這天早上，簡·史可耶15歲的兒子沒有像往常一樣去上學。簡很奇怪，問兒子為什么不去上學。兒子支支吾吾地道出了原因：他被學校給予為期三天的校內停課處分。簡很吃驚。經過再三逼問，兒子向她講出了事情的真相。聽完之后，簡由吃驚轉為生氣。“坐在我身后的男生偷偷打了我前面的女生，”她的兒子說道，“那個女生在沒有弄清事實的真相前，就轉過身，大聲責罵我。”簡問兒子：為什么不把事情的真相告訴給他處分的助理校長？兒子答道：“我不會背叛別人！”聽了兒子的話，簡哭笑不得。她知道，這就是新一代年輕人的道德觀。
簡決定糾正這個錯誤，就給助理校長打了個電話，平靜地陳述了兒子所說的情況，并問助理校長是否有她的兒子打了那個女生的證據。沒想到，助理校長卻大聲吼叫起來，仿佛簡是一個逃課的孩子。
簡十分震驚，但她沒有粗魯地回應，而是繼續平靜地問：“校長先生，您為什么這么生氣？”就是這句簡單的話平息了助理校長的激烈言辭。助理校長平靜下來后，和簡共同解決了這個問題。
簡·史可耶發現劍拔弩張之時，即使不咄咄逼人或者提高嗓門，也有可能解決問題，只要你意志堅定，并且懂得運用以下簡單原則。
作好充分準備
如果你對將要付諸行動的事情準備得越充分，那么你成功的機會越大。這并不意味著你必須引用最高法院的裁決，但是在你提出不滿時，你應該準備好你的相關材料。
一家航空公司由于有關條文模糊不清，沒有給予莉蓮·希姆斯在一次國際長途飛行中所應獲得的“經常乘客優惠里程”。她找到了這個業務的負責人。“他要求審核所有的材料，而我有他所需要的一切材料。在審核了那些材料后，他便給了我應得的優惠里程。”希姆斯回憶當時的交涉情景，臉上忍不住露出得意的神情。
與對方面談
人們可以對投訴信熟視無睹，對方可能會在電話上推三推四。然而，你的出現有時會讓結果大不相同。
身居紐約州伊薩卡市的迪爾德麗·馬丁和一家保險公司有沖突。保險公司拒絕接待某醫生的到訪，認為馬丁所受的傷害是在保險規定生效前就存在的狀況。在保險公司的管理層走動時，馬丁意識到那天造訪時犯了一個錯誤。要獲得勝訴，她只需要醫生的一封信即可。
“但是我給醫生辦公室打電話時，接線員說醫生太忙了，讓保險公司給醫生打電話，”馬丁說，“我知道保險公司的人絕對不會給醫生打電話，所以我決定駕車前往醫生辦公室，當面提出請求。”
到達醫院后，馬丁將自己介紹給了那個原先巧妙地應付她電話的接待員，然后她禮貌地重復了自己的請求。“這下我仿佛變成了身高兩米的大漢，而非1。6米的女士。那接待員很快就幫我打好了這封信，并陪我去找醫生簽字。”
控制你的怒火
怒火沖天標志著你脾氣暴躁、不是一個通情達理的人。表現出你的憤怒只能讓別人和你發生沖突，或是對你避而不見，對方的這兩種反應都于事無補。當簡·史可耶和助理校長談話時，她就明白了這一點：“誰先情緒激動，那么誰就會輸。”
最好的策略是說，你遇到了一個問題，需要幫忙。這種溫和的方式很可能會讓對方消除敵意。當一個人謙卑地請求幫助時，大多數人都會盡力而為。
比如，在和汽車修理工或者管道工打交道時，如果修理沒有成功，請你仍然友好一點，禮貌一點。“不要譴責他工作沒做好，也不要譏諷他技術不行。相反，說你還有困難，仍然需要他的幫助。”心理醫生約翰·諾瓦科這樣建議。
佛羅里達州的律師里克·費帕爾邦說，如果你認為別人對你收費過高，那么你可以索要一份羅列詳細的賬單。“在提出這樣的要求時，你可以說你比較困惑，因為賬單和你當初被告知的服務費用不一致。如果對方的收費的確過高，你通過提出要求達到澄清的目的，也給予了對方挽回面子的機會。”
當然，如果軟的不行，就來點硬的。這種先禮后兵的做法，不會讓你有失禮貌的形象，也不會讓你理虧到哪去。然而，與其侮辱對方，還不如指出，假如對方不以合理、有效的方式來解決此事，后果將會如何。比如，說你是他們多年的老顧客，其實就暗示著一個威脅——以后你可能不再光顧了。
和粗魯的陌生人打交道時，機智圓滑很重要。因為這是非常惹人心煩的事情，人們通常不愿意和陌生人有公開的沖突。比如，“有人插隊到你的前面，你就平靜地對你身后的人說，‘我想接下來是他們，然后才輪到我們’。”紐約市的臨床心理學家瑪麗蓮·普德這樣建議。溫和地提出不滿，通常會令冒犯者羞愧而自動讓步。
逐級進行造訪
無論何時你遇到了麻煩，你都不應馬上去找最高上司。如果你直接找公司總裁，很可能會被直接打發，或者他會讓你去找其他人。不過，如果你逐級進行造訪，你會被認為意志堅定且懂得禮貌。這樣，你就很可能達到目的。
然而，對于超出能力范圍的事，人們便無能為力。如果你一開始找的是某個職員來反映問題，而這個職員不通情達理，而且反應遲鈍，那么請你盡量壓制住心中的怒火，對占用了她的寶貴的時間表示歉意，并感謝她已經竭盡所能（即使她沒有），然后要求和“售后服務主管”談話。堅持到底，直到你找到一位有能力解決事情的人。
同樣，如果你的孩子在學校遇到了麻煩且老師對你懷有敵意，抑制住直接和管理人員談話的沖動。越過那位教師而直接找他的上司，你極有可能會讓管理者陷入一種境地——不得不為自己的教工辯護。
最好是和老師私下談談。不要讓自己處于敵對地位。你應該是一名關心孩子的家長,愿意與老師分享一切信息并協助他解決問題。如果這種客氣的方式并不奏效,那么你就有權利去找系主任、校長,或者如果需要,還可以聯系學校屬地的教委主任。
權衡事情利弊
這個世界總有一些人在一些無關緊要的小事上花費過多的時間和金錢。對他們而言,這是原則問題。但是,我們大多數人面對一大堆的事情或者問題要有所選擇。只有我們可能得到的好處超過了我們的付出——即所花的時間和金錢時,才值得我們對某個問題發一通牢騷。
“不妨問問你自己是否因為這件事心煩意亂,還是對其他事情更加氣憤,”紐約市的臨床心理學家艾米·米勒建議,“如果答案是后者,那么抱怨將一無所獲,相反,你會更加灰心喪氣、煩躁不安。”
如果只是想發泄一下,丹佛市的喬迪·雷恩的訣竅也許能給你某些啟示。喬迪有滿滿一抽屜沒有寄出去的投訴信。“有時候,只需將我的憤怒寫下來,這就夠了。”她說,“特別是在我幾乎不可能勝訴的情況下。”
在生活中遭遇麻煩時,如果我們都能這樣處理,自然就能收獲期望中的效果。
