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接待顧客的規章制度 客房部操作流程與規章制度篇一

第二條延遲退房時間以超過1.5小時(即13:00)開始計,通常延遲退房時間至晚上6時前應加收半晚房租,延至晚上6時后退房應加收全晚房租。

第三條如客人因故要求延遲退房時間又要求免收租,可根據不同實際情況和具體退房時間給予考慮延遲退房時間免收日租需經大堂副經理或前臺主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認可。

第四條以下客人應予優先考慮給予減免房租

1.重要客人(vip);

2.飯店賓館常客;

3.飯店賓館協議價客人;

4.由飯店賓館行政人員介紹的客人。

第五條客人需延遲退房時間,一律由接待處發出“接待通知書” (房租更改單),第一聯由接待處存檔,第二聯即送前臺收銀處,第三聯送前廳部辦公室,以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。

接待顧客的規章制度 客房部操作流程與規章制度篇二

1．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態較嚴重要立即上報主管經理。

3．客人投訴時吵鬧或喧嘩，應盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。

1．客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

2．應使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

1．如發生在本部門，由部門主管根據客人投訴內容，根據飯店規定做出適當的反應。

2．擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3．切記輕率處理。

4．如投訴其它部門，應記錄好并落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。

1．對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

2．對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關部門經理匯報。

3．及時將處理結果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

4．對于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經理，如總經理不在可電話請示或上報總值班經理，并及時處理，不得延誤。

1．詳細記錄投訴并寫明處理結果。

2．上報總經理批示后歸檔。

接待顧客的規章制度 客房部操作流程與規章制度篇三

1、在樓內使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內防止意外。

9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。

10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。