努力提升隊伍素質 全力打造物業品牌

達源物業公司根據市“關注民生、服務發展”群眾最滿意最不滿意物業企業評議活動方案的總體要求，結合所管物業小區得時間情況，把功夫下在努力提升隊伍素質、全力打造物業管理品牌上，所管的世紀家園先后獲得中國城市標志名盤獎、省安靜小區、文明小區，中國石油天然氣總公司模范綠化小區稱號；東湖上城被評為省示范小區。

在物業管理上，我們主要抓了四個方面的工作。

一、抓服務意識提升，端正服務態度

員工服務意識得高低，服務態度得好壞，直接關系到服務質量的高低。我們達源物業公司始終把提升員工隊伍的整體服務意識作為物業管理的重要工作來抓，主要做法是：

一是抓服務標準，規范服務行為。今年，我們制定和完善了保潔、維修、客服、保安、收費等9個管理細則，把服務標準細化到人頭和崗位。為了抓好服務標準的落實，公司管理部每3天檢查考核一次執行情況，每周召開一次服務標準落實例會，對執行情況每個月進行一次通報，對執行服務標準不力得單位和個人進行批評和罰款。先后有39個單位和個人被通報批評，有29人次被罰款。對執行標準有重大過失或連續3次被通報的給予辭退，先后有12人被辭退。通過細化和落實標準，員工得服務意識明顯得到提升。

二是抓先進經驗學習，查找自身差距。今年，先后3次組織物業管理骨干到長春萬科物業管理公司和八百晌物業學習取經。每次回來，參加學習得人員都要對照先進單位查找自己得差距，撰寫學習心得體會，并進行對照整改。我們還邀請大學教授講授《人際關系與企業發展》等課程，提升員工的服務意識。今年舉辦通訊員暨公文寫作培訓班”、“文明用語、儀容儀表”、維修、 保潔、保安和客服培訓班10期，全體員工受到一次培訓，極大地提升了全員的業務素質和技術水平。

三是抓服務用語規范，開展文明禮貌活動。我們針對員工在與業主得交往過程中服務用語參差不齊的現象，對服務用語進行規范，制定了保潔、維修、保安、客服等崗位統一得服務用語。如保潔員在與業主打招呼時，根據不同的環境和時間，規定服務用語為：早上好、路滑請慢走、下班了、您需要我幫助嗎、我幫您擰等。對維修人員規定了三輕一快，即走路輕、操作輕、說話輕、動作快，對維修工進屋后的一系列動作都作了細致明確的規定。還辦了5期文明用語及儀容儀表培訓班，培訓面達百分之百。在實際工作中，每半月進行一次服務用語考核，隨時進行電話抽查服務用語使用情況，對不按規定使用服務用語的采取扣分得辦法，沒發現一次扣1分，并與收入掛鉤，起到了較好的作用，現在，員工不僅自己嚴格執行服務用語，還幻想監督，形成了良好使用的氛圍。

四是抓辦事公開，落實誠信服務。我們在物業管理中倡導“誠信物業，陽光服務”，做到“八個公開”。即將管理局關聯交易得公費價格標準、市物價局規定得私費價格標準、公司營業執照、服務承諾、服務內容及責任人等制成圖板上墻公開，讓消費者了解繳費標準和有關規定；定期召開業主座談會，通過發放意見、建議、要求征求單和設立意見箱等形式，廣泛征求業主和員工對物業管理服務提出的意見和要求。今年共召開業主座談會6次，收到意見、建議和要求58項，屬于物業管理服務的25個立即進行了落實解決。廣大業主滿意達到98.9%。

二、抓服務質量提升，優質高效服務

不斷提升物業管理的服務質量，為業主提供優質的服務，是我們達源物業公司一貫追求的目標，我們的主要做法是：

1、特色服務想到前。“業主想到的你做到了，是基礎，是常規；業主沒想到的你做了，才是特色，是感動。” 我們在工作中經常教育引導員工做到“眼里有活、心里裝事”，對業主不僅要雪中送炭，更要未雨綢繆。針對不同住戶的個性化需求，在各小區門衛開設便民服務窗口，增設事務咨詢、物品寄存、探訪引領、失物認領、節日慰問、愛心傘、便民車等服務項目。今年，主動為業主提供寄存服務80人次，咨詢服務276人次，慰問社區孤寡老人30人次，母親節發放鮮花6500余枝，安全宣傳活動6次，義務搬送秋菜8000余斤，返還住戶丟失的各類物品折合人民幣100000余元，張貼溫馨提示30多次18萬余張。特色服務拉近了物業與業主的情感距離，受到廣大業主的好評。

3、延伸服務盡到心。服務

質量永無止境，沒有最好，只有更好。我們始終把為業主提供最完美的服務作為追求得目標，在做好規定服務得同時，盡最大努力延伸服務時間、服務內容、服務對象，做精做細服務工作。

我們還把服務內容進一步延伸，幫業主義務送純凈水、免費看管戶外停車、義務婚慶服務等。現在又把聯通收費站、洗車中心等引進小區，極大 ??多，天氣寒冷，將下水道完全堵死了，導致了此次事故的發生。為了盡快疏通下水道，他用手一點一點地把堵塞物摳出來。由于憋在管中的污水壓力較大，在摳開的瞬間，糞便噴得他滿臉滿身都是。即使這樣，他從頭

天22點堅持工作到凌晨2點多，才將積水排干凈，解決了住戶的難題。

三、抓服務效率提升，及時排憂解難

在物業管理工作中，僅有服務質量還遠遠不夠，還必須提升服務效率。服務效率直接關系到物業服務得聲譽，對業急需幫助解決的難題，我們必須立即行動，用最短的時間為業主排憂解難，才能贏得業主得信任。我們在這方便做到了及時迅速。

二是隊長手摳坐便解難題。今年8月24日上午,奧林國際公寓一業主家的坐便堵了,奧林維修隊馬上派2名維修工前去修理。由于被堵死，維修的難度很大，兩名維修工累得滿頭大汗也沒有通開。維修隊隊李曼新得知情況后馬上趕到現場，用手一點一點地將坐便內的污物摳出來, 李隊長這種盡心盡力、不怕臟、不怕臭的敬業精神和精湛的技術,使業主全家非常感動，業主說：達源物業不愧是大慶油田的金牌物業單位。

三是及時幫助業主運料。9月6日7時許，奧林客服接到一業戶打來電話說，家里的地板等裝修材料都卸在樓下，由于電梯出現故障，運不上去。維修隊得知情況后，隊長立馬帶領11名員工趕到現場，經過一個多小時的努力，把該住戶的所有裝修材料用人工抗抬的辦法全部運送到11層得業主家中。

四、抓家園文化提升，創造和諧氛圍

一是抓節日文化建設。為豐富業主業余文化生活，我們成立了秧歌隊、合唱團，每逢五一等重要節日，組織業主開展文化活動。2024年“五一勞動節”前夕，在奧林中心廣場舉辦“迎五一、慶奧運 ”激情廣場大家唱活動，1200多人觀看了員工與業戶的精彩表演，受到業主好評。

三是創辦《和諧家園》報。為加快和諧小區建設，更好地傳遞家園信息、宣傳和諧文化，我們創辦《和諧家園》報，架起與業主溝通的橋梁，及時反映業主的心聲，每期發行8000多份，現已發行3期，深受廣大業戶的喜愛。