對酒店行業、酒店管理和服務的認識和感想

這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。

例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。

服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。

因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力. 一、語言能力 語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。

語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。

客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。

另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。

根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。

服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。

客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力 服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。

例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。

這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。

而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。

第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力 在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。

如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力 服務中突發性事件是屢見不鮮的。

在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。

特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。

在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。

當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力 一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。

這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。

只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。

為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售

關于酒店專業的作文(600)

酒店專業酒店工作感想高考結束后，一個漫長而又枯燥的暑假，都在等待高考成績的公布，心里想反正閑著也是閑著，所以我就去了一個酒店打工，原以為自己不可能做好的工作，卻讓我做得很精彩。

高考已結束在六月底我就參加了社會實踐，一開始一點信心也沒有，天知道我犯了多少錯誤。

而且，在這個酒店里的經理也十分“鐵面無私”，一犯錯誤非要拉上你過去罵上一頓。

其實在前幾年的暑假中也去打過工，打工挺有意義的，不急可以消磨時間，而且還可以通過自己的努力爭取自己的另還錢，打工讓我受益匪淺，我學到了很多東西，是課本上沒有的東西，讓我在社會實踐中磨礪自己。

我打工的地方離家不遠的一個酒店，酒店對我們只是暑假打工的畢業生發的工資不如長期的員工，但是我們做的工作卻比他們還要多，和我一起打工的同學還有一個朋友，所以因為這件事我們兩個議論了很久，左后，我門兩個想通了。

就當這次打工是體驗社會吧。

剛剛開始工作，做什么都要小心翼翼的，害怕做錯事，所以每當客人有條件時我總是小聲回答他，而且每和客人說一句話就嚇得要死，因為小聲的問題，客人還向經理說了，無奈的我只好逼著自己大膽一點，從那天開始，我每次和客人說話都十分的熱情，久而久之，我的性格變得開始外向起來，我不在害怕與客人交談，也和別的服務員拉近了關系，論文范文這是我學到了很多東西。

我打工的地方每天九點上班，下午休息一會就又要開始工作，一直要到晚上九點鐘。

很辛苦，但是我在工作中我學會了很多，我們做服務的，工作挺多的，要拿餐具，還要刷餐具，還要搬東西，洗菜，把客人服務的周周倒到的，我埋怨過，埋怨這酒不是好酒，因為我們酒店酒很貴的，我們服務員能掙相當一部分提成，我也埋怨過酒沉，埋怨過客人的沒素質，埋怨經理太苛刻，但是總體還是好的，酒很沉但是有別的服務員幫我辦，客人沒素質，有領班的幫忙，經理苛刻的時候，其他的服務員都會幫我說情，我還是挺知足的。

在那里干活做看不慣就是客人向我們發脾氣，而且還會大喊大叫，很受不了，因為很看不慣，所以在一次工作中沒做好，被客人投訴了，其實這次投訴事件并不是我的錯，客人嫌空調不好，我們經理也并沒有責備我。

但是我還是感覺是我的錯誤，就主動跟客人認錯，還好這些客人還是比較大度的，沒有跟我計較什么。

這次我才發現原來每個人都有善良的一面。

我不應該只看別人丑陋的一面。

所以在以后的交往中，我總能看到別人可愛的一面。

這樣多開心埃在過幾天我就應該辭職了，準備收一下去上學，最后一次去酒店把工作做完，經歷給我算了一下我的工資，嘿…還不錯掙了一千多元。

經歷對我說：“在以后一定要好好學習，你一來的時候什么都不會。

等你學好了又走了……”和經理聊了聊，才覺得，經理是一個很不錯的人，是啊，以后踏上社會，會遇到很多“冷屁股”，所以我們要學會積極應對，遇事大方一點，扭扭捏捏的干不成大事，在工作時和高師傅相處的特別好，他問我：“上學好還是工作好。

”我說：“上學好”現在一想，真的是啊，經過這次社會實踐，我學會了處事，我學會的對人，我學會了好多，社會實踐真的會磨礪人，當你真的打攻勢就會真正的體會到。

如何做好酒店員工的英語培訓3000字論文

酒店管理專業實習的畢業論文實習單位：xxx大酒店 實習時間：x年x月x日 主要內容： 我所參加的實習單位是一個服務性的企業——xxx大酒店。

的確或許真的如老師所說的那樣服務性的企業其營運過程要較之工業生產型的企業來的簡單了一些，但就我這個剛。

學習酒店服務心理學的體會800字

學習和研究酒店服務心理學，對于從事酒店服務工作的人員，無論是酒店經理、主管，還是一般的服務人員都具有重要的意義。

一言蔽之，酒店服務心理學是未來從事酒店這一服務行業的學生的必修課。

概括地說，學習酒店服務心理學的意義主要表現在以下幾個方面：　　（一）充分掌握和了解賓客心理，做到服務工作“知己知彼，百戰不殆”　　事實證明，要想提高酒店服務質量，就一定要注重研究服務對象的心理規律和特點，這是做好酒店服務工作的關鍵之一。

酒店消費群體中既有國內消費者（包括港、澳、臺同胞），也有外國人、華僑，他們的國籍、民族、職業各不相同，年齡、性別、性格也不盡相同，生活習慣、文化風俗等都存在差異。

在酒店接待服務中，只有在研究并了解他們心理特點的基礎上，才能有針對性地采取不同的服務方法，尊重賓客，使賓客對我們的服務工作感到滿意，產生“賓至如歸”的感受。

　　當然對賓客心理的把握是一個長期的復雜的過程，要求工作人員在服務過程中要勤于觀察、善于總結，做一個有心人。

只有把握了賓客的心理特點，才會對自己的工作做到心中有數、眼里有活，主動積極，提高效率，讓賓客滿意。

　　（二）豐富服務人員和管理人員的知識結構，創建高素質的職工隊伍　　酒店服務業的競爭包括諸多內容，但是人才的競爭是核心和根本。

所以想在激烈的市場競爭中贏得勝利，關鍵要擁有一支高素質的員工隊伍。

而對于心理學的學習和研究可以更好地開啟我們的工作思路，豐富我們的視野，拓展我們的文化和知識，引導我們更好地工作和學習。

要想了解賓客心理，首先要學會了解自己的心理，充分地分析自己的心理過程和個性心理，全面地把握自我，發揮個性心理中的積極方面，控制和克服消極方面。

對于管理人員而言，學習有關心理學的知識可以更好地了解員工想要什么、想做什么，可以更有效地開展思想工作，加強彼此間的溝通，增進集體的凝聚力，從而創建一支高效優秀的員工隊伍。

　　（三）有利于提高服務性行業的經營和管理水平　　企業經營和管理的目標之一是要獲得經濟收益。

運用心理學的知識和方法來研究人與市場，可以對企業的現狀和發展趨勢有一個更為全面的認識。

掌握未來酒店業的發展方向，有效地利用酒店的人力和物力資源，提高管理水平。

　　（四）研究心理學可以為酒店的發展與定位提供決策依據　　酒店的管理者依靠什么進行決策和定位

是依據市場需求、社會環境、自身狀況和競爭等因素，但其中不可忽視的一個因素就是人的心理狀況。

賓客和員工的心理對酒店的決策起著關鍵的作用。

賓客需要什么，酒店就應該提供什么；員工需要什么，酒店也應該提供什么。

這是一個根本性的問題。

談談你對酒店行業服務的認識范文

淺談酒店安全管理安全工作人命關天，黨和政府歷來高度重視安全管理工作，而酒店的安全管理工作是酒店經營、服務、效益的基本前提和重要保障。

那么如何消除事故隱患，解決經營中可能出現的不安全問題，切實保障賓客、員工的人身健康和財產安全，為酒店提供安全的經營、服務環境呢

我認為必須認真做到以下幾點：一是酒店高層領導必須高度重視和大力支持安全工作。

俗話說得好“火車跑得快，全靠車頭帶”，酒店安全工作也不例外，安全工作好不好，關鍵在領導。

《中華人民共和國安全生產法》明確規定，生產經營單位的主要負責人對本單位的安全生產工作負全責。

只有酒店的主要負責人重視安全工作，建立健全安全管理機構，配備并重視安全管理人員，將安全管理工作抓緊、抓實，那么酒店的安全工作才能搞好，經營秩序才能有保障，才能取得好的經濟效益。

否則，酒店的安全工作無法正常開展，也不能做到安全經營，安全事故也就可能會接連不斷的發生，賓客、員工的安全得不到保障，酒店必然會在經濟上遭受重大損失，也會在社會上造成嚴重的不良影響。

二是必須認真落實安全生產責任制。

酒店的安全管理工作，僅憑領導重視還是不夠的，還應將安全責任層層分解并落實下來，明確分工、各司其職、各負其責，在酒店形成安全責任統一體。

構成“縱向到底、橫向到邊”的安全經營管理網絡。

安全生產責任制是酒店最基本的安全制度，是酒店崗位責任制的一部分，是安全經營規章的核心。

它的實質是“安全生產、人人有責”。

只有全體員工的共同努力，安全工作才能順利開展，才能取得實效。

三是必須制定切實可行的安全生產規章制度和操作規程，建立完善的突發事件處置程序及預案。

我們在落實了上述工作之后，就應著手制定和完善各項規章制度和操作規程，這是開展工作的準繩。

安全生產規章制度是以安全生產責任制為核心，它包括安全生產責任制和安全生產管理制度。

安全生產管理制度包括：員工安全守則、安全獎懲制度、安全檢查制度、安全會議制度、安全宣傳教育與培訓制度、消防管理制度等等。

對于各種設備的操作，應制定具體的操作規程。

對外來施工單位應與其簽訂《治安、防火安全協議書》，對用火的均需辦理《動火證》。

同時，我們要根據酒店的實際情況，制定突發事件處置程序及預案，使工作有章可循，真正遇到突發事件時才能忙而不亂。

制度的制定要詳細、具體，有可操作性，而后就在于落實，要把這項工作當作重要任務來抓，從細微處入手。

強調按章辦事，在制度面前堅持人人平等，對違章者該批評的批評，該處罰的處罰，堅持用制度管人、管事。

形成“按章辦事、遵章守紀”的良好風氣，“樹立安全管理永無止境”的理念。

四是必須開展好安全教育培訓工作，提高員工素質和管理水平。

安全教育與培訓的目的是增強員工的責任感，提高員工的安全意識和預防事故、處理事故的能力，是確保酒店安全經營的有效措施。

通過教育與培訓使各級管理人員“精”、普通員工“會”。

安全教育與培訓要根據不同的時期或不同的教育對象采用不同的教育形式，它的方法很多，比如請領導或專業人員講課；組織安全方面的活動，舉辦安全知識競賽、模擬火場的消防演習等，旨在增強安全意識和操作的直觀感。

贛電大廈多年以來一直堅持新員工上崗前安全培訓工作，取得了比較好的效果。

同時，大廈還利用《贛電大廈》報、板報、宣傳標語等形式宣傳安全方面的知識，以及在安全方面涌現的好人好事、先進經驗等內容，營造出濃厚的安全氛圍。

五是必須加強安全檢查，消除事故隱患。

安全檢查不僅是國家有關法規的規定，也是酒店搞好安全工作的客觀要求，是一種行之有效的管理方法。

首先是要制定好安全檢查制度，其次是認真落實好檢查制度，通常可以通過季節性安全檢查、日常安全檢查、各崗位安全檢查、專業安全檢查、定期安全檢查以及重大節日安全檢查等制度的落實，達到一個發現并消除事故隱患，避免事故發生的根本目的。

六是必須保證在安全方面的投入和抓好安全設施的維護管理工作。

在日常的安全管理中，一是要保證在安全方面的投入，要樹立“花錢保平安”的理念，如設施設備的老化、滅火器材、消防聯動設備的維護保養等等，都需要投入資金，在這方面不能出現“欠賬”，該買的一定要買，該換的一定要換，該修的一定要修，否則就會不斷產生和增加新的隱患，形成“舊債”未還又欠“新賬”的惡性循環。

二是要明確專人負責對安全設施進行日常維護和檢查，責任到人，確保安全設施設備質好量足，隨時應對突發情況。