信用卡發(fā)展經(jīng)驗交流發(fā)言稿

信用卡營銷經(jīng)驗交流 第一篇：銀行信用卡營銷經(jīng)驗材料第二篇：信用卡商戶分期付款業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流第三篇：信用 卡商戶分期付款業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流第四篇：銀行營銷經(jīng)驗交流第五篇：營銷經(jīng)驗交流匯報更多相 關(guān)范文 正文第一篇：銀行信用卡營銷經(jīng)驗材料 1 聯(lián)動營銷以快制勝 ——邯鄲分行武安支行卓越龍卡發(fā)卡經(jīng)驗材料 信用卡一直是邯鄲分行武安支行個人業(yè)務(wù)發(fā)展的主打產(chǎn)品。

該支行繼2024 年取得財政公務(wù) 卡全省發(fā)卡量第一名的好成績之后，今年又聯(lián)合新金鋼鐵有限公司推出了新金卓越龍卡，在 短短一周時間里進件量超過四千張。

截至9 月25 日，共計發(fā)卡4987 張，占該公司職工總數(shù) 的80%，發(fā)卡量和成功率均在全國建行系統(tǒng)名列前茅。

在卓越龍卡營銷過程中，該行始終堅 持“一把手負責制”，公私聯(lián)動，網(wǎng)點聯(lián)動，上下聯(lián)動，捕捉信息，搶占先機，充分調(diào)動各 渠道資源，以快制勝，最終實現(xiàn)成功發(fā)卡。

公私聯(lián)動高層營銷 新金鋼鐵有限公司是武安市一家中型鋼鐵企業(yè)，注冊資金

【第1句】：86 億元，員工6300 余人。

同武 安支行一直保持著良好的信貸合作關(guān)系。

2024 年初，該行就把同新金鋼鐵公司聯(lián)合辦理卓 越龍卡發(fā)卡列為今年一項主要工作來抓。

當時，當?shù)剞r(nóng)行也正在加緊與該企業(yè)洽談共同辦理聯(lián)名卡的事項。

在得知這個消息后，該支 行行長杜永斌同志親自帶領(lǐng)公、私業(yè)務(wù)條線相關(guān)人員，多次上門同新金鋼鐵有限公司高層接 觸，正式向公司提出辦理卓越龍卡的事項。

同時為 充分挖掘卓越龍卡特色優(yōu)勢，還特地邀請邯鄲分行信用卡中心客戶經(jīng)理上門服務(wù)，重點向公 司老總和高層宣傳卓越龍卡企業(yè)提升品牌、節(jié)約財務(wù)費用的特點，得到高層領(lǐng)導(dǎo)的認同，成 功打開了發(fā)卡突破口。

搶得先機一錘定音 在同公司財務(wù)總監(jiān)接觸的過程中，該行捕捉到一條重要信息：新金鋼鐵公司董事長高總經(jīng)常 出國，但是他手中沒有一張信用卡。

該行抓住這難得的機遇，主動提出為其辦理一張信用卡。

在上級行的大力幫助下，很快，高總就收到了這張200 萬元額度的鉆石卡。

高總對該行優(yōu)質(zhì)、 高效的服務(wù)贊不絕口。

在指導(dǎo)高總開卡、使用的過程中，該行員工不失時機地宣傳我行各項 產(chǎn)品和服務(wù)，不僅為下一步成功辦理卓越龍卡打開了敲門磚，而且，高總還成為建行忠實的 信用卡客戶和理財客戶。

6 月底，得知新金鋼鐵公司醫(yī)院正在籌備開張，該行主動上門提出為醫(yī)院安裝pos 機。

屆時， 企業(yè)職工都可使用卓越龍卡在本單位醫(yī)院進行消費。

此舉不僅能夠幫助企業(yè)解決了職工醫(yī)保 問題，而且能夠免除醫(yī)院和企業(yè)職工現(xiàn)金結(jié)算的煩惱，還能提供良好的用卡環(huán)境，使廣大職 工都能夠充分享受信用額度。

此項一舉三得的方案最終打動了企業(yè)，7 月底，新金鋼鐵公司 最終同我行正式簽訂了卓越龍卡發(fā)卡協(xié)議。

上下聯(lián)動爭分奪秒 由于受到醫(yī)院開業(yè)的時間限制，企業(yè)向該行提出了近乎苛刻的要求——9 月初務(wù)必收到卡。

時間緊、任務(wù)重，支行為此專門進行了分工協(xié)作：一方面由個金部負責聯(lián)系上級行隨時解決 卡面設(shè)計工作，做好申請表供應(yīng)等支持保障；一方面按照企業(yè)各部門和分廠的員工人數(shù)劃分 成六片，支行六個網(wǎng)點分別盯緊一片，各自負責片區(qū)之內(nèi)的人員資料填寫、后續(xù)服務(wù)。

8 月 11 日開始，武安支行全員發(fā)動，冒著三伏天的酷暑，早出晚歸，深入工廠一線，指導(dǎo)員工 填表。

他們白天收表，晚上回到網(wǎng)點加班整理。

到8 月18 日，僅用8 天時間，該行就收集 申請表4308 余張，日均進件500 多張，占全部發(fā)卡總量的86%。

這時，邯鄲分行信用卡中 心也已經(jīng)用最快的時間完成了卡面的審核。

經(jīng)過上下聯(lián)動，團結(jié)一致，這批申請表很快進入 發(fā)卡審批環(huán)節(jié)。

為了確保承諾的時間，武安支行對企業(yè)10 名高層領(lǐng)導(dǎo)的白金卡申請了加急辦理。

9 月1 日 開始，企業(yè)高層陸續(xù)收到了嶄新的新金卓越白金卡；9 月7 日開始，中層和員工們也陸續(xù)收 到了金卡和普卡。

看到職工們的笑臉，懸在大家心頭的石頭也落了地。

動起卡來效益自來 發(fā)卡不是目的，動起來才見效益。

為了使員工們手中的卓越龍卡盡快用起來，從單純的發(fā)卡 量變成實實在在的收 益，武安支行采取了多種措施：一是專門印制了龍卡使用宣傳頁，6 個網(wǎng)點再次深入廠區(qū)， 指導(dǎo)職工開卡激活；二是確保新金鋼鐵公司醫(yī)院的pos 機安裝調(diào)試到位，醫(yī)院一旦開業(yè)，馬 上投入使用；三是專門訂制了印有建行各項產(chǎn)品宣傳的撲克牌，作為卓越龍卡刷卡激活禮品 使用。

同時，武安支行將利用汽車分期業(yè)務(wù)在該地區(qū)推廣的有利時機，專門將針對新金卓越 龍卡客戶群體的喜好和承受能力，對當?shù)厮械钠嚱?jīng)銷商進行篩選, 確定合作車型, 爭取 切實的優(yōu)惠政策,在今年年底和明年一季度專門為新金鋼鐵公司開展汽車團購活動，定會取 得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

卓越龍卡在武安支行的成功發(fā)卡，離不開支行公司業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動營銷，離不開二級分行、 省分行和總行相關(guān)部門的鼎力支持。

在未來的日子里，該行將繼續(xù)堅持信用卡發(fā)展戰(zhàn)略，繼 續(xù)發(fā)掘新的目標客戶，力爭取得更大的成績。

第二篇：信用卡商戶分期付款業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流 創(chuàng)新商戶分期付款業(yè)務(wù) 打造亮點 --xx 支行信用卡商戶分期付款業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流 今年以來，xxxx 支行支行在省分行營業(yè)部黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以陳總提出的業(yè)務(wù)發(fā)展要從“以 客戶為中心”向以“產(chǎn)品為中心”的轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營思路，認真分析市場需求，不斷創(chuàng)新營銷方 式，全面拓寬信用卡分期業(yè)務(wù)渠道，提升信用卡業(yè)務(wù)的，把拓展信用卡批發(fā)類商 戶分期付款作為實現(xiàn)的一個重要突破口，發(fā)揮“智慧”營銷，挖掘市場潛力， 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶資源，在省分行、營業(yè)部和支行三級聯(lián)動，共同努力營銷下，前期重點拓展了 全國知名品牌“意爾康”鞋業(yè)和“七匹狼”服飾分期付款業(yè)務(wù)。

截至6 月底，我行分期付款 金額2024 多萬元，實現(xiàn)分期手續(xù)費收入41 萬元，邁出了分期業(yè)務(wù)創(chuàng)新的新步伐，成為全行 中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收的新亮點。

現(xiàn)將工作開展情況匯報如下，不到之處，請予以指下。

一、高度重視，三級聯(lián)動。

xx 商圈的市場需求歷來江西金融產(chǎn)品創(chuàng)新的源頭，在省分行營 業(yè)部大力發(fā)展和支持 xx 支行做大做強的同時，部領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠矚、審時度勢，批發(fā)類商戶分 期業(yè)務(wù)無不成為全行分期業(yè)務(wù)營銷渠道上的一次大膽創(chuàng)新，也將成為我行一個 新的支柱。

在該項業(yè)務(wù)具體實施過程中一是認真篩選目標客戶，優(yōu)先拓展對我行業(yè)務(wù)貢獻度 高的商戶。

從3 月底開始，省分行、營業(yè)部及相關(guān)處室領(lǐng)導(dǎo)多次率隊深入我行走訪商戶，根 據(jù)總經(jīng)銷商及代理商之間頻繁的購銷需求和周期性資金往來，以及今年以來緊縮的信貸政 策，篩選出年銷售額在1 億以上的意爾康鞋業(yè)和七匹狼服飾江西總代理等在全國叫得響的總 代理批發(fā)類商戶作為前期重點拓展對象，為客戶“量身定做”信用卡分期付 款業(yè)務(wù)，力求 解決總、分經(jīng)銷商間的資金需求，實現(xiàn)銀行與商戶的共贏。

二是規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，因信用 卡分期付款業(yè)務(wù)在全國銀行業(yè)來說都是一種創(chuàng)新，如何打造產(chǎn)品亮點與防范風險并重成為一 個新的課題，我們在前期推廣營銷過程中，通過三級行對篩選出的重點商戶進行了多次可行 性市場調(diào)研，在上級行的大力幫助下，制定了具體的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，明確了風險防控措施。

通過詳細調(diào)查客戶的個人基本情況、資信狀況、征信情況和性質(zhì)規(guī)模、經(jīng)營狀況等信息，實 行客戶準入實行名單制管理，在提供真實有效資產(chǎn)證明的同時，堅持做到“三親見”，實地 對客戶進行調(diào)查，分析客戶經(jīng)濟收入是否穩(wěn)定，還款來源是否有保障。

三是支行政策傾斜， 針對推廣期的實際情況，我行從資源、人員上給予分期付款業(yè)務(wù)大力傾斜，制定了營銷指引， 采取了機動靈活的推廣期營銷激勵措施；從支行領(lǐng)導(dǎo)、個金部、網(wǎng)點，每個機構(gòu)都共同參與 具體項目的營銷工作，相互加強了溝通，及時研究營銷工作遇到政策和操作流程的疑難問題， 全行上下形成營銷合力，大大提高了營銷效果。

二、加強培訓(xùn)，提高素質(zhì)。

針對業(yè)務(wù)這一新亮點工程，我行在不斷摸索、總 結(jié)、完善分期付款業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，積極開展新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，將分 期付款業(yè)務(wù)深入到全行每位員工心中，由此全面推動業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

一是 組織支行分期業(yè)務(wù)條線經(jīng)理向省分行營業(yè)部信用卡中心專業(yè)人員取經(jīng)，通過學(xué)習課件、現(xiàn)場 答疑等方式，使其對業(yè)務(wù)流程、風險防范進行系統(tǒng)性學(xué)習；二是在推廣初期，我行將信用卡 分期付款業(yè)務(wù)作為個金類業(yè)務(wù)重點產(chǎn)品進行推動，多次組織條線經(jīng)理對全體員工進行操作流 程和營銷策略培訓(xùn)，并對分期付款業(yè)務(wù)的操作流程、要求、風險點、注意事項等進行詳細說 明，使每個員工能充分了解信用卡業(yè)務(wù)；三是以會代訓(xùn)，為進一步提高網(wǎng)點負責人對信用卡 分期付款業(yè)務(wù)的重視程度，在每次支行會議上，每次都強調(diào)指出信用卡分期付款業(yè)務(wù)收入對 中間業(yè)務(wù)收入的貢獻度和重要性，推動信用卡分期付款業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；四是鼓勵員工人人 參與體驗。

為提高整體聯(lián)動營銷效應(yīng)，以省分行營業(yè)部“人人為期業(yè)務(wù)”推動為契機，我行 讓每位員工親自體驗分期付款業(yè)務(wù)，通過人人參與，親自體驗這項業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)大致流程， 更好地做好營銷宣傳工作和為客戶提供服務(wù)。

三、重點業(yè)務(wù)，重點宣傳我行積極開展多渠道營銷宣傳活動。

一是在營業(yè)廳內(nèi)擺放宣傳折頁、 海報，通過大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理向客戶宣傳分期付款業(yè)務(wù)金額起點低、手續(xù)簡便、 適應(yīng)范圍廣等特點和辦理流程的優(yōu)惠政策，迅速搶占分期付款客戶市場份額。

二是突出宣傳 亮點，在信用卡分期付款業(yè)務(wù)推介過程中，重點向客戶宣傳商戶分期信用卡分期付款業(yè)務(wù)具 有辦理便捷、費用低廉等優(yōu)勢，將現(xiàn)行手續(xù)費與同期進行比較，從字面上吸引客戶 眼球；三是對現(xiàn)有存量的銷售額在1 億元以上的批發(fā)類商戶，采用手機短信、電話聯(lián)系、大 堂經(jīng)理介紹等方式向客戶講解農(nóng)行消費分期付款業(yè)務(wù)知識；四是上門推介業(yè)務(wù)，我行先后為 意爾康鞋業(yè)、七匹狼服飾的50 余名總、分銷商進行授課，在總經(jīng)銷處上門集中講解產(chǎn)品特 性、優(yōu)勢、注意事項，使辦理業(yè)務(wù)的客戶對信用卡分期付款業(yè)務(wù)有了充分的認識和了解。

到 目前止，我行已與波斯登服飾、曾氏內(nèi)衣、鴻展內(nèi)衣等5 名客戶達成三季度分期業(yè)務(wù)初步合 作意向，通過重點宣傳，有效提升信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品競爭力與中間業(yè)務(wù)收益。

四、捆綁營銷，效益為先我行在大力營銷商戶信用卡分期付款業(yè)務(wù)的同時，始終牢記效益為 先，做到聯(lián)動捆綁組合營銷，深度挖掘客戶貢獻度。

一是在總經(jīng)銷辦理分期業(yè)務(wù)時，為其下 線分銷商每人辦理一張貸記卡，做到客戶必須在全省農(nóng)行存入一定數(shù)額的存款開設(shè)借記卡進 行綁定，以便系統(tǒng)自動約定還款。

二是大力營銷pos 機、支付通、個人網(wǎng)銀及手 機信使等電子金融產(chǎn)品。

三是帶動存款發(fā)展，與總經(jīng)銷商約定，通過分期付款方式的資金確 保貨款回籠不少于70%在我行流轉(zhuǎn)，帶動了經(jīng)辦行日均存款的均衡增長，統(tǒng)計,僅6 月28 日， 七匹狼服飾信用卡分期付款業(yè)務(wù)，就為星加坡分理處月底新增存款900 萬元。

四是客戶申請 白金貸記卡時必須簽訂消費分期承諾書,確保消費分期付款業(yè)務(wù)順利開展。

五、考核激勵，營造氛圍。

信用卡分期付款業(yè)務(wù)成為各家銀行提高中間業(yè)務(wù)收入的重點，同 業(yè)競爭的搶手貨。

一是我行要求全員要有清醒的認識和業(yè)務(wù)定位，加大對信用卡業(yè)務(wù)考核權(quán) 重，完善分期付款考核辦法，強化對分期付款業(yè)務(wù)督導(dǎo)、營銷進度通報、充分調(diào)動員工的營 銷積極性、主動性，以確保序時推進，積極應(yīng)對同業(yè)市場競爭。

二是提高網(wǎng)點對分期付款業(yè) 務(wù)的重視度，該行在季度考核評比中，增加分期付款業(yè)務(wù)的考核比重，并且每旬通報各網(wǎng)點 的業(yè)務(wù)開展情況，對網(wǎng)點完成任務(wù)情況進行激勵和鞭策，形成了你追我趕，不甘落后的可喜 局面。

三是為鼓勵員工積極營銷分期付款業(yè)務(wù)，按照省分行營業(yè)部制訂的產(chǎn)品計價標準，加 大講解與宣傳力度，在大會小會上經(jīng)常強調(diào)，今年計價風向標分期業(yè)務(wù)是重點之一，做好分 期是提高產(chǎn)品計價收入的重要來源之一，此舉極大了提高了員工的工作熱情。

六、熱情服務(wù)，防范風險。

一是積極樹立“售后服務(wù)”理念，樹立農(nóng)行服務(wù)品牌，使每位辦 理分期業(yè)務(wù)的商戶都感受農(nóng)行服務(wù)的專業(yè)和熱情。

在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中遇有不解之處，總 會耐心解答，熱情服務(wù)。

同時指派專人建立臺帳加強管理，并按月定期進行維護和賬戶跟蹤， 在即將到來的7 月份意爾康鞋業(yè)3 個月分期業(yè)務(wù)的首筆還款期，我行將通過電話、短信等多 種方式提醒客戶及時還款； 二是堅持防范風險與業(yè)務(wù)發(fā)展并重，嚴格遵循分期付款業(yè)務(wù)客 戶準入政策，不斷強化客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力與營銷技巧。

嚴格分期 業(yè)務(wù)管理，對信用卡分期付款業(yè)務(wù)的每個環(huán)節(jié)進行跟蹤，及時整理紙質(zhì)及電子檔案，從源頭 防范風險。

第三篇：信用卡商戶分期付款業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流 發(fā)展分期業(yè)務(wù) 打造收入亮點 武陵支行2024 年在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認真分析市場需求，不斷創(chuàng)新營銷方式，全 面拓寬商戶分期付款業(yè)務(wù)渠道，提升業(yè)務(wù)，把拓展商戶分期付款業(yè)務(wù)作為實現(xiàn)中 間業(yè)務(wù)收入的一個重要突破口。

截至8 月20 日，我行分期付款業(yè)務(wù)交易額已達

【第1句】：2 億元， 余額達9000 萬元，實現(xiàn)分期手續(xù)費收入700 多萬元，占全行中間業(yè)務(wù)收入的

【第40句】：4%，打破 了市城區(qū)該項業(yè)務(wù)由壟斷的局面，目前已搶占城區(qū)市場份額的三分之二，邁出了分 期業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的新步伐，成為全行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收的新亮點。

現(xiàn)將工作開展情況匯報如下， 不到之處，請予以指正。

一、高度重視，部門聯(lián)動 首先，針對這項業(yè)務(wù)的推出，支行領(lǐng)導(dǎo)十分重視，將其作為優(yōu)化客戶群，擴大有效交易和透 支規(guī)模，增加中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入的重點工作來抓。

其次，客戶部、綜合部、財務(wù)部三部門 聯(lián)合出臺了貸記卡汽車分期付款業(yè)務(wù)審查、審批操作流程，為汽車分期業(yè)務(wù)的開展提供了制 度保障。

最后，我行從資源、人員上給予分期付款業(yè)務(wù)大力傾斜，采取了機動靈活的營銷激 勵措施。

從支行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點，每個部門都共同參與具體項目的營銷工作，相互加強溝通，全 行上下形成營銷合力，大大提高了營銷效果。

二、強化培訓(xùn)，練好“內(nèi)功”。

本著“打鐵先得自身硬”的原則，我行對商戶分期付款業(yè)務(wù)高度重視，認真研究營銷方案， 并把培訓(xùn)作為拓展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作來抓。

首先，是以會代訓(xùn)，提高全員對分期業(yè)務(wù)的理解， 在每次支行會議上，都強調(diào)指出商戶分期付款收入對中間業(yè)務(wù)收入的貢獻度和重要性，對控 制信用卡不良率的有效性，推動了分期付款業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

其次，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成培訓(xùn) 組，對網(wǎng)點負責人和個人客戶經(jīng)理等員工進行培訓(xùn)，讓大家熟練掌握該業(yè)務(wù)功能和流程，為 業(yè)務(wù)營銷和辦理打好基礎(chǔ)。

再次，到特約商戶對商家對進行培訓(xùn)，以加大商家對我行產(chǎn)品的 認知度，加大商家對我行產(chǎn)品的宣傳力度。

三、分析結(jié)構(gòu)，精準營銷 面對常德業(yè)務(wù)市場情況我行選取了以汽車經(jīng)銷商、建材經(jīng)銷商、裝修公司、電器超市四類客 戶作為營銷對象，其中又把汽車經(jīng)銷商客戶作為重點對象。

現(xiàn)已營銷汽車經(jīng)銷商商戶分期客 戶30 戶，占到商戶分期總數(shù)的55%，涉及汽車品牌有：雪鐵龍、，現(xiàn)代，標致， 豐田，廣本，東風起亞，，，一汽奔騰，天津馬自達，東風小康，長 城，奇瑞等。

加強與裝修公司的合作，商戶分期商戶現(xiàn)已實現(xiàn)對常德市場的百分之百的覆蓋。

四、捆綁營銷，效益為先 我行在大力營銷商戶分期分期付款業(yè)務(wù)的同時，始終牢記效益為先，做到聯(lián)動捆綁組合營銷， 深度挖掘客戶貢獻度。

一是在客戶辦理分期業(yè)務(wù)時，除辦理樂分卡外，還綁定辦理一張普通 貸記卡用作消費，同時要求客戶必須在農(nóng)行開設(shè)借記卡進行綁定，以便系統(tǒng)自動 約定還款，提高了我行貸記卡和借記卡的發(fā)卡數(shù)量。

二是加大對于商戶分期商戶相關(guān)人員的 營銷，主動向他們推介我行的黃金、基金、等服務(wù)，現(xiàn)已成功營銷個人高端客戶 100 余戶，已成為我行儲蓄存款新的增長點。

五、重點業(yè)務(wù)，重點宣傳 一是媒體宣傳。

分別在《常德日報》、《常德晚報》進行商戶分期付款業(yè)務(wù)宣傳，并在常德交 通頻道播放業(yè)務(wù)廣告。

二是網(wǎng)點宣傳。

在轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一懸掛“歡迎辦理農(nóng)行分期付款 業(yè)務(wù)”宣傳橫幅，并在宣傳架上擺放分期付款業(yè)務(wù)宣傳折頁，還制作分期付款業(yè)務(wù)宣傳牌進 網(wǎng)點宣傳。

三是設(shè)點宣傳。

我行已成功借助湘西北汽車博覽會和常德市少兒故事大賽等大型 活動開展的機會組織展臺，向市民分發(fā)分期付款業(yè)務(wù)宣傳資料，提供業(yè)務(wù)咨詢講解等，讓市 民知悉分期付款業(yè)務(wù)的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)超值消費。

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六、考核激勵，營造氛圍 一是我行定期通報各網(wǎng)點分期付款業(yè)務(wù)營銷情況，并將該業(yè)務(wù)列入網(wǎng)點綜合績效考核重要指 標進行考核，同時與營業(yè)費用掛鉤。

二是提高對分期付款業(yè)務(wù)的重視度，我行專門組建了分 期業(yè)務(wù)小組，配備專人從事分期業(yè)務(wù)的開展，每周通報分期業(yè)務(wù)開展情況。

三是堅持“誰營 銷，誰得益”的原則，由各網(wǎng)點對個人客戶經(jīng)理和其他員工營銷分期付款業(yè)務(wù)直接計價，與 績效工資掛鉤，較好地調(diào)動了員工營銷積極性。

七、兩手齊抓，嚴控風險 在該項業(yè)務(wù)開展之初，支行黨委就堅持了“兩手抓，兩手都要硬”的方針，一手抓分期業(yè)務(wù) 的發(fā)展，一手抓風險的防控，現(xiàn)有營銷的620 戶樂分卡中沒有發(fā)生一筆逾期的情況，實現(xiàn)了 又快又好的發(fā)展。

一是嚴把客戶準入關(guān)，嚴格遵循分期付款業(yè)務(wù)客戶準入政策，不斷強化客 戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力與營銷技巧。

二是嚴把客戶調(diào)查關(guān)，在提供真實 有效資產(chǎn)證明的同時，堅持做到“三親見”，實地對客戶進行調(diào)查，分析客戶經(jīng)濟收入是否 穩(wěn)定，還款來源是否有保障。

三是嚴把客戶管理關(guān)，指派專人建立臺帳加強管理，并按月定 期進行維護和賬戶跟蹤，我行將通過電話、短信等多種方式提醒客戶及時還款。

雖然我們在過去的工作中取得了一定的成績，但與其他先進單位相比，還有一定的差距。

在 今后的工作中，我們決心知難而進，勇于開拓，不斷探索在新形勢下商戶分期付款業(yè)務(wù)工作 的新路子，在業(yè)務(wù)發(fā)展中再鑄輝煌。

我的匯報完畢，謝謝大家

第四篇：銀行營銷經(jīng)驗交流 銀行營銷經(jīng)驗交流 一、陽光心態(tài) 我們在忙于日常繁雜事務(wù)時，往往忽略調(diào)節(jié)心態(tài)。

容易出現(xiàn)心情煩躁、工作效率低、出差錯 等。

有時候我們不會去想自己是怎么了

一覺睡醒又開始了新的一天的工作，然而導(dǎo)致自己 心情不好的原因不知道，一天天過去，終于有一天爆發(fā)了，不知道是什么結(jié)果。

通過學(xué)習， 了解了為什么要塑造陽光心態(tài)，如何塑造陽光心態(tài)。

一個人來到這個世界，在成長的過程中， 就會不可避免地遇到這樣那樣的問題和困難，有順境也有逆境，因此，塑造一個健康向上的 心態(tài)，是做好一切工作的良好開端。

有人說，你改變不了環(huán)境，但可以改變自己；你改變不 了事實，但可以改變態(tài)度；我們遇到困難不能抱怨、等待與放棄，而是積極的思考、樂觀的 精神、不斷向好的方向改進和發(fā)展。

通過改變工作態(tài)度，享受工作過程，學(xué)會感恩，提升自 己的情商去締造陽光心態(tài)。

二、外拓性思維 我能不能

能

不能

通過九球游戲的學(xué)習，外拓性思維我怎么能

回想下當自己工作中遇 到問題時，就是慣性認為我能或我不能。

有些事不是不可能，只是缺少方法。

解決問題的方 法有很多種，打破常規(guī)看問題，解決問題要創(chuàng)新。

跳出圈外看問題，大膽假設(shè)解問題。

通過 老師的講解，自己在今后工作中，遇到問題時能學(xué)以致用，相信方法總比問題多。

三、營銷理念 現(xiàn)在銀行業(yè)競爭越來越大。

如何加強我們的營銷能力，首先加強自身的學(xué)習，熟悉自己行的 各種業(yè)務(wù)，從敢講、能講、會講 第五篇：營銷經(jīng)驗交流匯報 營銷經(jīng)驗交流匯報材料 首先，要搞好飯店營銷，必須做好市場分析，我們積極以市場為導(dǎo)向，開展市場調(diào)研和有針 對性的客戶走訪工作，重點收集飯店市場及客源的動態(tài)消息，了解競爭對手，出臺市場分析 報告。

我們站在雙贏的立場上，以顧客滿意為中心，在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上，不斷了解顧客 需求的變化，努力滿足顧客的需求，使之成為忠誠客戶。

其次，對重點客戶和潛在客戶進行銷售訪問，對客戶進行細分，制訂不同的走訪計劃，根據(jù) 我們山莊的特殊性質(zhì)，決定了以政務(wù)接待為主。

根據(jù)這一特點，我們在營銷活動中，積極發(fā) 展接待任務(wù)較多的黨政機關(guān)、事業(yè)單位為協(xié)議單位，定期進行走訪，以優(yōu)惠的價格、優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)和有效的溝通，努力鞏固這部分客源。

有計劃地對競爭對手開展調(diào)研活動，積極收集客 戶反饋信息，征求客戶對山莊服務(wù)的意見、建議，及時解決、糾正服務(wù)過程中的不足之處。

根據(jù)我們統(tǒng)計的大客戶排名，明確了山莊歷年來較為穩(wěn)定的大客戶，為大客戶提供多方位、 高規(guī)格的服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和有競爭力的價格，提高了客戶的回頭率。

第三，宣傳是我們營銷工作的重要一環(huán)。

我們在山莊領(lǐng)導(dǎo)的支持和各部門的鼎立配合下成功 組織開展營銷活動，策劃并實施了山莊三星級慶典活動和年度大客戶座談會，協(xié)助編輯山莊 店報。

還制作設(shè)計公路導(dǎo)向牌、明信片、四季賀卡、客房歡迎座簽、餐桌席位簽等各種宣傳 品，給客人留下了深刻的印象，加強了與客戶間的聯(lián)系，對擴大山莊的知名度，樹立良好的 企業(yè)形象起到了推波助瀾的作用。

第四，針對季節(jié)變化推出不同的市場營銷策略。

對消費大戶出臺相應(yīng)的獎勵政策，節(jié)日期間 開展走訪慰問活動，每年策劃實施多種形 式的大客戶聯(lián)誼活動，更好的與客戶進行雙向信息溝通，在活動中收集客戶反映較為集中的 問題，同時向客戶發(fā)布山莊經(jīng)營發(fā)展的新動態(tài)，加深山莊和大客戶的感情，能更好的吸引潛 在目標客戶。

第五，針對商務(wù)客人及零散客人，我們推出對商務(wù)客人不同類別的協(xié)議房價，吸引了一部分 較為固定的商務(wù)客人，僅此一項年增加收入70 多萬元。

對于會議和重要接待，我們積極與客戶聯(lián)系，盯緊會前、會中、會后服務(wù)三個環(huán)節(jié)。

會前做 好會議服務(wù)促銷；主動參與會議策劃；認真落實服務(wù)承諾。

會議期間落實接待中的細節(jié)，制 定接待計劃下發(fā)相關(guān)部門，確保會議服務(wù)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。

我們本著讓舉辦方辦會輕松、 省心的原則，創(chuàng)立了緊貼式全程服務(wù)。

我們從接會到會議召開完畢，一條龍服務(wù)，還擬訂了 vip 等接待流程，大大減少了會議組織者與賓館多個部門溝通協(xié)調(diào)的麻煩。

加強與舉辦方的 聯(lián)系，做到嘴勤、手勤、腳勤，用心了解客戶，真心方便客戶，對重要信息及時匯報，會后 注意收集舉辦本次會議的有關(guān)信息，為下次會議的承辦打下基礎(chǔ)。

把資料歸類、分析、整理 并存檔，從中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗。

搞好跟蹤回訪，定期或不定期的向會議組織 者和出席者寄送飯店的有關(guān)信息和資料，并進形定期銷售回訪，聯(lián)絡(luò)感情，逐漸使對方感到 自己是飯店的貴賓，從而成為飯店忠實的回頭客戶，與客戶建立了朋友間的友誼。

同時在每 月的質(zhì)量分析會上把客戶信息及時做出反饋，作為提高會議服務(wù)質(zhì)量的，寶貴財富。

第六，工作上，我們積極進行探索，不斷健全完善營銷工作制度和標準，先后建立了營銷定 期匯報、營銷業(yè)務(wù)報表管理、營銷例會以及考勤和獎懲制度等一系列制度和服務(wù)流程，引導(dǎo) 營銷人員自我激勵、自 覺營銷，使營銷工作有據(jù)可依、有章可循，由原來的粗放型逐漸步入規(guī)范化、系統(tǒng)化營銷管 理體系。

為更好的開拓市場，留住客人，山莊領(lǐng)導(dǎo)最大限度地授權(quán)給我們，賦予我們在特定 條件下的價格獨立處理權(quán)、紀念品發(fā)放權(quán)、宴請客戶權(quán)等。

市場競爭日益激烈，搞好營銷工 作，提升企業(yè)效益，需要具有專業(yè)知識，具有科學(xué)性、靈活性、創(chuàng)造性的銷售隊伍。

山莊領(lǐng) 導(dǎo)積極創(chuàng)造條件，為我們營銷人員提供外出培訓(xùn)學(xué)習的機會，跟隨領(lǐng)導(dǎo)成員出席活動的機會， 努力在實踐中接受先進的營銷理念，提高了整體營銷水平。

有專家指出：市場營銷工作的好 壞要看三方面的指標完成情況，一是增長的顧客數(shù)，二是增長的顧客回頭率，三是增長的顧 客平均消費額。

這些目標的實現(xiàn)，建立顧客忠誠度。

我們在工作中實行“一對一關(guān)系”營銷。

我們定期不定期地了解顧客需求，努力滿足顧客今天的需求。

每天有計劃地接觸客戶，征詢 他們的意見，傾聽他們的感受，達到了互通信息、增進了解的目的。

部門內(nèi)每個員工身上都 有一個小筆記本，隨時記載客人的信息資料，開展客戶跟蹤服務(wù)，努力培養(yǎng)顧客的情感忠誠。

總之，我們在營銷方面的工作還有較大的差距和不足。

希望大家對于我今天的的發(fā)言能給予 我們更深層次的批評指正，同時我們以這次交流為契機，提高我們的營銷水平。

跪求800字自我鑒定可以寫大學(xué)三年的感悟我學(xué)的是汽車專業(yè)，寫點自我評價，隨便寫，我性格話不多。

急急急

珍貴的大學(xué)生活已接近尾聲，感覺非常有必要總結(jié)一下大學(xué)期間的得失，從中繼承做得好的方面改進不足的地方，使自己回顧走過的路，也更是為了看清將來要走的路。

學(xué)習成績不是非常好，但我卻在學(xué)習的過程中收獲了很多。

首先是我端正了學(xué)習態(tài)度。

在我考進大學(xué)時，腦子里想的是好好放松從重壓下解放出來的自己，然而很快我就明白了，大學(xué)仍需努力認真的學(xué)習。

看到周圍的同學(xué)們拼命的學(xué)習，我也打消了初衷，開始大學(xué)的學(xué)習旅程。

其次是極大程度的提高了自己的自學(xué)能力。

由于大學(xué)的授課已不再像高中時填鴨式那樣，而是一節(jié)課講述很多知識，只靠課堂上聽講是完全不夠的。

這就要求在課下練習鞏固課堂上所學(xué)的知識，須自己鉆研并時常去圖書館查一些相關(guān)資料。

日積月累，自學(xué)能力得到了提高。

再有就是懂得了運用學(xué)習方法同時注重獨立思考。

要想學(xué)好只埋頭苦學(xué)是不行的，要學(xué)會“方法”，做事情的方法。

古話說的好，授人以魚不如授人以漁，我來這里的目的就是要學(xué)會“漁”，但說起來容易做起來難，我換了好多種方法，做什么都勤于思考，遇有不懂的地方能勤于請教。

在學(xué)習時，以“獨立思考”作為自己的座右銘，時刻不忘警戒。

隨著學(xué)習的進步，我不止是學(xué)到了公共基礎(chǔ)學(xué)科知識和很多專業(yè)知識，我的心智也有了一個質(zhì)的飛躍，能較快速的掌握一種新的技術(shù)知識，我認為這對于將來很重要。

在學(xué)習知識這段時間里，我更與老師建立了濃厚的師生情誼。

老師們的諄諄教導(dǎo)，使我體會了學(xué)習的樂趣。

我與身邊許多同學(xué)，也建立了良好的學(xué)習關(guān)系，互幫互助，克服難關(guān)。

現(xiàn)在我已經(jīng)大三，正在做畢業(yè)設(shè)計，更鍛煉了自我的動手和分析問題能力，受益匪淺。

我一直在追求人格的升華，注重自己的品行。

我崇拜有巨大人格魅力的人，并一直希望自己也能做到。

在大學(xué)生活中，我堅持著自我反省且努力的完善自己的人格。

四年中，我讀了一些名著和幾本完善人格的書，對自己有所幫助，越來越認識到品行對一個人來說是多么的重要，關(guān)系到是否能形成正確的人生觀世界觀。

所以無論在什么情況下，我都以品德至上來要求自己。

無論何時何地我都奉行嚴于律己的信條，并切實的遵行它。

平時友愛同學(xué)，尊師重道，樂于助人。

以前只是覺得幫助別人感到很開心，是一種傳統(tǒng)美德。

現(xiàn)在我理解道理，樂于助人不僅能鑄造高尚的品德，而且自身也會得到很多利益，幫助別人的同時也是在幫助自己。

回顧三年，我很高興能在同學(xué)有困難的時候曾經(jīng)幫助過他們，相對的，在我有困難時我的同學(xué)們也無私的伸出了援助之手。

對于老師，我一向是十分敬重的，因為他們在我彷徨的時候指導(dǎo)幫助我。

如果沒有老師的幫助，我可能將不知道何去何從。

我現(xiàn)在領(lǐng)悟到，與其說品德是個人的人品操行，不如說是個人對整個社會的責任。

一個人活在這個世界上，就得對社會負起一定的責任義務(wù)，有了高尚的品德，就能正確認識自己所負的責任，在貢獻中實現(xiàn)自身的價值。

我的社會實踐能力有了很大提高。

大學(xué)三年中，我參加了不少的校內(nèi)活動和做過一些社會實踐。

參加校內(nèi)的活動可以認識到更多的同學(xué)，也就增加了與其他同學(xué)交流和向其學(xué)習的機會，鍛煉了自己的交際能力，學(xué)到別人的長處，認清自己的短處。

此外，還一直做班委和寢室長，對自己既是壓力又是動力。

我喜歡做一些社會活動，會讓大學(xué)生活更豐富多彩，做過教練員、志愿者、推銷員和設(shè)計員等，有時會感到累些，但樂此不彼。

體育成績一向很好。

我的體質(zhì)并非很出色，可是通過我的練習和對體育項目的理解，還是能很好的完成專項課的教授項目。

我喜歡運動，基本對所有運動都感興趣，尤其是游泳。

在三年之后的今天，我的泳技有了質(zhì)的提高。

我是從大二開始接觸游泳，起步比較遲，但訓(xùn)練刻苦，進步很快。

我認為這可能是由于抱定了要學(xué)好的決心，也許還有那么點運動天賦。

個人認為這個世界上并不存在完美的人，每個人都有自己的優(yōu)點缺點，但關(guān)鍵是能否正視并利用它們。

三年來，我不斷的自我反省，歸納了一些自己的優(yōu)缺點。

我的優(yōu)點是誠實、熱情、性格堅毅。

我認為誠信是立身之本，所以我一直是以言出必行來要求自己的，答應(yīng)別人的事一定按時完成，記得有好幾次，同學(xué)或老師約了我見面，我答應(yīng)以后必定按時到達指定約會地點，即使有急事也從不失約，給他們留下了深刻的映像。

由于待人熱情誠懇，所以從小學(xué)到大學(xué)一直與同學(xué)和老師相處得很好，而且也很受周圍同學(xué)的歡迎，與許多同學(xué)建立起深厚的友誼。

在學(xué)習知識的同時，我更懂得了，考慮問題應(yīng)周到，這在我的畢業(yè)論文設(shè)計中充分展示了出來。

我這個人有個特點，就是不喜歡虎頭蛇尾，做事從來都是有始有終，就算再難的事也全力以赴，追求最好的結(jié)果，正因為如此，我把自己的意志視為主要因素，相信只要有恒心鐵棒就能磨成針。

一個人最大的敵人不是別的什么人，而是他本身。

這么多年來，我一直都是在跟自己作戰(zhàn)，準確地說，是和自己的意志戰(zhàn)斗。

現(xiàn)在回想起來，我確實比以前堅毅了許多，但我不會松懈下來的。

以上這些優(yōu)點，是我今后立身處世的根本，我應(yīng)該繼續(xù)保持，并不斷以此鞭策自己奮發(fā)向上。

我個人認為自己最大的缺點就是喜歡一心兩用甚至多用。

急功近利，喜歡一口氣學(xué)許多東西，但是貪多嚼不爛，即使最后都能學(xué)會，也已經(jīng)搞得自己很疲勞。

如今想想，這樣其實并不好，正所謂貴在精而不在廣。

如果我一段時期內(nèi)專注于一種學(xué)問，不求博但求精，相信一定能更深刻的理解并掌握這門知識。

自從我發(fā)現(xiàn)自己有這個缺點和問題后，我常常警戒自己，步入社會后也不能一心兩用。

通過四年的大學(xué)生活，學(xué)到了很多知識，更重要的是有了較快掌握一種新事物的能力。

思想變成熟了許多，性格更堅毅了。

認識了許多同學(xué)和老師，建立起友誼，并在與他們的交往中提升了自身素質(zhì)，認清了自身的一些短處并盡力改正。

社會實踐能力也有很大提高，為將來走向社會奠定基礎(chǔ)。

大學(xué)生活是我人生這條線上的一小段，是閃閃發(fā)光的一段，它包含了汗水和收獲，為我劃平人生的線起著至關(guān)重要的作用。

在校期間，我虛心求學(xué)、刻苦認真、吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)，及時總結(jié)；注重理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)自己的自學(xué)能力以及分析、解決問題的能力。

在豐富多彩的大學(xué)生活中，為了擴大知識面和培養(yǎng)自己的業(yè)余愛好；積極參加校內(nèi)外的實踐活動，重視團隊合作精神；作為系學(xué)生會干部的我，有較強的組織、宣傳、管理和應(yīng)變能力；有高度的責任心和良好的人際關(guān)系。

在出色地完成上級交予的任務(wù)外，還在校內(nèi)組織和開展一些有意義的活動中，能有力地組織同學(xué)及調(diào)動同學(xué)們的積極性；從中也鍛煉和提高了自己的組織和領(lǐng)導(dǎo)能力。

表現(xiàn)出較強的與人密切合作的能力和良好的環(huán)境適應(yīng)能力；并且深受同學(xué)們和老師以及領(lǐng)導(dǎo)的認可。

在思想品德上,本人有良好道德修養(yǎng),并有堅定的政治方向.我熱愛祖國,熱愛人民,堅決擁護共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)和社會主義制度,遵紀守法,愛護公共財產(chǎn),團結(jié)同學(xué),樂于助人.并以務(wù)實求真的精神熱心參予學(xué)校的公益宣傳和愛國主義活動.珍貴的四年大學(xué)生活接近尾聲，特此總結(jié)一下大學(xué)四年的得失，從中繼承做得好的方面改進不足的地方，使自己回顧走過的路，也更是為了看清將來要走的路。

我的學(xué)習成績不是非常好，但我卻在學(xué)習的過程中收獲了很多。

首先是我端正了學(xué)習態(tài)度。

在我考進大學(xué)時，腦子里想的是好好放松從重壓下解放出來的自己，然而很快我就明白了，大學(xué)仍需努力認真的學(xué)習。

看到周圍的同學(xué)們拼命的學(xué)習，我也打消了初衷，開始大學(xué)的學(xué)習旅程。

其次是極大程度的提高了自己的自學(xué)能力。

由于大學(xué)的授課已不再像高中時填鴨式那樣，而是一節(jié)課講述很多知識，只靠課堂上聽講是完全不夠的。

這就要求在課下練習鞏固課堂上所學(xué)的知識，須自己鉆研并時常去圖書館查一些相關(guān)資料。

日積月累，自學(xué)能力得到了提高。

再有就是懂得了運用學(xué)習方法同時注重獨立思考。

要想學(xué)好只埋頭苦學(xué)是不行的，要學(xué)會“方法”，做事情的方法。

古話說的好，授人以魚不如授人以漁，我來這里的目的就是要學(xué)會“漁”，但說起來容易做起來難，我換了好多種方法，做什么都勤于思考，遇有不懂的地方能勤于請教。

在學(xué)習時，以“獨立思考”作為自己的座右銘，時刻不忘警戒。

隨著學(xué)習的進步，我不止是學(xué)到了公共基礎(chǔ)學(xué)科知識和很多專業(yè)知識，我的心智也有了一個質(zhì)的飛躍，能較快速的掌握一種新的技術(shù)知識，我認為這對于將來很重要。

在學(xué)習知識這段時間里，我更與老師建立了濃厚的師生情誼。

老師們的諄諄教導(dǎo)，使我體會了學(xué)習的樂趣。

我與身邊許多同學(xué)，也建立了良好的學(xué)習關(guān)系，互幫互助，克服難關(guān)。

現(xiàn)在我已經(jīng)大四，正在做畢業(yè)設(shè)計，更鍛煉了自我的動手和分析問題能力，受益匪淺。

面對蠻不講理的人有何技巧

轉(zhuǎn)載以下資料供參考如何應(yīng)對蠻不講理的顧客4種最難纏客人應(yīng)對方法根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務(wù)的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人：

【第1句】：固執(zhí)的怪人這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。

他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。

”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。

照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正

固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。

【第2句】：嘮叨者這種客戶只會不停地嘮叨。

完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。

嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

【第3句】：妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。

如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。

妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

【第4句】：我要找你老板

這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。

“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。

”他們總是問“你老板在嗎

”或“你來這家公司多久了

”這類人占難纏客戶中的11%。

解決方案：第一步，管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。

在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。

高級餐廳服務(wù)生在點完菜后會說：“請您稍等片刻。

”在酒店里，你會被告知：“您的房間將在11點打理好。

”第二步，給他一個理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。

一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。

客服代表告訴他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答復(fù)，什么時候可以解決他的問題。

這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機就可以了。

你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎

第三步，稱贊他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。

當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。

要注意避免的錯誤

【第1句】：幽默盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。

【第2句】：“盡人皆知”綜合癥有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。

一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。

當客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。

原來客戶學(xué)會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當沒有人發(fā)信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。

【第3句】：說的太多說的太多是客戶服務(wù)的大忌。

當你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么

客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。

請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨后反對你。

顧客抱怨處理一、認識抱怨所謂抱怨，就是顧客的不滿和牢騷。

對于營業(yè)員來說，聽顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂的好事情，不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對待顧客抱怨時或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。

其實，當顧客對超市的產(chǎn)品或服務(wù)有所抱怨和責難時，說明他對超市還抱有某種期待和信賴。

某日，張先生帶著他的兒子出去逛公園時，孩子看見一賣玩具的地攤，便吵著要買一輛大約40元的玩具小汽車，張先生當時不怎么在意地就買了給他。

可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，還是玩具車本身的齒輪有質(zhì)量問題，車子一動也不動了。

無奈之中，張先生只好安慰耿耿于懷的兒子說：“沒辦法，這是在地攤上買的，過幾天再買一個好的給你。

”幾天后，張先生在公司附近的一家超市里看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛。

這次的價格比地攤上的貴了10元。

孩子看見后，就很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又一動不動了。

張先生在確認孩子的使用方法無誤之后，判斷所買的玩具車是有質(zhì)量問題的，因此十分惱火，于是他拿著小汽車到那家超市去理論。

結(jié)果，超市換了一輛新的小汽車給他。

看完這個例子，各位營業(yè)員又有何感想呢

以幾乎同樣的價格購買了同一種玩具，在同樣是第二天發(fā)生故障的巧合情況下，張先生對不同的售賣者表現(xiàn)出截然不同的態(tài)度：對地攤貨只能一笑了之，自認倒霉。

而對于在超市購買的玩具卻讓他抱怨了一通之后，又換了一輛新的回家。

為什么會產(chǎn)生抱怨由此可見，有期望才會產(chǎn)生抱怨。

正因為如此，面對同樣的產(chǎn)品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認倒霉，有些顧客則會吹毛疵地提出抱怨，并期望得到補償。

以下內(nèi)容作為營業(yè)員應(yīng)應(yīng)好好掌握：?高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=超市為顧客提供的實際服務(wù)。

?超市提供的產(chǎn)品和服務(wù)﹥顧客的期望——顧客會很滿意。

?超市提供的產(chǎn)品和服務(wù)﹤顧客的期望——顧客會不滿意。

以上內(nèi)容蘊含著一個觀點——所謂顧客抱怨，就是顧客對某家超市（企業(yè)）的信賴和期待。

當然并不是說顧客抱怨越多，超市就越好。

抱怨確實是信賴的表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費者的主動意愿，而是很多家超市（企業(yè)）使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。

因此，當顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的某個超市或某個品牌產(chǎn)生精神上的或物質(zhì)上的不滿和憤怒時，就會很容易地將其表面化了，即顧客會直截了當?shù)禺a(chǎn)生抱怨。

顧客的抱怨，是出于對商品的信任和期望，顧客所抱怨的地方，也正是超市做得不夠的地方。

顧客在抱怨時的心態(tài)顧客在產(chǎn)生抱怨時，一般有著如下幾種心態(tài)：希望受到認真的對待。

希望有人聆聽。

希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）。

希望獲得補償。

希望得到受感激的態(tài)度。

抱怨未得到正確處理的后果顧客的抱怨如果不能得到有效解決，將會對顧客、超市以及營業(yè)員三方都產(chǎn)生不良影響。

對顧客本身的影響。

? 心中產(chǎn)生不良印象。

? 一次性購買或不再購買。

? 不再向他人推薦。

? 大肆進行負面宣傳。

對超市造成的影響。

? 超市的信譽下降。

? 超市的發(fā)展受到限制。

? 超市的生存受到威脅。

? 競爭對手獲勝。

對營業(yè)員個人的影響。

? 收入減少。

? 工作穩(wěn)定性降低。

? 工作沒有成就感。

正確處理抱怨是營業(yè)員應(yīng)盡的職責顧客的抱怨反映出了對超市的信心，任何一家超市，即使經(jīng)營水平再高，也無法避免顧客的抱怨。

既然顧客的抱怨是不可避免的，營業(yè)員應(yīng)該怎么應(yīng)對呢

要記住，關(guān)鍵在于要采用有效的方式、方法來處理顧客的抱怨。

對顧客的抱怨能不能置之不理呢

當然不能

因為一個顧客的不滿會帶來這么多的顧客不再光臨；而超市吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，這豈不是得不償失嗎

所以，對待顧客千萬不能“喜新厭舊”。

由此可見，重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對超市的經(jīng)營事關(guān)重大，同時也是每一個營業(yè)員義不容辭的責任。

售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要超市所有員工的共同努力。

顧客在產(chǎn)品使用過程中遇到問題，可能不會首先找到顧客服務(wù)部門或超市的負責人，而是首先想到營業(yè)員，向營業(yè)員傾訴，請營業(yè)員幫助解決。

顧客將問題告訴營業(yè)員，并不是給他們找麻煩，相反是為超市提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會。

營業(yè)員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。

在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)顧客、與其爭辯。

正確的做法是要同顧客一道，及時、妥善地找出解決問題的辦法。

二、防止抱怨的產(chǎn)生防患于未然，從預(yù)防入手。

既然顧客抱怨產(chǎn)生后，商家需要如此下大力度去解決顧客的抱怨，而且解決之后的結(jié)果還很難預(yù)料，那還不如及時采取一些有效的措施，以預(yù)防抱怨的產(chǎn)生。

這是超市對顧客抱怨應(yīng)采取的最積極主動的態(tài)度，也是治本的方法。

顧客抱怨的原因無非有這么幾個方面：產(chǎn)品本身的問題；超市方面的問題，其中主要包括營業(yè)員的服務(wù)水平以及購物環(huán)境等方面。

要防止抱怨的產(chǎn)生，就應(yīng)該從這幾個方面去努力。

銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品給顧客，是超市一定擔負起的責任，也是預(yù)防顧客抱怨產(chǎn)生的最基本的條件，它包括以下內(nèi)容：在經(jīng)過充分調(diào)查、比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產(chǎn)品。

近年來，隨著消費者品味的不斷提高，他們對產(chǎn)品的要求也有著求新、求異、求美的不同心理要求。

如，要求產(chǎn)品的款式新穎、多樣化；要求產(chǎn)品具有多種功能且使用方便；要求能縮短家務(wù)勞動時間等等。

因此，超市要向消費者提供多類別、多品種、多檔次的產(chǎn)品以滿足他們的需求，同時還要將產(chǎn)品的品種不斷更新，以制造顧客的期待。

產(chǎn)品一旦入手之后，就應(yīng)該對其包裝、設(shè)計、等級、價格、種類等方面重新考量，并且按照超市本身的經(jīng)營方針以及顧客的喜好加以分類處理。

如此一來，顧客就不會因為產(chǎn)品太多、太雜而產(chǎn)生不知購買何種產(chǎn)品的困惑了。

確實掌握產(chǎn)品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時為顧客提供更多的咨詢。

只有做好顧客的生活顧問，顧客才會對營業(yè)員、對產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。

這必須建立在事先充分了解產(chǎn)品的特性、使用方法、清洗方法、保存方法，以及其他注意事項的基礎(chǔ)上。

所以，營業(yè)員必須不斷提升自己。

例如：一件看上去非常美觀、時尚的大衣，洗過一水之后便出現(xiàn)變形、變色或縮水的現(xiàn)象。

諸如此類，使顧客產(chǎn)生不少煩惱的同時，也使超市遭受到不少抱怨。

因此，為防止這類由于缺乏產(chǎn)品知識出現(xiàn)的顧客的抱怨，營業(yè)員在每次新產(chǎn)品上柜前，應(yīng)對產(chǎn)品有一個詳細的了解，以便自己將資料提供給顧客，而顧客購買之后，也不至于產(chǎn)生太多的困擾和抱怨。

嚴格檢查購進的產(chǎn)品，不要銷售有污損或有缺陷的產(chǎn)品。

? 如果營業(yè)員在銷售一線發(fā)現(xiàn)了有污損或有缺陷的產(chǎn)品，一定要立即報告店長，及時更新產(chǎn)品或移至相對隱蔽的地方，絕不能讓不良產(chǎn)品流入顧客的手中。

? 尤其是食品或其他與新鮮度有著高度關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，營業(yè)員一定要詳細、認真、嚴格地進行品質(zhì)管理，確保未賣完的滯銷品不再流入市場。

對于食品的陳列方式應(yīng)該嚴格遵守“先進先出”的原則。

也就是先進的產(chǎn)品先賣出去，然后再補充新品，這樣，才能夠保證產(chǎn)品的新鮮度。

此外，更應(yīng)該遵守食品衛(wèi)生的規(guī)定，謹慎留意生鮮食品的保存溫度。

提供高水準的導(dǎo)購服務(wù)如果說，提供優(yōu)良的產(chǎn)品以防止顧客抱怨產(chǎn)生的目標并非營業(yè)員自身能左右的話，那么，提供良好的服務(wù)來預(yù)防顧客抱怨，則主要取決于營業(yè)員本身了。

此處所說的“服務(wù)”是指接待顧客的服務(wù)方式，它的內(nèi)容可分為“技能性服務(wù)”和“態(tài)度性服務(wù)”兩種。

因為，營業(yè)員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好壞，是影響超市服務(wù)水準的最重要因素。

所以，提供優(yōu)良的服務(wù)首先要從營業(yè)員自身做起。

服務(wù)的方式? 技能性服務(wù)技能性服務(wù)的根本是營業(yè)員要掌握專業(yè)的、豐富的產(chǎn)品知識。

例如：顧客購買護膚品時，營業(yè)員應(yīng)該對自己所銷售的每個系列、每種護膚品的使用方法、相互搭配方法、保存方法以及改善皮膚的效果要有實際的良好認知。

只有這樣，才不至于出現(xiàn)產(chǎn)品本來是非常好的，但由于顧客不知道它正確的使用方法，導(dǎo)致皮膚出現(xiàn)干燥、過敏，以及因搭配不當而達不到當初商家承諾的效果等現(xiàn)象，從而產(chǎn)生不必要的抱怨和糾紛。

此外，營業(yè)員還要充分了解顧客的特性及其購買需求心理，使自己在銷售接待過程中，能配合顧客的需求提供服務(wù)。

如果顧客想要的東西和由于自身所提供的東西相一致時，“技能性”的服務(wù)才算是成功。

? 態(tài)度性的服務(wù)態(tài)度性服務(wù)的基本在于營業(yè)員是否能夠以最和善、親切的態(tài)度來提供服務(wù)。

也就是要配合顧客的需求和心情來提供服務(wù)。

態(tài)度又可以分為服務(wù)心態(tài)和行為規(guī)范。

服務(wù)心態(tài)應(yīng)該是在超市不斷地進行教育指導(dǎo)下所形成的一種發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識，這種發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識可以直接完善營業(yè)員在服務(wù)方面的知識與質(zhì)量。

有了服務(wù)意識再加上超市的培訓(xùn)與各項獎懲制度的嚴明執(zhí)行，才能使營業(yè)員自覺遵守超市的各項規(guī)定，從而使行為規(guī)范統(tǒng)一。

積極參與各種銷售競賽活動。

營業(yè)員可以積極參與超市組織的各種銷售競賽活動，如話術(shù)大賽（市場一線銷售環(huán)節(jié)中顧客提出一些疑難問題，由營業(yè)員結(jié)合顧客心理與話術(shù)技巧進行的標準話術(shù)比賽）、產(chǎn)品知識辯答會、產(chǎn)品技術(shù)展示會（產(chǎn)品操作、使用、裝配）等等競賽活動，從而鞭策自己，在使自己整體業(yè)務(wù)水平提高的同時，也促進整個超市提高服務(wù)水準。

努力為顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境眾多的試驗表明，人們在輕音樂下能夠得到很好的放松，所以建議有條件的超市在營業(yè)期間播放輕音樂，使顧客在購物的同時能有一個良好的心情，從而促進產(chǎn)品的銷售。

有條件的超市，可以考慮為帶小孩的成年顧客提供看護小孩的服務(wù)，開辟專門供兒童玩樂的場所和設(shè)施。

注意店內(nèi)的安全設(shè)施。

如果顧客在超市發(fā)生意外而受傷的話，不管商家方面如何振振有詞，其責任也是無法推卸的，因為這是店方的安全措施不夠理想所造成的，而且，在超市抓好店內(nèi)安全、保衛(wèi)工作的同時，營業(yè)員也應(yīng)擔負起一定的責任。

? 要經(jīng)常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否有破裂、掉落的危險、地面、樓梯是否過于潮濕、光滑等等，以免砸傷或跌傷顧客。

? 大型超市一定要預(yù)先設(shè)立供地震、火災(zāi)發(fā)生時用的緊急出口、太平梯和逃生路線，防火設(shè)備要經(jīng)常檢查。

如果緊急出口或太平梯的通道上堆滿貨物的話，萬一發(fā)生大的事故，就可能發(fā)生悲劇。

因此，一定要禁止在這些地方堆放物品。

? 店外的設(shè)備如招牌或外部墻壁，也必須多加留意，以免松動掉落。

誤傷過往的行人，造成意外事故。

? 要保證顧客的財產(chǎn)安全，防止偷盜事件發(fā)生，這也是防止抱怨產(chǎn)生的一項重要內(nèi)容。

只要超市多盡一分心，預(yù)防事故的產(chǎn)生，消費者也就能多一分安心來超市購物了。

三、處理顧客抱怨的技巧常言道：智者干慮，必有一失。

不論超市如何注意本身的服務(wù)態(tài)度，如何加強店內(nèi)產(chǎn)品的品質(zhì)管理，都難免會因為一時的小疏忽而遭到顧客的抱怨。

那么，一旦顧客抱怨產(chǎn)生，營業(yè)員最聰明的做法是什么呢

接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時，營業(yè)員應(yīng)遵循以下三個原則：要耐聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯。

很多營業(yè)員可能都會想：“如果顧客親切地指責我錯誤的地方或者哪里做得不夠周到，我會虛心地向他道歉，并且把它當作工作上的反省。

但是，有些人一生起氣來，不管我是不是很忙，便啰啰嗦嗦劈頭一陣亂罵，這時候我不但無法靜下來聽他抱怨，反而更想頂他幾句呢

”對待有這種觀點的營業(yè)員，以下幾個建議可供參考：? 一定要讓顧客宣泄情緒顧客既然會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。

因此，在他提出抱怨時一定會加上自己的感情。

人類的行為只要加上感情的成分、不再那么理智時，就隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。

但是，對于大多數(shù)的顧客來說，抱怨產(chǎn)生后，并不一定非要超市有何形式上的補償，只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能得到超市或營業(yè)員的同情和理解，消除自己心中的怒氣，使心理上得到一種平衡。

如果超市連“耐心地傾聽”這一點都做不到的話，對顧客來說，必然是火上燒油，使抱怨升級。

因此，營業(yè)員對顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。

? 聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。

理論，是雙方各據(jù)一詞，把自己的感情和想法與對方溝通。

但是，這種單向的溝通根本無法滿足顧客的要求，無法消除抱怨。

因此，當顧客提出抱怨時，營業(yè)員一定要冷靜地讓顧客把他心里想說的牢騷話全部說完，同時用“是”、“確實如此”等語言以及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會發(fā)生沖突、甚至吵鬧了。

? 如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會使顧客產(chǎn)生更大的反感。

如營業(yè)員用“不，我當時不是這個意思”或“根本就不是那么回事”等話語來打斷顧客，那么，顧客會因為無法充分地表達自己的意思，而感情用事地開始發(fā)怒。

有一次，楊小姐到一家知名的超市，專門購買一個國外品牌的護膚品，偏偏這種用于眼部的護膚品賣完了，她非常沮喪。

這時，營業(yè)員小姐向她推薦同一品牌的另一種眼霜，她欣然買下了。

回到家看過說明書以后，才發(fā)現(xiàn)眼霜只能做預(yù)防而不是功能型的，于是，楊小姐決定去該超市退貨。

營業(yè)員小姐的態(tài)度非常好，說退貨可以，但必須要經(jīng)過組長的簽字。

組長來了，一聽要退化妝品，扭頭就沖楊小姐說：“您以為買什么都能退吧

”“什么意思

”楊小姐問道，這位組長不屑一顧地說：“國家有規(guī)定，化妝品和食品售出后如無嚴重過敏問題，是不能退換的，你不知道嗎

”，楊小姐吃了一驚，怎么這樣有名的超市，它的人員素質(zhì)這么差，她的火氣一下子就上來了：“你什么態(tài)度。

我今天就要退，怎么著

”一連串諷刺的話就攻擊過去了，沒想到，發(fā)泄不成，她卻越來越惱火，因為這位組長在她說話的時候，非常膚淺地點著頭。

而且還不時從鼻腔發(fā)音說“噢，噢，我不對，我不對。

”楊小姐于是實在忍無可忍，扭頭便走，找到了超市的負責人，要求必須嚴懲這位組長。

本來一樁很容易就能處理好的抱怨事件由于這位組長沒有很好地去傾聽而導(dǎo)致抱怨升級。

假如這位組長能以中肯的態(tài)度讓顧客把抱怨的話全部講完，然后誠心誠意地道歉，再以平靜、低沉、建議的口吻向顧客說明事件的要點以及處理方式，例如：“我想這樣做好不好……，不知您意下如何

”，這將對顧客是一個很好的心理安慰。

因為顧客將內(nèi)心的不滿情緒發(fā)泄得越充分，顧客與超市的矛盾就越容易得到暖和。

又比如，小章五一期間到一家超市買了一雙皮鞋，當時感覺不錯。

回去后一試穿，感覺右腳不舒服。

小章認為，新鞋可能會不太合腳，過一段時間就會好的，沒想到半個月后還是那樣，而且腳踝處的一塊皮已經(jīng)受傷出血了。

細心的小章發(fā)現(xiàn)右腳的鞋子在鞋幫上有一個突出的硬快，問題原來出在這里。

于是她帶著鞋子來到了那家超市，找到營業(yè)員要求更換或者退貨。

經(jīng)過很長時間的說明、交涉，營業(yè)員以從來沒有發(fā)生這樣的情況為由，就是不肯退換。

小章著急了：“你說你們的鞋子沒有問題，難道會是我的腳出了問題

”“當然有可能是你的腳有問題，人的腳兩只不一樣大

”營業(yè)員不耐煩地說。

小章馬上就發(fā)火了，指著那位營業(yè)員：“你這是什么態(tài)度，我要去找你們值班經(jīng)理

”后來經(jīng)過同值班經(jīng)理的交涉，小章最終換了一雙其他品牌的皮鞋。

但是她對這家超市留下了非常不好的印象。

從這個例子可以看出，營業(yè)員明顯不應(yīng)該那樣同顧客沖撞，要知道，絕大多數(shù)的顧客是不會沒事找事的。

不管怎樣，營業(yè)員都不應(yīng)該在處理顧客抱怨的時候挖苦顧客，否則很容易把矛盾激化甚至擴大。

? 當顧客抱怨產(chǎn)生時，超市千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會浪費顧客的時間和令他更加反感。

因此，對待顧客的抱怨，營業(yè)員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。

特別要注意的是，在聆聽顧客的抱怨時一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會產(chǎn)生相反的效果。

要真切誠懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時，營業(yè)員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。

如：非常關(guān)切地望著顧客、臉上露出同情或焦急的神情、適當?shù)狞c頭等等。

即使顧客的抱怨看起來是那樣的輕微，但是，作為一個優(yōu)秀的營業(yè)員必須要謹慎地去做處理。

在處理抱怨時，營業(yè)員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。

如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的，則一定要迅速地反映給主管人員。

站在顧客的角度去理解抱怨有句俗話，叫做“將心比心”，意思是說，為人處事要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。

當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。

因此，當抱怨發(fā)生后，營業(yè)員絕不能站在超市、生產(chǎn)商以及其他營業(yè)員的角度去衡量事件，為自己和店方開脫。

而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會怎么樣

”匡女士去超市買電池裝遙控器，回家將電池安裝好后，發(fā)現(xiàn)其中一個電力不足，致使電視沒有反應(yīng)。

于是她立即回去找到那位賣給她電池的營業(yè)員，要求換貨。

營業(yè)員經(jīng)過檢測后，發(fā)現(xiàn)該電池確屬偽劣品。

但這時他不是坦率地承認自己的過錯，而是埋怨匡女士當時沒提出要檢查。

女士大為惱火，和營業(yè)員吵了起來。

這時，又來了另外一位營業(yè)員，看樣子她是以中間調(diào)解人的姿態(tài)在勸說顧客，但說話口氣明顯袒護那營業(yè)員：“不是已經(jīng)給換了嗎

還吵什么吵

”匡女士一聽更加生氣，于是，提出要退換并要見超市店長。

結(jié)果，一樁很容易就能處理好的抱怨事件由于兩個營業(yè)員的錯誤做法而逐漸升級。

在上面的例子里，如果那位營業(yè)員誠懇地說一句“對不起，是我的錯，我當時忘記幫您試一試了。

“然后，再換給匡女士一只新電池，匡女士肯定什么也不會說。

同樣，另一位營業(yè)員在調(diào)解過程中，若能站在顧客的立場上，對女士說一句：“對不起，是我們不對，您不要生氣了。

”也不會至于讓事態(tài)嚴重的方向發(fā)展。

因此，不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意。

唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場上為之著想，才能真正平息顧客的怨氣。

《學(xué)習汽車營銷的心得》怎么寫

學(xué)習市場營銷的心得和體會 模仿著寫吧~~~通過一段時間的市場營銷專業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)習，使我受益匪淺，在銷售方面我不敢說有了深刻的了解，但通過學(xué)習使我理清了思路，找準了切入點。

下面結(jié)合所學(xué)知識和自身的工作，談一下我的幾點認識： 一、做好科學(xué)的時間管理。

在營銷工作中做好時間管理是很重要的。

我的日常工作是在辦公室進行的，必須珍惜時間，講究效率，在每一個單元時間內(nèi)，辦盡可能多的事，充分利用每一分鐘。

時間這種資源公平地分給每一個人，但各人在相同時間里所產(chǎn)生的效益是不同的，這就要求我們有意識地利用時間，那么怎樣才能有效地利用時間呢

首先，樹立科學(xué)時間管理的概念。

其次，工作有計劃，有重點，既要總結(jié)當天的工作，又要提前一天安排好第二天的計劃，有日計劃、周計劃、月計劃，辦公桌上備有工作日記，把重要的事情記錄在本子上，辦公物品擺放要有規(guī)律，文件資料不亂丟，用時才不會手忙腳亂。

再次，禁止閑談，辦公室人員多，客人多，不能東拉西扯，說長道短，漫無目的，這種談話要適可而止。

例如有人看報，一份報紙從頭條新聞到邊角廣告，一看半天。

打開電視機，新聞廣告、電視劇，樣樣都看，問他到底看到了什么，卻說不出個所以然。

最后，充分利用移動時間。

二、做時間的主人，做好目標管理。

做事最忌無目標，憑感覺走，設(shè)定目標是成功的第一步，可以增加動力，明確工作生活的方向，對目標的實現(xiàn)要設(shè)有一定期限，不能今天拖明天，明天拖后天，以致目標被無限期地擱置。

三、我平時負責銷售三部的帳目及日常計劃等工作，通過學(xué)習與近半年來的工作，我感觸最深的是帳目方面不能混亂，對每一筆錢的來源去向都要清楚。

四、我對公司發(fā)展的幾點建議。

首先，提高質(zhì)量，繼續(xù)保持價格優(yōu)勢，以使我公司產(chǎn)品在競爭中立于不敗之地。

其次，建立新的銷售模式。

過去那種客戶上門的銷售模式已不適應(yīng)現(xiàn)在的競爭時代。

以前客戶上門是門難進、臉難看、事難辦，而今天的客戶比較聰明，有知識，信息靈通，可供選擇的對象多，企業(yè)的競爭對手越來越強，這就要求銷售人員走出公司去開發(fā)客戶，關(guān)懷顧客，肯花時間與顧客相處。

第三、生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品。

水泥市場競爭激烈，旋窯水泥有很大的發(fā)展空間，生產(chǎn)旋窯水泥勢在必行。

同時產(chǎn)品結(jié)構(gòu)要多元化，我公司正是考慮這一點，設(shè)有水泥、彩涂、機械等多個分支機構(gòu)。

第四、提高公司人員的整體素質(zhì)。

從管理到生產(chǎn)、銷售各個層次人員素質(zhì)都應(yīng)相應(yīng)地提高。

知識就是力量，沒有科學(xué)的管理，在競爭中必將被淘汰。

第五、搞好服務(wù)，服務(wù)貫穿于售前、售中、售后，售后服務(wù)在今天顯得尤為重要。

我們都清楚產(chǎn)品并不是賣出去就結(jié)束了，這時銷售才剛剛開始，售后涉及到回訪、事故危機處理等工作。

都說產(chǎn)品要有高知名度，這個名如果是“美名”還可以，但要是“惡名”就不好了，只有高知名度、高美譽度、高信譽度的產(chǎn)品才能在競爭中擊敗對手。

第六、建立一系列的員工激勵制度，增強員工對公司的向心力、凝聚力。

書簽跟黨走。

聽黨話。

的主題。

恩持

給你找了個范例： 演講策劃書 一.活動背景： 五四運動是中國義革命的結(jié)束和新主義革命的開端，中國革命從此進入了一個新的歷史時期。

中華共和國建立后，政務(wù)院于年12月正式宣布以5月4日為中國青年節(jié)。

萬般有罪，愛國無罪。

歷史不是一頁書簽，歷史不是已成為化石的過去，更不只是時間長河中一段被截取的孤立的場景；歷史是祖先的腳印，是一艘擺渡華夏民族的巨輪，是一個民族曾經(jīng)的精神符的記憶。

歷史是一段段螺旋上升以助我們民族抵達一個又一個高度的階梯……既是如此，我們何不利用這筆寶貴的資源和財富,吸取其中的教訓(xùn)，在逝去的民族精神的符中找尋我們尚未完全汲取的記憶

值此第58個五四青年節(jié)到來之即，為紀念五四運動88周年，借年學(xué)代會即將召開之東風，演講與口才協(xié)會將偕同兄弟社團播音主持協(xié)會開展 “傳承五四精神 爭做世紀青年”主題演講比賽，緬懷此具有非常意義的節(jié)日，激勵大家不斷前進。

同時，回顧共青團85周年的光輝歷程，展望新形勢下共青團的發(fā)展前景，進一步增強團員青年的意識和服務(wù)意識。

二.活動目的： 為豐富校園文化生活、提高校園文化品位，創(chuàng)造和諧、奮進、創(chuàng)新的校園文化氛圍，積極倡導(dǎo)榮辱觀，倡導(dǎo)青年立遠大志向,豎世紀新風，以積極的人生觀、價值觀投身學(xué)習及工作中去，投身于學(xué)校的創(chuàng)新發(fā)展中，顧全大局，拼博奮進, 傳承五四精神，爭做世紀青年，實現(xiàn)自我理想，在廣生青年中進行熱愛黨、熱愛祖國、熱愛的教育，進行核心價值體系教育，引導(dǎo)廣大團員青年為我校爭創(chuàng)全國一流大學(xué)、構(gòu)建和諧校園做貢獻，同時引導(dǎo)廣大青年深入學(xué)習理論和“”重要思想，深入學(xué)習科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會等重大戰(zhàn)略思想，加強核心價值體系教育，進一步堅定廣大青年緊跟黨走中國特色道路的信念。

充分展示當代青年在黨的領(lǐng)導(dǎo)下朝氣蓬勃、奮發(fā)向上的時代風貌，激勵億萬青少年在全面建設(shè)小康社會、構(gòu)建和諧社會的實踐中建功立業(yè)、成長成才。

充分展示共青團緊緊圍繞黨的中心工作、團結(jié)帶領(lǐng)廣大團員青年投身改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的生動實踐，推動各級團組織和廣大團干部深入學(xué)習貫徹黨的要求，奮發(fā)有為推動共青團事業(yè)實現(xiàn)新發(fā)展。

三.時間安排：

【第1句】：賽前宣傳：由承辦方在主辦方的指導(dǎo)下在網(wǎng)上對本次活動進行賽前宣傳，包括：校園、協(xié)會、校內(nèi)網(wǎng)等。

【第2句】：初賽前的宣傳通知，發(fā)布演講比賽的相關(guān)規(guī)定和具體信息，組織學(xué)生報名參加比賽，并公布賽事進程和一些獎項設(shè)置。

【第3句】：賽前積極參賽選手，組織協(xié)調(diào)大家的出場順序，并將賽場規(guī)定告知大家，望各位選手注意。

【第4句】：初賽：初賽時間定于4月26日左右，地點初步定于南，希望大家認真準備、積極籌劃。

【第5句】：公布進入復(fù)賽選手名單和復(fù)賽時間，鼓勵大家積極準備。

【第6句】：復(fù)賽：復(fù)賽時間定于4月28日左右，具體可根據(jù)比賽進程把握，地點也定于南。

【第7句】：復(fù)賽過后，公布進入決賽的選手名單，包括網(wǎng)上公布和海報公布，并第一時間通知選手。

【第8句】：決賽：決賽時間定于4月30日晚7：00，地點待定。

四.具體操作：

【第1句】：由兩個協(xié)會協(xié)商成立由協(xié)會常務(wù)副會長領(lǐng)銜的專門委員會負責此次演講比賽，下設(shè)各種職能小組。

【第2句】：器材組：負責賽場的器材，每場演講比賽器材組成員必須最少提前兩個小時到達賽場，調(diào)試話筒，準備音響，并且保證賽場的音響正常工作，電路運行安全。

【第3句】：宣傳組：負責本次演講比賽的宣傳工作，包括網(wǎng)上宣傳、媒體宣傳、廣播宣傳、海報、展板等宣傳工作。

【第4句】：秩序組：負責賽場的秩序工作，保證各選手能在一個和諧、融洽、熱烈的氛圍中進行比賽。

【第5句】：外聯(lián)組：主要負責本次演講比賽的外聯(lián)工作，處理和商家合作的贊助事宜。

【第6句】：聯(lián)絡(luò)組：主要負責各場演講比賽的外事工作，包括邀請嘉賓、評委等，并擔負動員選手、參賽選手、協(xié)調(diào)選手出場順序等一系列工作。

【第7句】：各組向委員會匯報各項工作的最新進展，并在委員會的指導(dǎo)下積極開展下一步工作。

五.參賽要求：

【第1句】：演講作品要求：體裁不限、主題鮮明、觀點新穎、文字簡潔，具有較強的創(chuàng)新性、欣賞性和時代性，有一定的理論高度，能反映當代大學(xué)生積極向上的精神風貌和“青春、責任、奉獻”的價值觀和道德觀；

【第2句】：表達形式新穎多樣，有獨創(chuàng)性，選手可以圍繞主題暢談自己的所見所聞，也可以根據(jù)個人思想，抒發(fā)自己的感想；

【第3句】：必須脫稿演講，演講過程中要求選手語言流暢、演講技巧嫻熟，具有較強的感染力。

選手可以根據(jù)自己的需要在演講過程中播放一些背景音樂；

【第4句】：時間限制：每位選手的演講時間限時4—5分鐘。

六.賽場具體流程：

【第1句】：主持人上場，宣布比賽開始，并介紹出席評委及嘉賓，宣布比賽要求及評分細則；

【第2句】：比賽開始，選手依抽簽順序開始演講；

【第3句】：主持人宣布選手得分（前三名選手的得分在第四名選手演講完后一起公布），第四名選手得分在第五名選手演講完畢后公布，其他依此類推；

【第4句】：嘉賓點評（其間有工作人員計算成績，并進行排名，得出比賽結(jié)果）；

【第5句】：主持人宣布晉級選手名單或獲獎名單，并由領(lǐng)導(dǎo)頒獎。

七.活動預(yù)算： 獎品：一等獎1名；二等獎2名；三等獎3名；優(yōu)秀獎6名；優(yōu)秀組織獎； 音箱等器材租賃元 主持人、評委、嘉賓邀請元 宣傳費用元 共計：元 八.應(yīng)急預(yù)案：

【第1句】：專設(shè)應(yīng)急小組，處理音響、多媒體等一些易發(fā)生故障的器材。

【第2句】：積極保衛(wèi)處及保衛(wèi)人員，協(xié)助處理一些突發(fā)事情。

【第3句】：如遇到觀眾擾亂賽場秩序，先進行警告，如繼續(xù)無視賽場紀律，驅(qū)逐出場。

【第4句】：選手演講內(nèi)容中禁止出現(xiàn)一些反黨、言詞激烈的內(nèi)容，如遇此種情況出現(xiàn)，主持人對其進行警告，如繼續(xù)進行，取消其參賽資格。

·2008奧運會感想(短的)

我與奧運　　奧運，曾經(jīng)在多少代人的心中燃燒過希望，曾經(jīng)在多少代人的手中傳遞了夢想。

　　因為這個夢想，有熾熱的情感、有跳動的脈搏、有奔涌的熱血、有咸澀的汗水，每一個路標都刻下關(guān)于夢想的寓言；因為這個夢想，把失落交給曾經(jīng)，把彷徨交給昨天，每一個時刻都印證著關(guān)于夢想的誓言；因為這個夢想，用微笑迎接閃電，用坦然面對狂風，心底不息的永遠是那一炬熾熱的火把。

多少個風風火火的日子，多少次風風雨雨的磨練，多少個日日夜夜的等待。

　　十三億中華兒女萬般期盼的2008年已經(jīng)到來了，令人翹首期盼的五環(huán)夢就要實現(xiàn)了

隨著雅典奧運會圣火的熄滅，五環(huán)旗從愛琴海邊來到了萬里長城腳下，世人關(guān)注的目光也從雅典轉(zhuǎn)而投向了北京，投向了這個東方文明之都。

那象征著奧林匹克精神的五環(huán)旗也徐徐升起在正飛速發(fā)展的中國。

古老的華夏民族，悠遠的文明古國在今日煥發(fā)光彩，熠熠生輝，承載著千百年來的希望和民族復(fù)興的夢想，在東方燃起希望的火光。

從昔日的東亞病夫，到今日的東方巨龍，我們靠著不屈不撓的偉大民族精神造就了今日的輝煌。

歷史的風霜磨煉著這個民族的錚錚傲骨，歲月的雨雪鍛造了這個民族的不屈魂靈。

當五星紅旗冉冉升起，一種自豪感油然而生，那是中華民族屹立在世界之巔。

　　透過歷史的風煙，凝視奧運深邃的眼神，不管是在簡樸的古代還是時尚的當代，他眼眸中跳躍著的智慧光芒永遠閃耀不熄。

在物質(zhì)享受匱　　乏的古希臘，幾乎每位公民都為一年一度的奧運欣喜若狂，參賽者更是　　成為備受尊敬的公眾偶像。

人們認為，參與體育運動是對自身能力的挑　　戰(zhàn)，反映了積極進取的人生度。

雖然后來由于鄰近王國的侵略，古代奧　　運會一度被迫暫停，甚至瀕臨境，但人們心中對運動的渴望，對拼搏精　　神的弘揚卻從未停止。

直至近代奧運之父顧拜旦重新將奧運從禁錮中解　　放出來，希望的曙光再次普照灰暗的大地，奧運精神又像熊熊火焰般熱　　情地燃燒起來。

“更快，更高，更強”，這簡單的六個字凝聚了奧運精　　神的精髓——永不止息的奮斗。

　　奧運在我們每一個人的心中，都是十分重要的。

她并不是一種簡單　　的體育競技比賽，而是一種永遠不變的信念。

她意味著奧運圣火永不熄　　滅，那是一種永恒。

　　永恒的奧運有永恒的精神，這種永恒的精神將引領(lǐng)北京一路向前，引領(lǐng)中國一路向前

汶川大地震一周年 給災(zāi)區(qū)同學(xué)的一封信 1500字

給災(zāi)區(qū)小朋友的一封信 親愛的災(zāi)區(qū)小朋友： 你們還好嗎

我是遠方擔心你們的一位姐姐。

經(jīng)過“

【第5句】：12”地震，我很替你們擔心。

縱然房倒地破，你們的家人埋于土里，你們的家園頓時成了一片廢墟，你們傷痕累累，流離失所。

同是華夏兒女，你們的痛楚我在遠方感受到了。

看著熒光屏里你們哭泣著的臉，我百感交集，悲傷，同情，憎恨

伙伴們，別哭

拂去肩膀的灰塵，擦拭眼角的淚花，笑一笑，你們的親人在天堂祝福你們勇敢地去面對生活，開心地活著，你們不能辜負了你們的親人啊

你們失去了親人，但我們都將成為你們的親人，同是龍的傳人，同樣有著中華人民共和國梅花般堅貞不屈的品格。

祖國大地是你們的家，中華人民是你們的親人，你們身旁是偉大的人民，你們背后有偉大祖國

我們永遠愛你們

唐山

【第7句】：6級大地震，那兒的孩子都熬過去了，憑什么你們就不行

站起來，我們一起與時間賽跑，我們把手臂舉起來，舉成萬里長城；我們的心靈都連起來，連成銅墻鐵壁。

哭

有什么用

哭了你們死去了的親人也不會起死回生，你們失去的家園也不會回來了。

該面對的，我們絕對不會逃避；該執(zhí)著的，我們絕不會放棄；該舍去的，我們絕對不會去留戀；該珍惜的，我們一定會好好把握。

天地無情，人間有愛。

我為你們祝福，祈禱，我們一起度過六一兒童節(jié)，我們的心同在

2008年5月12日14時28分，你們那里發(fā)生了

【第8句】：0級大地震。

這次地震波及到了全國很多地方，也讓許多人事后心有余悸。

我從電視上知道，截至5月30日12時，此次地震已造成18618人失蹤，366586人受傷；68858人遇難；死亡大小牲畜25190頭(只)。

其中受災(zāi)最為嚴重的四川、成都共計余震44次 全省25788人被埋，道路塌方4處。

部分地方出現(xiàn)山體滑坡，災(zāi)情嚴重的地方供水、供電、通信等一度中斷。

我輾轉(zhuǎn)反側(cè)，腦海里總是浮現(xiàn)你們在廢墟中尋找自己的課本，朝廢墟里喊著親人們的名字，在廢墟里默默地站著，呆呆地看著被地震震垮的家，被地震摧毀的校園。

你們一雙雙無辜的眼睛，或悲傷，或無助，我的眼睛模糊了，從來沒有這樣難受過。

但是，親愛的朋友，我要對你們說，你們要堅強，要振作呀

靜下來想一想

古往今來，人類曾遭受過多少磨難啊

不是嗎

多少次雪災(zāi)，多少次洪水泛濫，多少次火災(zāi)，將成千上萬的人民拋進痛苦的深淵，然而，人們憑著互相救助，互相支援，克服了困難，重建了家園。

是啊

親愛的朋友，地震無情人有情，一方有難，八方支援。

【第8句】：0級大地震給災(zāi)區(qū)人民帶來不可估量的損失，社會各界和熱心人士都非常牽掛，紛紛行動起來，踴躍捐款捐物。

我雖然只捐了5元錢和一本書，但是這些東西可以讓多少位同學(xué)再看到那些現(xiàn)在處境看不到內(nèi)容啊

遠這些小小的心意能給你們一些幫助。

在廢墟上，工人叔叔們夜以繼日地為你們重建家園、搶修校園而忘我地勞動。

我深信，不久，你們就會重新?lián)碛袦嘏募液兔利惖男@。

雖然這次我們募捐剛剛開始，資金不多，捐贈的衣物有限，但卻代表了我們真誠的心意

希望你們能夠早日從災(zāi)害中振作起來，積極進行生產(chǎn)自救和恢復(fù)工作、學(xué)習，在各級黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠我們自己勤勞的雙手，重建我們大家的美好家園吧

電梯吃人的感想

就問題本身而言，我覺得哪一行都有安全隱患，就好比飛機墜落、火車、汽車相撞一個道理。

至于事故概率這個可以控制，說到控制，這里面有幾個關(guān)鍵因素：一個是公司企業(yè)管理和執(zhí)行能力，另一個則和利潤脫不了關(guān)系。

還有售后保養(yǎng)人員的素質(zhì)有關(guān)。

為什么這樣講呢

試想，一個保養(yǎng)人員拿著微薄的收入去做一件事，這本身就是沒有那么強烈的責任心。

當然，你可以講公司管理不嚴格。

如果保養(yǎng)人員拿著豐厚的工資待遇，這樣可以降低很多不必要的事情發(fā)生，工資高了，做事就積極有責任心了。

這只是相對而言。

還有可能是使用單位拖欠維保單位或廠家錢。

這也可以導(dǎo)致維保單位和維保人員干活不上心。

更重要的是責任心。

如果說維保人員能力差，或者失誤，這個也不可避免。

還有人們的文化水平及對待生命的意識。

其實，這些歸根結(jié)底還是和利益掛鉤。

可能說的有點偏激。

當然，更重要的是售后人員的素質(zhì)意識態(tài)度的問題。

這也體現(xiàn)了一個行業(yè)存在的問題。

一分錢一分貨，貪小便宜吃大虧。

有人說日企車如何如何不好，不耐撞等等有關(guān)的言論。

如果你買一輛悍馬或者很貴的車，我想不用我多說大家都懂。

又想省油，又不想多花錢，既想員工多勞動，又想花最少的錢留住員工。

我想著本身就是很難做到的一件事。

為什么地鐵站的電梯很少發(fā)生事故

每天人流量那么大。

你可以說地鐵站的電梯品牌質(zhì)量過硬，售后保養(yǎng)到位。

我想說你知道地鐵站的電梯有多貴嗎

利潤擺在那里的。

道理是一樣的，有錢你也可以避免很多問題。

所以說，眼光一定要放長遠。

當然，這和一個人的文化覺悟也有關(guān)系。

從這件事情發(fā)生以后，可以說給廣大市民敲了一個警鐘，也給整個電梯行業(yè)也敲了一個警鐘以及政府部門的監(jiān)管重視程度。

人們往往不注意細節(jié)，當事情發(fā)生以后才會重視起來。

就好比一個人的成長，跌倒了，再爬起來繼續(xù)往前走。

如果你不去總結(jié)，也許下一個坑還會跌倒。

這就是人生。

從另一個角度去分析，受害者是無辜的。

廠家其實也是無辜的，當然脫不了關(guān)系。

維保單位主要責任，其實保養(yǎng)人員責任最大。

監(jiān)管部門咱就不多說了。

總之，出了事情，全部是廠家和使用單位及售后單位的責任。

純手工，有些坦白，但是很實在。

我驕傲我是中國人朗誦詞

王懷讓，1942年5月6日出生．濟源市五龍口鎮(zhèn)西正村人，1966年考入河南大學(xué)中文系，曾任河南日報編委員、文藝處處長，高級編輯。

為當代詩人，中國作協(xié)會員、中國劇協(xié)會員，河南省作協(xié)的副主席，河南省詩歌學(xué)會會長，鄭州大學(xué)客座教授，享受國務(wù)院特殊津貼。

2009年4月7日20時45分因病在鄭州逝世，享年67歲。

《》在無數(shù)藍色的眼睛和褐色的眼睛之中，我有著一雙寶石般的黑色眼睛，我驕傲，我是中國人!在無數(shù)白色的皮膚和黑色的皮膚之中，我有著大地般黃色的皮膚，我驕傲，我是中國人!我是中國人--黃土高原是我挺起的胸脯，黃河流水是我沸騰的熱血，長城是我揚起的手臂，泰山是我站立的腳跟。

。

我是中國人--我的祖先最早走出森林，我的祖先最早開始耕耘，我是指南針、印刷術(shù)的后裔，我是圓周率、地動儀的子孫。

在我的民族中，不光有史冊上萬古不朽的、司馬遷、李自成、，還有那文學(xué)史上萬古不朽的、林黛玉、、魯智深。

我驕傲，我是中國人!我是中國人--在我的國土上，不光有雷電轟擊不倒的長白雪山、黃山勁松，還有那風雨不滅的井岡傳統(tǒng)、延安精神!我是中國人--我那黃河一樣粗獷的聲音，不光響在聯(lián)合國的大廈里，大聲發(fā)表著中國的議論，也響在的賽場上，大聲高喊著中國得分!當掌聲把五星紅旗送上藍天，我驕傲，我是中國人!我是中國人--我那長城一樣的巨大手臂，不光把采油鉆桿鉆進外國人預(yù)言打不出石油的地心;也把通信衛(wèi)星送上祖先們夢里也沒有到過的白云;抬頭，當五大洲傾聽東方的時候，我驕傲，我是中國人!我是中國人--我是的傳人，讓那翩翩欲飛的壁畫與我們同往。

我就是飛天，飛天就是我。

我驕傲，我是中國人!