銀行如何提升服務(wù)能力

銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶是其生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。接下來小編為大家推薦的是銀行如何提升服務(wù)能力，歡迎閱讀。

一、意識(shí)先行

思想意識(shí)決定行為習(xí)慣。一個(gè)沒有服務(wù)意識(shí)的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識(shí)的提高是首要的前提。為此，銀行要做到：

1、明確服務(wù)的重要性

根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示：近五成的市民選擇的銀行是他們認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，近三成的市民選擇的銀行是他們認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行應(yīng)該在員工中廣泛宣傳服務(wù)的重要性，把做好服務(wù)與員工的切身利益結(jié)合起來，讓員工充分認(rèn)識(shí)到這種重要性，從而自學(xué)形成服務(wù)的意識(shí)。

2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)水平，銀行必須制定一套員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容要全面，標(biāo)準(zhǔn)要精細(xì)，能給予員工以具體的服務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)也要員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管員，督促員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對(duì)未執(zhí)行到位的員工及時(shí)給予批評(píng)指正，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

3、營造服務(wù)氛圍

作為網(wǎng)點(diǎn)的員工，他們希望能和部門主管，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)一起形成互動(dòng)，共同做好客戶的服務(wù)，而不是讓他們高高在上，指手畫腳。這就需要我們銀行的網(wǎng)點(diǎn)主任走進(jìn)大堂，一方面可以接受客戶咨詢，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，親自參與到客戶服務(wù)中來；另一方面還可以監(jiān)督員工，使員工時(shí)刻保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，從而在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)形成全員服務(wù)的良好氛圍。

4、鼓勵(lì)員工換位思考

要經(jīng)常鼓勵(lì)員工站在客戶的角度思考問題，可以利用晨會(huì)時(shí)間，讓員工站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，鼓勵(lì)員工利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提升服務(wù)水平。

二、培訓(xùn)跟上

有了服務(wù)意識(shí)，要想提升員工的服務(wù)水平，還要對(duì)員工進(jìn)行必要和有效的培訓(xùn)，這是服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)物質(zhì)基礎(chǔ)。

1、加強(qiáng)員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)。

我們銀行的`員工成天和金錢數(shù)字打交道，這個(gè)工作要求他們要力求精細(xì)，因?yàn)橛袝r(shí)候往往一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的差錯(cuò)就會(huì)給銀行或者客戶帶來巨大的損失，所以我們銀行的員工在工作中注意力要一直保持高度集中。這無形中也給員工帶來了巨大的心理壓力，另外銀行員工還要面對(duì)來自客戶的投訴抱怨以及來自銀行的內(nèi)部考核壓力，要承受住這些壓力，沒有一個(gè)好的心態(tài)是絕對(duì)不行的。所以銀行要提高員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)對(duì)員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)，是員工能以一顆平常的心態(tài)對(duì)待各種壓力，從而做好客戶的服務(wù)工作。

2、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。

要提升員工的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使員工在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個(gè)方面都得到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，員工可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

3、加強(qiáng)崗位營銷流程的培訓(xùn)。

在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行主動(dòng)營銷，營銷已經(jīng)成為銀行員工服務(wù)內(nèi)容的一部分，所以銀行還要加強(qiáng)對(duì)員工的崗位營銷流程的培訓(xùn)，使各個(gè)崗位都能按照流程操作，自覺主動(dòng)地對(duì)客戶進(jìn)行營銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。

三、考核保障

要使員工的服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，還必須把服務(wù)指標(biāo)納入考核體系，在員工中開展業(yè)務(wù)競賽和創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。

1、引入四維評(píng)估體系。

從服務(wù)手勢、服務(wù)語言、微笑服務(wù)和主動(dòng)營銷四個(gè)維度對(duì)員工的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的短板因素，進(jìn)行有針對(duì)性的整改和修正，促進(jìn)員工服務(wù)水平的不斷提升。

2、開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)

在銀行內(nèi)開展創(chuàng)建 “服務(wù)標(biāo)兵單位”、“文明服務(wù)窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)明星”爭創(chuàng)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)全員積極參與文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的積極性，動(dòng)員全體員工自覺落實(shí)服務(wù)規(guī)范，踐行職業(yè)道德規(guī)范,遵守文明禮儀規(guī)范,出色履行崗位職責(zé),爭做道德高尚、禮儀規(guī)范、業(yè)績突出的優(yōu)秀員工。

總之，在提高員工服務(wù)水平上，銀行要讓員工有意識(shí)地去服務(wù)，知道怎么去做好服務(wù)，最終通過一系列的考核激勵(lì)措施保障員工在工作中貫徹這種服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了這三點(diǎn)，我們相信銀行員工服務(wù)水平的提高也就指日可待了。本文來源于網(wǎng)絡(luò)。