呼叫中心服務(wù)口號的內(nèi)容

今天，我們欣喜地看到中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正飛速地向前發(fā)展。呼叫中心的管理實(shí)踐也越來越深入并趨于精細(xì)化、科學(xué)化。同時(shí)。幾乎所有的呼叫中心都在倡導(dǎo)“人性化”管理。或者在很多呼叫中心的文化標(biāo)語中頻頻會出現(xiàn)“人性化”的字樣。然而，當(dāng)我們換個(gè)角度從座席代表的立場去審視。“人性化”在許多呼叫中心還僅僅是“口號”與“愿景”；或者，當(dāng)我們借鑒國外一些更為成熟的管理制度。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。

呼叫中心在國內(nèi)剛剛興起時(shí)，看到一項(xiàng)項(xiàng)嚴(yán)格而又細(xì)致的呼叫中心現(xiàn)場管理制度。說實(shí)話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認(rèn)為呼叫中心要?jiǎng)?chuàng)造效率與服務(wù)質(zhì)量。就一定離不開這些條條框框的約束以及準(zhǔn)軍事化的管理。相信當(dāng)時(shí)許多呼叫中心的運(yùn)營管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個(gè)優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的。而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發(fā)展的初始階段，這一切，也許理所當(dāng)然。

然而，在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常常看到：呼叫中心運(yùn)營管理水平并沒有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。

不久前，看到某呼叫中心的現(xiàn)場管理制度，且不說制度之間的合理性，單單對座席代表在現(xiàn)場的紀(jì)律約束，就有七大項(xiàng)以及近三十小項(xiàng)，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們------座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現(xiàn)場管理制度的“影子”。

對，沒錯(cuò)，我說的是座席代表的“工作自由”，相對于過于“苛刻”的現(xiàn)場制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發(fā)揮主動性所相輔相承的。在管理人員合理的引導(dǎo)下，“人性化”的工作自由，會更多的讓座席自主工作、自主提升服務(wù)水平的。這需要考驗(yàn)的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁，或者對座席代表的一言一行都一一設(shè)定規(guī)范與要求。

我們來看一些關(guān)于呼叫中心現(xiàn)場管理制度的例子，一起來體會，而且請從座席代表的.角度去體會，應(yīng)該怎樣的“人性化”。

案例1：

某呼叫中心現(xiàn)場管理制度要求：工作現(xiàn)場，座席代表如需找班長提問或溝通，必須先舉手，否則扣X分。

點(diǎn)評：這是非常明顯的“集中式”管理制度，讓我想到軍人在隊(duì)列中有事要喊“報(bào)告”。當(dāng)然，我們清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同時(shí)工作，而且絕對不允許大聲喧嘩高喊“報(bào)告”，但如此強(qiáng)調(diào)座席代表需要與班長溝通一定要舉手，否則就要接受懲罰，卻也未免過于“軍事化”。座席與班長之間，一定要這么森嚴(yán)的規(guī)定嗎？其實(shí)，這恰恰拉大了座席代表與管理人員之間的距離！

對于這項(xiàng)紀(jì)律，我們需要規(guī)定的是座席代表在呼叫中心不要大聲說話，而非“舉不舉手”這個(gè)行為，不是嗎？認(rèn)識到這一點(diǎn)，我們不難找出修改此項(xiàng)制度的辦法：“在呼叫中心現(xiàn)場，任何人大聲喧嘩將不被允許，如需班長幫助或溝通，請舉手示意。”這樣一來，制度不那么強(qiáng)硬，也更加人性化一些，也體現(xiàn)出班長在現(xiàn)場是為座席提供幫助支持的，只需要舉手示意。

案例2：

某呼叫中心關(guān)于小休規(guī)定：在較忙時(shí)，座席代表想去衛(wèi)生間，打電話通知BCMS專員時(shí)，由專員告知不可以去，座席代表不可擅自離開座席，并且座席代表不可一次性休息十五分鐘以上。

點(diǎn)評：人有三急是人之常情，是不是因?yàn)橐Ｕ辖油逝c服務(wù)水平，就可以強(qiáng)制性不允許座席代表這種起碼人性的請求呢？如果排班合理，為什么座席代表不可以一次性休息十五分鐘？難道班長的工作職責(zé)之一就是每天都要在座席需要去洗手間時(shí)做出“可以”或者“不可以”的決定？

與其這樣解決問題，更建議采用適當(dāng)?shù)姆绞脚囵B(yǎng)座席代表一個(gè)好的習(xí)慣。比如，將座席代表小休的時(shí)間根據(jù)所上班次分成幾次小休安排，并結(jié)合接通率與服務(wù)水平要求做進(jìn)排班計(jì)劃，每個(gè)班次的小休時(shí)間基本固定，這樣由“固定周期”的小休制度代替隨時(shí)申請小休的申請。同時(shí)，將非“排班小休時(shí)間”以外的小休申請作為特殊申請并進(jìn)行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應(yīng)該如何利用“排班小休時(shí)間”處理個(gè)人的事情了。同時(shí)，還可以減少當(dāng)值班長與主管這方面的工作量。

案例3：

某呼叫中心關(guān)于病假的規(guī)定：座席代表生病如果要請假，必須有三級醫(yī)院上開具的假條及交費(fèi)憑證。

點(diǎn)評：這是比較普遍的一項(xiàng)規(guī)定。出發(fā)點(diǎn)是好的，因?yàn)橐ＷC出勤率，通過限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮，有時(shí)座席代表只是發(fā)燒，感冒之類自己吃點(diǎn)藥休息一下就可以的情況，而不是一定要去三級以上醫(yī)院就診。所以導(dǎo)致，座席代表只好帶病堅(jiān)持工作，或者明明是病假卻要申請事假。這里同時(shí)也混淆了座席代表生病需要請病假與能不能獲得“病假”待遇。

針對這種情況，呼叫中心更應(yīng)該關(guān)注座席代表的健康，在身體不適的情況下得到適當(dāng)?shù)男菹ⅰＮ也⒉还膭?lì)座席代表帶病堅(jiān)持工作，因?yàn)楸旧磉@對健康無益，也無法保證這種狀態(tài)下座席代表能夠很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要關(guān)注的那些經(jīng)常請假的座席代表，找出真正的原因，培養(yǎng)誠實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)。對于那些編造理由請病假的座席代表，給予更為嚴(yán)厲的制度約束。

案例4：

某呼叫中心：話務(wù)繁忙時(shí)段，座席代表吃飯時(shí)間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯?zhí)茫燥垼人菹⒓由先バl(wèi)生間的時(shí)間），甚至因此延后就餐時(shí)間兩、三個(gè)小時(shí)。

點(diǎn)評：靠臨時(shí)延長工時(shí)這樣的做法所帶來的是對座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務(wù)請求密集時(shí)段服務(wù)質(zhì)量下降的嚴(yán)重影響。要知道，越是話務(wù)繁忙時(shí)段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務(wù)。匆忙的就餐時(shí)間、就餐后沒有適當(dāng)?shù)男菹r(shí)間，都不是“人性化”的體現(xiàn)。

保證服務(wù)水平，需要的是準(zhǔn)確的人力測算以及合理的排班管理，而不是以犧牲座席代表用餐時(shí)間為代價(jià)。我非常喜愛呼叫中心的座席代表，他們是整個(gè)呼叫中心

最重要的人！也是最可愛的人！他們在呼叫中心的前線，日復(fù)一日地重復(fù)著大量的工作，承受著巨大的壓力！所以，該休息的時(shí)候，就應(yīng)該讓他們得到休息。案例5：

某呼叫中心設(shè)有全年全勤獎(jiǎng)勵(lì)，在一年工作時(shí)間內(nèi)如無病假、事假的座席代表將會獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

點(diǎn)評：運(yùn)用適當(dāng)?shù)募?lì)制度，提高座席代表的工作熱情與奉獻(xiàn)精神，同時(shí)保持一個(gè)較好的出勤率水平，這本無可厚非。但作為一個(gè)正常的社會人，誰能保證一年之內(nèi)沒有一天身體不適，沒有一次遇到事情需要在工作時(shí)間處理？全年全勤獎(jiǎng)勵(lì)制度的導(dǎo)向又是什么？難道是要引導(dǎo)座席代表要不知疲倦、不問世事？顯然，我們找不出太積極的意義。

人性化管理的出發(fā)點(diǎn)其實(shí)是需要我們在關(guān)注“工作”的同時(shí)，也關(guān)注座席代表的“生活”。呼叫中心管理應(yīng)該考核與關(guān)注的，不是座席代表有沒有請過假，而是要合理控制座席代表請假的次數(shù)與請假原因。如果一個(gè)座席代表經(jīng)常性請事假，需要通過認(rèn)真的溝通了解其請假的真正原因，比如是不是工作壓力大的一種逃避表現(xiàn)；是不是家中遇到了什么困難？

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，呼叫中心當(dāng)然也離不開制度與規(guī)范。我們在強(qiáng)調(diào)“人性化”管理的同時(shí)，也同樣堅(jiān)定并且更要善于運(yùn)用呼叫中心制度化管理。只是，我們現(xiàn)階段更為關(guān)注的是：如何更進(jìn)一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。

在呼叫中心運(yùn)營管理中，許多呼叫中心特有的制度與規(guī)范值得我們?nèi)?quán)衡與平衡，故希望以本文及案例為啟發(fā)，帶動有關(guān)于“呼叫中心人性化管理”的更多思考與實(shí)踐。作為一名呼叫中心運(yùn)營管理從業(yè)者，真誠呼吁：我們的職責(zé)，是使座席代表更快樂的工作，而不是單純傳遞越來越多的壓力！

五一班口號內(nèi)容

一個(gè)班級，我們需要口號，我們大家一起看看五一班口號內(nèi)容吧，歡迎各位閱讀！

五一五一，永爭第一!

五一五一，永爭第一。團(tuán)結(jié)互助，友愛互幫。

加油努力，更上一層樓。

為班級付出，為集體付出。

勤奮努力，共創(chuàng)第一!

勤奮刻苦，五一第一!

勤奮好學(xué)，遵守紀(jì)律。五一五一，永爭第一!

五一五一，你是我永恒的信心!

團(tuán)結(jié)友愛，互愛互助，五一班永爭第一!

團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助是五一班學(xué)生共有的美德。

學(xué)習(xí)鍛煉，五一最棒!

我服務(wù)，我快樂。

奮斗是美麗的，奮斗著，快樂著----

文明五一，力爭上游，團(tuán)結(jié)五一，力量強(qiáng)大。

五一班的兄弟們，我們大家一起加油，一起進(jìn)步。

天下第一，就是五一。

五一五一，永爭第一!臥虎藏龍，天下無敵!

加油!努力!天天向上!

快樂成長，永爭第一!

五一五一，永遠(yuǎn)第一!

加油努力，學(xué)習(xí)要用心!

齊心協(xié)力，爭先創(chuàng)優(yōu)。

五一五一，永得第一!

我勤奮，我進(jìn)步。

同一個(gè)班級，同一個(gè)夢想。

團(tuán)結(jié)奮斗，努力拼搏。

五一五一，永爭第一!

愛學(xué)習(xí)，樂助人，爭第一，創(chuàng)佳績。

努力向前沖，人人爭當(dāng)十佳優(yōu)。

五一五一，爭創(chuàng)第一!

五一五一，勇爭第一，五一五一，絕不放棄。

為了五一班而前進(jìn)。

團(tuán)結(jié)友愛，共同進(jìn)步。

一起努力，與愛同在。

呼叫中心服務(wù)人員簡歷模板

姓　　名：性　　別：女
民　　族：漢族出生年月：1988年4月15日
證件號碼：婚姻狀況：未婚
身　　高：163cm體　　重：44kg
戶　　籍：廣東廣州現(xiàn)所在地：廣東湛江
畢業(yè)學(xué)校：廣東海洋大學(xué)學(xué)　　歷：本科
專業(yè)名稱：海洋科學(xué)畢業(yè)年份：2011年
工作年限：一年以上職　　稱：初級職稱

求職意向
職位性質(zhì)：全職
職位類別：客服及技術(shù)支持-咨詢熱線/呼叫中心服務(wù)人員

職位名稱：助理;文員;
工作地區(qū)：湛江市霞山區(qū);湛江市麻章區(qū);
待遇要求：1800元/月不需要提供住房
到職時(shí)間：可隨時(shí)到崗

技能專長
語言能力：英語CET-4;
計(jì)算機(jī)能力：

教育培訓(xùn)
教育經(jīng)歷：時(shí)間所在學(xué)校學(xué)歷

培訓(xùn)經(jīng)歷：時(shí)間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)證書


工作經(jīng)歷

其他信息
自我介紹：本人認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，虛心求教，具有良好的溝通能力和自我約束能力，具有一定的管理能力，具有團(tuán)隊(duì)精神。
在大學(xué)四年期間，我認(rèn)真學(xué)習(xí)，參加了各種活動，鍛煉自我，并成為了水產(chǎn)學(xué)院團(tuán)委學(xué)生會女生部副部長，提高了自我能力。
我參加了全國大學(xué)英語四級考試和廣東省會計(jì)從業(yè)資格考試，并順利通過。
還在假期進(jìn)行實(shí)習(xí)工作，曾擔(dān)任店務(wù)員與電話訪問員。
我相信，在我的努力和積極進(jìn)取的'推動下，我能夠完成企業(yè)的工作，為企業(yè)謀求最大的合法利益。
發(fā)展方向：
 

五一班級口號

這是一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班級體、一個(gè)溫馨和諧的大家庭、一個(gè)生機(jī)盎然的樂園、一片純真圣潔的心靈土壤。下面是小編整理的五一班級口號，希望對你有所幫助！

NO.1心志決定命運(yùn)，態(tài)度決定高度。功夫不負(fù)有心人，今天的努力，定會收獲累累碩果。

NO.2用激-情點(diǎn)燃高考，用拼搏換取成功。

NO.3要樂觀，要享受人生。

NO.4明日復(fù)明日，明日何其多，我生待明月，萬事成蹉跎。

NO.5感謝高考，堅(jiān)持不懈，專心致志。

NO.6見到每個(gè)老師，都要說某某老師好。

NO.7人生能有幾回搏，此時(shí)不搏何時(shí)搏？

NO.8八年二班，猛虎出山，八年二班，銳不可當(dāng)。

NO.9自尊自愛自立自強(qiáng)。

NO.10只有創(chuàng)造，才是真正的享受，只有拚搏，才是充實(shí)的生活。

NO.11胸懷寬似大海，我行我能。

NO.12愛班守紀(jì)，勤奮努力！

NO.13嚴(yán)實(shí)活新，勤奮進(jìn)取。

NO.14汗水澆灌希望，奮斗決定命運(yùn)。

NO.15愉快學(xué)習(xí)，健康成長。

NO.16珍惜青春時(shí)光，書寫壯麗人生。

NO.17含淚播種，含笑收獲。

NO.18校外教學(xué)結(jié)束后，要感謝所有隨行的老師與家長。

NO.19不可以上課上一半，就起身去倒水。

NO.20我思，我學(xué)，我拼搏。

NO.21人的一生是漫長的，但關(guān)鍵的只有幾步。

NO.22志不堅(jiān)者智不達(dá)，言不信者行不果。

NO.23沒有所謂失敗，除非你不再嘗試。

NO.24撐開自信的帆破浪向前，展示搏擊風(fēng)采。

NO.25無以成敗論英雄。

NO.26嚴(yán)格遵守作息制度，按時(shí)休息，不吵鬧不影響他人休息，不能利用休息時(shí)間外出上網(wǎng)，內(nèi)宿生不能在外留宿。

NO.27飲水思源，愛國榮校。

NO.28如果要挖井，就要挖到水為止。

NO.29十年寒窗無人聞，一朝成名天下知。

NO.30實(shí)行請假制度，不得無故請假，有事需事先向班主任請假。

NO.31懦夫把困難當(dāng)作沉重的包袱，勇士把困難當(dāng)作前進(jìn)的.階梯。

NO.32天道酬勤，恒者能勝。

NO.33大膽挑戰(zhàn)，世界總會讓步。

NO.34不斷進(jìn)步，力求最好！

NO.35人心齊，班風(fēng)正，學(xué)習(xí)優(yōu)，榜有名！

NO.36再長的路一步一步得走也能走到終點(diǎn)，再近的距離不邁開第一步永遠(yuǎn)也不會到達(dá)。

NO.37互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，再接再厲，勇攀高峰。

NO.38靜專思主，心儀名校。

NO.39不登高山，不知天之高也；不臨深溪，不知地之厚也。

NO.40團(tuán)結(jié)求實(shí)，勤奮進(jìn)取。

NO.41志存高遠(yuǎn)，心儀名校。

NO.42貴在堅(jiān)持，難在堅(jiān)持，成在堅(jiān)持。

NO.43勤學(xué)善思，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。

NO.44志存高遠(yuǎn)，心系天下。

NO.45沒有志向的青年，就象斷線的風(fēng)箏，只會在空中東擺西晃，最后依然喪失前程。

NO.46成功的人找方法，失敗的人找借口。

NO.47不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。

NO.48團(tuán)結(jié)進(jìn)取，務(wù)實(shí)創(chuàng)優(yōu)，自律自強(qiáng)。

NO.49團(tuán)結(jié)友愛，拼搏進(jìn)取。

NO.50自信，是無盡智慧的凝聚；平淡，是成功路上的驛站。

NO.51寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

NO.52積極參與班級管理，維護(hù)班級榮譽(yù)，不做有損于班級榮譽(yù)的事，熱愛班集體，積極為班集體做貢獻(xiàn)。

NO.53身體健康是基礎(chǔ)，學(xué)風(fēng)良好是條件，目標(biāo)明確是動力，勤奮刻苦是前提，方法高效是關(guān)鍵，心態(tài)平和是保證！

NO.54無論到哪一個(gè)公共場所，都要安安靜靜。

NO.55批改同學(xué)考卷時(shí)要謹(jǐn)慎。

NO.56心有多大舞臺就有多大。

NO.57每一發(fā)奮努力的背后必有加倍的賞賜！

NO.58天道酬勤，踏實(shí)靜慧。

NO.59接電話時(shí)言談要得體。

NO.60不小心撞到別人時(shí)，不管你有沒有錯(cuò)，都要說對不起。

NO.61今天的努力，明天的實(shí)力。

NO.62青春由汗水詮釋，奇跡由拼搏創(chuàng)造。

NO.63體驗(yàn)成長過程享受生命快樂。

NO.64天下難事必作于易，大事必作于細(xì)。

NO.65冬天來了，春天還會遠(yuǎn)嗎？

NO.66惜時(shí)如金，自強(qiáng)不息。

NO.67北大清華少年心，花香鳥語春天事。

NO.68立志宜思真品格，讀書須盡苦功夫。

NO.69含淚播種的人一定能含笑收獲。

NO.70同舟共濟(jì)，劈浪向前。

NO.71奮斗成就輝煌，輝煌需要奮斗。

NO.72少年辛苦終身事，莫向光陰隋寸功。

NO.73現(xiàn)在決定未來，知識改變命運(yùn)。

NO.74惟理想點(diǎn)亮生命的精彩。

NO.75駿馬是跑出來的，強(qiáng)兵是打出來的。

NO.76我努力，我進(jìn)步，我自信，我成功！

NO.77嚴(yán)實(shí)活新，勤奮進(jìn)取！

NO.78我們會成為什么樣的人，全看我們重復(fù)做什么樣的事。

NO.79勤奮的含義是今天的熱血，而不是明天的決心，后天的保證。無窮的偉大，也是從“一”開始的。

NO.80比學(xué)習(xí)——切問近思，博學(xué)篤志。

NO.81一生之苦今日吃，三年之樂來日享。

NO.82人最可悲的是自己不能戰(zhàn)勝自己。

NO.83奮力拼搏，揚(yáng)我班風(fēng)，努力學(xué)習(xí)，勇爭第一。

NO.84勤奮可以彌補(bǔ)聰明的不足，但聰明無法彌補(bǔ)懶惰的缺陷。

NO.85看到別人有好的表現(xiàn)，要替他高興。

NO.86班榮我榮，班恥我恥。

NO.87嚴(yán)謹(jǐn)代替松散，行動代替愿望。

NO.88和自己比賽。為了明天，超越今天，我們最愉快！

NO.89安靜營造環(huán)境，心靜戰(zhàn)勝浮躁。

NO.90失敗者的一大弱點(diǎn)在于放棄，成功的必然之路就是不斷的重來一次。