在日常學習、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？下面我給大家整理了一些優秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

銀行優質服務演練篇一

大家好!

首先感謝我們行舉辦這次演講會，給我們廣大員工搭設了一個交流經驗的平臺，更感謝大家的信任和支持，讓我站在了這里，給了我抒發感情的機會。我是來自。。。部的。。。，今天，我演講的題目是：心永跟愛一起走。

記得那是一個陽光燦爛的日子，剛剛離開校園的我，帶著青春的夢想，帶著未來的憧憬，走進了濟行。上班的前一天，同學羨慕地對我說：“選擇濟行，就是選擇了成功，祝賀你”;也是這一天，慈祥的母親拉著我的手：“機遇給你了，空間給你了，努力把握吧!”

穿上夢寐以求的工作制服，行走在寬敞明亮的銀行大樓，我一遍一遍撫摩著胸前“濟寧銀行”的標牌，一種莫名的感覺就這樣讓我不能遺忘，一種異樣的欣喜就這樣在我心中激蕩。我真想大聲喊一句：濟行，我來了。

既然選擇了遠方，就該風雨兼程;既然選擇了濟行，就該奉獻真情。我雖是一名普通的員工，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著濟行的形象。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的濟行人，用心服務，用愛經營，讓自己的夢想與心愛的濟行一起飛翔。

千里之行，始于足下。為更好地掌握業務知識，提高服務水平，我認真從小事學起，從點滴做起。記不清多少次的練習，點鈔紙磨破了我纖細的手指;記不清多少次的背誦，寫有信貸政策的小卡片塞滿了我的記憶。學習是枯燥的，成長是快樂的，憑著自己艱辛的付出和不懈的追求，我終于較好地掌握了服務技能，贏得了領導的信任和客戶的好評，同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。

我們常說，顧客是上帝。只有用心服務，才能得到客戶的信賴;只有用心服務，才能使客戶體驗到溫馨;也只有用心服務，才能使我們濟行在激烈的競爭中立于不敗之地。服務是一種文化，更是一種細節。我們銀行系統的都知道，攬存是門苦差事，只有你找別人的，沒有別人找你的道理。為了在激烈的儲蓄競爭中站穩腳跟，我在攬存工作中充分運用自己的誠心、愛心和耐心，只要有百分之一的希望，就用百分之百的努力去爭取。中區某企業是金融大戶，但多年來一直沒有與我行往來，眼睜睜地看著一池肥水總是流入外人田，我心里真不是滋味。去年底，我通過同學找到這家企業財務處的王處長，但他卻不愿進一步接觸。為了打開突破口，我悄悄打聽到王處長的生日，并且在他過生日時給他送去了一束鮮花。不料他當時正因感冒正在醫院輸液，我聞訊后馬上自費購買了一些禮物到醫院看望他，祝他生日快樂、早日康復，并詳細向他介紹濟行的服務優勢和信譽。精誠所至，金石為開，王處長及他的家人被我的誠意深深打動，出院后，當即將存在其它銀行的錢款全部轉入到濟行。那一刻，我既激動又感動，感動的是客戶對我們濟行的信任和支持，激動的是讓我再一次體驗和感受了優質服務的魅力。

樹葉綠了又黃，黃了又綠，就這樣，秉承著“以市場為導向，以客戶為中心”的宗旨，我們一直行走在路上。也許，我們曾經因為客戶的誤解而委屈過，哭泣過;也許，我們曾因為工作的枯燥而煩悶過，茫然過。但是，服務無止境，服務不打折，我們一直踐行著“用心服務，用愛經營”的承諾。

親愛的同事們，親愛的朋友們!工作是美麗的，工作也是莊嚴的，工作更是幸福的，只有在工作中我們才會感覺到生命的悸動，只有在工作中我們才會體會到生命的價值。錘煉良好銀行，打造精品銀行。因為有夢想，所以我們只爭朝夕，披星戴月;因為有承諾，所以我們義無反顧，勇往直前!心永跟愛一起走，優質服務手牽手，只為，只為我們有一個共同的名字：濟行人。

謝謝大家!

銀行優質服務演練篇二

在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即態度好=服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸，筆者有如下的感受：規章制度是規范客戶服務的一種模式，而服務是通過實施有效的具體手段落實規章制度，二者相輔相成，相互依存，缺一不可。

誰都知道，與客戶直接打交道既累又繁瑣，可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，使我與許多客戶結下了不解之緣，以真誠服務換客戶真情，使我們的工作生動而多彩!

例一那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業務的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡，因未帶能證明與附卡申辦人關系的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去，堅持要求與負責人面談，商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙于起草一份重要的通知，還是放下了手中的筆。

我走出柜臺，看過她填寫的申請表，又通過電腦調閱她的存檔資料，發現劉女士用卡已三年有余，帳戶情況良好，從未出現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人，就請她在申請表空白處注明：附卡申辦人確系主卡持卡人之夫，若附卡發生透支，主卡持有人負責無條件償還。于是，我在申請表上的負責人處簽章，同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決，可沒想到又節外生枝：經辦員在辦理過程中發現附卡申辦人為此戶的擔保人(三年前為其擔保時二人為朋友關系)，若現在改做附卡申請人還需重新找人擔保并提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定，擔保人與持卡人不能是夫妻關系，這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時，劉女士一臉失望，并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責任，再讓客戶跑路也確感不安，于是問她能否立即找到新的擔保人，答曰：沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯系電話與擔保人聯系，對其講明擔保責任并傳真過去擔保責任書，請其簽字確認后連同其身份證復印件再一同傳真過來。

當一切手續完備，經辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時，那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議要求申請人提供必要的身份證明資料以供發卡機構進行核實，是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔保人核實，是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下，靈活掌握核對方式，為申請人提供一定的方便，既不違反我行的規章制度，又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務，是服務手段的延伸。

事后，這位劉女士來信表示：她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。

例二一天，一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續完備，只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生故障而無法實現。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急，在柜臺外來回踱步，并一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路，幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急，可無法解決具體問題，再好的態度也顯得蒼白無力。

再三考慮后我與老先生商量，問他是否有我行儲蓄網點的活期存折。在得到肯定的答復后，我與他核對了卡內的存款余額并記錄了他的存折號及聯系電話，告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶，再把錢存到他的活期存折內，所有手續辦妥后打電話通知他，請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補登存折。老先生的一臉陰云立即散盡，連聲致謝，倒讓我不知所措了。

一事一議按規定，信用卡銷戶時，必須由持卡人在銷戶清單上簽收，以證明是持卡人本人所為。而當時由于計算機通訊故障無法做銷戶業務，問題是由銀行單方面造成的，與持卡人無關，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因，并注明轉存的存折號，確保此筆存款不會落入他人帳戶，未背離制訂制度的初衷，并能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理，從根本上保障了銀行良好的信譽。

例三一次，一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡，可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始密碼，則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定可以申請補做密碼，但必須由本人申請并于3個工作日后領取。

但該持卡人表示：3天后不能親自前來領取。并對我行的有關規定表示不滿，還提了一些諸如atm不能實行24小時服務，不便取款;一些網點的工作人員業務知識不全面，不能滿足他的需求;一些行業不能用卡結算等一些意見。

我想，問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口，雖可考慮采用其它方式，但原因必須向他闡明。于是我向他解釋：由于卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命，磁條受損后，持卡人修改過的密碼就無法確認，如果沒有恢復初始密碼這一功能，在磁條無正常功能的情況下，既無初始密碼又無修改過的密碼，怎么使用?持卡人聽后表示理解，可3天后不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎么解決? 我向其建議：如果可以指定某人代理領取密碼信封，可在申請補制密碼的當時寫一份委托書，3天后由其指定的委托人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受，并對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝，還表示對所提的其它意見也不用在意了。

一事一議密碼信封不可以代領是基于對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實，確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領，且手續嚴謹不會出現冒領的風險(我行將把委托書作為補制密碼及領取密碼說明的附件)。既對持卡人帳戶安全負責，又提供了一定的方便。 在辦理業務過程中經常會出現這樣的情況：當一個焦點問題沒有得到解決的時候，持卡人可能會東拉西扯，提出若干的不滿，如果我們不是單純的拒絕了事，而是幫他出主意、想辦法，在不違反制度規定的前提下，通過其他途徑把焦點問題解決好，另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。

例四一位持卡人在異地某儲蓄網點請求取現時被告知其手中的卡已被止付，經辦員按照有關規定準備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨，請求該網點與我方聯系并解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示：該戶的擔保人已經解除了對該戶的擔保責任關系。根據有關規定，只要擔保人辦理撤保手續，該卡必須被止付，而受理網點在受理時發現卡號被列在止付名單之內就有權將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解，但還是請求支取20xx年多的時間里產生100余元的透支利息，他表示因為不是主觀上想透支，是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說：“我是善意的，電腦應該能區分，讓我交這么多利息從感情上接受不了! ”

我向持卡人解釋：我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準貸記卡服務項目中包括：當備用金帳戶余額不足支付時，可在銀行規定的信用額度內透支。而持卡人在信用額度內消費時電腦只能根據程序設置判別消費金額是否在規定的限額內，以及是否交易，不具備人的智商水平，無法以人的思維和感情判斷持卡人當時是否受主觀意識的支配，以及主觀上是否想透支，只是按程序設計的命令連續計算透支利息。從某種意義上說，計算機是冷酷的，沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了，也只能接受這個客觀事實。因此，此筆利息不論多少，必須由持卡人承擔。持卡人雖極不情愿，但不再提出異議。

一事一議當持卡人對信用卡業務知識了解不夠或產生誤解時，一方面要向其耐心解釋，闡明我行不能受理的原因，另一方面要講明我行的制度規定，要堅持原則。

例六一天中午，遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢：幾個客戶于早9：00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元，12：00又來要求取消這筆業務，能否受理取消?

雖然從未受理過類似的業務，但我憑以往相關的經驗，認為不能取消，以往的做法是：只有當收款方銀行退回匯款后，我方再通知匯款人辦理取消。這樣，匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡單：經銀行受理過的手續完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時，在如此長的時間里，持憑證的人做過哪些事情無從知曉，也無法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對方回答了若干個客觀理由，又提出因為對方持卡人著急用錢，怕到帳晚而貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消，但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。 于是我請儲蓄所的負責人用銀行內部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯行，并立刻將劃款憑證遞送到上級行，要求聯行當天受理劃轉，這樣可縮短匯款的在途時間，保證對方次日就可收到。客戶接受了我的建議，不再提出異議。

一事一議銀行出具的憑證具有法律效力，在已受理過且手續完備的憑證離開銀行3個小時的時間里，如果有人利用這個憑證做一些其它事情，無形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業務的取消請求。

果然，此事發生后不久，就接到與此情況極為相似的一個投訴電話：一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發貨，可貨已發出2個多月，3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳戶中，強烈要求找行長投訴解決。

我向她解釋，我行絕對不會這樣滯壓匯款，問題可能發生在匯款方。應立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發查詢書，如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件，就應通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟，表示以后不再憑傳真件做商品交易，要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。并就她對我行產生的誤解表示了歉意。

綜上所述，我們在日常工作中要做到既堅持原則，保證銀行資金的安全、維護發卡機構和銀行的信譽，又要保障持卡人利益不受侵犯，在持卡人用卡受阻或遇到困難時，想方設法為持卡人解決具體困難，靈活而不失原則，因人、因事而異，為持卡人提供帶有個性化的、周到的服務。

在實際工作中經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求，不斷充實和豐富服務工作的內涵，做到：以我真誠換客戶真情，就能真正實現牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務承諾。

銀行優質服務演練篇三

尊敬的各位領導、各位同事，各位評委：

大家好!首先要感謝大家的信任和支持，給了我這次演講的機會。我演講的題目就是：“用心服務，用愛經營，撐起誠信的藍天”。

作為一名在前臺工作的員工，我深深的知道，服務就是一切，服務就是企業的生命，我也深深的知道

只有用心了才能做好服務,營業前臺是建行服務的窗口，而我們將最直接的展示中國建設銀行的形象，

但是，我們的工作不可能總是風和日麗。不可避免的，經常有客戶因為不滿意建行的服務而責罵、刁難我們。我想，這也是因為我們的工作做得不到位吧。

那么，我們怎樣才能做到真正 “用心服務”呢?任何一個錯誤，都會給客戶和各個環節的工作帶來

不必要的麻煩。“用心”服務的過程中，如果你很熱心，有耐心，卻不夠細心，很可能結果事與愿違，好心辦錯事;如果你細心，卻不熱心，也沒有耐心，縱使你能夠解決問題，但一副冷冰冰的面孔又怎么能夠得到用戶的肯定呢?打個比方，如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默默支撐的燭臺。我們要設身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，證明著“用心服務”就是永遠從心底里去關愛他人，幫助他人。

隨著金融業的不斷發展，各家商業銀行的競爭也越來越激烈，銀行的服務質量和服務水平逐漸成為各商業銀行競爭的焦點，而服務也就成了銀行的生命線。而我們企業要的是市場，客戶要的是服務，而連接客戶與企業的命脈就是誠信。誠信是服務的基本要求，只有用心服務，才能得到客戶的信賴;只有用心服務，才能使客戶在享受建行服務中體驗到溫馨;也只有用心服務，才能使服務行業在激烈的競爭中立于不敗之地。

我們常說，顧客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感覺，而這感覺就來自我們所提供的實實在在的服務，我們對客戶的一句親切問候，一次周到的服務，遠不及客戶對我們的信任和支持。“用心服務，用愛經營”看似簡單的八個字，其實包含了多少內容、多少艱辛、多少付出。我們建行員工正是用自己的心血、汗水和智慧實踐著這簡單的八個字。秉承“以市場為導向，以客戶為中心”的宗旨，使誠信融入我們建行服務的每一個環節。

為了提升服務質量，在工作中，我們嚴格要求自己，每天準時上班。在服務過程中我們堅持使用十字文明用語，實行站立服務和微笑服務，積極、主動、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，展示著“以客戶為中心”就永遠向客戶報以濃郁的親情。最近我們分理處實行了手工排號，使排長龍的現象消失了，營業大廳里因站著排隊而心生不滿的客戶也減少了很多，這大大減輕了我們前臺的工作壓力，使我們能夠更好地“用心服務，用愛經營”，正是這種情感，使我們的精神凝為一體，使我們的境界不斷升華;督促我們積極進取，不斷開拓，為建行事業的發展而不懈努力。

攜起手來，讓我們肩并肩，用青春的熱血鑄造建設銀行不老的魂!再次感謝大家給我的這次機會,我的演講完了!謝謝!

銀行優質服務演練篇四

尊敬的各位領導，各位評委，朋友們：

大家好。我是來自國際業務部的，我今天演講的題目是：微笑，是最好的心靈鑰匙。

誰不喜歡寒冬飛雪中怒放的臘梅，誰不渴望三伏酷暑里鮮活的泉水，誰不喜歡在輕松的環境里身心自由，誰又能夠拒絕微笑帶來的溫馨和親切。作為提供金融服務的銀行部門，微笑，是開啟心扉的鑰匙，也是出奇制勝的法寶。

無論是與客戶，還是與同事，一聲問候、一次握手、一杯熱茶、一次謙讓，都會使對方感受到如沐春風般的溫暖與尊重。在精神的世界里，溫暖與尊重是最有力量的武器，可以擊碎如堅冰般的隔閡、如頑石般的執拗、如戈壁般的冷漠，換來和諧與理解、關愛與信任。如果說服務是一件辛苦事，那么微笑可以使服務變得斑斕多彩、變得有聲有色、變得活色生香。微笑的魄力，無形，而且無窮!

我所在的國際業務部，是一個管理部門，經常與客戶經理們打交道。如果我們僅僅履行管理職能，而漠視、削弱或放棄服務職能，也許也能夠完成工作任務。可是我卻從來沒有這樣去做;我相信，理解與尊重，是一道亮麗的風景線，可以激發一線員工的開拓創業激情。對每一個來辦事的客戶經理，我都會給他們一聲問候、一個笑臉，盡自己所能提高效率，使他們感受到國際業務部的人文關懷和溫馨氛圍。許多客戶經理喜歡在辦理業務的時候開玩笑，只要是無傷大雅，我都會聽任他們輕松而自在的坦誠交流。在這些說說笑笑中，一筆筆業務辦理好了，而我也了解到了客戶經理們的喜怒哀樂，我會鼓勵他們再接再厲。我覺得，微笑著鼓勵他們，是一種風度，更是服務工作的客觀需要。有時想，公事公辦自然好，可是卻缺少了和諧與輕松，更難以體現“個性化”、“人性化”、“親情化”、“差異化”服務的要求，也與新時期我行的發展理念格格不入。

微笑傳遞微笑，信任傳遞信任。最好的服務，不是把工作做到無可挑剔，而是使溫暖蕩漾在心間。如果說服務是發展的制勝法寶，那么微笑就是服務的最高境界。

朋友們，一個微笑并不難，讓我們將微笑盛開在每一個平凡的崗位，讓我們的銀行，成為一個美麗而欣欣向榮的大花園。

我的演講結束，謝謝大家。

銀行優質服務演練篇五

在實際工作中,人們往往把服務理解為態度,即態度好=服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規章制度是規范客戶服務的一種模式,而服務是通過實施有效的具體手段落實規章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結下了不解之緣,以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩!

例一那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業務的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關系的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺,看過她填寫的申請表,又通過電腦調閱她的存檔資料,發現劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發生透支,主卡持有人負責無條件償還。于是,我在申請表上的負責人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節外生枝:經辦員在辦理過程中發現附卡申辦人為此戶的擔保人(三年前為其擔保時二人為朋友關系),若現在改做附卡申請人還需重新找人擔保并提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定,擔保人與持卡人不能是夫妻關系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時,劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯系電話與擔保人聯系,對其講明擔保責任并傳真過去擔保責任書,請其簽字確認后連同其身份證復印件再一同傳真過來。

當一切手續完備,經辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議要求申請人提供必要的身份證明資料以供發卡機構進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務,是服務手段的延伸。

事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。

例二一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生故障而無法實現。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在柜臺外來回踱步,并一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態度也顯得蒼白無力。

再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網點的活期存折。在得到肯定的答復后,我與他核對了卡內的存款余額并記錄了他的存折號及聯系電話,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內,所有手續辦妥后打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。

一事一議按規定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當時由于計算機通訊故障無法做銷戶業務,問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因,并注明轉存的存折號,確保此筆存款不會落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽。

例三一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始密碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定可以申請補做密碼,但必須由本人申請并于3個工作日后領取。

但該持卡人表示:3天后不能親自前來領取。并對我行的有關規定表示不滿,還提了一些諸如atm不能實行24小時服務,不便取款;一些網點的工作人員業務知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業不能用卡結算等一些意見。

我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢復初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎么使用 持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎么解決 我向其建議:如果可以指定某人代理領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。

一事一議密碼信封不可以代領是基于對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領,且手續嚴謹不會出現冒領的風險(我行將把委托書作為補制密碼及領取密碼說明的附件)。既對持卡人帳戶安全負責,又提供了一定的方便。 在辦理業務過程中經常會出現這樣的情況:當一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能會東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。

例四一位持卡人在異地某儲蓄網點請求取現時被告知其手中的卡已被止付,經辦員按照有關規定準備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網點與我方聯系并解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔保人已經解除了對該戶的擔保責任關系。根據有關規定,只要擔保人辦理撤保手續,該卡必須被止付,而受理網點在受理時發現卡號被列在止付名單之內就有權將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取20xx元現金,否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請持卡人做出書面承諾:返京后及時辦理換保手續。然后請授權中心受理此戶的請求,允許其支取20xx元。持卡人轉怒為喜,并對我方的做法表示贊賞。

一事一議受理撤保手續后對被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔保人負責的保護性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔保人承擔還款責任,擔保人有權拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內支取20xx元不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原則上不違反制度規定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔保人后繼續用卡,表現出了對我行的忠誠度。

例五所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因后,義正辭嚴地加以拒絕。

一次,一位準貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時間里產生100余元的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應該能區分,讓我交這么多利息從感情上接受不了! ”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準貸記卡服務項目中包括:當備用金帳戶余額不足支付時,可在銀行規定的信用額度內透支。而持卡人在信用額度內消費時電腦只能根據程序設置判別消費金額是否在規定的限額內,以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持卡人當時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設計的命令連續計算透支利息。從某種意義上說,計算機是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

一事一議當持卡人對信用卡業務知識了解不夠或產生誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規定,要堅持原則。

例六一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元,12:00又來要求取消這筆業務,能否受理取消

雖然從未受理過類似的業務,但我憑以往相關的經驗,認為不能取消,以往的做法是:只有當收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡單:經銀行受理過的手續完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對方回答了若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。 于是我請儲蓄所的負責人用銀行內部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯行,并立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯行當天受理劃轉,這樣可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到。客戶接受了我的建議,不再提出異議。

一事一議銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續完備的憑證離開銀行3個小時的時間里,如果有人利用這個憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業務的取消請求。

果然,此事發生后不久,就接到與此情況極為相似的一個投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發貨,可貨已發出2個多月,3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳戶中,強烈要求找行長投訴解決。

我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發生在匯款方。應立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。并就她對我行產生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀行資金的安全、維護發卡機構和銀行的信譽,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時,想方設法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個性化的、周到的服務。

在實際工作中經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,不斷充實和豐富服務工作的內涵,做到:以我真誠換客戶真情,就能真正實現牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務承諾。