酒店服務禮儀課程大綱

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的`尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。以下是小編整理的酒店服務禮儀課程大綱，歡迎閱讀！

課程名稱：酒店禮儀培訓

課程時間：2天

課程對象：酒店員工

培訓方式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練

課程目標：

通過學習，對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統的了解，掌握服務中禮儀的規范，并能夠在實際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業形象。

課程大綱：

第一部分 前廳服務禮儀規范

【第1句】：禮賓接待禮儀規范

【第2句】：總臺服務禮儀規范

【第3句】：大堂副理服務禮儀規范

【第4句】：商務中心服務禮儀規范

【第1句】：禮賓接待禮儀規范

1．酒店代表服務禮儀

⑴了解情況，準備接站

⑵迎接客人，核對信息

⑶店內接待，辦理住宿

⑷意外情況，靈活處理

2．門廳迎送服務禮儀

⑴迎接客人

①禮貌迎客，開啟車門

②提拿行李，周到細致

③禮貌待客，周到服務

④特殊客人，針對服務

⑵送別客人

①客人離店，禮貌道別

②為客服務，細心周到

3．賓客行李服務禮儀

⑴入住行李服務

①禮貌迎客，提攜行李

②等候客人，引領服務

③上下電梯，服務規范

④為客開門，帶客進房

⑤禮貌告別，登記記錄

⑵離店行李服務

①客人離店，運送行李

②放置行李，填寫記錄

⑶行李寄存服務

①寄存服務，查驗準確

②填寫單據，存放安全

③行李領取，核準憑證

④客人離店，主動搬運

【第2句】：總臺服務禮儀規范

1．預訂服務禮儀

⑴熱情接待，準確報價

⑵記錄清楚，處理快捷

⑶婉言拒絕，以表歉意

2．接待服務禮儀

⑴禮貌迎接，核實預訂

⑵辦理住宿，服務周到

⑶取送證件，操作規范

⑷遞交鑰匙，禮貌熱情

⑸客史檔案，有效管理

3．問訊服務禮儀

⑴禮貌迎客，認真傾聽

⑵態度熱情，言語恰當

⑶忙中不亂，井然有序

4．結賬服務禮儀

⑴微笑問候，確認房號

⑵客人請侯，等待查房

⑶工作細心，核實賬目

⑷遞送賬單，標準規范

⑸結賬完畢，道謝告別

5．總機服務禮儀

⑴堅守崗位，集中精神

⑵接聽電話，禮貌及時

⑶聆聽要求，認真記錄

⑷轉接查找，快速及時

⑸尊重他人，禮貌道別

【第3句】：大堂副理服務禮儀規范

1．講究形象，謙遜有禮

2．主動熱情，禮貌待人

3．客人問訊，不厭其煩

4．善于分析，沉著冷靜

5．維護形象，堅持原則

6．解決投訴，表示感謝

【第4句】：商務中心服務禮儀規范

1．精神飽滿，注重儀表

2．主動熱情，講究效率

3．注重信譽，代客保密

第二部分 客房服務禮儀規范

【第1句】：迎送服務禮儀規范

【第2句】：日常服務禮儀規范

【第1句】：迎送服務禮儀規范

1．迎接客人禮儀

⑴禮貌迎客，引領進房

⑵端茶送巾，介紹情況

⑶詢問祝愿，禮貌告別

2．送別客人禮儀

⑴客人退房，認真檢查

⑵征詢意見，禮貌送客

【第2句】：日常服務禮儀規范

1．進房服務禮儀

⑴住客房進房禮儀

①仔細觀察，準確判斷

②敲門通報，耐心等候

③再次敲門，二次等候

④開鎖開門，通報進門

⑵非住客房進房禮儀

①仔細觀察，敲門通報

②開鎖開門，進入房間

【第2句】：客房清掃服務禮儀

⑴進房打掃，遵守禮儀

⑵整理房間，行為規范

⑶打掃完畢，及時離開

第三部分 餐廳服務禮儀規范

【第1句】：餐廳服務禮儀規范

【第2句】：酒吧服務禮儀規范

【第1句】：餐廳服務禮儀規范

1．餐前服務禮儀

⑴迎賓入座

⑵香巾服務

⑶斟茶服務

⑷鋪放餐巾

⑸點菜服務

2．餐中服務禮儀

⑴上菜服務

⑵分菜服務

⑶斟酒服務

⑷席間服務

3．餐后服務禮儀

⑴結賬服務

⑵送客服務

【第2句】：酒吧服務禮儀規范

1．酒吧服務員禮儀

2．調酒師禮儀

第四部分 康樂服務禮儀規范

【第1句】：游泳池服務禮儀

【第2句】：健身房服務禮儀

【第3句】：桑拿浴服務禮儀

【第4句】：KTV娛樂服務禮儀

【第5句】：保齡球服務禮儀

培訓要求：

所有參與培訓者著工裝

有電腦及投影設備，凹型會議室布置，有游戲互動場地

備注：請勿錄像錄音，培訓后可提供課件

學習服務禮儀課程的感悟

本學期，本著對廣大學生負責，提高大家專業素質和技能的能力，學校為本專業的學生開設了服務禮儀這一門課程的學習。在學習這門課程之前，我單純的理解為服務禮儀就是簡單的服務技巧操作，但是在學習了這門課程之后我對此的想法發生了翻天覆地的變化，服務禮儀不是簡單的服務技巧操作，而是綜合服務領域各個角度的詮釋。

通過這門課程，我也學到了很多以前在生活中沒有注意到的小細節，很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的`服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！站如松。聯系現代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉。行走時，靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。

這些都是我們日常生活中最簡單的，行、走，但是平時我們只是簡單的做到了一點，并沒有注意這么多規范的細節，但是在職場中在崗位上卻又這么多的要求，這都是需要我們全方位學習的。

酒店新員工入職培訓課程大綱

酒店如何對新入職的員工進行培訓呢?培訓員工又有什么意義呢?下面一句話文案網小編為大家整理了酒店新員工入職培訓課程大綱。

酒店招聘錄用的新員工并不是一開始就具備完成規定工作所必須得知識和技能，也缺乏在企業新集體中同心協力的工作態度，因此，酒店為使他們盡快掌握必要的知識，技能和具備的素質，必須對他們進行入職培訓。

同時，酒店是在一個不斷變動的經濟技術環境中生存與發展，酒店員工的知識，技能和工作態度就必須與這種不斷變動的外部環境相適應，是知識不斷更新，技能素質不斷提高。

酒店新員工為何要進行培訓

酒店新員工培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入廠教育，是一個企業所錄用的員工從局外人轉變成為企業人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應組織環境并開始初步規劃自己的職業生涯、定位自己的角色、開始發揮自己的才能。

酒店新員工培訓是指給企業的新雇員提供有關企業的基本背景情況，使酒店新員工了解所從事的工作的基本內容與方法，使他們明確自己工作的職責、程序、標準，并向他們初步灌輸企業及其部門所期望的態度、規范、價值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應企業環境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。

但是，很少會有公司會告訴酒店新員工在公司中最應該注意的是什么。酒店新員工的家長多半會告訴自己的孩子要少說話，多做事，好好表現等。但是這些忠告，對酒店新員工來說并非最為重要。對酒店新員工該怎么做，以及如何做，確實需要有人指導一下。酒店新員工培訓的形式主要有課堂講授、參觀、發放手冊、操作示范、現場實習等等。

企業管理者應從以下三個方面入手管理酒店新員工

【第1句】：對酒店新員工實行崗前培訓

崗前培訓內容主要是企業狀況、發展前景、產品介紹、規章制度、企業文化等，使酒店新員工對企業有一個全面、概括性的了解。主要是部門職責、崗位職責、工作狀態(如正在做的工作、工作困難、未來工作重點)等內容，通過培訓可以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進入角色。

【第2句】：讓老員工對酒店新員工進行“傳幫帶”

老員工入職時間長，有一定的工作經驗和職場資歷，酒店新員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗后因為工作流程不熟悉而產生的壓力，就可以輕裝上陣了。王思齊老師建議：在具體操作上，可以使之責任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責任，以及如何以“老”帶“新”，而不是對酒店新員工的排斥或擠兌。

【第3句】：企業對酒店新員工的管理要引入人性化的機制

酒店新員工入職后，公司高層對酒店新員工進行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職后的細節問題，讓酒店新員工感受到公司對自己的.重視和企望，避免不必要的誤會和摩擦，堅定留下來的信心。同時，給酒店新員工恰當的工作定位，為酒店新員工規劃職業發展前景，這對于酒店新員工來說可能比高薪更具誘惑力。

酒店新員工入職培訓課程大綱開始：

酒店新員工入職培訓簡介

培訓時間：客戶自定

培訓對象：酒店新晉員工;

培訓方式：講師講授、案例分析、學員互動、情景演練等使培訓效果達到最好!

酒店新員工入職培訓目的

【第1句】：通過培訓使新員工了解作為酒店的新晉人員應具備的職業道德素養;

【第2句】：通過培訓幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或者是自大心理、樹立積極、健康的心態;

【第3句】：通過培訓使新員工懂得塑造與職業相匹配的個人形象，打造職業化的職業形象;

【第4句】：通過培訓使新員工學會處理好職業場上的人際關系，有著良好的溝通技巧和能力;

【第5句】：通過培訓使新員工使新員工了解酒店的績效需要團隊力量，而不是個人的英雄主義，酒店團隊是一個鏈條，任何環節出現松動都會影響最終的成果。

酒店新員工入職培訓背景

我們正處在一個急劇變革和競爭的時代。面對激烈的職場競爭，要想求得成功、獲得發展，必須要有良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態等，新員工更是如此。

酒店新員工，特別是剛畢業的大學生，面臨著從社會人、從學生到職業人的角色轉變，需要有一個積極的職業心態及規范的職業化舉止，以適應職業人的角色需要。

不論從事什么職業，群體生活是絕對避免不了的事。對新員工來說，更重要的是要有良好的禮儀修養：積極的工作態度、文明的語言、規范而高效的工作行為、處理得體的內外關系及和諧圓通的人際關系等。

這樣的新員工才能更快地獲得同事、領導的信任與認可;才能使自己的認識、行為更符合職業化要求;才能以高度的責任感，兢兢業業地服務于單位，與單位同呼吸共命運;才能在激烈的職場競爭中不被淘汰，進而不斷提升自己獲得更好的發展。

《寫作基礎》課程學習的感悟

還記得著名作家海明威寫的一句話：我要尋找志屬于我自己的文案。每一個人都有屬于他自己的文案，都應該有他自己的寫作風格。《寫作基礎》課程的開展給我們提供了尋找自己特有的寫作個性的機會，也增加了自己的實踐經驗和文筆內容的豐富程度。寫作時必須從小時候抓起的，而我們現在所學的，也是為了鞏固我們原本的基礎，在此之上豐富我們的寫作內涵和精髓。

這個學期剛開的《寫作基礎》課，無疑為我們平實的生活增添了不少色彩。課堂上，我們不斷地汲取老師的教學精華，轉化為我們自己的知識。課堂外，我們認真完成老師布置的作業，加以記憶鞏固和發展，才不至于有江郎才盡的那天。而對于我來說，在這短短的幾個月里，雖然不至于說全盤吸收，但也學到了不少東西，其中兩個我覺得是最重要的，第一點是學會了仿寫，第二點就是提升了經營博客的能力。首先，我先講述一下我學習仿寫的'心得。上課的時候老師經常會要我們去看書，學習書本上的好的范文與文案。在這過程中，我常常把看到的覺得適合自己風格的文案或文章抄寫下來，以便以后的寫作。逐漸地學會了仿寫。也許是覺得這樣下去不夠我的發揮，我又在這個過程這把原有的模式加以改善，形成了自己獨有的模式，這樣，在以后，靈感迸發時，也不會苦于怎樣表達自己的情感。第二點是經營博客。在上課的時候，老師也講到了要我們去申請博客，我覺得是一個非常不錯的選擇。我喜歡把自己寫的東西都傳到博客上去，讓眾多博友去評論和提供建議，這樣，在不斷地改進中我也逐漸提高了自己的寫作水平。閑暇之余，我也會去博客中心看別人寫的有沒的文章，學習別人的寫作模式，吸取經驗，把好的一面加入到自己的文章中來。

總結得出，我對這門課程的建議也是基于我的學習經驗上所得到的。我認為，要像學好學做這門課，要像真正提高自己的寫作水平，不妨試試我的方法。在這個信息技術飛速發展的時代，擁有自己的博客是一件非常流行也非常明智的行為。在這個虛擬的世界里，我們可以盡情展示自己的才華，也能竭力汲取他人的經驗，何樂而不為呢？集眾人之長，才能有所長。這是我學習這門課程所得到的最大的收獲，也是給這門課程的一點建議，希望我們的學弟學妹們能得到更好的進步與發展。