職場中，你或許會遇到一些難纏人，一些荒唐的事。而在此之前，或許你會覺得，這些人與事完全就不可理喻，你甚至因此覺得委曲或憤憤不平。可是往往就在那么一些人與一些事的背后，有我們所不能體會到的……

在我的職業生涯中，我曾一度思考過如何應對那些難纏的客戶，是什么讓他們變得如此桀驁不馴？又是什么讓他們有時會顯得那么尖酸刻薄？具有理智的人怎么會一下變得魯莽而不可理喻？

一天，我無意中窺探到了其中的奧秘，那天，我去照看丈夫開的音像店，中午時分，他正忙于應酬熙來攘往的顧客。我們當時沒有雇人，人手短缺，因此，我承擔了任何一個賢內助都可能做的事情：在柜臺上迎接新的客戶。

“給找一盤歌碟，”一個禿頂，臉上滿是疙瘩的客人急匆匆走到柜臺前說，“那首歌曲的名字是……”他從牛仔褲褲袋里取出一張臟兮兮皺巴巴的紙，紙上寫著所需的歌曲名稱。“《登上通往天堂的階梯》這張歌碟，你們有嗎？”他問。

我走到陳列音樂碟的墻邊查看名錄，通常音樂碟都是根據歌曲字母順序排列擺放的，可是今天那些碟片卻有些次序顛倒。

我找了好幾分鐘，一邊尋找，我一邊感覺到身邊客戶的躁動不安。

“對不起，我們這里可能沒有您需要的這盤歌碟。”

聽到這話，他的背部拱了起來，眉毛倒豎，濕潤的眼睛也縮小了。站在他旁邊的妻子以不易察覺的方式輕輕拉了他的衣袖，好像要勸阻他做什么事情似的，可這無濟于事，他狹窄的嘴唇生氣地擰在了一起。

“怎么搞的？是那首歌還不夠出名嗎？你們這也配叫音像店？所有的小孩都知道那首歌怎么唱！”他怒氣沖沖地說。“是的，可是我們并不是所有的歌碟都有得賣……”我盡量控制住情緒，耐心地解釋道。

“噢，你說得倒是簡單！你是不誠心，隨隨便便就可以找個借口！”他得理不饒人地嚷著。此時，他妻子拉了拉他的衣袖，嘴里輕輕地說著什么，就像個馬夫試圖讓一匹突然狂暴的馬冷靜下來。

他身子前傾向著我這邊，用老樹根一樣彎彎曲曲的指頭指著我的臉說：“我猜你是根本不會理解我，難道不是嗎？你根本不在乎我兒子的死，不在乎他的車是怎么撞上那棵老樹的。我兒子死了，我只想在他的葬禮上播放這首他最喜歡的歌，他死了！才18歲就去了！”一時間，我茫然不解，他的憤怒竟是出于我的不盡責抑或是喪子的巨大悲愴。

他另一只手顫抖著，一張紙從那只手中滑落到柜臺上，那是一張葬禮安排程序單。

“我想你永遠不會明白的。”他咕噥著，傷心地低下頭，他妻子用手挽住他，靜靜地站在他身旁。

“我完全能夠理解你們精神上有多大的傷痛，”我平靜地說，“就在上個月我們才埋葬了年僅4歲的侄子，我知道失去親人該是多么讓人痛心的事。”然后，我向他們許諾，我會盡力找到他需要的碟片，即使本店沒有，我走遍全城也要找到，我一定讓他們放心，準不誤事。

他抬頭怔怔地看著我，憤怒的表情漸漸從他臉上淡去。他長長嘆了一口氣：“我很過分，是不是？我真為自己感到羞恥。對不起您！”我們靜靜地站了很長一陣子。接著，他從自己褲子后的褲袋里取出一個破舊的皮夾“您想不想看看我兒子的照片？”他看著我，眼中淚花閃爍。

從那天起，我明白了一個道理：沒有人能夠進入別人的心扉，除非他有愛，有同情心。