呼叫中心服務口號的內容

今天，我們欣喜地看到中國呼叫中心產業正飛速地向前發展。呼叫中心的管理實踐也越來越深入并趨于精細化、科學化。同時。幾乎所有的呼叫中心都在倡導“人性化”管理。或者在很多呼叫中心的文化標語中頻頻會出現“人性化”的字樣。然而，當我們換個角度從座席代表的立場去審視。“人性化”在許多呼叫中心還僅僅是“口號”與“愿景”；或者，當我們借鑒國外一些更為成熟的管理制度。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。

呼叫中心在國內剛剛興起時，看到一項項嚴格而又細致的呼叫中心現場管理制度。說實話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認為呼叫中心要創造效率與服務質量。就一定離不開這些條條框框的約束以及準軍事化的管理。相信當時許多呼叫中心的運營管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個優秀呼叫中心所必須具備的。而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發展的初始階段，這一切，也許理所當然。

然而，在呼叫中心不斷發展的今天，我們常常看到：呼叫中心運營管理水平并沒有得到同步、充分的發展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發展日漸成熟的階段，這一切，更應該與時俱進。

不久前，看到某呼叫中心的現場管理制度，且不說制度之間的合理性，單單對座席代表在現場的紀律約束，就有七大項以及近三十小項，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們------座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現場管理制度的“影子”。

對，沒錯，我說的是座席代表的“工作自由”，相對于過于“苛刻”的現場制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發揮主動性所相輔相承的。在管理人員合理的引導下，“人性化”的工作自由，會更多的讓座席自主工作、自主提升服務水平的。這需要考驗的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁，或者對座席代表的一言一行都一一設定規范與要求。

我們來看一些關于呼叫中心現場管理制度的例子，一起來體會，而且請從座席代表的.角度去體會，應該怎樣的“人性化”。

案例1：

某呼叫中心現場管理制度要求：工作現場，座席代表如需找班長提問或溝通，必須先舉手，否則扣X分。

點評：這是非常明顯的“集中式”管理制度，讓我想到軍人在隊列中有事要喊“報告”。當然，我們清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同時工作，而且絕對不允許大聲喧嘩高喊“報告”，但如此強調座席代表需要與班長溝通一定要舉手，否則就要接受懲罰，卻也未免過于“軍事化”。座席與班長之間，一定要這么森嚴的規定嗎？其實，這恰恰拉大了座席代表與管理人員之間的距離！

對于這項紀律，我們需要規定的是座席代表在呼叫中心不要大聲說話，而非“舉不舉手”這個行為，不是嗎？認識到這一點，我們不難找出修改此項制度的辦法：“在呼叫中心現場，任何人大聲喧嘩將不被允許，如需班長幫助或溝通，請舉手示意。”這樣一來，制度不那么強硬，也更加人性化一些，也體現出班長在現場是為座席提供幫助支持的，只需要舉手示意。

案例2：

某呼叫中心關于小休規定：在較忙時，座席代表想去衛生間，打電話通知BCMS專員時，由專員告知不可以去，座席代表不可擅自離開座席，并且座席代表不可一次性休息十五分鐘以上。

點評：人有三急是人之常情，是不是因為要保障接通率與服務水平，就可以強制性不允許座席代表這種起碼人性的請求呢？如果排班合理，為什么座席代表不可以一次性休息十五分鐘？難道班長的工作職責之一就是每天都要在座席需要去洗手間時做出“可以”或者“不可以”的決定？

與其這樣解決問題，更建議采用適當的方式培養座席代表一個好的習慣。比如，將座席代表小休的時間根據所上班次分成幾次小休安排，并結合接通率與服務水平要求做進排班計劃，每個班次的小休時間基本固定，這樣由“固定周期”的小休制度代替隨時申請小休的申請。同時，將非“排班小休時間”以外的小休申請作為特殊申請并進行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應該如何利用“排班小休時間”處理個人的事情了。同時，還可以減少當值班長與主管這方面的工作量。

案例3：

某呼叫中心關于病假的規定：座席代表生病如果要請假，必須有三級醫院上開具的假條及交費憑證。

點評：這是比較普遍的一項規定。出發點是好的，因為要保證出勤率，通過限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮，有時座席代表只是發燒，感冒之類自己吃點藥休息一下就可以的情況，而不是一定要去三級以上醫院就診。所以導致，座席代表只好帶病堅持工作，或者明明是病假卻要申請事假。這里同時也混淆了座席代表生病需要請病假與能不能獲得“病假”待遇。

針對這種情況，呼叫中心更應該關注座席代表的健康，在身體不適的情況下得到適當的休息。我并不鼓勵座席代表帶病堅持工作，因為本身這對健康無益，也無法保證這種狀態下座席代表能夠很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要關注的那些經常請假的座席代表，找出真正的原因，培養誠實的職業素養。對于那些編造理由請病假的座席代表，給予更為嚴厲的制度約束。

案例4：

某呼叫中心：話務繁忙時段，座席代表吃飯時間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯堂，吃飯，喝水，休息加上去衛生間的時間），甚至因此延后就餐時間兩、三個小時。

點評：靠臨時延長工時這樣的做法所帶來的是對座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務請求密集時段服務質量下降的嚴重影響。要知道，越是話務繁忙時段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務。匆忙的就餐時間、就餐后沒有適當的休息時間，都不是“人性化”的體現。

保證服務水平，需要的是準確的人力測算以及合理的排班管理，而不是以犧牲座席代表用餐時間為代價。我非常喜愛呼叫中心的座席代表，他們是整個呼叫中心

最重要的人！也是最可愛的人！他們在呼叫中心的前線，日復一日地重復著大量的工作，承受著巨大的壓力！所以，該休息的時候，就應該讓他們得到休息。案例5：

某呼叫中心設有全年全勤獎勵，在一年工作時間內如無病假、事假的座席代表將會獲得一定的獎勵。

點評：運用適當的激勵制度，提高座席代表的工作熱情與奉獻精神，同時保持一個較好的出勤率水平，這本無可厚非。但作為一個正常的社會人，誰能保證一年之內沒有一天身體不適，沒有一次遇到事情需要在工作時間處理？全年全勤獎勵制度的導向又是什么？難道是要引導座席代表要不知疲倦、不問世事？顯然，我們找不出太積極的意義。

人性化管理的出發點其實是需要我們在關注“工作”的同時，也關注座席代表的“生活”。呼叫中心管理應該考核與關注的，不是座席代表有沒有請過假，而是要合理控制座席代表請假的次數與請假原因。如果一個座席代表經常性請事假，需要通過認真的溝通了解其請假的真正原因，比如是不是工作壓力大的一種逃避表現；是不是家中遇到了什么困難？

“沒有規矩，不成方圓”，呼叫中心當然也離不開制度與規范。我們在強調“人性化”管理的同時，也同樣堅定并且更要善于運用呼叫中心制度化管理。只是，我們現階段更為關注的是：如何更進一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。

在呼叫中心運營管理中，許多呼叫中心特有的制度與規范值得我們去權衡與平衡，故希望以本文及案例為啟發，帶動有關于“呼叫中心人性化管理”的更多思考與實踐。作為一名呼叫中心運營管理從業者，真誠呼吁：我們的職責，是使座席代表更快樂的工作，而不是單純傳遞越來越多的壓力！

呼叫中心客戶服務心得

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，下面為大家分享了呼叫中心客戶的服務心得，歡迎閱讀！

　　呼叫中心客戶服務心得1

于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。

如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。

畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。

為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的.前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。

在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”

一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。

那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。

在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。

眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

　　呼叫中心客戶服務心得2

呼叫中心行業是一個典型的勞動密集型行業，從運程成本考慮而言人員的數量和質量直接關系到公司的收入及利潤。而近些年隨著"用工荒"的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業管理者越來越重視的問題。

億倫公司作為呼叫中心的領軍企業一樣面臨類似的問題。近期也出現出招聘難，新員工流失率大的現象。呼叫作為典型的勞動密集型行業必須根據現在出現的情況進行相應的改革和調整。對于出現的問題近期也查閱了一些相關領先的培訓機構的計劃方案，總結出如下四點：選、用、育、用；先簡單的說一下"選"

選拔人員看似簡單，但是為極為關鍵和重要，它決定了后續的用、育、用確定了基礎與方向，絕對不能出現為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標準。

再來談談"用"

90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創作性的模式進行管理。記得著名作家王朔有過這樣一段文案：50后，基本窮逼，晃悠著；60后，政治年代，多數當官了；70后，趕上改革開放吹滿地，發了；80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環環相扣的，這下明白了吧？".雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經歷而并非生存手段。換句話說，對于在呼叫中心這份工作而言只是他們人生的一個跳板，亦或者是一個階段性的過度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態并針對性的"投其所好"的進行管理。

說一下"育"

"育"的環節，特別是職業發展規劃、職業道德及職業素養類培育普遍被企業所忽視，很多企業只給員工提供上崗所需的專業技能培訓，而忽視了技巧和職業素養的培養。在這一點上也應該是后期企業發展必須正視的問題。否者很多的優秀人才會因為無法提升自我，發展空間有限而選擇離開。

最后重點說一下"留"

作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動，高度的離職率一直是頭疼的問題。從剛剛分享的數據而言，客服類以【第14句】：3%的比例高居不愿從事行業之首，第一次看到這觸目驚心的數字時挫敗感不覺油然而生。從多年的管理經驗來看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低、工作單調乏味、無發展空間。

以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經驗的一線坐席占必僅8%,而公司對于老員工已經推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質的原因，無論公司設定出的績效政策多完美，絕大部分員工在兩年內如果沒有得到轉崗或提升的機會都會選擇離開！在此期間我們發現轉崗的留存率幾乎達到了100%,而繼續保留原崗位的一線優秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。

任何一個行業想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于最低標準幾百塊的行業是一個有前途的職業。

對于在線坐席來說單調重復的工作無疑是最煩躁的事情，針對這一問題除了在休息時間多安排坐席一些活動也要在工作中及時的進行心理輔導，及時關注和疏導員工心理問題。

以上是近期對于日常工作的一些總結后的思考與建議，也希望本行業各部門進行共同探討，為呼叫中心這一行業的未來人才發展獻計獻策！

呼叫中心服務人員簡歷模板

姓　　名：性　　別：女
民　　族：漢族出生年月：1988年4月15日
證件號碼：婚姻狀況：未婚
身　　高：163cm體　　重：44kg
戶　　籍：廣東廣州現所在地：廣東湛江
畢業學校：廣東海洋大學學　　歷：本科
專業名稱：海洋科學畢業年份：2011年
工作年限：一年以上職　　稱：初級職稱

求職意向
職位性質：全職
職位類別：客服及技術支持-咨詢熱線/呼叫中心服務人員

職位名稱：助理;文員;
工作地區：湛江市霞山區;湛江市麻章區;
待遇要求：1800元/月不需要提供住房
到職時間：可隨時到崗

技能專長
語言能力：英語CET-4;
計算機能力：

教育培訓
教育經歷：時間所在學校學歷

培訓經歷：時間培訓機構證書


工作經歷

其他信息
自我介紹：本人認真負責，吃苦耐勞，虛心求教，具有良好的溝通能力和自我約束能力，具有一定的管理能力，具有團隊精神。
在大學四年期間，我認真學習，參加了各種活動，鍛煉自我，并成為了水產學院團委學生會女生部副部長，提高了自我能力。
我參加了全國大學英語四級考試和廣東省會計從業資格考試，并順利通過。
還在假期進行實習工作，曾擔任店務員與電話訪問員。
我相信，在我的努力和積極進取的'推動下，我能夠完成企業的工作，為企業謀求最大的合法利益。
發展方向：
 

客戶服務工作心得

客服工作心態一定要好。作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。以下是客戶服務工作心得，歡迎閱讀。

　　客戶服務工作心得1

彈指之間,從20xx年3月進入客戶服務這個行業到現在已經快半年了，在這半年中，經我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現在情緒上的釋然。

客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少?客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態，要懂得如何適時地調節好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

　　客戶服務工作心得2

在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是公司的靈魂，服務的好與壞決定了公司的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們公司必須提高自身員工對于服務的培養以及公司產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們公司也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們公司的每一位員工。第三服務是成為公司的核心競爭力。為了讓我們公司的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：【第1句】：隨時掌握客戶的動態，【第2句】：利他是我們服務的宗旨.【第3句】：我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮【第3句】：沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高公司的服務員工的綜合素質，從而提高公司的經濟利益。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

【第1句】：傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以【第2句】：建立與顧客共鳴，站在客戶的`立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

【第3句】：道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲是我們的錯，給您造成了損失，對不起!語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

【第4句】：正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。