相信任何人都在工作中追求完美的創造性，只要賦予他們適宜的環境，他們一定能成功。

在計劃經濟向市場經濟轉軌的過程中，每一個人都越來越強烈地感受到市場競爭的激烈。據專家分析，所有能在市場上站穩腳跟，不斷發展壯大的企業都有很強的企業文化。企業用企業文化、價值觀教育員工，在獲得絕大多數員工的認同后，就成為企業極大的凝聚力和積極向上的生命力；同時企業文化也成為品牌的重要內涵。

惠普的質量觀：惠普公司從成立之初，就對質量非常重視，并用這種觀念教育了一代又一代的員工。正如HEWLETT和PACKAED一再強調的“要十分注意產品的質量，因為用戶用我們的產品去測量他們的產品”。例如在一些涉及網絡控制、線路分析的問題上，線路通與不通，誤碼率是多少，這些都是用惠普的儀器測量的，若這些測量儀器質量不好，那就向用戶提供了錯誤的信息。甚至有些工廠用惠普的儀器直接進行產品測試，以判斷其是否合格，這種情況下測量儀器質量的好壞真是太重要了。現在惠普有美國、德國的工廠，質量控制已很現代化，都是電腦控制，可隨時打印出生產設備的運行狀態，但即使在這種情況下，我們在質量控制方面也有嚴格內、外雙重指標?；萜赵诮o用戶的使用說明書上提供了有關產品質量的一些指標，但內部的質量把關實際上有更嚴格的內部指標，為的就是能留有一定的余地，嚴格保證達到我們向用戶承諾的指標。

那么到底什么是質量呢?惠普認為好的質量并不代表最全的功能，而是最好地滿足了用戶的需求，即最適用的。惠普對質量的定義是“用戶對整體產品的感受”，不少用戶買了產品后只注意產品有形實體，而整體產品意味著什么呢?整體產品包括三個部分：首先是核心產品，即產品的功能，它有什么樣的性能，能滿足怎樣的需求；其次是有形產品，即產品的外觀、式樣、品牌、包裝等；還有很重要的一部分是附加產品，指用戶購買有形產品時的全部附加服務和利益。整體產品給顧客提供了一個完整的“環”，從想購買，到市場選擇、采購、安裝培訓，直到最后的使用，整體產品給用戶提供了一套完整的服務，使用戶能夠最有效地使用好產品，產品能最大限度地發揮價值。以電腦產品為例，用戶所花全部費用只有21％是花在有形產品和核心產品上，其余79％則花在有關服務與支持、產品維護與升級和培訓等附加產品上，由此可見附加產品實際上是非常重要的一個組成部分。

惠普公司企業內部有一個價值傳遞系統，它由市場部、銷售部、內部問題處理部門、銷售與維修渠道管理機構和提供支持服務部門等機構構成，分別向用戶提供售前支持(如產品咨詢、資料傳真服務、互聯網產品信息查詢等)、售中支持(隨時了解定貨情況、貨物信息和按時發貨等)及售后支持(系統安裝培訓、技術支持熱線、維修中心、用戶意見反饋等)。這樣，公司不僅能向用戶提供全面的服務，而且使各個職能機構能明確自己的價值定位，本部門給用戶帶來了什么利益，用戶提出了什么新的要求。同時也有利于發現傳遞系統中心薄弱環節和斷裂處，及時解決出現的問題。這種價值傳遞系統將我們的產品帶給用戶的利益一個環節一個環節地傳遞到用戶，每一個環節都認真地了解用戶的期望值，努力滿足井超過期望值，使用戶感到物有所值，物超所值。

滿意的用戶是每一個企業追求的目標，但滿意的員工與滿意的用戶有著密切的聯系?？梢哉f，沒有滿意的員工，就沒有滿意的用戶。因為一個企業不論如何宣傳，用戶對企業的印象更多地來自于與企業的第一次接觸。這種接觸可能是與銷售人員、工程師的直接接觸，也可能僅僅是一個電話。第一次接觸給用戶的印象我們稱之為“真實的一剎那”。因此，每一個員工都必須清醒地認識到每一個人所扮演的角色，在與用戶接觸時，盡可能地留下最美好的一剎那。惠普公司每一年半實施一次員工滿意度調查，調查結果直接匯至總部。企業的競爭歸根到底是人才的競爭?；萜彰磕晖度氪罅控斄M行員工培訓，并制定員工發展計劃，制定完善的獎懲制度和接班人計劃，其目的就是提高員工素質，支持員工的自我發展?；萜諉T工的自我發展有四個階段：自我約束階段，我們定義為嚴于律己，不做違法亂紀的事情；自我管理階段，我們是指兢兢業業，認真做好份內工作；自我激勵階段，員工應積極向上，在做好本職工作的基礎上，幫助別人做好工作；最后是自我學習階段，員工要不斷追求新知，充實自己。在所有的資源中，人是最寶貴的，教育好自己的員工，一個企業就能從無到有，從小到大。

應該說惠普的質量觀念、整體產品概念、價值傳遞系統和滿意的員工培訓計劃都是基于惠普的企業文化發展起來的，現已根植于惠普每個員工的觀念之中，構成了惠普企業文化最基本的部分。什么是惠普之道?正如Bill Hewlett在《惠普之道》中指出的：“這是由一種信念中衍生出來的政策和行動，這種信念是：相信任何人都在工作中追求完美的創造性，只要賦予他們適宜的環境，他們一定能成功。”所以惠普總是盡力營造寬松的氛圍，管理層人員給每一個員工輕松、自我發展的機會，在管理領域做出最大的成績。這是一種與人為善的價值觀，她期望我們的員工能在工作中不斷地發揮創造性和靈活性，不斷地追求，鼓勵他們做出卓越的奉獻和成就。任何一個大型企業都不能靠個人的努力獲得成功，因此要有很強的團隊精神?；萜諆r值現還包括最重要的兩點：一是信任和尊重個人，給員工自行做出決定的權利；還有一點就是員工首先要成為誠實正直的人，惠普公司在商業活動中始終遵循商業道德。每個員工進入公司都要受企業道德的宣傳和教育，若在工作中出現了違反商業道德或職業道德的行為，會受到除名的懲罰。

惠普公司成立近60年來，不斷地向目標努力著?；萜盏哪繕耍紫仁莿撛炖麧?，只有不斷地創造利潤，公司才能得以生存和發展。接下來是在專業領域內為社會創造財富，贏得用戶，不斷地成長，腳踏實地向前邁進。當然還有創造企業有特色的管理方式。另外，惠普作為一家跨國公司，要求員工在任何國家都應成為當地的守法公民，積極參加當地的社會活動。

惠普之道的經營策略和管理方式：惠普特色的管理包括走動式管理，即領導不斷地與下級員工接觸，了解他們的想法，及時地鼓勵他們，也鼓勵員工加強橫向的交流與聯系；目標管理，經理先設立一個目標，由員工充分發揮其主觀能動性去實現目標；開放式管理，任何員工都可以隨時向最高級的主管申訴，不會出現有話沒處說的情況；全面質量管理是一個重要的組成部分，前面已詳細介紹過；最后是公開交流，惠普提倡與用戶之間開誠布公的交流方式，相互溝通，相互了解。

在幾十年的成長歷程中，惠普公司逐漸形成了有特色的企業文化。惠普不僅向用戶提供好的產品和服務，其獨特的企業文化與管理也受到了世人的認同。（作者單位：中國惠普公司質量總監 ）