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整形醫院咨詢崗位職責 整形醫院現場咨詢師工作職責篇一

崗位職責：

1、協助院長負責醫院的工作計劃，草擬有關文件、制度，并負責監督、貫徹、執行，規范內部管理。

2、協助召開院內辦公會議，檢查、督促和協調各部門的工作進展，召集召開行政例會、專題會等會議。

3、負責根據醫院發展需要進行員工的招聘、解聘或辭退；并做好相關的評估總結工作。

4、負責建立員工職稱管理辦法，并在工作分析的基礎上建立合理的職稱考核制度，根據醫院發展需要進行人員變動管理。

5、負責制定醫院及各個部門的培訓計劃和培訓大綱，經批準后實施。

6、編制、修訂、完善員工培訓手冊，建立崗位職業發展方向，完善培訓體系并做好培訓記錄、培訓考核的管理工作。

7、負責協調各職能部門的工作，及時協助院長處理醫院管理過程中的重大人力資源問題。

8、負責全院固定資產的管理，按時清點登記及時維修改造，做到帳物相符及后勤管理工作。

9、協作負責醫院手術項目正常開展。

10、完成院長臨時交辦的各項工作任務。

行政助理崗位職責

1、負責公司辦公室對內、對外發函、申請、通知等文件的起草，公文處理做到及時、準確，安全、保密，文件運轉迅速，催辦及時。

2、負責重要文件、會議決議、領導指示的督辦工作。

3、負責安排公司日常后勤工作，包括會務、辦公室接待、辦公用品等，為各部門做好服務工作。

4、協助公司各種管理規章制度的建立、修訂及執行監督

5、配合公司領導進行企業文化的建立。

6、督促有關部門及時完成公司各項工作總結以及計劃，并將監督情況及時反饋給領導

7、完成領導交辦的任務。

8、負責員工各類單據：請假單、調休單、公出差申報登記工作。

9、做好辦公室和所屬衛生區域的清掃及日常保潔工作。

整形醫院咨詢崗位職責 整形醫院現場咨詢師工作職責篇二

整形咨詢師崗位職責

【篇1：整形醫院客服崗位職責】

整形醫院客服崗位職責及相關工作內容

一、客服部目標

以實現高度顧客滿意度和顧客忠誠度為目標，系統改進院內服務體系。以優化服務流程為手段，并將院內服務和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關系營銷工作。

二、客服功能定位

客服中心是醫院術前、術中、術后為一體的服務營銷部門，既有術前咨詢預先服務工作，也有現場服務工作，也承擔后期顧客管理、開發工作，同時也負責不滿意顧客的維護及處理。

三、

客服崗位職責

1.對術后顧客添加微信，并分類歸檔（a、b、c類，有隱形需求消費的手術項目要備注）。

2.定期進行微信或短信推送，協助咨詢師回復微信。

3.協助現場咨詢進行術后回訪，負責拆線后顧客的術后電話回訪，監督該顧客的現場咨詢服務質量、手術效果及護理服務質量，預防投訴產生。

4.負責老顧客后期服務及二次消費的開發。 5.顧客生日、重大節假日活動的信息發送。6.活動前提供有需求的老顧客名單。

7.醫院活動時作為咨詢助理參加活動，進行顧客咨詢并促使出單。 8.負責對投訴顧客進行解釋和安慰，緩解投訴顧客的不滿情緒，預防將要發生糾紛的顧客投訴。

9.負責整理顧客投訴情況資料，并報有關部門。

10.負責對顧客投訴責任人提出處理建議并報有關部門。

四、不滿意顧客處理流程

1.術后不滿意顧客，首先由現場咨詢接待；現場咨詢處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。

2.客服接待不滿意顧客，必須安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿意項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理意見及建議）。與顧客溝通后及時檢查并請相關部門完善病例，匯總顧客相關資料，及時上報。3.組織與咨詢、治療/手術醫生、專家進行會診（必要時院長參與），匯總顧客情況，討論處理方案。退款及賠償方案需院長參與商定，并且財務確定后才能回復顧客，及辦理返款手續。

4.特殊緊急情況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經營顧客需及時上報分管院長及主要負責人，并同時通知其他部門，避免影響醫院經營工作。

五、微信維護顧客工作分解

術后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關需求的顧客相關內容/維護

→協助咨詢師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發顧客消費 →提供有需求的老顧客名單/備注abc類 →參加活動，協助咨詢成交

【篇2：整形美容醫院咨詢管理制度】

整形美容醫院咨詢管理制度

第一部分咨詢組服務理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。

二、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離。

三、迅速：在最短時間內提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發的有效性。

五、專業：為客戶提供的咨詢服務必須是專業的，咨詢員的職業素質也必須是專業的。

六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來。

八、市場：開發客戶創造市場，只有市場才有我們的發展。

九、管理：一切規范化、標準化、專業化。

第二部分 咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規范。

2、業務管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業務考核，企劃部進行監督核查。

咨詢組管理準則： 1、工作標準：規范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業績。

第三部分咨詢組織結構

企劃部

網絡咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網絡咨詢員

電話咨詢員

第四部分 咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務、客戶開發和維護。

二、“商務通”、“qq”、“msn”在線咨詢服務和客戶開發。

三、網站“在線預約”服務和客戶開發。

四、網站留言板、新華網北京頻道等合作網站問題答復。

五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內容告知咨詢組組長）、網站“論壇”問題的答復。

第五部分 咨詢組職能、職責

咨詢組職能

1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。

2、業務開發職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發和維護。

3、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。

職責(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負責，協助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。

2、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。

3、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發、客戶資料建檔等相關工作。

4、匯總并提交成員每日工作

總結

、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主 管領導匯報工作。

5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。 職責（網絡咨詢員職責）： 1、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、社區論壇等網絡工具和平臺開發客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。 3、網站留言板及論壇相關內容更新。

4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診統計表。

5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責（電話咨詢員）：

1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公 司服務，開發和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。 5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

咨詢組績效考評

一、考核指標

網絡組長：

以“關于考核表”、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。

網絡、電話咨詢員：

以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

二、網絡組組長考核標準：

※ 關于考核表（按天計算）

關于考核表

得分

每天考核表填寫完善

一次加1分 每天考核表上報及時

一次加1分

【篇3：整形美容醫院咨詢管理制度】

鄭州悅美整形美容醫院咨詢管理制度

第一部分咨詢組服務理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形咨詢師。

二、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離一定要把顧客當朋友。

三、迅速：在最短時間內提供最好的的整形美容的咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發的有效性。

五、專業：為客戶提供的咨詢服務必須是專業的，咨詢員的職業素質也必須是專業的。

六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為咨詢部一員的你是醫院的形象之一，須維護好，把個人形象和醫院形象結合起來。

八、市場：開發客戶創造市場，只有市場才有我們的發展。

九、管理：一切規范化 標準化 專業化 服從化相關制度和規范。

第二部分咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由行政部直接管理，人員編制、管理制度遵照行政部相關制度和規范。

2、業務管理：由咨詢部主任進行業務考核，行政部部進行監督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規范化 標準化 服從化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業績。

整形醫院咨詢崗位職責 整形醫院現場咨詢師工作職責篇三

人事行政主管：

崗位職責： 1、協助院長負責醫院的工作計劃，草擬有關文件、制度，并負責監督、貫徹、執行，規范內部管理。2、協助召開院內辦公會議，檢查、督促和協調各部門的工作進展，召集召開行政例會、專題會等會議。3、負責根據醫院發展需要進行員工的招聘、解聘或辭退；并做好相關的評估總結工作。4、負責建立員工職稱管理辦法，并在工作分析的基礎上建立合理的職稱考核制度，根據醫院發展需要進行人員變動管理。5、負責制定醫院及各個部門的培訓計劃和培訓大綱，經批準后實施。6、編制、修訂、完善員工培訓手冊，建立崗位職業發展方向，完善培訓體系并做好培訓記錄、培訓考核的管理工作。7、負責協調各職能部門的工作，及時協助院長處理醫院管理過程中的重大人力資源問題。8、負責全院固定資產的管理，按時清點登記及時維修改造，做到帳物相符及后勤管理工作。9、協作負責醫院手術項目正常開展。

10、完成院長臨時交辦的各項工作任務。

行政助理崗位職責

1、負責公司辦公室對內、對外發函、申請、通知等文件的起草，公文處理做到及時、準確，安全、保密，文件運轉迅速，催辦及時。 2、負責重要文件、會議決議、領導指示的督辦工作。

3、負責安排公司日常后勤工作，包括會務、辦公室接待、辦公用品等，為各部門做好服務工作。

4、協助公司各種管理規章制度的建立、修訂及執行監督 5、配合公司領導進行企業文化的建立。

6、督促有關部門及時完成公司各項工作總結以及計劃，并將監督情況及時反饋給領導 7、完成領導交辦的任務。

8、負責員工各類單據：請假單、調休單、公出差申報登記工作。 9、做好辦公室和所屬衛生區域的清掃及日常保潔工作。

整形醫院咨詢崗位職責 整形醫院現場咨詢師工作職責篇四

整形醫院前臺崗位職責

【篇1：xx整形前臺接待收銀崗位職責及服務規范】

xx整形前臺接待收銀崗位職責及服務規范

（一）崗位職責

1、愛崗敬業、盡職盡責，在工作期間始終要保持良好的精神面貌及優質的服務。

2、主動熱情的接待顧客，熟記每位顧客姓名，并及時為客人遞上飲品。

3、隨時注意前廳環境衛生，須保持前廳內舒適整潔和溫馨。

4、繁忙時要熱情的招呼好每位等待客人，對需等待的客人及時送上飲品及書刊

雜志。

5、發揚團隊精神與員工協調配合，妥善安排顧客服務并做好輪拍登記。

6、清點貨品、收銀找兌時要仔細認真、謹慎，不得出錯。 7、必須如實掌握和計算院內營業收入，錢物與賬單要相符。

8、交接班時，要認真、仔細，交接內容包括：現金賬目、庫存數量、輪排登記、及其他待辦事項等。

9、嚴禁將營業款借給私人使用，違者以挪用公款處理，情節嚴重時給予開除并

追究刑事責任。

10、嚴格按照我院要求填制、使用和保管好收據及賬單，如有遺失或違反規定者，就情節輕重給予不同程度的處罰。

11、認真監管好前臺庫存，每日16時與財務盤點庫存，每周一交日報表。我院將

不定期抽查前廳庫存物品，如有遺失由前臺工作人員自行負責并賠償。

12、遵守財務保密制度不準將營業額、賬目單據等，交予財物無關的人看或計算。

13、因工作需要前臺人員離開工作崗位，必須互相告知離去原因、去向，工作

期間不允許接打私人電話。14、前臺工作人員禁止隨意調換分客順序或不按順序點排員工，如發現給予相

關責任人相應處罰。

15、做好前臺各項登記，登記時要認真仔細、實事求是、字跡要工整清晰，必

須做到每客有登記、每事有記錄。

14、私人用品不準放置前臺，公司物品禁止帶出院外或占為己有。 15、違反公司財務制度和違紀情節嚴重者，將追究刑事責任。

確保資料的真實性和可操作性，禁止使用電腦操作與工作無關的事情。

17、按規定及時做好飲品的準備工作。

18、負責記錄顧客投訴事件及處理意見并上報主管領導。 19、完成上級主管領導交給的臨時性工作。

（二）前臺文員接待規范

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。標準語如下：

您好，請問有什么能夠幫到您的嗎？請問您找哪位？

2、引導客戶或來訪者到休息處就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。

3、引領顧客到咨詢室做專業咨詢或當場解答或通知相關銷售人員，介紹時先介紹主人，后介紹客人。

4、引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意。5、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門。6、介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當值前臺為女性，應著職業裝，化淡妝。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

（三）前臺文員接聽電話規范

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒。

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

“您好，柏林整形！”或 “您好，這里是柏林整形醫院！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。（1）咨詢公司產品：先生（小姐），關于這方面情況（產品咨詢），讓我們專業的咨詢人員x老師為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

（2）聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉接與否。）

（4）不指明的電話：判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

3、通話簡明扼要，不應長時間占線。

4、態度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達得體。

5、談話中意見不一致時，要保持冷靜，以豁達的態度包容或回避話題。

6、結束時應說“再見！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

【篇2：前臺崗位職責】

愛美爾前臺崗位職責說明書

二、工作內容 1、工作概要

2、職務說明（逐項說明工作任務、職責、權限） 3、前臺導醫接待流程:（一）針對出診

1、禮貌接待：顧客進入電梯門口：您好，歡迎光臨！請問您是過來咨詢還是復查的呢？（面

帶微笑）

2、做好登記：在前臺,做好顧客登記表的記錄。請問您想咨詢哪方面項目？請您先登記一下，然后我帶您去專家咨詢室；請問您之前電話或者網絡預約過嗎？請問您是怎么了解到我們醫院的？主動、熱情、目視對方、態度和藹。（姓名、電話、咨詢項目、來源渠道、預約的醫生）

3、進行分診、開始安排咨詢醫生并通知網絡醫生或市場人員

4、帶入咨詢室：您好！x姐，我幫您預約的是x 醫生，她很擅長xx部位的設計，很多老顧客都點名讓她設計呢（二）針對復查話術 a：已經熟悉的您好！您是x姐吧，您過來了（先贊美）x姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，發型也不錯

如果是客觀的就說：x姐你這恢復挺好的，看上去不錯呢：如果是身體項目就說：x姐，您感覺挺好的吧 通知護士、主任 b：不熟悉的您好！請問您是過來咨詢還是復查的呢（復查）

好的，x姐，先坐這邊喝杯水。您做的什么項目呢，多長時間 是吧，姐看著效果還挺不錯的（三）針對顧客出院話術

a：x姐，謝謝光臨，請慢走（針對復查和咨詢的顧客）

b：x姐，回去好好休息一下，注意傷口預防感染（針對剛做過手術顧客）（四）接待常用語

問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好

道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢 慢說，有事我會盡力幫助您的。

接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請跟我來、我馬上就過來，讓您久等了。

道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來復查、慢走、再見！（五）接待電話禮儀： 1、電話接聽技巧

1）目的 當我們接電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。2）左手拿話筒，右手拿筆 3）電話響過三聲之內接起電話

4）說話口齒清晰，正對話筒，保持微笑也能讓另方通話者感到你的愉悅 5）保持正確的姿勢，不然通話過程中會使聲音不自然

6）確定來電者的身份，是顧客還是跟公司有業務聯系的某人或某公司。7）問清來電的目的8）復誦來電要點。以免發生記錄錯誤。提高工作效率。9）牢記讓顧客先收線

備注：當你正在通話時，又碰上顧客來院時，原則上應先招待來訪顧客，此時應盡快跟對方致歉，得到許可后掛斷電話，是很重要的顧客的話，應跟來院顧客致歉稍等下，或者別的同事去解待 4.前臺收銀的工作職責

1）宏脈系統顧客分診信息的錄入、開單、日結 2）收銀、賬單管理、顧客信息整理

3）庫房的管理及報表制作（藥品、日用品的進出庫管理）

前臺日常行為規范

1、妝容：化妝五道程序（眉毛、眼線、睫毛膏、腮紅、唇彩），少一道扣1元。 2、工牌、工服：上班時間需穿工作服，佩戴好工牌。若未穿工服、黑色工鞋扣5元/次，若

未佩戴工牌扣1元/次。

3、上班時間：09:00—18:00（11:30-13:30輪流吃飯休息）每周末進行排班，特殊需進行調的至少提前半天進行報備

4、前臺人員周末9:00-13:30，13:30-18:00以半小時為單位實行輪崗迎賓、接待

5上班時間外出超過半小時必須填外出登記單到人事報備。

6上班時間不得竄崗、缺崗，在崗位上喧嘩或玩手機、吃東西、打與工作無關的電話等事，一經發現，第一次扣5元，第二次扣10元，第三次扣20元，依此類推。顧客說醫院小怎么辦？！

姐咱們醫院雖然不是很大，但是我們醫院的醫生都是這方面資深的專家，您既然來做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手術安全，這些都是由醫生水平決定的，跟醫院大小無關，您說對吧

顧客對手術醫生是否做得好有質疑怎么辦？！

姐，您完全可以放心，給您手術的醫生是非常擅長x手術的，手術經驗已經幾十年了，像您這樣的手術我們醫生每天都在做，效果都是非常好的，而且很多顧客都是老客戶介紹過來

【篇3：整形醫院前臺接待流程和話術】

前臺接待流程

顧客進入大廳:

接待一:

a: 您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復查的呢?(面帶微笑)b: 咨詢.a: 好的,請到這邊稍坐一下 b: 好的a:姐,您穿的這身衣服很漂亮啊,特顯您氣質.(姐:您提的包包很漂亮啊,很適合您呢,一定很貴吧///姐:您的氣質很好,給人感覺還很親切)b:是吧,呵呵

a:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎? b:開始填單子.a:請問您有預約好的咨詢醫生嗎? b:在網上咨詢過xx醫生，a:好的,我幫您通知一下xx醫生.您先喝杯水休息一下 b:好的.(開始安排咨詢醫生并通知網絡醫生或市場部人員)

a:您好!x姐,請跟我到樓上見一下我們的專業咨詢醫生,姐我幫您預約的是x醫生,她很擅長xx部位的設計,咱們醫院的特色項目就是xx,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點名讓她設計呢,這不剛忙完,我就給您預約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫生會為您詳細解答.b:好的.a:x女士這邊請(手勢),樓梯有點陡您慢點.(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左a在右下方;拐角后顧客在扶手邊,a在左后方)b:好的!

a:您好!這是我們的專業咨詢醫生x醫生.x醫生這是x女士,想咨詢xx項目.咨詢醫生接待顧客

a:給顧客倒水,關門翻門牌.備注:及時返崗

接待二:

a:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復查的呢?(面帶微笑)b:咨詢.a:好的,請先這邊坐一下吧, b:好的.a:請問您有預約好的咨詢醫生嗎? b:沒有

a:請問您貴姓? b:我姓x

a：x姐，您是想咨詢哪方面呢？

b:眼部、胸部、脫毛、抽脂、眉部等 a:那您是在哪了解到我們醫院的呢?

b:路過、雜志、朋友介紹、公交車站牌等 a:x姐,您的電話是多少?

b:xxxxxxx(不給:姐我們留您的電話沒有別的意思,就是想在節假日給您小小的祝福,如果有活動的話我們會第一時間通知您,并送您一份小禮品)(還不說:您不填也沒有關系,可以先讓我們的咨詢醫生幫您解答您的問題,您覺得滿意的話再寫也可以)

a:您稍等,我幫您先預約一下專業的咨詢醫生.b:好的.(我們開始通知咨詢醫生匯報顧客詳細情況,)

a:x姐,您前面有位顧客在咨詢您稍等一下可以嗎?

b:好的.(若不可以:好的,那您稍等我會盡快幫您安排咨詢醫生)

a:您好!x姐,請跟我到樓上見一下我們的專業咨詢醫生, 姐我幫您預約的是x醫生,她很擅長xx部位的設計, 咱們醫院的特色項目就是xx,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點名讓她設計呢,這不剛忙完,我就給您預約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫生會為您詳細解答.(有什么問題,讓我們的醫生幫您詳細解答,好吧?.)b:好的.a:x姐,這邊請(手勢),樓梯有點陡您慢點.(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左a在右下方;拐角后顧客在扶手邊,a在左后方)b:好的!

a:您好!這是我們的專業咨詢醫生x醫生.x醫生這是x姐,想咨詢xx項目.咨詢醫生接待顧客

a:給顧客倒水,關門翻門牌.備注:及時返崗

接待三(針對刁鉆顧客)

a:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復查的呢?(面帶微笑)b:咨詢.a:好的,請到這邊稍坐一下.b:好的.a:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎? b:我還沒有咨詢就讓我留下我的資料，a:姐留您的資料是醫院有什么優惠活動可以及時以短信方式告知您.還有在節假日會贈送給您一些小禮品,這些對您的工作和生活不會有影響的,您放心.b:那我也不留.a:姐,不留也沒關系,那咱們去二樓吧,讓我們的專業咨詢醫生幫您設計一下.b:我就咨詢一下還要我上二樓?顧客是上帝知不知道?你們這怎么把自己看的這么高?

a:姐:我們專業咨詢室在二樓，因為在咨詢中需要用的一些工具也在二樓，您來的目的是想對您所咨詢的項目有更多的了解，既然已經到樓下了，我們還是上去咨詢一下吧。b：那我也不想去。a:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我們咨詢醫生有沒有時間,讓她下來為您咨詢設計吧,請稍等 b:行(或不行)

注:行就直接按流程走,不行沒轍了.接待四(復查顧客,已熟悉)

a:您好!您是x姐吧，您過來了。b:嗯

a:x姐您好,我們x醫生已經交代過了,您這邊請吧, 樓梯有點陡您慢點.b:。。。

a：（先贊美）x姐您今天穿的衣服很漂亮呢，發型也不錯，b：。。。

a：如果是可觀的就說：x姐，您這恢復的挺好的，看上去不錯呢；如果是身體項目就說：x姐您感覺挺好的吧，b：。。。

a：x姐這邊請吧（手勢），b：。。

a：x醫生，x姐來了，做的是xx項目,xx時間了,您看下。a:給顧客倒水,關門翻門牌.備注:及時返崗

接待五(復查顧客,不熟悉)

a:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復查的呢? b:復查.a:好的,x姐,這邊請,您做的是什么項目?多長時間了? b:鼻子,有一個多月了吧，a:是吧姐,看著效果還不錯立體感挺強的, b:還行吧或還可以等,(回答什么的都有)a: x姐這邊請吧（手勢），b：。。

a：x醫生，x姐來了，做的是xx項目,xx時間了,您看下。a:給顧客倒水,關門翻門牌.備注:及時返崗

顧客出院流程:

a:x姐,謝謝光臨,請慢走.(針對復查,咨詢顧客).x姐,回去好好休息一下,注意傷口預防感染.(針對剛做過手術的顧客).針對咨詢過沒消費的顧客（由帶領人員負責詢問咨詢情況）a:姐:您對咨詢醫生給您設計的項目還滿意吧.b:嗯,還好.a:姐:那您是要回去考慮下嗎? b:是的.a:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯系.b:好的.a:您請慢走姐,歡迎光臨,再見.針對價格太貴的顧客

a:姐, 您對咨詢醫生給您設計的項目還滿意吧.b:嗯,還好,就是太貴了.a:是吧,姐您做的是什么項目呢?哪位醫生給您咨詢的? b:雙眼皮和開內眼角,是x醫生.a:姐,那x醫生給您說的是多少錢呢? b:3000,太貴了

a:姐,咱們單做雙眼皮是1580,開眼角是1800,一共是3380,給您優惠了幾百塊錢呢,咱們平時優惠最多也就是打個9.5折,姐您還不知道咱們醫院也只有x醫生給的優惠是最大的,姐最主要的是咱們醫院醫生都是做了十多年的經驗是沒法比的,咱們最終的目的就是做出來的效果您說是不是?這個跟價格比您覺得是不是做了更劃算呢? b:行,那我再回去考慮考慮吧.a:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯系.b:好的.a:您請慢走姐,歡迎光臨,再見.顧客說我們醫院像美容院怎么辦?

姐咱們醫院這樣的裝修風格之所以像美容院是為了讓您感覺溫馨.顧客說醫院小怎么辦?

姐咱們醫院雖小,但是咱們醫院的醫生都是這方面的資深專家,您既然來做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手術的安全,這些都是由醫生水平決定的,跟醫院的大小無關,您說是吧?

顧客對手術醫生是否做得好有質疑怎么辦?

姐,您可以完全放心,給您手術的醫生是非常擅長x手術的,手術經驗已經十幾年了,而且像您這樣的手術我們醫生每天都要做兩三例,效果都非常好,而且很多顧客都是老客戶介紹來的,對醫生的專業性和手術效果您可以完全放心.閆煥麗

整形醫院咨詢崗位職責 整形醫院現場咨詢師工作職責篇五

整形醫院各部門崗

位職責

2023年4月19日

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整形醫院部門崗位職責

9月10日

目錄

2023年4月19日

0

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辦公室崗位職責....錯誤!未定義書簽。人力資源部崗位職責.........錯誤!未定義書簽。財務部崗位職責....錯誤!未定義書簽。醫務科崗位職責....錯誤!未定義書簽。護理部崗位職責....錯誤!未定義書簽。皮美科崗位職責....錯誤!未定義書簽。企劃部崗位職責....錯誤!未定義書簽。網絡部崗位職責....錯誤!未定義書簽。客服部崗位職責....錯誤!未定義書簽。導醫/迎賓崗位職責.....錯誤!未定義書簽。現場咨詢（美容顧問）崗位職責.........錯誤!未定義書簽。網絡電話咨詢崗位職責..錯誤!未定義書簽。客服崗位職責.錯誤!未定義書簽。運營部崗位職責....錯誤!未定義書簽。市場部崗位職責....錯誤!未定義書簽。

辦公室崗位職責

辦公室主要負責醫院內外事務性的辦公室日常管理工作。

2023年4月19日

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1、法務管理

（1）負責外聯法律顧問，協調處理醫院法律事務；經過協商或訴訟形式處理與相關單位的經濟糾紛。（2）協助醫務部處理與患者的醫療糾紛； 2、文秘管理

（1）負責做好文件、公文、函件的接收、登記、保密、傳遞、保管、督辦和文書歸檔工作；

（2）負責辦公室的信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作；草擬各類行政文件；（3）負責醫院的各種資質的辦理和管理。3、服務管理

（1）為醫院科室，特別是一線科室服好務。

（2）為病員、專家和一線醫護人員服好務。包括各辦公室物品購置、內務管理等。4、外聯管理

（1）協助與政府機關相關部門的外聯工作；接待好政府機關相關部門來院檢查。

（2）負責與社區管理會、社區派出所等機構的外聯工作；協助各科室與相關主管部門的外聯工作。

（3）負責醫院邀請專家及集團員工接待工作；負責或配合醫院會議及行程安排（包括酒店、機票預訂）。（4）負責醫院證件的辦理及年檢工作。

2023年4月19日

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5、檢查、督辦

（1）院周例會的組織，會議紀要整理、發出，對需要安排和落實的工作的檢查督辦；按照領導要求，做好會議記錄，協助領導貫徹落實會議確定的各項工作任務；部門月度工作報告催繳。（2）定期進行全院日常行為規范的檢查和通報，督促、協調改進；

（3）院總值班安排、檢查； 6、企業文化管理

建立健全企業文化體系；組織對企業文化的宣導、傳播；組織活動的策劃、組織、實施。7、車輛管理

負責醫院公務車輛的使用、保養、維修管理；車輛的派遣與監督；負責醫院停車位的管控。8、負責本部門的成本、費用管理。9、其它

負責做好上情下達、下情上達的工作； 完成領導交辦的其它工作。

2023年4月19日

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人力資源部崗位職責

人力資源部主要負責醫院人事相關工作，包括員工招聘、入職、培訓、考核、定崗、離職、以及辦理職工保險相關手續等人事管理工作。1、員工關系與招聘

（1）負責編制醫院人員招聘計劃，并組織實施；負責人才信息網絡、招聘渠道、人才數據庫建立和管理；

（2）負責新員工入職、試用期管理；負責建立健全人才測評標準和甄選流程；主持人力資源的錄用、任免、調動、晉升、辭退等。

（3）協助醫務科、護理部審定醫護人員的執業資質和技術職稱；（4）負責編制、修訂員工手冊，并組織培訓、簽收。（5）負責單位勞動合同、養老保險的規范管理。2、培訓與發展管理

負責編制醫院員工培訓計劃，并組織實施；組織建立員工的職業生涯發展計劃，制定員工激勵政策并組織實施。3、薪酬和績效管理

（1）建立健全醫院科學、合理的薪資體系及考核體系；定期組織對各類員工進行崗位綜合評估；

（2）負責員工勞動關系管理（社保、勞動合同簽定、解除、離職轉崗程序、員工檔案）；

（3）負責員工基本工資核算；按醫院的福利政策負責員工福利發

2023年4月19日

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放。

4、人力資源規劃

擬訂醫院人力資源管理策略；規劃人力資源部門的工作執行方案及執行進度，并主導實施；負責編制醫院人力資源規劃；負責編制醫院人力資源年度計劃并組織實施。5、組織管理

定期優化醫院組織架構；負責醫院的定崗定編管理；定期優化醫院崗位說明書，建立崗位素質模型體系。6、制度審核管理

負責院人力資源有關管理制度、作業辦法的制定與審核。7、檢查、督導

檢查、督導醫院各項人力資源制度的執行以及各項工作計劃的進展情況，并采取必要的對策。8、制定考核細則。

制定各科室考核項目、考核辦法、考核結果及考核結果的使用。9、其它

配合部門主管查核各部門員工的工作情況，并負責所屬人員薪資、職位變動的初核；主持院員工薪資審核以及配置管理；為各部門提供人力資源的良好服務，以協助提高各部門工作效率；及時了解并掌握員工的思想狀況。

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財務部崗位職責 1、收銀管理

組織實施醫院的日常收銀和窗口服務管理。2、核算管理

（1）完成醫院的會計核算工作，做到賬證、賬表、賬賬、賬實相符；

（2）負責項目成本核算與分析；

（3）負責醫院財務報表的編制、財務信息的總結、分析和匯報工作；

（4）負責醫院的納稅籌劃工作；（5）負責會計檔案管理；

（6）負責醫院收入數據及來院途徑消費情況統計。3、內部控制管理

（1）負責會計信息化的授權管理和備份管理；（2）負責編制醫院的財務規劃；

（3）負責編制醫院年度經營預算，指導各經營中心編制年度經營預算；

（4）依據預算審核各項費用支出；

（5）負責醫院的成本費用控制及成本管理；

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（6）負責醫院內控制度的落實。4、資產管理

（1）負責醫院資產的賬務管理；

（2）負責醫院資產的請購審核、領用、處理。5、資金管理

（1）負責醫院運營日常所需資金的籌措；（2）監控醫院日常資金的使用。6、風險管理

（1）負責醫院內部控制制度的建立與風險防范；

（2）參與醫院的經濟合同評審，監督經濟合同執行過程。7、信息管理

（1）負責構建運營管理信息平臺，構建分層分類的數據庫，并進行動態維護；

（2）負責客戶關系管理系統（crm）、電話回訪系統、坐席管理系統、手術報臺子系統等系統的日常維護并保障系統的穩定運行及系統的完善；

（3）為醫院領導和其它業務部門提供不同角度的統計報表，為領導決策提供依據；

（4）負責各個用戶角色的權限設置和變更處理和系統運行環境的備份，及制定數據庫備份機制和數據存儲方案和數據的安全保障措施；

8、合同、檔案管理

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（1）負責醫院文書檔案管理，文書檔案包括醫院管理方面的行政、業務、后勤檔案等。

（2）負責房屋租賃合同的管理，職工宿舍租賃合同、醫院租賃合同等；

（3）負責各種協議類檔案的管理，包括酒店協議等。9、負責醫院公章的使用、保管。10、其它

（1）負責客戶對財務的投訴管理；（2）負責本部門的成本管理。

同時，財務部負責全院后勤總務工作，對所屬班組和人員，按職責要求，進行制度化、規范化管理，經常對其完成任務的情況進行督促檢查。

1、負責全院房產、家具等固定資產的管理，按時清點登記，及時維修改造、做到帳物相符。

2、保證全院供水、供電、供氣、供暖質量，搞好標準化管理，保證常年運轉正常。

3、負責全院被服（包括洗滌、消毒、縫紉、修補等）的供應管理工作。

4、負責后勤物資的采購、供應、保管及修舊利廢和報廢處理更新的工作。

5、負責后勤設備管理，建立設備檔案、健全操作規程、制定各種設備使用交接班制度，維修保養有計劃、有措施、有登記，設備

2023年4月19日

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常年處于良好狀態，保證醫院工作需要。

6、負責全院被服消毒、縫紉、修補供應的管理工作，按時清點，賬物相符，丟失和損壞有登記、有處理。

7、負責保安與保潔的管理工作，按照醫院規章制度嚴格要求，根據醫院工作規律，合理安排。 醫務科崗位職責

院醫務部主要職責是根據醫院工作計劃，結合醫療、醫技工作實際，定期擬定醫院醫療業務工作計劃，經院領導批準后具體組織實施。定期總結醫療工作現狀和對策，報院領導作為決策依據。1、醫政管理

（1）負責醫務人員的資格審定，執業準入；

（2）防范、處理醫務人員執業過程中的違法、違規行為；（3）負責醫生的專業技術考核管理。2、醫事管理

（1）根據醫院的總體目標和計劃制定醫療工作目標、工作計劃以及落實措施，并定期回顧總結；

（2）組織擬定醫院專科（專業）臨床路徑，并負責監督執行；（3）經常督促、檢查醫療工作制度、醫療技術操作規程和醫療、醫技人員工作職責的貫徹執行情況，組織建立健全醫療工作制度、醫療技術操作規范、疾病診療常規、醫療質量考核標準等，9

2023年4月19日

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并定期組織醫療質量檢查和考評督查制度落實情況；提高醫療質量和醫療技術水平。做好科室間的協調工作。

（4）組織醫、藥、技科室工作的正常開展，協調各部門，保障醫療活動的有序開展；

（5）組織院內外會診及危重病人的搶救工作；（6）負責醫院的醫療糾紛防范與處理；（7）負責醫務人員的職業防護管理；（8）負責醫療成本管理；（9）負責醫院病案信息管理。3、

教學

科研管理

（1）組織制定醫院的教學、科研工作計劃和相關工作制度；（2）組織、協調全院的臨床教學和科研工作正常開展；（3）協助各科室引進診療新技術、新方法；（4）組織醫務人員的繼續教育和崗位培訓；

（5）組織實施國內外及兄弟單位之間的學術、技術交流與合作。4、醫技服務

（1）負責保障和支持各科室的診療需求；（2）及時協調和解決各科室與診療相關的問題；

（3）協調、指導各科室開展與醫技相關的診療技術的應用；（4）負責建立健全本科室設備使用、維護、維修管理制度；（5）負責設備日常維護與保養，確保設備處于安全完好狀態。5、藥劑服務

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（1）督促、檢查藥品、醫療器械的供應管理工作。（2）負責保障和支持客戶的用藥需求；（3）負責毒麻藥品的用藥監控。6、病歷評審

（1）負責病歷及處方的評審工作；

（2）負責對相關科室的部分績效指標的考核工作.7、負責對臨床醫生、檢驗、藥劑、心電、x光等醫療科室的日常管理和院周會精神的傳達。

護理部崗位職責

護理部主要負責醫院全面護理工作，擬定全院護理工作計劃，經院領導審批后實施，并檢查護理工作質量，按期總結匯報。檢查、指導門診、病房、手術室、供應室管理，使之逐步達到規范化、制度化、科學化。督促檢查護理人員執行規章制度，提出具體監控辦法。1、護理業務技術

（1）病房負責術前準備、術后護理，健康教育，心理護理，出院指導；

（2）落實分級護理、基礎護理、專科護理、危重大手術的監護護理；

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（3）手術室負責術前訪視、術中配合、術后隨訪三圍一體護理模式；

（4）皮膚科負責治療前準備、治療中配合、治療后健康教育；（5）醫學抗衰老科負責治療前準備、治療中配合、治療后健康教育；

（6）供應室負責全院重復使用醫療器械回收、清洗、消毒、干燥、包裝、滅菌、儲存、發放等環節質量控制，消毒滅菌合格率 100%，保證臨床需要。

（7）積極配合新業務新技術的開展，總結出護理常規。

（8）對醫院“三基三嚴、三查七對”等監督和基礎護理制度的制定和實施。2、護理人員管理

（1）負責擬定護士培訓計劃及落實措施，組織全院護理人員的業務技術訓練，每月組織兩次業務學習，每半年進行一次技術考核。

（2）負責護理人員的資格審定、執業準入，新入職護士的崗前培訓；

（3）負責護理人員的“三基”和專科技能培訓與考核；

（4）負責護理團隊的職業成長，促進德、才、識、學全面發展。3、護理質量管理

（1）根據醫院的總體目標和計劃制定護理工作目標、工作計劃以及落實措施，并定期總結；

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（2）建立護理質控小組，督促檢查護理法規、護理規范和護理質量標準等執行情況；

（3）督促檢查護理規章制度、護理技術操作規范、美容整形手術護理常規等落實情況；

（4）定期做好顧客服務滿意度調查，并及時處理護理投訴。4、護理安全管理

（1）制定護理安全管理制度并檢查落實情況；（2）制定護理風險防范措施；

（3）完善并落實急救器材、藥品的管理，急救器材、藥品齊備完好率答100%；

（4）完善和制定護理應急預案并組織實施；

（5）督促檢查手術室“十防”、病房“八防”、皮膚科“六防”等防范措施落實情況。

（6）督促檢查手術安全核查制度落實情況。（7）督促檢查護理單元環境安全措施的落實。5、護理科研教學管理

（1）負責擬定和組織修改全院護理常規，并嚴格督促執行，檢查指導各科指做好基礎護理和執行分級護理工作。（2）組織全院護理教學和護理新技術的推廣；

（3）定期組織學術講座、論文交流，并指導護理人員撰寫論文；（4）負責國內外及兄弟醫院之間的業務交流和合作；

（5）負責在職護士的繼續教育，分層次開展繼續教育，護師以上

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護理人員著重“四新”培養，護士長著重管理能力的培養（6）督促臨床科室護理教學計劃的實施，評價教學效果。6、醫院感染管理

（1）遵守醫院感染管理的相關法律法規，督促檢查違章違紀現象；

（2）建立醫院感染委員會，實行院科二級管理，并定期召開工作會議；

（3）制定醫院感染管理的規章制度并督促落實；

（4）開展醫院感染管理的監測，收集資料，及時報告，及時處理；

（5）負責組織醫務人員感染知識的培訓，年終考核；

（6）開展圍手術期預防使用抗菌藥物，控制手術部位的感染。

皮美科崗位職責

1、積極開展科室工作，制定科室工作計劃，抓好質量管理、協調、督促、檢查科室工作，實施醫院各項目標管理。在院領導下，指導全科醫療、教學、科研技術與理論提高工作。

2、科室人員嚴格遵守各項技術操作規程，認真攻關、加強責任心管理。改進醫療作風、改進服務態度、提高醫療質量。發現問題及時糾正，防止差錯事故發生。

2023年4月19日

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3、積極開展科研教學，組織專業學習、運用國內外先進經驗，結合臨床開展新項目、新技術學習，重視人才培養。加強本科室人員的業務訓練和技術考核。

4、遵守醫療原則，嚴格執行各項規章制度和技術操作規程，防止差錯事故，杜絕誤診、漏診，確保醫療質量。

5、愛崗敬業，遵守各項規章制度，堅守工作崗位，遵守勞動紀律，衣著清潔，戴證服務。

6、主動熱情接待來診者，耐心詢問病情，精心檢查，精心治療，出報告及時準確，對疾病做到及時發現，早診斷、早治療。 7、參加本科一定范圍內的醫療教學、科研、預防、出診和指導進修，實習生工作。

8、做好各項登記、資料歸檔案數據管理工作，以便開展教學和科研。

9、加強科室安全防護工作和儀器設備管理，節約水電，做好清潔衛生。

企劃部崗位職責 1、品牌管理與推廣

（1）制訂醫院品牌、科室品牌、產品品牌營銷策略以及針對區域的營銷策略；

（2）整合營銷時在戰略上要注重品牌推廣，在做產品推廣時要歸口輸出品牌信息；

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（3）根據品牌核心價值，對品牌執行環節的系統維護與管理，使品牌保持有效一致。2、市場調查與分析

（1）負責市場及客戶信息的定向調研、收集和分析，結合醫院自身實際，并提出相關策略建議；

（2）擬訂系統的調查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考； 3、營銷策劃、創意、整合與推廣

（1）根據年度經營計劃和品牌營銷策略，制定醫院年度營銷規劃、季度營銷策略、月度營銷計劃，并組織相關資源落實；（2）執行有關策略的文字、影視、平面的創意，執行并組織所有對外輸出廣告統合主題；

（3）負責自辦刊物的規劃、內容編寫及發行投放；

（4）負責大型活動、新聞、事件營銷的策劃、組織和把控；（5）負責醫院內外的現場包裝； 4、媒介整合（1）負責媒介（含網絡）信息的收集、分析，競爭對手廣告、活動信息的匯總和分析；

（2）研究與分析各類媒體的特性與受眾，探索和嘗試運用新媒體，整合媒體投放策略；

（3）根據年度營銷規劃制定年度營銷預算，月度營銷費用分解（項目類別、媒體類別、產品類別），擬訂有效媒介計劃；

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（4）構建并維護媒體關系，追求最大性價比和投入產出比。（5）配合執行并監督營銷策劃的策略執行與媒體投放。（6）負責營銷成本的管理。5、產品包裝與現場包裝

負責對醫院設備、技術等進行整合，包裝，形成醫院獨特的服務產品。

負責醫院內外的vi導入、裝飾布置、物料設計及氛圍營造。

6、公共關系

（1）負責對醫院的品牌形象進行信息監測及評估；

（2）經過廣播、電視、報刊、雜志等媒體公共關系宣傳醫院的品牌、產品和服務；

（3）負責醫院對公眾的信息溝通與協調；（4）負責處理醫院的公關危機事件。

網絡部崗位職責 1、網站建設

（1）完善醫院的網站的內容，把醫院概況、醫院科室、醫院專家及醫院開展的項目等信息發布到網上，主要圍繞當前網站架構來更新網站內容，醫院的信息要做到及時更新。

（2）制訂醫院品牌、科室品牌、產品品牌網絡營銷策略以及針對區域的營銷策略；

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2、市場調查與分析

（1）負責市場及客戶信息的定向調研、收集和分析，結合醫院自身實際，并提出相關策略建議；

（2）擬訂系統的調查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考； 3、活動策劃

（1）配合醫院營銷思路，協助營銷總監制定網絡實施計劃，配合執行營銷活動；

（2）根據年度經營計劃和品牌營銷策略，制定醫院網絡年度營銷規劃、季度營銷策略、月度營銷計劃，并組織相關資源落實；（3）負責網絡推廣活動、新聞、事件營銷的策劃、組織和把控； 4、競價與seo

（1）根據年度營銷規劃制定醫院網絡年度營銷預算，月度營銷費用分解（項目類別、媒體類別、產品類別），擬訂推廣計劃；（2）密切關注搜索引擎的收錄情況，收集并分析競爭對手的搜索引擎收錄情況信息；調整本站關鍵詞在搜索引擎中的位置；（3）配合執行并監督網絡營銷策劃的策略執行與媒體投放；進行網站整站優化和相關廣告頁面的優化；

（4）協助主管做好網絡性公共關系維護與開發，高效迅速處理緊急、突發、重大網絡事件； 5、自媒體策劃與推廣

負責微信、微博平臺的規劃、內容編寫及推廣。

2023年4月19日

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客服部崗位職責

為提高醫院的服務質量、降低顧客對醫院的不滿意率和流失率，提高顧客對醫院品牌的忠誠度，醫院成立客服部，包括現場咨詢、導醫/迎賓、網電咨詢、客服部。為了提高工作效率和能力，減少不必要的重復和矛盾，逐漸完善和規范了各職能科室的職責和范圍。1、部門目標： 1）定性目標

定性目標是具備相正確穩定性，同時具有長期性和可持續性，事關本部門發展的關鍵目標，醫院客服部需要重點把握的定性指標主要包括：

? 部門流程設計目標：事關醫院客服的各關鍵流程設計必須到位。

? 部門培訓目標：部門人員的業務、技能、理念等培訓計劃必須執行到位。

? 管理制度執行目標：完善部門各項規章制度，保證制度的執行必須嚴格而完整。2）定量目標

2023年4月19日

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定量目標是能夠量化，便于考核和實施，關系到部門發展情況的關鍵目標。

1）部門內容必須嚴格監控顧客服務滿意度；

2）醫院品牌的相關指標：如本院的知名度、美譽度及忠誠度； 3）醫院下達的部門管理指標：顧客管理達標率；

4）醫院下達的經營業績指標：比如老顧客占比指標、口碑顧客完成率、現場成交率，預約到院率及會員中心會員數量、新開發的會員數量等。

經營業績指標是考核的關鍵，服務滿意度是部門考核的基礎。

2、功能定位：

本部門是院內服務的主要管理和執行部門，也是關系營銷和客戶拓展的主要部門，涉及的管理工作包括： 1）導醫、迎賓； 2）電話、網絡咨詢； 3）現場咨詢； 4）客服 3、部門職責： 導醫/迎賓崗位職責

本部門所設立的導醫/迎賓崗位具有以下職能： 1）負責前廳（前臺）的迎賓和接待工作。

2023年4月19日

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2）負責到診顧客的登記、分診、導診工作。3）負責復診顧客的檔案提取及導診安排。4）負責前臺電話接聽、前廳環境的保持。5）規定的資料填報、日報月報資料收交。具體工作和職責內容如下：

1）熱情待客，等待顧客和客人應引座送水，作好等待安撫。2）認真填報，所有就診顧客均應完善信息填報，包括老顧客老朋友等介紹來院或陪同來院者，只要有咨詢盡可能填報。3）合理分診，按照“分診導診制度”認真作好分診導診工作。4）有效協調，在復診過程中如顧客不滿意者，按“分診導診制度”作好協調工作。

5）調度配合，在咨詢人員或醫生都遇忙時，作好協調工作，并主動幫助完成部分服務工作。

現場咨詢（美容顧問）崗位職責

本部門所設立的現場咨詢（美容顧問）崗位具有以下職能： 1）負責作好顧客全面咨詢服務與現場服務。2）熟悉醫院、科室及醫生優勢并充分推薦。3）熟悉技術、材料與產品性能并充分推薦。4）負責客戶管理，特別是費用管理。具體工作和職責內容如下：

2023年4月19日

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1）負責接待來院顧客的現場咨詢工作，顧客信息必須詳細錄入電腦。

2）負責解釋、安撫本部門所接診過的顧客。

3）在醫生的方案指導下繼續完善咨詢；及時向醫生/醫助反饋顧客消費動向。

4）負責對療程、價格等細節完善咨詢；完成項目推薦，促成銷售。

5）負責陪同顧客交費、照相、建檔等綜合服務；負責顧客費用記錄、使用情況與確認簽字。

6）負責對準顧客跟蹤回訪，爭取成交。

7）負責客戶管理，協助顧客完成各種簽字，包括提醒醫生簽字。8）負責填報各種報表。

9）現場咨詢師接待顧客時如有需要客服部、市場部及其它部人員配合的，相關部門人員無償給予支持配合。網絡電話咨詢崗位職責 網絡咨詢職責

1）負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2）利用“商務通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、社區論壇

2023年4月19日

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等網絡工具和平臺開發客戶，積極主動向客戶介紹和推薦醫院服務。

3）網站留言板及論壇相關內容更新。

4）負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診統計表。5）直接對主管負責，向主管匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。電話咨詢職責：

1）負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2）利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦醫院服務，開發和維護客戶。

3）建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。4）對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

5）直接對主管負責，向主管匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。客服崗位職責

1)按要求在系統中記錄客戶成交情況，記錄客戶未成交原因，統計電話和網絡的來診量、有效量、現場咨詢的來診人數、成交人數等工作數據。

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2)負責登記已預約的客戶的預約單，提前提醒客戶具體手術時間。

3)客服及時電話回訪已就診客戶，了解客戶恢復情況，提升客戶滿意度；已就診顧客在10天（含10天）內電話回訪；如顧客另有預約其它手術（治療）項目，要注明具體項目名稱，預約安排具體日期。

4)客服整理重要客戶資料，對客戶進行電話回訪和跟蹤； 5)跟蹤回訪未成交客戶，記錄回訪情況，促進客戶成交。

運營部崗位職責 1、客戶銷售與服務管理

1)負責來院客人的導診、分診； 2)負責來院客人的現場咨詢； 3)負責醫護人員的服務培訓； 4)負責客戶的回訪；

5)負責醫院的客戶投訴管理。

2、會員服務管理

1)負責會員日常管理：信息管理、消費管理、積分管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等； 2)負責老客戶的二次開發；

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3)負責客戶的增值服務管理，如女性學堂（個人形象、心智成長、婚姻家庭、親子教育、職業規劃等）等； 3、流程管理

負責院內診前、診中、診后、回訪等的流程、規范、制度建立和制定，并監督落實。負責服務流程、規劃、技能、培訓等政策的制定與監督執行。4、信息管理

為醫院領導和其它業務部門提供不同角度的統計報表，為領導決策提供依據。5、績效管理

負責部門及職員的績效評價與分析。6、價格管理

1)制定醫院產品價格管理策略；

2)依據市場與政策環境，制定與之相適應的產品價格； 3)負責組織與實施醫院產品價格管理并定期檢核、修訂。

7、計劃的執行與管理

1)編制部門工作計劃，分解醫院目標至各各崗位，并指導計劃執行；

2)負責部門內部年度經營數據、月度經營數據、周例會經營數據的分析；

3)負責院內各產品項目數據的分析、各項服務指標分析提報；

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4)定期組織經營研討會。

8、電話、網絡咨級詢的執行與管理 9、活動的執行與管理（院級活動及管理）10、其它事務管理

對外合作業務、醫院政策宣導執行、參觀活動安排、醫療糾紛提報處理、科室異常事件處理、相關委員會推動執行等。

市場部崗位職責 一、市 場 1、市場信息

了解醫療整形市場的動態及市場需求。負責行業內的市場信息，競爭信息等的收集、統計與分析； 2、市場調查與分析

（1）負責市場及客戶信息的定向調研、收集和分析，結合醫院自身實際，并提出相關策略建議；

（2）擬訂系統的調查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考

（3）負責醫院內、外各部門計劃開展新項目的市場調研，提供可行性研究分析方案等，為領導決策提供依據； 3、商務合作

醫院對外的合資合作項目，包括項目的咨詢、獵取、意向、26

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可行性分析、談判、合同、章程的編寫等一系列商務過程及其文本工作。

4、協助醫院的部分管理工作

根據現行政策和市場需求，探索國有醫院改革途徑及管理創新機制等。加入醫院項目的市場調研和可行性分析及管理咨詢、策劃等。利用醫院的品牌優勢，進一步在濰坊市區及縣市區尋求合作伙伴，發揮醫院的品牌優勢，增加醫院的品牌輻射力。二、營 銷 1、市場營銷

根據醫療整形市場目標客戶的需求，設計和推廣醫療服務或技術產品。

2、部分常務管理工作 三、公共關系

1、協助策劃、組織醫院大型學術會議等活動。 2、媒體推廣、公共關系

（1）負責對醫院的品牌形象進行信息監測及評估；

（2）結合醫院的各項活動，協助企劃部，經過廣播、電視、報刊、雜志等媒體公共關系宣傳醫院的品牌、產品和服務；將各項目的內容和意義推廣到社會各界或各細分市場。不斷提升醫院品牌的知名度和美譽度。3、公共關系

與政府機構、協作單位、知名人士等社會各界保持良好的關

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系，為醫院的發展建設良好的環境和土壤。

4、醫院文化建設 協助醫院有關科室，開展醫院文化建設。

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