酒店服務小品臺詞

人物：

左印星將軍、趙經理（女）、

客戶、服務員（女）、

客串演員數名（參加壽宴的客人）

（布景，一個近似屏風的紙墻，以便于粘貼壽字。另準備幾個木框架，用于擺放壽禮等。可根據條件進行布景，以近于酒店的情景為最佳。）

（幕啟：客戶邊打電話邊上：

客戶：老爸，后天就是您的生日了，我想在五星級酒店為您訂幾桌酒席慶祝一下。您看，行嗎？

（電話中傳來左將軍的聲音：不用去五星級酒店，就找一家服務好的酒店就行了。）

客戶：可是，老爸，不在五星級酒店為您辦酒席，這不是很沒面子嗎？

（左將軍：要什么面子，我要的`是酒店的優(yōu)質服務，**國際酒店已經有22年的歷史了，他們的服務質量我知道；你就聽我的話，就去哪里辦。）

客戶：好吧！老爸，我就去哪里訂桌席去。

（燈光漸暗，下）

（燈光復亮，趙經理，服務員上）

趙經理：雷鋒少了，雷人多了；釘子精神少了，釘子戶多了；為人民服務的少了，為人民幣服務的多了；我說；錯了，說這些話的人腦子進水了。

服務人：對，只有搞過服務的人才知道：為人民服務，服務為了人民，雷鋒少不少？到我們餐廳看看你就知道。

（音樂響起：（音樂旋律是《為了誰》兩人唱：

你是誰？為了誰？

再苦你也不說累

誰最美？誰最累？

服務第一才最是美

服務第一不算是累。

趙經理：對，為人民服務，是沒有累字可言的。服務員，您說對不對？

服務員：對。（隨后嘻皮笑臉的問經理。）可是，經理，應該下班了吧！

趙經理：嗯，是該下班了。我還要趕回去接孩子呢！服務員。

服務員：到。

趙經理：準備下班。

服務員：是。

客戶：（急匆匆上）請問，您們經理在嗎？

趙經理：您好！我就是。請問，您需要我為您服務什么？

客戶：我想在這里訂餐。

趙經理：好啊！

客戶：我原準備在五星級酒店為老爸辦壽宴，可老爸卻要我到這里訂餐。他說，您們的服務質量他信得過，非讓我來這里訂餐。

趙經理：謝謝他老人家對我們的信任啊！

（唱）（音樂旋律為《愛情里沒有誰錯誰對》

我還來不及做好準備

您們對我如此的信任

只有認真的做好服務

才不會辜負您們的心

客戶：（握住王經理的手）您們的態(tài)度讓我很受感動。后天的壽宴我們預訂8桌，每桌以4000元的標準來做。

趙經理：您們放心吧！我敢保證，一定會讓你們滿意。要不，明天您可以過來考查。

。。。

趙經理：喂，小麗嗎？我是媽媽。小麗，別哭，你一哭，媽媽的心都快碎了。媽媽忙完工作就回家去跟你過生日。小麗，媽媽不會騙你。

（電話中傳來小麗的聲音：媽媽壞，媽媽哄人。媽媽不是說回家為我過生日的嗎？嗚……嗚……）（淚水一下子涌出了她的眼眶。）

（客戶上，恰好聽見趙經理的話語，不由暗生感動！）

客戶：太難得了，這樣認真對待工作的人，真的太難得了！

........................................

本小品講述的是：酒店工作人員的敬業(yè)精神，微笑服務，工作服務人員從小事做起，且不顧時間多晚，都爭取把工作做好！通過客人看到為自己精心布置，感受到到位的服務時，他不由發(fā)自內心的對酒店要作人員說：“謝謝您們”

酒店服務禮儀小品

禮儀是保證會議順利進行并取得圓滿成功的重要環(huán)節(jié)，那么你知道小品的禮儀嗎？下面和小編一起來看看吧！

　　酒店服務禮儀小品

A：神馬注重坐姿和握手

B：浮云注重坐姿和握手

C：給力注重服飾打扮和介紹

D：李剛注重握手和遞名片

S:迎賓小姐注重站姿和走姿

E：服務員注重語言禮儀和蹲姿

喜洋洋火鍋店門口，搞笑小品迎賓小姐S.M穿著職業(yè)套裙，面帶微笑地迎送往來的顧客，（站姿---站如松）“歡迎光臨”，“請慢走，歡迎下次再來’’，迎賓小姐甜甜的聲音不時響起。這時，A.B穿著時尚靚麗，搭配協(xié)調，手挽著手步入火鍋店。迎賓小姐S馬上前迎了幾步。

S:你好！歡迎光臨！(S面帶微笑，走姿標準)

S：請問預定過嗎？

A：還沒。

S:請問有幾位呢？

A：四個。

S：請跟我往這邊走。（S領著顧客往前走，步履緩慢，與顧客保持兩步之遙，并不時回頭看看A.B,A.B跟在S的后面，不時打量著店里的裝潢，見到火鍋店的生意很是紅火。

B便開口詢問:你們店的生意不錯嘛。

S禮貌地回答：天氣冷，來吃火鍋的人也就多了。

行走間，顧客又問了些關于餐廳的問題，S都耐心做了回答。說話間S已把A.B引至靠窗的位置，服務員E拿著菜單走上前。

S:各位用餐愉快（迎賓員S微笑著向顧客說），退出用餐大廳。

A.B走到座位上，拉開椅子，坐上去，坐姿優(yōu)雅（服務員E把菜單遞給顧客）

B：請問你們這招牌菜是什么？

E：小酥肉。

B:那來一份吧！

E：我們這的極品羊肉也很好吃，銷量非常大。

A：你們這有蝦菇和板栗嗎？

E:有。

A：我們想要大只點的蝦菇。

E規(guī)范的回答道（語言禮儀）：是啊！大只的好吃。請稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足你們的要求。

A:我們還要金針菇，茼蒿，牛肉丸......

E：好，你們總共定了15道菜，分別是小酥肉，蝦菇，板栗......是嗎？

A.B微笑的點點頭。

E：請稍等，十五分鐘內你們的菜就會上來的。

E走后，A.B聊著天，并猜想著朋友C帶過來的新男朋友的.年齡，職業(yè)等。

八分鐘后A的手機響了，是C打過來的。問清地點后十分鐘，S領著C.D走進了餐廳，A.B看到C.D后就朝他們招了招手，C.D走到A.B的身邊，A.B起身相迎。

（服飾打扮）著裝規(guī)范的C（向搞笑小品劇本A.B介紹）：這是我的男朋友，李剛。這兩位是我的朋友，神馬和浮云，大家不用拘謹。

D：你們好。（分別與A.B相握手）

A.B:你好。（伸出手與D相握）

D:這是我的名片。(D伸手遞給A.B兩張名片，A.B各自接過名片，此時菜也做好了，傳菜員上菜）

B：啊！原來小李是W.W大酒店的經理啊！失敬失敬，以后去W.W大酒店吃飯可得給我們打折了哦。（B玩笑道）

D:那是一定的，哈哈。（D笑道）

A（看著服務員上的菜）：這些都是我們愛吃的，你們也來點一些吧。

服務員聞言把菜單遞給D，D點了些菜，E拿著點完的菜單重新去了廚房。A.B.C.D愉快的聊著天。

十分鐘后，傳菜員把菜上好，E走至餐桌前。

E:（微笑道）你們的菜都上齊了，請慢用。

A.B（點頭）：謝謝。（E退至一旁）

A.B.C.D邊吃邊愉快的聊著，A因為吃火鍋，感覺有點太熱，便隨手解下羊毛圍巾，至于椅靠上，頓覺舒服不少，不料圍巾順著椅靠滑落到地上，A卻不自知，E看見了，忙走過去，蹲下將圍巾撿起來。（蹲姿）

E:神馬小姐，您的圍巾掉了。(說著就把圍巾遞給了A)

A:謝謝你。（對E充滿感激地一笑）

E:沒事。（微笑著回答）

一個時辰后，A.B.C.D吃完飯。

D（向E所在方向）:小姐，買單。

E走至D前，拿著菜單：好的，先生，請跟我往這邊走。

E帶著D去吧臺買單。

A.B(笑著向C):你的新男友不錯嘛，挺有風度的，很紳士。

C(得意地笑)：那當然，我的眼光會出錯。眾人笑鬧著。

不久，D回，四人一同離開了餐廳。

酒店服務禮儀的認知

酒店餐飲服務禮儀是酒店服務禮儀培訓課程中重要的一個環(huán)節(jié)。酒店餐飲部門在競爭白熱化的環(huán)境下為求得生存，就要加強服務人員的服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)。通過規(guī)范化的服務禮儀標準，塑造員工零號的個人形象素質，體現公司規(guī)范化管理，為企業(yè)贏得受公眾喜愛的形象。下面和小編一起來看看吧！

　　酒店服務禮儀的認知

【第1句】：酒店餐飲服務意識是前提

酒店員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業(yè)的文化水平和經營管理境界。而服務意識是體現企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質的.競爭。

所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現代企業(yè)的當務之急。

【第2句】：餐飲服務禮儀是酒店形象提升的關鍵

禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現，也是企業(yè)形象的具體表現。對于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學習服務禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業(yè)形象，使交往對象產生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。

隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務禮儀扮演著越來越重要的角色。酒店餐飲服務禮儀已經成為現代酒店服務環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務禮儀作為員工基本的知識要求。

酒店餐飲擺臺服務禮儀

是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。

擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

這里介紹中餐擺臺的基本要領：

擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。

酒店餐飲酒水服務禮儀

酒水服務是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業(yè)收入，增強企業(yè)的競爭力。

【第1句】：酒店餐飲服務員斟酒要求

斟酒順序：先賓后主、先女后男、先老后幼；斟酒時，站在客人的右側，面向為其服務的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進行斟酒服務；商標朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；起瓶時，旋轉手腕并同時收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；斟倒時，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時針方向依次進行；注意操作時，身體不要靠著客人或桌邊；當賓客喝混合飲料時，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右開弓，推“象”過河的服務；客人需自己斟酒時，酒瓶放置在點酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。

【第2句】：酒店餐飲服務員斟酒量的控制

飲料、啤酒斟倒八分滿；家釀酒、白酒斟倒八分滿；白葡萄酒斟倒七分滿；紅葡萄酒斟倒三分滿；白蘭地等外國酒斟倒二分滿；香檳酒斟倒七分滿。

酒店禮儀培訓對酒店餐飲部服務人員提出了更好的要求，服務人員應加強自身服務意識與服務技能的訓練，為顧客提供滿意的服務水準，這樣才能為酒店贏得更多的客戶，使酒店能夠不斷的發(fā)展。

酒店前廳服務禮儀

作為酒店前廳部的一名員工，我們應該掌握那寫服務禮儀呢？以下是小編精心準備的酒店前廳服務禮儀，大家可以參考以下內容哦！

(一)門廳迎送

①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候賓客：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

②對常住賓客應稱呼他(她)的姓氏，以表達對賓客的禮貌和重視。

③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免賓客碰頭。如果是信仰佛教或的賓客，因教規(guī)習俗，不能為其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾賓客，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關心照顧。如果賓客不愿接受特殊關照，則不必勉強。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。

⑨賓客離店時，要把車子引導到賓客容易上車的位置，并為賓客拉車門請客上車。看清賓客已坐好后，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著賓客的面主動引導或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。

(二)行李

①賓客抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有賓客堅持親自提攜物品時，應尊重賓客意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同賓客到總服務臺辦理住宿手續(xù)時，應侍立在賓客身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領賓客時，要走在賓客左前方二三步處，隨著賓客的步子行進。遇拐彎處，要微笑向賓客示意。

④乘電梯時，行李員應主動為賓客按，以手擋住電梯門框敬請賓客先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙賓客通行。到達樓層時，應禮讓賓客先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請賓客出電梯。

⑤引領賓客進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請賓客進房。

⑥進入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按賓客的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于賓客取用。與賓客核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問賓客是否有其他要求，如賓客無要求，應禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應向賓客微笑禮貌告別，出后目視賓客，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到賓客允許后方可進入房間。

⑨賓客離店時，應詢問賓客行李物品件數并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。

⑩行李放好后，應與門廳應接員一起向賓客熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關好，揮手目送車輛離去。

(三)總臺接待服務禮儀

1．接待服務禮儀

①賓客離總臺3米遠時，應予以目光的注視。賓客來到臺前，應面帶微笑熱情問候，然后詢問賓客的需要，并主動為賓客提供幫助。如賓客需要住宿，應禮貌詢問賓客有無預訂。

②接待高峰時段賓客較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗看、核對賓客的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭，。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道賓客的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓賓客感受到熱情親切和尊重。

④給賓客遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著賓客雙手遞上；若賓客簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請賓客填寫住宿登記單后，應盡可能按賓客要求安排好房間。把客房鑰匙交給賓客時，應有禮貌地介紹房間情況，并祝賓客住店愉快。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請賓客稍等，看能否還有機會。此外，還可為賓客推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎賓客下次光臨。

⑦重要賓客進房后，要及時用電話詢問賓客：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務”以體現對賓客的尊重。

⑧賓客對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在賓客說話時應凝神傾聽，絕不能與賓客爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

2．預訂服務禮儀

①賓客到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，并及時予以答復。若有賓客要求的房間，要主動介紹設施、價格，并幫助賓客填寫訂房單；若沒有賓客要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為賓客介紹其他飯店。

②賓客電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問賓客需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向賓客復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為賓客介紹其他飯店。

③受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確。

④接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好賓客來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務禮儀

①賓客前來問訊，應面帶微笑，注視賓客，主動迎接問好。

②認真傾聽賓客問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

③服務中不能推托、怠慢、不理睬賓客或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請賓客稍候，請教有關部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等應付賓客。

④帶有敏感性政治問題或超出不便回答的問題，應表示歉意。

⑤賓客較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的賓客都能得到適當的接待和滿意的`答復。

⑥接受賓客的留言時，要記錄好留言內容或請賓客填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

⑦在聽電話時，看到賓客來臨，要點頭示意，請賓客稍候，并盡快結束通話，以免讓賓客久等。放下聽筒后，應向賓客表示歉意。

⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結賬服務禮儀

①賓客來總臺付款結賬時，應微笑問候。為賓客提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經心，造成賓客久等的難堪局面。

②確認賓客的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免賓客有被酒店多收費的猜疑。

③遞送賬單給賓客時，應將賬單文字正對著賓客；若賓客簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

④當賓客提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

⑤如結賬賓客較多時，要禮貌示意賓客排隊等候，依次進行。以避免因賓客一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯并造成不良影響。

⑥結賬完畢，要向賓客禮貌致謝，并歡迎賓客再次光臨。

5．其他服務禮儀

①如果有賓客的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交賓客，不得無故拖延。如果確定賓客外出不在，應把郵件妥善放置，等賓客回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準確。

②在承攬了為賓客代購各種機票、船票、車票的業(yè)務時，應盡力按賓客的需求去辦。

③在為賓客代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向賓客預收款項。

(四)服務禮儀

①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現在很忙”、“什么”等語句。

②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

③用時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。

⑤熟悉常用號碼，按賓客的要求迅速準確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)賓客，應主動詢問是否需要留言。

⑥隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當賓客留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進、履行對賓客的承諾，做到熱心、耐心和細心。

⑦為賓客接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候。”如果一時未能查清，應及時向對方說：“正在查找，請您再稍等一會。”

⑧講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

⑨通話結束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關掉電鍵。

(五)服務禮儀

①接待賓客要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認真傾聽，讓賓客把話講完。

①對于賓客投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄，以示鄭重。

③能夠設身處地為賓客考慮，以積極負責的態(tài)度處理賓客的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足賓客的要求。

④當賓客發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待賓客平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與賓客發(fā)生爭執(zhí)。

⑤盡量維護賓客的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。

⑥對賓客的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在賓客離開酒店前解決，并向賓客表示感謝。