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KTV服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容篇一

一、公司概況

1歡迎演講。

2公司創(chuàng)建、發(fā)展歷史、目標(biāo)、優(yōu)勢和問題。3公司的傳統(tǒng)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

4公司的產(chǎn)品和服務(wù)種類、銷售和服務(wù)對(duì)象。5公司的組織結(jié)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)及各機(jī)構(gòu)的關(guān)系。6主要管理層的情況。

二、公司的主要政策及實(shí)施狀況(略)

三、報(bào)酬

1付酬范圍、工資率、付酬方式。2加班費(fèi)、假期報(bào)酬、輪班工資。

3減薪：強(qiáng)制性的和非強(qiáng)制性的數(shù)量范圍。4預(yù)付工資。

5信用貸款優(yōu)惠。

6工作開支報(bào)銷。

四、福利

1保險(xiǎn)、醫(yī)療。

2工傷。

3特殊工作補(bǔ)償。

4各類休假，如法定假期、宗教假期、生日等。5事假，如生病、喪親、生育、緊急事件等。6退休計(jì)劃。

7在職培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

8后勤顧問服務(wù)。

9餐飲及其他為員工服務(wù)的項(xiàng)目。

五、安全和事故預(yù)防

1事故記錄卡。

2健康、醫(yī)療義診。

3事故報(bào)告及程序。

4火災(zāi)預(yù)防和控制。

5體檢要求。

6生產(chǎn)流程中有關(guān)特殊危險(xiǎn)用品的使用規(guī)則。

六、員工和公司的關(guān)系

1職務(wù)分配及工作內(nèi)容。

2試用期和在職期的行為規(guī)范、工作紀(jì)律要求。3員工的權(quán)利和職責(zé)。

4管理人員和領(lǐng)導(dǎo)人員的權(quán)利與職責(zé)。

5員工與組織領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系處理。

6合同履行和公司政策。

7工作績效評(píng)估的管理方法。

8矛盾沖突的申訴程序。

9終止雇傭關(guān)系，如辭職、解雇、退休等。

10溝通：包括溝通渠道、合理化建議的提出及實(shí)施渠道。

七、公司物質(zhì)條件

1生活條件，如食品供應(yīng)及自助餐廳等。

2生產(chǎn)供應(yīng)和設(shè)備條件。

八、公司運(yùn)作的成本因素1勞動(dòng)成本。

2裝備成本。

3缺勤、遲到、事故成本。4管理與銷售成本。

KTV服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容篇二

一、在職培訓(xùn)的目的1、在職培訓(xùn)給企業(yè)與員工所帶來的作用！

2、企業(yè)與員工之間的關(guān)系！

二、公司的企業(yè)文化與發(fā)展空間

1、公司的企業(yè)文化與發(fā)展趨勢！

2、員工的發(fā)展空間！

三、員工手冊(cè)

1、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度！

2、現(xiàn)場的注意事項(xiàng)及人事方面的各項(xiàng)程序！

三、基本體能動(dòng)作及禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

1、走道上的走姿，站姿，蹲姿，鞠躬禮，及指引手勢！

2、基本服務(wù)用語，微笑服務(wù)與言行舉止的具體標(biāo)榜！

四、班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

1、班前現(xiàn)場衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作及檢查！

2、班前現(xiàn)場各崗位的工作交接，物品的交接與配備！〈1〉吧臺(tái)工作交接，物品的交接與配備！

〈2〉主接臺(tái)工作交接，物品的交接與配備！

〈3〉超市工作交接，物品的交接與配備！

〈4〉包廂工作交接，物品的交接與配備！

〈5〉工作間，走道，洗手間的各項(xiàng)工作交接與配備！

五、打烊的各項(xiàng)工作流程

1、現(xiàn)場的衛(wèi)生清潔！

2、包廂，走道，工作間，主接臺(tái)與超市設(shè)備實(shí)施的檢查與交接！

3、機(jī)具設(shè)備及其他燈光等電源的關(guān)閉！

4、現(xiàn)場工程問題的登記，衛(wèi)生問題的登記！

六、各個(gè)工作崗位的職責(zé)與工作細(xì)節(jié)

1、現(xiàn)場領(lǐng)班的工作職責(zé)與細(xì)節(jié)！

2、樓層組長的工作職責(zé)與細(xì)節(jié)！

3、樓層服務(wù)員的工作職責(zé)與細(xì)節(jié)！

4、吧臺(tái)員的工作職責(zé)與細(xì)節(jié)！

5、主接員的工作職責(zé)與細(xì)節(jié)！

6、超市收銀員與理貨員的工作職責(zé)與細(xì)節(jié)！

七、進(jìn)包廂的服務(wù)流程

1、擺臺(tái)服務(wù)流程！

2、巡回服務(wù)流程！

3、服務(wù)鈴服務(wù)流程

八、清包流程

1、檢查包廂的工作流程！做好開源節(jié)流！

2、清包的工具準(zhǔn)備與清包流程！

九、超市酒水食品的培訓(xùn)

1、洋酒的種類，價(jià)格，產(chǎn)地，杯具配備與勾兌！

2、白酒的種類，價(jià)格，產(chǎn)地，杯具配備與勾兌！

3、紅酒的種類，價(jià)格，產(chǎn)地，杯具配備與勾兌！

4、啤酒的種類，價(jià)格，產(chǎn)地，杯具配備與勾兌！

5、銷量較好的食品小吃的價(jià)格與口味！

十、各種單據(jù)的正確使用方法及注意事項(xiàng)

1、寄酒單的正確使用方法與注意事項(xiàng)！

2、酒水單的正確使用方法與注意事項(xiàng)！

3、報(bào)表的正確使用方法及注意事項(xiàng)！

4、其他表格的講解及注意事項(xiàng)！

KTV服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容篇三

“我羨慕內(nèi)些老人 羨慕他們手牽手一直走到最后。━交話費(fèi)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己的話那么值錢。

1、幫助員工學(xué)習(xí)他們本職以外的工作

以擴(kuò)大他們的經(jīng)驗(yàn)，在各種緊急狀況時(shí)有處理能力，避免令人厭煩的重復(fù)性工作并提高效率。

2、向員工提供許多小冊(cè)子，請(qǐng)義，而不要指望他們把一切東西都用筆記下來。

除非他們會(huì)速記，否則就跟不上。假如你請(qǐng)你的員工記下這些最重要的問題，這會(huì)對(duì)他們有幫助。

你可能記得以前對(duì)員工舉行過考試并試圖想起關(guān)于他們的信息，如果你過去得到過這種信息是通過眼睛而不是通過耳朵的，那么，現(xiàn)在你就很可能再得到原始記錄。你回憶到的應(yīng)該是視覺形象而不是聲音。

3、要把培訓(xùn)看成是加速的經(jīng)驗(yàn)

它能使你的員工們從別人的成功和錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免以困難方式學(xué)習(xí)時(shí)所付出的代價(jià)與辛苦。

初學(xué)者要經(jīng)過下列四個(gè)階段

：

1）不自覺的不熟練——不能夠做某事，甚至不知道自己的無知。

2）自覺的不熟練——開始知道了。

3）自覺的熟練——學(xué)會(huì)做某事，但必須特別專心致志于工作進(jìn)程的每一階段。

4）不自覺的熟練——能夠不費(fèi)力地完成工作。

4、當(dāng)你的事業(yè)向前發(fā)展時(shí)，新產(chǎn)品、新體制、新政策和新市場都有進(jìn)行培訓(xùn)的需要。

培訓(xùn)工作是無窮無盡的，沒有培訓(xùn)就不能向前發(fā)展，而且隨著慢搖吧發(fā)展速度的加快，對(duì)培訓(xùn)工作的需求也會(huì)增加。

從上到下檢查每個(gè)人的工作成績，通過培訓(xùn)加強(qiáng)實(shí)力，克服弱點(diǎn)和發(fā)揮潛力。讓員工認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)是一種令人興奮的機(jī)遇，不是使人不愉快的或是一種改正性的懲罰措施。

5、新來的員工會(huì)感到孤象征、緊張和不安，因?yàn)殚_始時(shí)他們不可能做出很大貢獻(xiàn)。

做出適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，向他們介紹慢搖吧，你的部門和他們具體的工作情況。在新員工即將到來的第一天。

在他們出發(fā)前來時(shí)做好準(zhǔn)備迎接工作。要親自歡迎他們，并且要介紹舊有的同事及相關(guān)人員。

6、記住要培訓(xùn)在慢搖吧范圍內(nèi)市調(diào)轉(zhuǎn)工作的人員。

不需要對(duì)他們?cè)僮髀龘u吧介紹，但必須介紹他們要去的部門和具體工作。

從另一家慢搖吧到你慢搖吧做類似原來的工作的人也需要按照你的工作方式進(jìn)行培訓(xùn)，不學(xué)習(xí)可能會(huì)遇到困難。許多慢搖吧都有一項(xiàng)政策，寧愿培養(yǎng)自己的人員，不從競爭對(duì)手那去招聘。

注意聽新來員工說：“我們”一詞，指的是你們慢搖吧，而不是他們不久前才離開的先前那家慢搖吧。

這是一個(gè)重要的里程碑，這意味著他們已經(jīng)把自己看成是你手下的員工了。

KTV服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容篇四

服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

儀容、儀表、儀態(tài)

1、儀表、儀容

儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個(gè)精神面貌的外觀體現(xiàn) 儀容：是人的容貌

儀表、儀容的意義

1）它是員工的一項(xiàng)基本守則

2）它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平

3）它是滿足賓客的需要

4）一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺

2.對(duì)于個(gè)人儀容、儀表的要求

5）服裝：一律穿統(tǒng)一制服，必須把鞋擦干凈。

6）修飾：每天化妝等

7）個(gè)人衛(wèi)生方面

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

3、態(tài)度：是人在行為中的姿勢和風(fēng)度

4、儀態(tài)的內(nèi)容

1）正確的站立姿勢

2）正確的坐勢

3）準(zhǔn)確的步伐

4）優(yōu)美的動(dòng)作

5）適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

6）豐富的表情、一流的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)：讓對(duì)方享受自己為他們完成某一項(xiàng)任務(wù)的行為

態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對(duì)事情的看法和采取的行動(dòng)令對(duì)方在感覺上感受到的。

1）助人為樂，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、技巧、技能

2）要善于表達(dá)自己的能力

3）要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補(bǔ)

6、對(duì)待客人的原則

1）客人是我們行列最主要的確定

2）他不是靠我們，而是我們靠他們

3）客人是不會(huì)麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4）客人是召喚我們，對(duì)我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人,不是恩賜于客人。

5）客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人

6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)

8)客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對(duì)我們辛勞之苦作出最重的評(píng)價(jià)

表情：提升員工個(gè)人素質(zhì)

一、微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情

二、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、真實(shí)友好，必要時(shí)還要有同情的表情，作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢

三、和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方、頻頻點(diǎn)頭稱是

四、雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖

耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品

五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)

靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無禮

六、不得哼歌曲，吹口哨，跺腳

七、不得隨地吐痰，亂丟雜物

八、不得當(dāng)客人面整理個(gè)人衣物

九、不得將任何物件夾于腋下

十、在客人面前不得經(jīng)常看手表

十一、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”

十二、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲

十三、嚴(yán)禁抽煙及酒后上班，上班時(shí)不得吃東西

十四、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向

十五、要注意自我控制、隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)

十六、客人和你講話的時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉

十七、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼

十八、員工在服務(wù)工作，打電話，與客人交談時(shí)，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即

表示，以表示已注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口

禮儀、禮貌

目的：維護(hù)公司形象，提高員工個(gè)人修養(yǎng)

一、禮儀、禮貌常識(shí)

1、禮節(jié)：

是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮貌：

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

二、人際交往中的禮貌修養(yǎng)

1、修養(yǎng)：

一個(gè)人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、禮貌修養(yǎng)：

專指一個(gè)人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。

3、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

a 有德才能有禮貌修養(yǎng)

b 自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識(shí)

c 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，使自己的文化知識(shí)豐富起來。

d 積極參加社交活動(dòng)，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

三、基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動(dòng)兩方面

1、現(xiàn)在語言上的禮節(jié)

a 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時(shí)或溝通信息時(shí)，恰當(dāng)使用的稱呼。

b 問候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時(shí)間、場合和對(duì)象用不

同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

c 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問話時(shí)的禮節(jié)：

1）回答問話時(shí)要起立

2）在談話時(shí)停下手里的一切工作，認(rèn)真聽他講話。

3）如果說得太快，應(yīng)說“對(duì)不起”請(qǐng)?jiān)僬f一便。

2、行動(dòng)上的禮節(jié)

a 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節(jié)：

1)確定迎送的規(guī)格

2)準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時(shí)間

3)介紹“自己”的情況

b 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：

四、禮貌服務(wù)用語

1、服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語，使用“五聲”不用“四語”

五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

2、禮貌服務(wù)用語的基本特點(diǎn)

1）言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）

2）措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言回答，不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)

3）語言的生動(dòng)性

4）表達(dá)的隨意性

注：禮貌用語的使用方法

1）注意說話時(shí)的儀態(tài)

2）注意選擇詞語

3）注意語言簡練，中心要突出

4）注意語言、語調(diào)、語速

語言規(guī)范

目的：加強(qiáng)規(guī)范員工語言表達(dá)能力

（1）聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚

（2）不準(zhǔn)亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言

（3）三人以對(duì)話，要用相互都懂的語言

（4）不得模仿他人的語言，語調(diào)和談話

（5）不開過分的玩笑

（6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)、謝”字不離口

（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”

（9）指第三者時(shí)不能講他，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”

（10）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”

（11）客人證明“謝謝”時(shí)應(yīng)要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)

（12）客人來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”；客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等

（13）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”

（14）離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”等，如果離開的時(shí)間較長，回來

后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一語不發(fā)就開始服務(wù)

統(tǒng)一禮貌用語：

晚上好！歡迎光臨。

請(qǐng)問先生、老板/小姐？

對(duì)不起。

請(qǐng)稍等，請(qǐng)慢用。

祝您玩得開心。

歡迎下次光臨。

穿著打扮

1、穿著制服

（1）制服保持筆挺，不可有皺折

（2）不可挽起袖子或卷起褲管

（3）襯衣扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)

（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外

（5）營業(yè)場所穿西裝須扣好扣子

（6）制服應(yīng)穿著整潔，不可亂穿少穿

（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿著鞋襪

（1）鞋子要保持干凈、光亮，經(jīng)常刷擦

（2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上

（3）統(tǒng)一穿黑色皮鞋

（4）女員工穿肉色長絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子

（5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味

3、化妝及佩飾

? 女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發(fā)飾

? 保持干凈，清爽，非油膩外貌

? 上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露 ? 不能使用味濃，有刺激性化妝品，使用淡香水

工作衛(wèi)生規(guī)定

目的：了解工作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、是從事直接為顧客服務(wù)的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。

2、注意保持環(huán)境清潔，各工作區(qū)域和設(shè)備、設(shè)施、地面、用具等。都必須有計(jì)劃地進(jìn)行清潔工作。

3、突發(fā)的衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處理，不得拖延。

4、清潔工作應(yīng)劃分為“日常清潔工作”和“計(jì)劃清潔工作”。

5、在傳遞或擺放杯具、餐具時(shí)嚴(yán)禁拿著客人的入口部位進(jìn)行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛(wèi)生防疫要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

7、制定好的出品衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)；出品部必須嚴(yán)格執(zhí)行。

各部門、各工作區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任要落實(shí)到位，做到誰主管誰負(fù)責(zé)。

一、外表要整潔、干凈、典雅和職業(yè)化

二、發(fā)型端正，頭發(fā)清潔，發(fā)質(zhì)光澤，無怪異發(fā)型

三、男員工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)

四、女員工頭發(fā)的長度不可過長擋住視線

五、男員工應(yīng)每天刮修臉面

六、不可留長指甲，女員工不可涂有色指甲油

七、保持口腔清新，不可吃有異味的食物

個(gè)人衛(wèi)生方面:

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

KTV服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容篇五

篇一：ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來,員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓(xùn)工作程序:

一、確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.二、確定培訓(xùn)資料和教材.三、制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).四、具體實(shí)施培訓(xùn).五、檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.六、制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.教育培訓(xùn)崗位職責(zé):

一、組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.二、`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.三、負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地的安排.四、了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.五、組織員工的業(yè)務(wù)考核.目 錄

第一章 培訓(xùn)制度:

一、入職培訓(xùn)制度

二、在職培訓(xùn)制度

三、對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度

四、提職培訓(xùn)制度 第二章 培訓(xùn)內(nèi)容: 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求:

一、儀容`儀表

五、服務(wù)做到九不

二、儀態(tài)

六、行為準(zhǔn)則

三、言行舉止

七、行為規(guī)范

四、基本禮貌準(zhǔn)則

八、理論課程 第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范: 第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理: 第三章 業(yè)務(wù)知識(shí)及表格 第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識(shí)

一、人事:

二、吧臺(tái):

三、機(jī)具:

四、物料:

五、財(cái)務(wù):

六、安全消防 第二節(jié) 表格

一、在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表

二、員工在職培訓(xùn)表

三、在職培訓(xùn)評(píng)估表

四、員工在職培訓(xùn)安排表（細(xì)）第二章 培訓(xùn)內(nèi)容 第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求 第一:儀容、儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.1.頭發(fā)：根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.2.面部：經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.3.手：所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾：穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.5.制服：著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.胸牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.胸牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài): 作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。

1、站姿： 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。

2、鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。

3、指引手勢：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。

4、走姿：當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。

5、托盤：盤的使用： 1．托盤的準(zhǔn)備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)，重的物品放在里面，輕的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到輕的順序放。重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。第三行為舉止: 員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣.2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.請(qǐng)問您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問您幾位? 先生,對(duì)不起請(qǐng)問您的朋友到齊了嗎? 對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).3.服務(wù)禮貌用語:對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.對(duì)不起打擾您,為您送酒水,請(qǐng)慢用.對(duì)不起打擾您,為您整理桌面.對(duì)不起打擾您,先生(小姐)請(qǐng)問您有什么需要服務(wù)的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請(qǐng)問貴姓怎么稱呼您? 請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請(qǐng)問您是定房嗎? 請(qǐng)問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請(qǐng)問您有什么需要服務(wù)的嗎? 7.我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡??嗎? 如果您不介意的話,我能??嗎? 8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來.照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9.道歉語:實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您原諒.10.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指路用語:先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).12.請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn) 請(qǐng)讓我?guī)?.13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則: 1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).篇二：量販?zhǔn)絢tv新員工培訓(xùn)計(jì)劃

麥哆量販?zhǔn)絢tv新員工培訓(xùn)課程計(jì)劃初稿

一、簡介：

為確保方莊店如期開業(yè)運(yùn)營，安照工作計(jì)劃進(jìn)度表規(guī)劃內(nèi)容以及其他相關(guān)工作的有效進(jìn)行，執(zhí)行員工培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備工作，同時(shí)也為了使新員工融入公司環(huán)境及提高對(duì)公司的認(rèn)識(shí)及崗位知識(shí)技能水平、推進(jìn)公司健康快速的發(fā)展、本著“干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”以及“引導(dǎo)+實(shí)踐”的原則。經(jīng)店長、運(yùn)營經(jīng)理、店面人事主任協(xié)商將在11月16日開始為期21天的員工培訓(xùn)，著重于企業(yè)文化、員工的專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)禮儀和公共安全意識(shí)的認(rèn)識(shí)于了解。特制定該方案，具體計(jì)劃如下：

三、培訓(xùn)人員： 店面各部門全體員工

四、培訓(xùn)目的：

1、提高新員工對(duì)公司的認(rèn)識(shí)

2、提高全體員工都應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)能力（酒水知識(shí)及服務(wù)禮儀）

3、提高新員工對(duì)公司制度的了解

4、提高新員工公共安全意識(shí)

5、提高新員工對(duì)本崗位工作的業(yè)務(wù)能力、崗位特征及注意事項(xiàng)

6、增加團(tuán)隊(duì)凝聚力

7、提高員工素質(zhì)及應(yīng)變能力

8、五、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)文化培訓(xùn)

2、服務(wù)禮儀培訓(xùn)

3、形體及對(duì)列訓(xùn)練

4、組織構(gòu)架培訓(xùn)

5、人事制度培訓(xùn)

6、公共安全培訓(xùn)

7、音樂技術(shù)培訓(xùn)

8、酒水知識(shí)培訓(xùn)

9、各崗位專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)及特征和注意事項(xiàng)培訓(xùn)

六、培訓(xùn)方式：

1、知識(shí)培訓(xùn)（課堂授課）

2、經(jīng)驗(yàn)借鑒交流

3、實(shí)際操作（工作現(xiàn)場演練）

八、相關(guān)表格： 課程表

新員工培訓(xùn)調(diào)查表員工須知

培訓(xùn)單位：天天麥哆娛樂有限公司

地址：豐臺(tái)區(qū)方莊橋南四方景園5區(qū)一號(hào)樓2層。受訓(xùn)人員姓名： 部門： 職務(wù)：

根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，提高員工的職業(yè)技能，公司統(tǒng)一組織參加培訓(xùn)。

一、培訓(xùn)時(shí)間從2023年11月16日起至方莊店開業(yè)

二、培訓(xùn)是以知識(shí)培訓(xùn)（課堂授課）及實(shí)際操作（現(xiàn)場演練）的形式進(jìn)行。

三、培訓(xùn)期間準(zhǔn)備物品：

1、本、筆、水杯自備

2、公司發(fā)放物品：培訓(xùn)服（每日培訓(xùn)結(jié)束后需上交組長）、檔案袋、員工須知、課程表、聽課記錄表、課程評(píng)價(jià)表、公司發(fā)放物品除“員工須知、課程表”以外都要收回，請(qǐng)妥善保管，如有損壞需照價(jià)賠償。

3、培訓(xùn)期間請(qǐng)穿著t裇或襯衫、牛仔褲或運(yùn)動(dòng)長褲及運(yùn)動(dòng)休閑鞋

四、培訓(xùn)期間中午一頓員工餐收10元（可從工資扣除）、也可自行解決

五、員工在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間應(yīng)自覺遵守有關(guān)培訓(xùn)紀(jì)律，內(nèi)容如下：

1、不可遲到早退、不得請(qǐng)事假（特殊情況上報(bào)班主任），無故缺席1次或遲到早退累計(jì)3次者按辭退處理。

2、培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，手機(jī)靜音，不可竊竊私語，要認(rèn)真聽講

3、培訓(xùn)時(shí)應(yīng)做好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事情

4、下課后不得大聲喧嘩、可在課堂休息或回各部門休息區(qū)休息不得在未經(jīng)允許的情況下離開課堂（有要事者需向班主任申請(qǐng)）。

5、吸煙的員工要在吸煙區(qū)吸煙不得隨地亂扔煙頭并保持吸煙區(qū)衛(wèi)生

6、整體培訓(xùn)結(jié)束后，每一個(gè)參加培訓(xùn)的員工都要寫一份培訓(xùn)心得及感受（需如實(shí)填寫）于開業(yè)前提交 員工簽字：負(fù)責(zé)人簽字：

年月

九、預(yù)期效果：篇三：ktv服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)應(yīng)注意的幾點(diǎn)

1．提前五分鐘到培訓(xùn)地點(diǎn)。2．手機(jī)調(diào)到靜音。

3．培訓(xùn)期間，會(huì)場必須保持安靜，不可交頭接耳或大聲喧嘩。4．如員工有事要發(fā)表，必須舉手，得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，才可執(zhí)行。5．接聽電話或有事要離開等，必須得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，才可執(zhí)行。6．任何人員不可帶小吃或其它食品到會(huì)場吃。（除水）保持會(huì)場干凈。7．培訓(xùn)人員要做到有問必答，細(xì)心聆聽，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容做好。

8．培訓(xùn)人員要注意坐姿，不可坐東側(cè)西歪，或抱枕頭，或不雅觀的動(dòng)作。如何快樂工作和生活 快樂秘訣之一：

◆有專業(yè)技能，有理想，更要有目標(biāo)和追求；

◆有良好心態(tài)，經(jīng)常保持微笑，用深呼吸緩解壓力； 快樂秘訣之二：

◆保持良好人際關(guān)系，和別人一起分享喜悅； ◆樂于助人，幫助并指導(dǎo)同事工作方法； 快樂秘訣之三：

◆工作中保持穩(wěn)重，生活中保持童心，善于發(fā)現(xiàn)樂趣； ◆運(yùn)用人際溝通技巧，與各種人愉快地相處； 快樂秘訣之四：

◆會(huì)生活，保持一定的幽默感，適時(shí)給自己獎(jiǎng)勵(lì)

◆站在別人的立場思考問題，學(xué)會(huì)寬恕他人，諒解他人； 快樂秘訣之五：

◆尊重別人，團(tuán)結(jié)同事，有幾個(gè)知心朋友； ◆常和別人保持合作，并從中獲得樂趣； 快樂秘訣之六：

◆關(guān)愛家庭，享受你的天倫之樂； ◆注重儀容儀表，保持高度的自信心； 快樂秘訣之七：

◆尊重弱者，學(xué)習(xí)強(qiáng)者； ◆知足常樂，不要財(cái)迷；

快樂工作的決定性因素

你不能決定生命的長度，但是我可以控制他的寬度。我不能左右天氣，但是我可以改變心情。我不能改變?nèi)菝玻俏铱梢哉宫F(xiàn)笑容。我不能控制他人，但是我可以掌握自己。態(tài)度決定一切！！

★你對(duì)生命的態(tài)度決定了生命對(duì)你的態(tài)度！★保持一顆寧靜的心態(tài)，調(diào)整好自己的心態(tài)！★假如我是一顆流星，讓他留下光芒！★假如我是一棵小草，讓他留下芳香！

崗位職責(zé)

1.按時(shí)上班，頭發(fā)整齊，化淡妝，穿著整齊，保持良好的精神面貌。2.準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，按領(lǐng)導(dǎo)的安排工作。3.做好營業(yè)前的衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。

4.與各部門密切配合，按照工作程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.積極參加培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。6.平等待人，以禮待人，滿足客人的合理要求。7.各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速，準(zhǔn)確，細(xì)致。8.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作分工，做到先服從后上訴。9.嚴(yán)格遵守員工守則及各項(xiàng)規(guī)章制度。

營業(yè)中 1.2.3.4.5.6.7.站崗不能東張西望，不能說話。每次上出品的時(shí)候都應(yīng)說‘請(qǐng)慢用‘。每次征詢客人意見時(shí)都應(yīng)說對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問需要?? 點(diǎn)單時(shí)應(yīng)積極給客人反饋如從。切記在服務(wù)中打噴嚏、咳嗽時(shí)要捂住嘴側(cè)身并道歉。要細(xì)心服務(wù)，懂得跟杯。客人的杯永遠(yuǎn)是不能空的，臺(tái)面不能有空杯、碟、水跡，煙盅不能超過三個(gè)煙頭。8.學(xué)會(huì)分析客人是什么類型，為此點(diǎn)相應(yīng)的歌或電視。9.切記與人說話時(shí)，應(yīng)保持相應(yīng)的距離和良好姿態(tài)。10.臺(tái)面不能放太多的酒，3-6瓶為限。11.時(shí)刻保持包廂衛(wèi)生干凈。

12.在服務(wù)過程中有客或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)廂時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間去拿酒杯，斟酒并介紹領(lǐng)導(dǎo)。13.點(diǎn)單時(shí)后付應(yīng)讓客人簽字，現(xiàn)收的應(yīng)唱錢、鑒錢。14.在包廂內(nèi)還剩1-2位客人時(shí)，就應(yīng)注意客人跑單。

15.客人點(diǎn)洋酒或紅酒時(shí)，一定要詢問客人要純飲還是混飲，當(dāng)酒上來時(shí)，一定要給客人驗(yàn)酒。16.當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)廂時(shí)，第一時(shí)間要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或咨客。17.當(dāng)客人離廂時(shí)，應(yīng)及時(shí)搞好衛(wèi)生。

18.關(guān)于毒品的問題我們應(yīng)怎樣處理（答：我們只提供酒水牌上的服務(wù)）。服務(wù)三輕

①走路輕 ②操作輕③說話輕 服務(wù)四勤

① 口勤 ②腳勤③眼勤 ④手勤 服務(wù)五聲

①迎客聲②送客聲 ③道歉聲 ④應(yīng)答聲⑤謝謝聲

十個(gè)一點(diǎn)

嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)。行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。做事多一點(diǎn)，借口少一點(diǎn)。膽量大一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)。說話輕一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)。

托盤的應(yīng)用技能

運(yùn)用托盤必須用左手，距離腰間一拳，左手形成90°掌心是空的，五指張開防御托盤底中心點(diǎn)，無論任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)，無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤，放的出品里重外輕，里高外低，上出品時(shí)應(yīng)單膝下蹲，以便服務(wù)，從托盤拿出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)面身，左手要隨同，外側(cè)移動(dòng)，以保持托盤平衡，和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人唱歌，不應(yīng)該擋住客人的視線。