。

“抱歉了，我們只有那種。”

當(dāng)女服務(wù)生送飲料過(guò)來(lái)的時(shí)候，她在我的冰茶旁入了一個(gè)小金屬杯。

“抱歉，我們沒(méi)有‘甜而低’。”她說(shuō)，“但是我在糖上澆了一些熱水幫助它溶化，希望這樣可以。”

哇，這才叫服務(wù)！

后來(lái)離開(kāi)這家店之前，我找到這名女服務(wù)生，為了那一杯六角美元的冰茶，給了她兩塊錢小費(fèi)，還謝謝她提供給我長(zhǎng)久以來(lái)最好的一次服務(wù)。

我真希望讀者能看到當(dāng)時(shí)她同事臉上的表情。

這個(gè)故事我說(shuō)了起碼不下五十次。 天底下沒(méi)有東西可以特別稱為商品。因?yàn)槿魏螙|西，即使只是一杯冰茶，都可以因服務(wù)特別好而變得與眾不同。

故事精義

好服務(wù)帶來(lái)好生意。讀者認(rèn)為我下次再到這一帶來(lái)的時(shí)候，會(huì)不會(huì)光顧那間卡車站餐廳呢？不會(huì)才怪。我會(huì)不會(huì)跟別人講起我所受到的待遇呢？我已經(jīng)說(shuō)了，而且至少說(shuō)了五十次！

好的服務(wù)隨時(shí)隨地可見(jiàn)。提供我這種服務(wù)的是一家卡車站餐廳，而不是一家五星級(jí)的飯店。阿姆斯壯所提供的優(yōu)良服務(wù)也不應(yīng)只在業(yè)務(wù)部門才看得到，它應(yīng)該普遍存在于每一個(gè)部門。

好的服務(wù)應(yīng)受獎(jiǎng)勵(lì)。如果有同仁提供客戶良好的服務(wù)，應(yīng)該予以稱贊。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果別人提供我們良好的服務(wù)，我們也應(yīng)該鼓勵(lì)。舉例來(lái)說(shuō)，我為了表彰那位女服務(wù)生所提供的服務(wù)，特地在她同事面前小題大作一番，還給了她333%的小費(fèi)呢！

三十六垃圾筒服務(wù)

生產(chǎn)和存貨控制部的經(jīng)理曼迪有一次帶全家到迪

斯耐樂(lè)園去玩。玩過(guò)很多種游樂(lè)器，看過(guò)各項(xiàng)展覽以后，他們決定先用午餐。

吃完午餐，走向下一個(gè)游樂(lè)點(diǎn)的途中，曼迪的女兒突然想起她把牙套忘在野餐桌上了。但是當(dāng)他們回頭去找的時(shí)候，已經(jīng)沒(méi)有牙套的蹤影。 曼迪心想牙套可能被丟在垃圾筒里，就到垃圾筒那邊去找，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)垃圾筒已經(jīng)被倒空了。曼迪心有未甘，他找到管理員，告訴他牙套可能掉在剛剛被清掉的垃圾筒里。于是，管理員帶曼迪去看到垃圾的地方。那晨的垃圾包堆積成山，根本沒(méi)有辦法辨認(rèn)它們是從哪一個(gè)垃圾筒來(lái)的?？磥?lái)希望渺茫。

“這樣吧，”管理員說(shuō)：“我去問(wèn)問(wèn)主管，看看能不能弄到一些人在垃圾堆里找一找。”

“你在開(kāi)玩笑吧？”曼迪回答。

“我沒(méi)有，我去把主管找來(lái)?！?/p>

隨后主管過(guò)來(lái)告訴曼迪，他當(dāng)晚就會(huì)找一批人去把垃圾堆翻一遍。

“真的可以嗎？”曼迪問(wèn)。

“我們經(jīng)常為游客提供這種服務(wù)?！敝鞴芑卮?。

“我不敢相信你真會(huì)那樣做。”曼迪邊說(shuō)邊將地址和電話號(hào)碼抄給那位主管。兩個(gè)禮拜以后，曼迪接到主管的來(lái)信。游樂(lè)場(chǎng)的員工不僅真去找了，事后還很有禮貌的通知曼迪他們所做的努力。雖然牙磁最后并沒(méi)有找到，但這份心意卻很令人感動(dòng)。 不管客戶要求的服務(wù)是大是小，他們都很在意，否則就不會(huì)提出了。

故事精義

讀者能自己想出含意嗎？

關(guān)心顧客是每個(gè)人的事。服務(wù)顧客非常重要，這個(gè)信念應(yīng)該為每個(gè)階層的人奉行不渝。在這個(gè)故事里，我們看到管理員如何為顧客提供了極佳的服務(wù)。

不要光說(shuō)不練。故事里的主管請(qǐng)了一批人去翻垃圾堆。嘴說(shuō)很容易，但是要有行動(dòng)才算數(shù)。主管的這項(xiàng)決定好由屬下證明他本身的服務(wù)熱忱。

建立口碑。曼迪大概已經(jīng)跟五到十個(gè)人說(shuō)過(guò)這個(gè)故事了。這樣做等于是為狄斯耐“明日世界”的員工作宣傳，建立口碑。

三十七如期交貨

這個(gè)故事的結(jié)局很好，但是一開(kāi)頭你可能不

會(huì)這么想，因?yàn)樗菑囊粋€(gè)大麻煩開(kāi)始的——一個(gè)很棘手的問(wèn)題。

我們的“阿姆斯壯吉武工廠”有一陣子因?yàn)槟撤N重要的零件缺貨，使得一些訂單無(wú)法如期交貨。這家廠一向以交貨神速使用傲視同儕(訂單一般只要三天就可以交貨)，但是這些訂單已經(jīng)拖了好幾個(gè)星期了。 業(yè)務(wù)專員湯姆決定要去問(wèn)一問(wèn)他成交的一筆訂單到底要多久才能交貨，所以跑去找領(lǐng)班蓋利。

“蓋利，怎么回事？”湯姆問(wèn)，“那筆訂單幾個(gè)禮拜前就應(yīng)該交貨了?！?/p>

“我們忙不過(guò)來(lái)?。　鄙w利說(shuō)：“兩星期之內(nèi)都不會(huì)輪到那筆訂單的?！?/p>

湯姆知道客戶絕對(duì)無(wú)法接受這種拖延，所以他提議讓他親自去試試，辦公室的事回頭再做。于是蓋利請(qǐng)技師比爾教導(dǎo)湯姆操作機(jī)器的安全方法。后來(lái)那天比爾除了做自己的事以外，還時(shí)常分神去關(guān)照湯姆，看他是不是應(yīng)付得來(lái)。

湯姆應(yīng)付得不錯(cuò)，他當(dāng)天就完成了所有需要的零件，而且在隔天早是就出貨了。

每一個(gè)人，包括老板在

內(nèi)，都要有隨時(shí)為滿足客戶而放下一切的心理準(zhǔn)備。

故事精義 守信。如果你答應(yīng)如期交貨，就要盡可能的去實(shí)現(xiàn)諾言。

確定所有的人都知道自己的工作是為了滿足顧客。制造那些零件恐怕比那天湯姆在辦公室所做的任何一件事都重要。

團(tuán)隊(duì)精神。湯姆幫蓋利，比爾幫湯姆。大家都說(shuō)我們要增加競(jìng)爭(zhēng)力，要為客戶提供更快速的服務(wù)，要在業(yè)界以優(yōu)良的服務(wù)建立名聲；但是除非每個(gè)人都盡點(diǎn)力，否則目標(biāo)就不會(huì)達(dá)成。

你就代表公司。客戶對(duì)公司的印象通常不是一堆房子和一個(gè)通訊地址而已，而是一群和他們打交道的人。對(duì)湯姆的客戶來(lái)說(shuō)，湯姆就是阿姆斯壯吉武，所以他必須負(fù)起責(zé)任。

三十八戴明博士也會(huì)引以為傲

卡嗆！卡嗆！卡嗆！

一聽(tīng)到這個(gè)聲音，沖床領(lǐng)班比爾就知道好臺(tái)二百五十頓的沖床機(jī)又開(kāi)支囝。比爾看著一卷一卷的不銹鋼料從這端放進(jìn)去，從另一端跑出制成品來(lái)。聽(tīng)聲音和它的頻率，比爾就知道沖床在

正常運(yùn)轉(zhuǎn)中。

幾小時(shí)以后，比爾跑去找沖床工包伯。 “機(jī)具室不是該有人來(lái)磨光模子上的線了嗎？”

“不必，”包伯說(shuō)，“不用磨光，一切都很正常?！?/p>

“已經(jīng)沖了多少件？”比爾問(wèn)。

“超過(guò)兩千件了？”比爾問(wèn)。

“超過(guò)兩千件了?！?/p>

“好吧，不過(guò)注意一下，如果不夠精準(zhǔn)，就通知工具室一聲?！?/p>

一天下來(lái)，比爾問(wèn)包伯一共沖了多少件。

“超過(guò)七千兩百件?！?/p>

比爾很驚訝。

“我們平常是不是一小時(shí)沖三百件嗎？”

“沒(méi)錯(cuò)?！?/p>

“但是包伯，如果八個(gè)工作小時(shí)一共沖了七千兩百件，平均一小時(shí)沖了九百件，是一般正常量的三倍。這是怎么做到的？

“那是因?yàn)槲覀冇玫木€料太好了，根本不用機(jī)具工和模工不停的磨光抽環(huán)。如果不用為了磨光而經(jīng)常停機(jī)，生產(chǎn)量就會(huì)大增?！?/p>

一星期下來(lái)，我們那臺(tái)兩百五十頓的沖床機(jī)總共沖了三萬(wàn)六千件，多出平常的一萬(wàn)兩千，而且

所有成品的品質(zhì)都在標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。

后來(lái)比爾聯(lián)絡(luò)采購(gòu)部門，要他們問(wèn)供應(yīng)商還有沒(méi)有庫(kù)存那種線料。 “他們說(shuō)還有兩卷?！辈少?gòu)部門回答。

“不管怎樣都要把它們買回來(lái)。它們實(shí)在太好用了。”

省錢即是賺錢。但是如果代價(jià)可能有損品質(zhì)，那就處不償失了。

故事精義

戴明博士是對(duì)的。他主張改善品質(zhì)以提高生產(chǎn)率，我們則證明了這個(gè)主張。因?yàn)橛昧吮容^好的線圈，才不必為了磨光而停機(jī)，機(jī)器也得以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

改善品質(zhì)會(huì)帶來(lái)什么結(jié)果。如果優(yōu)良的品質(zhì)會(huì)帶來(lái)高生產(chǎn)率，產(chǎn)品的售價(jià)就會(huì)降低，市場(chǎng)占有率則會(huì)提高，因而創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。結(jié)果你為那些線料多付出的成本，不但被增加的生產(chǎn)量完全彌補(bǔ)回來(lái)，還綽綽有余。

尋求好品質(zhì)是一個(gè)不間斷的過(guò)程。我們已經(jīng)使用上等的線料了，但是很明顯的，市場(chǎng)上還有更好的線料存在。每使用一次更好的線料，我們就多一個(gè)改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)。