工作學習中一定要善始善終，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學習。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇一

一、遵紀守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在保險公司日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻。

三、凝聚力量，以團結(jié)助奮進

一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們保險公司，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結(jié)互助。

總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸保險行業(yè)的時間不長，以前的客服工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領(lǐng)導安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇二

站在新年的開端，透視過去的20xx年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。

憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵，

話務員年終工作總結(jié)簡短篇三

回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務。以下是我的工作總結(jié)。

一、遵紀守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻。

三、凝聚力量，以團結(jié)助奮進

團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結(jié)互助。

總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領(lǐng)導安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇四

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學習和領(lǐng)導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處。此刻在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。

一、樹立了牢固的主人翁的職責感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，用心的尋找潛在客戶，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務。和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值12000元，寬帶6件。

二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否

我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事。以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子?肚子里有倒不了來。所以我用心參與組織的各種服務知識培訓，透過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”。以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

四、今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。

我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿!

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原先那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇五

知道是最后一天工作了，可能是太興奮了，昨晚一夜沒睡，知道今天早上7點才感覺到困了，十點半起床，早飯也沒吃。晚上回來之后就趕緊寫總結(jié)了，我可不想回家之后還有東西擱著。

工作結(jié)束了，這22天給我的感覺很漫長，覺得自己最難得的一點是態(tài)度一直很好。客戶的態(tài)度也都很好，好多人都會說謝謝，其實自己也蠻高興的。偶爾還會有一些蠻不講理的，想要預約的號源已經(jīng)滿了就很生氣，有時候也可以理解，114都打了十幾次了還預約不到，是我也會生氣。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要，拖太久也不好，可他們非要約某個醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不肯，還鬧脾氣，“不管什么時候都可以，一個月以后，一年以后，只要幫我約到就可以了”。這種客戶很難“對付”，說話都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會罵人。我倒是遇到過一個罵臟話的，不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時，聽不清名字，糾結(jié)了好久就叫我去接了。那個人對我說：“剛才那個人是不是耳聾的，我說的是人民的民，她卻一直再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我解釋道：可能是耳機戴久了耳機聽累了，然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個廣東人的電話，想到了計算機有個學長普通話也是廣東口音的。

第一個星期感覺還蠻新鮮的，后來的日子都很無聊，因為電話不是一直有的。在114工作的前兩個星期空調(diào)壞了，熱的呀，都沒心情了。后來空調(diào)修好了有時候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見的姓氏，比如上官、歐陽，諸葛，這些姓氏在電視上都見過，可是姓專的就第一次見識了，名字也很獨特，叫專葡萄，估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣。還有個人叫帥雄鷹的，性別是女，這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩。有個人的名字差點害我出錯，他叫“陳得救”，我心想這個名字夠“霸氣”，突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”，這個醫(yī)生平時也挺閑的雖然是個副主任級別的醫(yī)生，我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧(開玩笑啦)。有些人不記得自己的出生年月，還有的人呢說不知道出生年月，要把身份證號碼報給我。

第二個星期被指導老師“教育”了一番后，我以為自己做的很不好，后來感覺自己比好多人都要好，至少態(tài)度上我覺得自己做的要好。對于話務員這個工作，我想自己以后不會再做了，不討厭，也不喜歡。在暑期實踐還沒開始之前，我以為實踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關(guān)的。或許是我愚鈍，在114的22天，我并沒有找出114話務員和電子商務的聯(lián)系。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了，說實話沒學到對自己專業(yè)有幫助的東西。

這期間遇到了些問題，也得到了很好的解決，我總結(jié)下大概的吧。剛開始處理的都不太好，比如電腦卡了，預約失敗，幫客戶查詢的班次不存在等等，我都會感到很愧疚。預約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)通訊失敗”，幫客戶預約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預約好了再打電話給你”，他們都很開心啊。有時候網(wǎng)絡(luò)很卡，提交預約信息要好幾秒，那我會和客戶說“很抱歉，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò)有點卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的，可是我覺得講一下讓他們理解下，不然他們會覺得自己辦事效率低下。幫別人查詢火車、動車班次的有時候沒有直達的車，那我會去查汽車班次，查到了他們也會很開心，就算汽車的也沒有他們也會說謝謝的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去，有時候病都看好了才發(fā)出預約成功的短信，醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認，浪費話費誒!

預約附二醫(yī)的也很多，我在想他們其實可以自己上溫州掛號網(wǎng)預約的，我自己試過可以的。首先選擇自己要預約的醫(yī)院，然后選擇自己要預約的科室。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字，這些都不需要管，黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿，不能進行預約了。點擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時間。當我們鼠標放到醫(yī)生姓名上面點擊，還可以看到該醫(yī)生的具體信息，擅長哪方面的就診，這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的。選好時間后就要填寫就診信息了。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇六

有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上級領(lǐng)導和主管的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20__年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇七

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績突出,被評為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇八

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進行親和力培訓,在06年被安排去__10000號交流學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績突出,被評為20_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇九

歲末將至，回首這一年來，我始終堅持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導班子的步伐,詳細內(nèi)容請看下文銀行話務員年度個人工作總結(jié)。

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在_年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇十

嘟。。。嘟。。。“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首過去，展望未來，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇十一

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。

一 面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認識;樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務;和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值12000元，寬帶6件。

二 努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認真否?

我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三 ： 完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平

四： 今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿!

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇十二

下面結(jié)合我在 公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們 公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于 通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用 電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設(shè)置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收 電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，20__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高 公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%

話務員是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在20__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20__年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇十三

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)_年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過_年多的工作，對話務員工作頗有感觸，

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里充滿了成就感。

可是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

經(jīng)過_年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的____話務員。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇十四

_月至12月，我在__公司任職話務員。快一年的工作，使我對話務員工作有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結(jié)：

1.話務員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務員員，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。可是客戶服務人員必須要注重自我的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔職責。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應當去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

3.作為話務員，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達本事。與客戶溝經(jīng)過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇十五

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多的時間了，在今年的上半年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了上半年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上半年個人工作總結(jié)如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。

我覺得凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。

從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在上半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇十六

斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作。

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。

通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務：

一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。

二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。

客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害，客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇十七

轉(zhuǎn)眼我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導的培養(yǎng)幫助、同志們的關(guān)心支持下我逐步適應了工作環(huán)境，較為圓滿地完成了自己所承擔的各項工作，個人素質(zhì)和業(yè)務工作能力都取得了一定的進步，為今后的工作和學習打下了良好的基礎(chǔ)，靜心回顧這一年的工作生活，收獲頗豐。現(xiàn)將我這一年來的學習工作情況總結(jié)如下：

一、加強學習，提高素質(zhì)

認真學習了企業(yè)管理細則，并嚴格要求自己，自覺遵守，進一步強化自己的責任意識和團體意識，其次，在業(yè)務學習方面，我虛心向身邊的同事請教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉工作環(huán)境和內(nèi)容，積累自己的業(yè)務知識。根據(jù)公司安排參加了新員工入職培訓。在培訓中，通過經(jīng)理的教育，對公司的發(fā)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎(chǔ)。

二、踏實肯干，完成工作

在公司工作的一年中，通過領(lǐng)導和同事們的耐心指導，我在熟悉的基礎(chǔ)上基本能完成辦公室的各項日常工作，后來我開始負責汽車保險工作，由于以前從來沒有接觸過汽車保險，對保險知識知之甚少，所以要邊學邊干、邊干邊學，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭取盡早掌握工作方法，盡快適應工作崗位。

三、工作不足及發(fā)展規(guī)劃

一年來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如工作能力和創(chuàng)新意識不足、知識水平有待提高等。今后我將努力自覺加強專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，逐步提高自己的知識水平和業(yè)務能力。克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。繼續(xù)提高自身治修養(yǎng)，強化服務意識，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻自己的一份力量。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇十八

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、 表情、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、 要學會調(diào)解心態(tài)

還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、 外呼時間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、 團結(jié)就是力量

團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務員年終工作總結(jié)簡短篇十九

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結(jié)就是力量。團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。