江娜整理了一下衣衫，從容地走進了一家肯德基店。她點了漢堡、薯條、冷飲和甜點。拿到食物后，她迅速地從懷里抽出一支體溫計，插入可樂和食品中，然后把溫度計上的數字記了下來。
她是誰？她想干什么？
江娜其實是個神秘顧客。神秘顧客，顧名思義，指身份神秘的顧客。他們多是經過嚴格培訓的調查人員，在規定或指定的時間里扮成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定。
雇用“神秘顧客”為企業服務做評估已是很多世界500強公司的通用做法，并在過去幾十年內迅猛發展，這一行業的世界性協會，神秘顧客檢測協會MSPA目前已有超過150個成員。
據該檢測協會2006年市場規模報告，在美國，神秘顧客行業有將近90億美元的市場。從2006年到2007年，以11.1%的平均增長速度增長。
但在中國，“神秘顧客”還是一樁新鮮事。
神秘顧客到中國
張昊更愿意把自己的職業稱為“神秘客”。雖然已從業6年，但他毫不隱晦，他執行的第一次任務是失敗的。
這個生于1978年的小伙子，原來在北京懷柔一家酒店工作。一次，張昊在一家汽車4S店看到一個人正在關MP3，便好奇地和對方聊起來。張昊了解到，他原來是個神秘客。做這個有什么好處？對方告訴他，有勞務費。
2005年張昊辭職，在網上閑逛時，發現有神秘客招聘，便報了名。一口京片子，愛侃大山的張昊很快通過了面試，正式做起了“神秘客”。
他的第一次任務是去一家東風汽車4S店，模擬購買流程，找出服務和環境的不足。當時正好是盛夏，本來就很緊張的張昊出了很多汗。他想按照培訓的提綱去問，可腦子一片空白，以致提問時“完全沒有條理性”。
張昊很快被店員識破了。原本輕松自然的店員也開始表現出不自然的熱情，“不等你問，他就開始說，可是你問東，他說西，我在背我的提綱，他也在背他的提綱。”
張昊知道，自己初次試水失敗了。
張昊進入神秘顧客行業的時間，也正是該行業在中國剛剛興起的時候。北京勺海市場研究公司（以下簡稱勺海公司）總經理蒙曉平還記得，2000年初，他們開始嘗試神秘顧客檢測時，經常有人來電話質問：你們是不是騙子？盡管蒙曉平要一遍一遍地和人解釋什么是“神秘顧客”，但還是有人把“神秘顧客”與商業間諜混為一談。那時，勺海公司的很多業務都來自麥當勞這樣的國際連鎖企業。
2008年初，中國石油化工集團公司統一推出了銷售企業強化提升加油站管理服務工作方案，特別提出：各單位要建立加油站服務評價體系，落實“神秘顧客”訪問制度，“神秘顧客”反饋意見作為評價地市級公司加油站服務水平的重要依據，并將評價結果納入公司績效考核范圍。
這一評價體系隨即也被本土大型企業采用，如中國移動、招商銀行、聯想、一汽等。北京京辰市場咨詢公司（以下簡稱京辰公司）質量控制部主管馬建國告訴記者，最易于采取“神秘顧客”評價體系的是醫院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、加油站、酒店以及健身中心等行業，據說，有地方政府也引入了神秘顧客，來監測政府的服務質量。
保持神秘的秘訣
“神秘顧客”看似自由隨意，實際上卻有一個龐大的系統來指揮，這個系統就是“神秘購物公司”，有時為了完成一項客戶委托的檢測任務，要同時出動幾百名“神秘顧客”。
京辰公司質量控制部主管馬建國給記者講了一個實戰案例：一汽大眾曾經委托他們做一個銷售和服務檢測，一汽大眾在全國有400多家4S店，他們派出了數百名“神秘顧客”深入這些店面，每個店面要檢測4次，分別由不同的雇員，在不同的時間前往，以考察員工的工作情況。
以加油站神秘檢查項目為例，要將時間細分，每月分為上中下旬三部分，每天分為白天、上半夜、下半夜三個時間段，要安排轎車、貨車、客車等不同的車型，每天檢查的地域分散，加油金額也不固定，同一神秘顧客不能連續兩個月檢查同一家加油站，遇到突發問題要及時反饋，以便調整訪問計劃，等等。
有志成為神秘客的，大多是大專以上的年輕白領，能接受新鮮事物，很多人都有私家車。勺海公司零售渠道調研總監李勝波說，一些為加油站做檢測項目的神秘顧客，自己的“座駕”都是甲殼蟲或奧迪。“有些是想補貼點油費，再就是個人喜好，想體驗不同的人生經歷。”
選擇神秘顧客并不看重年齡或學歷，而是按需要檢測的行業來選。例如檢測汽車4S店，需要派出對車有興趣或懂行的人，檢測音響器材店，則最好找音響發燒友。此外，還需要律師、教授這樣高學歷高素質的人執行一些高端任務，如檢測航空公司的頭等艙或五星級飯店的服務。
京辰公司就曾經接受一個檢測北京保時捷汽車專賣店的項目，要求神秘顧客自駕奧迪A6或寶馬車前往，只有如此，店面銷售人員才能將來者看成是一名潛在消費者來接待。這樣的任務成本高，報酬也高。此外，他們還曾經派一位律師作為神秘顧客去檢測香港一家保時捷汽車專賣店，要求他能流利地說英語和粵語，這次任務僅機票等差旅費就超萬元。
不論客觀條件如何，馬建國認為神秘顧客必須滿足的基本條件是：面貌普通，不能有顯著特征，要有敏銳的捕捉能力和超凡的記憶力，還要具備出色的語言溝通與寫作能力，掌握解決沖突和爭執的豐富經驗，對生活和購物有熱情……對于神秘購物公司來說，還必須儲備形形色色的神秘顧客，以便適應形形色色的企業要求。
神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘購物公司對神秘客的培訓，也集中在這些方面。所培訓的內容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪技巧等，并且會隨項目不同而變化，有的公司還會組織神秘顧客觀看錄像，或進行前期模擬，有時會為了一個項目進行一個星期的培訓，之后還有兩至三天的考試。
李勝波說，很多神秘客剛開始都會緊張，“有的人過于緊張，在店里走一圈出來什么都沒記住，有的一出來連剛才和自己交談的店員是男是女都忘了。”
這項看似簡單的工作，完成起來并不容易，據統計，有25%的神秘顧客未能順利完成任務，一部分神秘顧客在接受任務后而不去執行。對于新入行的神秘顧客來說，數據更糟糕，60%的新神秘顧客都這樣放了公司的鴿子。
