倉庫管理員工作心得

倉庫管理實習報告--制度管理是根本 今個學期我們專業開設了《生產與運作管理》課，作為一門實踐性很強的管理學科，我們的授課老師曾教授從一開始就不斷向我們灌輸實踐在生產運作管理中的重要性的思想。

甚至將企業實踐作為我們課程學習必須完成的任務。

不否認，剛開始聽到時確實很反感老師布置的這個任務，在那時看來，就我們所學的這丁點理論到企業去實踐可以體會出什么呢

老師真會為難人。

反感歸反感，任務還是得完成，后來經同學介紹有機會到中國移動的倉庫與移動的內部人員一起清點庫存物品，也算是一次實踐吧。

雖然我們這次清點的順德移動的倉庫并不是真正意義上的生產倉庫庫存，主要是用來存放禮品之類的。

但在做完了一天的清點工作之后，仍讓人不由地想起了“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”這句經典名言。

從這一天的經歷我體會到了管理好一個倉庫庫存并不像之前想的那么簡單，與自己家里那種小型倉庫的管理真的很不相同。

這次的實踐讓我有機會直接接觸正規企業內部的生產管理，讓我有更直觀地了解了企業的生產運作，作為一名大三的學生，即將走上社會，更應該提早走進企業、認識企業、適應企業，從而更好地了解社會。

以前一直認為倉庫庫存管理只要將物品進出倉記錄這一關鍵一步做好了就差不多了，其他的并沒有太多的想法。

但原來倉庫內部的管理同樣也很重要。

在與同去的幾位同學討論之后，我覺得順德中移的倉庫存在著這么幾個問題： 一、物品的分類，如果物品沒有進行很好的分類，整個倉庫的物品存放將會很凌亂，給生產運作或物品清點造成很多不必要的麻煩，降低生產績效，浪費人力物力。

我們那天清點時就是因為之前物品的分類并不是很清楚，禮品與清單等又雜亂地堆放在一起，搞得我們頭暈腦脹的。

二、降低庫存，如前面所提到的我們這次清點的倉庫主要是用來存放禮品之類的，但我覺得在生產運營課上所講到的降低庫存的基本策略也可以適用于這里，企業總是不斷地想尋求降低庫存的方法，但我們在順德移動見到的并不是這樣的。

可能他們覺得自己是“大公司”，無所謂吧

他們很多的物品存放都已經很久了，在與他們公司內部人員的交流中我們了解到這些都是之前并沒有做好需求預測工作造成的，在訂貨時也沒有做到盡量接近需求時間以及接近需求量，因而經常造成大量物品剩余，之后也不作及時的清理，造成庫存量大。

三、倉庫利用率，如附圖所示，順德中移共有五個倉庫，有三個正式倉庫、一個臨時倉庫和一個備用倉庫。

但他們對倉庫的使用并沒有依照倉庫分類那樣，經常混合使用；另外產品的無序堆放占用了許多無謂的空間，造成倉庫的利用率非常的低。

四、物品記錄，這是我之前所沒有想到的，在中國移動這么正規的公司的倉庫中竟然也會出現這種記錄不規范的現象。

在我們清點的過程中發現物品的庫存量與存貨記錄出現嚴重不符的情況，很多物品的進出倉都沒有作準確的記錄。

我認為就順德中移存放禮品的倉庫出現的這些問題可以從這幾方面來說： 首先，強化倉庫的制度管理。

所謂“無規距不成方圓”，倉庫管理應堅持原則性，合理的倉庫制度有助于保證公司生產的秩序，提高倉庫運作的科學性，實現生產效益。

只有對倉庫實行規范化管理，才不會出現令人吃驚的物品記錄嚴重不準確的問題。

其次，物料保管。

按物品品種、規格等特征決定堆碼方式及區位，倉庫物品堆放整齊、平穩，這樣既有利于對物品的快速提取，也有利于改善因不合理存放造成的空間浪費的情況，提高倉庫利用率。

倉管人員應努力減少庫存消耗，降低庫存成本，使倉庫管理合理化，減少庫存資金占用。

再者，提高員工素質。

員工工作積極性不高，從員工對待物品存放的態度可以看出倉庫管理相關人員的職業操守不高，為公司服務的意識不強，并沒有認真對待自己的本職工作。

同時，好的制度同樣也需要有高素質的員工，那樣才能真正將合理的制度落實到實際工作中。

第四、倉庫盤存。

定期作好倉庫的盤存工作，主要查核是否帳實相符及呆滯物料增減情況，各倉庫查核是否帳實相符，并矯正成本。

對盤點出的過期、變質不能使用物品作及時處理。

但從根本上說，我覺得主要還公司制度問題。

公司內部制度不夠健全，程序化、規范化的工作流程還不夠強。

雖然中國移動在國內是一間比較有規模的公司，但仍存在著不少簡單粗放式的管理。

一個企業要生存發展，一套科學、合理、適合本企業特點的規章制度是必不可少。

只有一套健全的企業制度才能規范員工的行為，才能使企業更規范地運行。

規范的企業制度也包括建立良好的企業文化，建立適合本企業特點的企業文化，以企業文化的方式來提高員工思想素質，提高員工為公司服務的意識及服務水平。

我國加入世貿組織也已經好幾年了，根據加入世貿時簽定的協議，我國的電信市場很快將會對外開放，所以說到時中國移動面臨的將是更多更強的國外的競爭對手，面對這種形勢，中國移動應該不斷探索公司治理的規范化與內部組織體系的高效化，努力提高自身競爭力。

商場如戰場，當強大的外國公司進入中國市場時，他們決不會跟你講人情，不會因為你是東道國的公司對你手軟，更不會因為你之前的工作作得不夠好、競爭力還不強而放慢腳步等你，他們來中國就是沖著利潤來的，他們會毫不客氣地像狼一樣蠶食你的市場，那時就真如大家以前所說的“狼來了”。

因此，我們的企業必須從現在做起，從小事做起，強化公司的制度管理，決不能用人治代替法治，就算是生產運作的一些小環節小事情，也要嚴格按公司的規章制度辦事，使企業的運作有序化，最大程度地發揮人的積極性和資源的潛能

【用的到的你就看看】

倉庫管理員心得報告

庫難做啊，吃力不討好.倉庫啊，可以這樣說，企業越大，倉庫就越重要，企業越來越注重0庫存的感念，也越來越反對倉庫材料的積壓等等，面對產品種類和數量的越來越多，倉庫和各個部門的矛盾也越來越大。

倉庫也成為一個眾矢之地，所以對倉庫管理員的要求也越來越高，而且倉庫部門的人員成本也將越來越高。

也因此，倉庫的一個不慎，就會遭到各個部門的責難。

傳統的行業，倉庫是最需要進行的改革的地方。

縱觀以前走的幾位倉管，發現他們各有特色，主要分為幾種情況。

A:按照以前的工作方式，踏踏實實做事。

本本分分的工作，結果無法面對其他部門的責難，忍受不了，心理不平衡，于是走了。

B：采用最新的技術，通過ERP軟件，對倉庫進行管理及控制。

結果也是失敗，最后也是走人。

經過分析后：發現他們都有一個共同的致命性錯誤：

【第1句】：基礎數據錯誤； 2：責權不明確； 3：沒有工序流程管理。

倉庫配發料盤點后感想怎么寫

倉庫管理應該遵循八大原則：

【第1句】：物流倉庫的儲存的貨物只是暫存。

首到貨物的同時也在不斷地發出貨物，這種情況下實現倉庫零庫存能有效降低運營公司的運營成本。

這時庫存就是不斷發出的貨物車上的貨物。

如果造成倉庫產品積壓就會增加公司運營成本。

【第2句】：不能缺檔斷貨。

缺檔斷貨無疑會影響公司的銷售，影響公司的效益，所以要認真做好計劃及時盤點庫存。

3 、貨物不能堆放過高，因為對方太高一是容易倒塌。

二是容易對底部貨物造成擠壓，損壞產品。

4 、倉庫必須遵守先進先出的原則。

加快周轉，以免造成貨物存放時間過長而過期變質或者臨近產品保質期而影響消費者購買心理。

【第5句】：倉庫要定期進行盤點，以確定庫存貨物數量的正確與否，又沒有發錯品項。

6 、倉庫的設計與建造應當遵循防火、防盜、防水、防潮的原則。

【第7句】： 應當配備與倉庫存儲貨物品質數量相適應的消防設施。

【第8句】：倉管人員在收貨發貨時一定注意不能發錯品項、數量或者時收到其它倉庫的貨物。

同時要注意不能拿到其它倉庫的發貨單發放自己倉庫里的產品。

管理好收發貨的票據、憑證。

倉管人員作為后勤保障人員要努力提高服務質量，為一線銷售人員提供可靠的保障。

在提高服務質量的同時也要要求銷售人員及其它有關人員遵守倉庫的各項管理規定。

讓我們為公司美好的明天而共同努力吧

超市收貨工作心得體會

2009年全年已經過我在領導的幫助和全體員工的努力下及他部門的配合下工作進展，較好的完成了上級下達的各項任務，期間經歷了元旦、春節、五一、十一等幾大節日的旺季銷售和三次大盤點，下面工作總結如下：

【第1句】：自身學習：年初單位進行考評，店里對自己提出一些工作中的不足之處，我在接下來的時間里，針對性的進行改善，努力使自己有一個大的提高，積極與各部門溝通，不使溝通不暢而產生工作上的差異；積極參加店里組織的相關培訓，使自己的專業技能進行鞏固與提高；進一步提高和改善自己的管理水平，使自身業務技能得到提高，從而帶動本組工作更上一臺階。

【第2句】：人員及培訓管理: 收貨部人員偏緊，通過每天的部門例會和日常要求，使員工狀態、工作作風較去年有了明顯提高。

對公司文件、制度及時傳達到每位員工，組織全員學習培訓。

對本部門發生的問題，及時糾正并制定相應制度，杜絕錯誤的重復發生。

通過日常管理，使員工統一了思想，規范了流程，工作技能也有了提高。

在工作中，要求每位員工，即是收貨員又是庫管員，強化管理，細化工作，責任到人，使每個人都有事可做，在保證工作質量的同時又使效率得到提高。

2009年較好的完成了收貨及囤貨工作，由于桃園店地理位置的特殊性，夜間送貨較多，在節日期間通過員工加班加點完成了本職工作，保證了期間正常銷售，并且配合樓面各部門做好各項支援工作。

進入六月份，市政開始對桃園路進行大修，嚴重影響供應商的送貨，對此，門店積極與相關單位溝通，送貨車輛夜間由水科所進入超市，白天送貨車輛不能進入超市的，組織員工到水西關路口將商品拉到收貨碼頭收取，合理安排班次進行夜間收貨，每日安排一名員工到水西關路口對進入超市的顧客及送貨車輛進行引導，將修路的影響爭取降到最低。

進入十月份、對國慶、中秋和十一年店慶期間員工自覺加班加點完成了本職工作，保證了，國慶、中秋和十年店慶的正常銷售，并且配合樓面各部門做好支援工作。

制定培訓教案，在2009年全年對全體員工進行了培訓。

重點是收貨流程及異常情況的處理，并于培訓結束進行了考試，考試結果基本令人滿意。

【第3句】： 收貨管理：收貨部是全店商品進入超市的第一關，工作中，我要求員工嚴格按流程執行，加強其責任心，一定要保證所收商品的質量與數量，不符收貨標準的一律拒收。

由于一開始對掃碼不夠重視，導致部分商品在結款時掃不出碼，影響銷售，現在有了手持終端后，收貨品項整體速度平均提高了40%。

減免投單的商品掃碼環節，待收貨時間大幅縮短。

商品掃碼與錄入合一，減免了二次錄入收貨環節。

收貨的準確度提高，改變了以往持單對照收貨方式，實現真正意義的盲收。

條碼掃描判斷商品，避免串號，超訂單送貨，規范了收貨行為。

杜絕商品無法通過收銀POS現象。

收貨自動記錄，避免人為確認與錄入失誤造成的數據錯誤。

人力成本相對節省，現在要求員工商品要按類碼放和商品，必須左右碼放的原則。

堅持做好商品的整理工作合理的利用庫存區域提高了商品周轉速度，與樓面共同維護好庫存商品。

對收貨過程隨時監督，檢查有無違反流程現象，對現場中出現的問題及時解決。

在交接班例會中對工作中出現的問題多次講解避免再犯，不使不合格商品流入賣場。

【第4句】： 庫房管理：在2月份從內蒙拉回貨架，我們在一星期內搭完，現大庫有96個BAY，小庫及外庫有87個BAY。

重新對庫房進行了劃分，實行分區管理，即提高了使用效率，也符合了消防要求；進一步提高了衛生要求和庫存管理，做到日清日結；現做到商品按區域存放，按類集中碼放；標識張貼齊全，庫存單粘貼及填寫規范，通道暢通，干凈衛生，按規定填寫各種單據并及時錄入系統。

對每個區域都劃分了責任人，由其負責對該區域的維護；要求收貨部當班人員，必須愛惜商品，做到輕拿輕放，對開箱商品及時封箱，降低損耗；定期派人抽驗商品保質期，做到商品先進先出；隨時整理庫存區，將所有整理出來的庫位讓給暢銷商品，確保各組的快訊商品及暢銷商品的庫位，為樓面銷售打下了良好的基礎。

庫房工作是持久性的，維護是工作的重點，要求員工要持之以恒堅持下去，按照一個高的標準去工作及要求員工，將庫房工作上一個新的臺階。

【第5句】：退貨及錄入管理：在每檔快訊結束后，各部門的快訊商品庫存量較大和狀態“5”的商品進行集中清退，降低了倉庫的庫存壓力和提高了樓面的新品引進幾率。

同時積極清理退貨區，對退貨區的衛生經常的掃除，整理。

通過經理對庫房人員的調整有了專職的退貨員。

現在退貨庫的商品明顯比以前少多了。

【第6句】：耗材及成本控制：我們在工作中，嚴格控制員工耗材使用量，杜絕不合理使用，對手套等規定以舊換新，嚴格控制膠帶紙使用量，杜絕浪費。

在白天樓面員工不提貨時關閉庫房部分照明電源，想盡各種辦法，努力降低運營成本。

【第7句】：磁扣，條碼管理：09上全年磁扣發放21235個，創收 21

【第23句】：50元，日常工作中，磁扣專管員每日對供應商所領磁扣做好統計，每月初上報財務，收取費用。

條碼共打印259690個，創收129

【第84句】：5元(前三月為0.01元\\\/個，后九月為0.05元\\\/個),店內碼每日由電腦員做好手工帳與電腦系統錄入，為財物扣款提供正確數據。

【第8句】： 設備管理：叉車現有25輛，定期進行維護與保養，但由于地面不平及使用較多，大部分叉車都有問題，對小問題我們自己修理，無法處理的拖至水電班進行維修，現仍有8輛在維修。

棧板在日常工作中注意輕拿輕放，對損壞的棧板自行進行維修。

保證各種商用設備有良好的使用狀態和延長其使用壽命

【第9句】：其他：l 支援樓面盤點工作，并在盤點前針對庫存的異常狀況，積極與樓面溝通，尋找解決的辦法。

在盤點后，對出現的差異，配合樓面共同查找，及時解決。

l 支援團購，對團購出貨工作，優先安排，保障銷售。

l 支援收銀l 其它修路期間每日早晨派人去前門修路等、如在，每擋開擋每日早晨派人支援生鮮賣菜。

在工作中，我對現有制度及流程嚴格執行，要求員工做到的自己首先必須做到，起到帶頭作用，只有這樣，我們才能上行下效，通過對執行力的加大，我們才能打造一個有凝聚力的高效的團隊。

現有問題：

【第1句】：庫房偏小，庫存結構不合理庫房原則上存放快訊和暢銷品，但由于賣場局限，造成庫房存貨品項較雜，存貨量較大，尤其是到了銷售旺季，有堵塞通道現象，造成樓面提貨困難。

建議：* 樓面加大對賣場小庫及架頂的利用，將一件半件商品盡量全提至賣場，不能將壓力全壓至庫房。

* 樓面補貨時要將排面補滿，補實，不要只補前邊幾層，后邊一推全是空的。

* 合理訂貨，增加定貨次數，減少定貨量，勤進快銷。

* 合理囤貨，大批量進貨時預先通知收貨部，以便有一定的時間準備。

* 庫房在保證安全及賣場提貨方便的情況下，加大整庫力度* 對做完快訊還有大量庫存，與采購溝通可否退貨，對銷量不好的商品保持最低庫存即可。

* 對滯銷品加大清退力度，且要及時清退。

* 樓面提貨時，配合庫房作好維護，不要提完貨后現場一片狼籍，雖然提貨時有庫管監督，但收貨忙時，也有監督不到位現象，希望樓面自覺配合，相互理解。

【第2句】：部分人員業務素質不是很高，責任心還需加強。

* 加強培訓，提高其業務能力。

* 加強管理，制定獎罰機制，充分調動工作積極性，進一步提升其工作責任心。

【第3句】：執行力有一定欠缺，導致一些工作沒有達到預定的目標如多次強調的整庫時不許上下碼貨等但仍有發生，首先加強自身管理，嚴格要求，加大執行力度，布置完任務后一定要有落實，監督到位。

隨著與華聯的發展，我相信自己的工作一定能夠提高，與華聯共同成長與進步。

總結過去，展望未來，我將在不斷的學習中提高自己，我們將始終堅持“優質高效、真誠熱情”的工作態度，為華聯發展盡自己的綿薄之力，最后祝華聯發展蒸蒸日上

倉庫管理心得體會

倉庫管理心得兩日的倉庫管理讓我學習了很多東西，在此我寫下一些經驗，希望對下次的工作及以后的會計有幫助。

首先，是關于物料到達的處理。

先列一份表記下物料的到達時間、內容、數量及經手人，如下表經手人：XX 存放地點：XX 到達時間（具體到分）具體內容數量（具體到件） 通過表格的幫助可以具體了解到每樣貨物具體內容、數量、到達時間及屬性備注：存放位置極其重要，一定要選擇適合而且容易尋找的具體位置，有利于物料的分發。

第二．物料的整理物料的整理及物料的發放是比較繁瑣的部分。

這里先說物料的整理。

首先，列一張明細表（物料發送表①），記下要整理物料的內容，數量以及整理后存放的位置。

這里先假設物料已經發送，避免與余下的物料的存放相混亂。

（備注：整理后的物料要另外存放） 物料整理表①內容（具體至每件物料）數量經手人 強調：整理后余下的物料要放歸原處，方便管理 第三、物料的發放。

這是最麻煩的部分。

整理之前的經驗可以得出以下幾點。

一，先發送已經整理好的物料，這里要列一張表格，記下發放物料的具體內容、數量及經手人（備注：經手人一定要本人簽名）二、不得“白條頂庫”，一定要經倉管員及領導同意后才可發放相關物料。

三、如已整理的物料已經發放完畢。

就如第二所要求的重復即可。

物料發放表時間（具體到分）內容數量經手人 四、每日工作結束前，未發放完的物料要按時歸還到倉庫，此時列表整理后，存放至規定位置。

物料歸還表 歸還時間內容數量歸還人 五、工作結束后，要列表整理及清點每日的總發放量、總余下量。

（備注：每日都要用新表重新填寫）如下表清點表 時間內容發放前在庫數當日總發放量現在庫數 六、每日工作前要清點在庫數，并與昨日的清點表核對。

如有數目不符的要及時上報。

七、總體工作完成后要清點打包物料。

你也可以把倉儲管理圍繞 這五個字進行詳細闡述，這樣下來你對倉庫管理會有一番獨到的理解。

精益倉庫管理從哪些方面做起

精益倉庫管理的目標是

【第1句】：減少倉料的報廢

【第2句】：提高倉庫數據的準確率：數量、位置、狀態、先進先出

【第3句】：提高倉庫的準時交付：材料發到車間；成品發到客戶

【第4句】：提高倉庫的空間利用率

【第5句】：提高倉庫人員的利用率

【第6句】：安全操作不可忽視精益倉庫管理的主要方法和工具是：

【第1句】：倉庫的5S和目視化管理。

5S是整理、整頓、清掃、清潔和素養。

要保持倉庫有序，只有需要的物品并且放在最佳的位置，倉庫干凈整潔，員工有好的習慣。

目視化管理是將重要的信息顯現化，讓問題和異常一目了然；同時要對問題和異常進行管理。

【第2句】：包裝標準化。

每一個零件和成品都要設計適當的包裝。

包裝既是質量的保證，又可以提高操作的效率。

包裝標準化是內部物流優化的前提。

【第3句】：標準化操作。

將所有的流程和操作進行標準化。

比如送料員的送料路線、送料周期等。

【第4句】：拉動系統（比如看板、循環取料、JIT\\\/JIS、超市、水蜘蛛）。

這里包含了四個過程：1）供應商到倉庫；2）倉庫到車間；3）車間到倉庫；4）倉庫到客戶。

在每一個過程內建立拉動的系統或者連續流，從而優化信息流和物流、節省空間、提高效率。

【第5句】：結構式問題解決。

操作中難免會出現異常和問題。

解決問題要有效，否則問題還會反復發生。

解決問題的工具很多，比如5WHY，8D，6Sigma，魚骨圖，柏拉圖等；通過結構式的問題解決流程，將問題從根源上解決，避免問題再次發生。

定義問題升級機制，讓管理層參與。

【第6句】：要和員工建立起暢通的溝通途徑。

比如，班前會議上讓員工發言，建立合理化建立制度，創造管理層和員工溝通的機會。

讓員工有機會展示自己的想法和才能，同時也更加理解管理層的目標和期望。

【第7句】：所有這些都離不開現場管理者的領導力。

管理者要多去現場，了解員工的想法、問題，無論是解決問題還是進行改善，都從現場的實際出發。

管理者要有現地現物現實的三現精神。

另外，現場管理要注重業績管理，包括交付、效率、質量、報廢、安全等；要把這些指標和員工的日常活動的每個操作細節的關系進行梳理。

新員工入職感言怎么寫

我是這樣理解的： 餐飲是飯店的龍頭，經營的成敗關系到整個飯店的效益，所以在飯店的經營過程中要高度重視。

餐飲部可以說是飯店中最大的一個部門，其員工多、崗位多、工種多，管理起來相應地就要費時費心。

只有建全管理制度，完善管理機制，革新常變，餐飲才能長勝不衰。

一、規章制度是飯店經營的關鍵企業的管理發展是由人管人到制度管人，再到文化熏陶人發展的，所以企業的發展要靠好的規章制度來保障。

飯店的各個部門都要把規章制度建立起來，如：崗位職責、工作標準、獎懲條例、績效考核、損耗報廢、員工手冊、管理條例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。

很多國營企業，有自己的上級主管單位，有時會對飯店的自主經營權有一定的限制，這樣就會制約飯店的靈活經營發展，在經營上放不開，有可能會成為主業的附屬性福利單位。

不作為一個純經營性飯店來管理，一切為主業服務，而忽視了外部市場，這樣對飯店經營不利。

如果還沿用以前的管理模式以及管理人才，再不健全管理機制，更新管理理念，補充新的管理人才，主體工程的改造只是換了件新衣裳，對于內在的經營，還有可能成為以前的招待所。

企業在用人上不打破“大鍋飯”、“鐵飯碗”，不取消工種的差別，這樣對飯店經營發展不利。

正式工有種優越感，認為自己是企業的主人，你們臨時工算什么，有“鐵飯碗”做為保障，就失去了工作前進的動力，而招聘工覺得我們是臨時工，說不上哪天就被辭退了，又沒有什么保障，工作起來也沒有什么動力。

這樣就出現了人才的頻繁流動，而企業的競爭到頭到還是人才的競爭，誰留住了人才，誰就能在市場競爭中獲勝。

對于企業來說必須要有好的人才競爭機制，廣納賢士，因勢利導才能為企業補充活力。

對于任何工種一視同仁，該買保險的同樣買保險，該解決后顧之憂的同樣解決后顧之憂。

使員工能感受到企業的關懷與溫暖，同樣是企業的主人，這樣對企業才能有感情，才能減少入員的跳槽，防止外部同行的挖人。

作為飯店經營就該本著嚴格管理、靈活經營、誠實守信、細心細致的工作；高標準、高要求、新起點、新思路去運營管理；再加上好的管理制度、管理措施，好的用人機制，企業才能健康持續發展。

二、菜品與服務是飯店的生命力過去有的經營者認為菜品質量第一，服務質量第二，而實踐證明：服務第一、菜品次之。

假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務，她板著面孔，一言不發，一副你愛吃不吃的姿態，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘渣已滿又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質再高的客人也不想再來第二次了。

只有廚房與餐廳配合好，相互彌補工作中的不足，才能發揮整個餐飲的優勢。

餐廳、廚房本一家，屬于整個餐飲，這樣需要餐飲部統一管理，統一調配。

古語說：“皮之不存，毛將焉附”就是這個道理。

飯店把營業指標下達給餐飲部，再具體分配到廚房與餐廳，各自考核利潤，統一發放工資獎金。

這樣效益與整個餐飲部員工有關，都會去關心菜品與服務質量，不再餐廳是餐廳，廚房是廚房。

你的菜品不好，沒有吃飯的與我服務無關，反之服務不好沒有效益不能怨我們的菜不好。

菜品與服務有機的結合，才能贏得好的經濟效益。

隨著國家經濟結構的調整，給飯店業帶來了商機，同時，又帶來了沖擊，適者生存，劣者被市場淘汰。

這就要求我們思想的轉變，從賣方市場到買方市場的轉變。

餐飲業在七十年代講的是“口食”，八十年代講的是“目食”，九十年代講的是“心食”，而二十一世紀講的是健康營養飲食，還需要綠色環保。

所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。

同時不斷完善服務質量，實行親情化、個性化服務，想客人所想、急客人所急，為顧客提供快捷、方便、周到的服務。

所以我們要用心工作，以情服務。

要把餐飲的員工送出去，到外地學習深造，把外邊的師傅請進來，進行交流合作。

只有走出去，吃吃菜，看看服務，才能提高員工的技術水平與服務能力。

見得多了，眼界就開闊了，工作起來也就得心應手了。

現代的商務飯店發展擴大了餐飲經營的多樣性，如咖啡廳、茶藝廳以及西餐廳的擴張，增加了餐飲競爭的活力，但也相應地增加管理的難度，也就要求我們從事餐飲管理的要有更好地適應能力，更快地學習多方面的管理知識，適應時代的發展。

隨著現代飯店的快速發展，餐飲管理變革也在發生了大的格局。

從整體飯店的管理由自己招聘培養到與管理集團合作，很多廚房包廚以及個人技術打天下到標準菜譜的建立都說明了時代的變遷。

三、硬件與軟件是飯店的檔次硬件是飯店的主體結構與裝潢、地理位置、配套設施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的見摸得著的。

軟件是飯店的品牌，是企業的文化，是員工素質精神面貌的體現，以及接待水平，服務質量，菜品給客人帶來的價值觀念等。

客人通過飯店的裝潢，到大堂的感覺，到餐廳的環境布局會給客人留下好的印象。

優質的服務會給客人帶來心情舒暢，就餐愉快。

在好的硬件條件下，加強軟件建設，才能取得良好的效果。

硬件來自投資，軟件依靠管理。

所以飯店的裝潢要高檔化，服務要個性化，菜品要口味化。

根據自己經營的特點，裝飾出餐廳風格。

餐飲企業的發展要有長遠規劃，最低要有超前十年的經營思路，無論在服務菜品、裝飾風格等方面，都要奇、特、新。

在裝飾方面超前更為突出，近幾年餐飲業的很多費用，都花在了飯店的裝飾改造上，其翻新周期不過三五年。

軟件建設要長抓不懈，效益來自于管理，不論是日常工作，哪個環節都不能放松。

細節營造完美，在管理中要在細節上下功夫。

員工是具體工作的執行者，所有的工作都依靠員工來完成，所以在基礎建設到配套設施方面，都要為一線員工考慮，都要考慮其工作的實用性、方便性。

四、成本控制是飯店的利潤所在我們搞飯店要想有盈利，就得必須抓好成本控制與財務管理，因為財務管理關系到前臺的收銀，與成本控制相輔相成。

只有成本控制好了，才能取得好的經營利潤。

成本又分為固定成本與變動成本等，固定成本是用于生產的設施設備、固定資產等。

變動成本是指生產用的物料能源、低值易耗品等以及人力資源費用等。

從成本控制就談到了前臺與后臺的關系，前臺對客服務，后臺為前臺提供有力的保障，整個飯店才能有戰斗力。

部門與部門之間要相互協作，出現問題不能扯皮、推諉。

設備維修、采購供應、保安、清潔等要服務好餐飲，餐飲才能服務好就餐的顧客。

在餐飲中，廚房要服務于餐廳，因為餐廳服務人員代表著客人的利益，所以要求員工始終樹立“顧客永遠是對的”服務理念。

設備的維修與保養，能延長設備的使用壽命，能為飯店節約固定資產的投入。

采購的物料要求物美價廉，時令鮮活，及時到位，這樣才能制作出精美的菜肴，降低廚房生產成本。

對于廚房采購原料的價格控制，餐飲部組織人員與財務部共同對市場定期調查，了解廚房用料的實際價格，一般每周調查次，增強物料價格的透明度，統一定價。

只有這樣才能有效的控制成本支出，防止營私舞弊行為。

多個市場，多家采購，可以防止物料價格的壟斷，我們可以使用到質優價廉的原料。

在庫房管理中，盡可能做到零庫存，這樣既能降低損耗，又能提高資金周轉率。

員工的工資福利，占用了餐飲10％左右的成本，要根據工作需要，合理地設置崗位，不能人孚于事。

低值易耗雖不起眼，但賬不精細算。

近兩年生產原料的價格上漲，各個方面費用的提高，而消費水平與十年前的價位無多大變化，從而增加我們經營的難度。

所以說，每一點每一個環節，都要講節約，有效地控制成本支出，為飯店創造最佳利潤。

五、公關營銷是飯店效益的保障好的產品要有好的宣傳策劃，宣傳策劃能樹立飯店在公眾中的形象，創造出品牌效益。

飯店多參加一些公益性活動，如為老人、兒童等做一些有益的事，每年舉辦一些新老客戶聯誼會等，較少地投入公益性活動，能產生很好的效果，能提高飯店的知名度、美譽度，飯店知名度提高了，經濟效益也就能上去了。

公關營銷部門要經常走訪老客戶，多聽取他們的意見，他們的建議能指導我們的生產，改進我們的服務。

建立客戶檔案，對于重要貴賓，大的客戶我們必須要有完善的客戶資料，像主人的喜好與禁忌，接待人員應銘記在心，投其所好。

全員參與營銷，人人關心經營。

對于公關營銷，加大提成力度，能者多勞，對拉來的會議、客戶實行提成分配，公關人員工資與效益掛鉤，這樣才能有效地激勵公關熱情，為飯店創造經濟效益。

要牢記80與20法則，我們80％的利潤來自20％的客戶，所以我們公關的重點應在這20％的客戶，對于這20％的客戶，我們要拿80％的公關費用與精力。

定期舉辦不同的地域的美食節，搞好大型節日的促銷宣傳。

如仲秋月餅的制作，春節的禮品配送，凈菜的加工等；餐飲管理的培訓與輸出，廚師的家政服務等，也是增力口飯店效益的辦法。

六、安全與衛生是飯店的頭等大事安全生產是工作中的重中之重，一定要把安全生產放在首位；沒有安全就沒有一切，就談不上經濟效益。

“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”，可見預防的重要性，所以我們要警鐘長鳴，不能麻痹大意。

在餐飲部建立安全檢查制度，營業時間必有工作人員在場，下班離崗嚴格檢查記錄，確保萬無一失。

廚房中電氣化程度高，要注意人身安全，防止刀傷、燙傷；面案機械比較多，要嚴格按操作程度操作，防上機器傷害；餐廳的安全隱患也很多，如地毯、電器、煙頭等，更應注意。

外出要注意交通安全。

在工作中還要防止食物中毒事故的發生，又要預防人為的投毒行為，要求我們的員工思想覺悟、道德情操一定要高尚。

同時加大保安對進出人員的檢查制度，防止員工的偷盜以及外來人員的控制。

經營者有的只注意餐廳的裝潢與檔次，有時忽略了衛生要求，其實衛生管理也非常重要，特別是洗手間的衛生。

更為重要，為什么這樣說呢?假若洗手間的衛生都搞得非常好，那么飯店的其它衛生可想而知會更好!整潔的衛生會給顧客留下良好的印象。

食品衛生也非常重要，時刻不能放松，要嚴格遵守國家、地方法律法規，以顧客的飲食健康為重!個人衛生也不容忽視，員工的工裝是我們飯店的亮點，也是樹立飯店內在形象的基礎，良好的個人衛生也是職業道德的體現。

七、團隊精神是飯店發展的需要團隊精神是飯店文化的體現，是飯店凝聚力、向心力的體現，也是員工完美執行力的體現。

員工是企業利潤創造者，我們管理人員必須本著上級為下服務的原則辦事，本著“顧客至上，員工第一”的思路去管理，政令才能暢通。

在工作必須本著上道工序為下道工序服務，而下道工序是上道工序的檢查者的原則工作。

員工是飯店中最平凡的一員，但員工的穩定關系到飯店的發展，關系到飯店的未來。

飯店要時刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛崗敬業，以店為業，更好地為飯店服務。

要把飯店的經營理念、文化導向，深入到每位員工的思想中、行動中去。

做好飯店發展規劃，為員工發展提供平臺，設計將來。

多增加員工的文體活動，競技比賽，形成良好的合作風氣，團隊精神。

每位員工是團隊中的一員，要以團隊為榮。

八、培訓是飯店發展的動力飯店發展離不開飯店對員工的培訓，只有建立良好的培訓方針機制，我們的員工才能不斷地提高自身素質與工作能力。

利用班前或班后的休息時間對員工進行相應的培訓，要員工明白要做事先做人的道理。

從飯店的規章制度到飯店后期發展培訓開始，使員工逐步養成學習的習慣，不斷地凈化提升自己。

使每位員工都適應飯店的發展，從而培養出優秀員工。

只有不斷地培訓才能使員工進步，才能體現出飯店文化，展現出良好的團隊精神，才能使飯店可持續發展。

綜上所述，作為餐飲經營，瞬息萬變，接待的客人也參差不齊，需要我們在工作靈活多變。

只有在不斷的經營過程中總結經驗，完善管理機制，提高競爭意識，提高員工福利待遇，我們在競爭中才能立于不敗之地，創建百年老店!飯店的發展，關系到飯店的未來。

飯店要時刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛崗敬業，以店為業，更好地為飯店服務。

要把飯店的經營理念、文化導向，深入到每位員工的思想中、行動中去。

做好飯店發展規劃，為員工發展提供平臺，設計將來。

多增加員工的文體活動，競技比賽，形成良好的合作風氣，團隊精神。

每位員工是團隊中的一員，要以團隊為榮。

求

工作一個月的工作心得

：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實。

”話是這么說的，可來到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。

每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。

每結束一天的工作，倒在床上不想動了，還真覺得累。

面對這一切，我也曾動搖過，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么

難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么

每當一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時，善良、純樸的大姐們為我買飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動。

是的，商場里的工作雖然是單調的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數都不認識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。

于是我重新振作起來，堅持的宗旨，天天認真工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，工作的單調和艱苦不再是一種負擔，而是我們生活的必需。

在營業員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創出一片精彩的天空。

人就應該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠。

人的一生不可能永遠都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。

流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。

遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。

后來我漸漸地認識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方，更是對顧客奉獻愛心的舞臺。

于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈；不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。

生活就像一面鏡子，當你對著它笑時，它也會對著你笑，當我看到顧客們對我的微笑時，當我的得到領導的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛。

愛，是我們共同的語言

面對新的機遇和挑戰，我要樹立更高的目標--做行業中最好的營業員

最好的營業員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心，具備優秀的和領先的業務精英

這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進取，堅持學習創新。

我們知道，百花齊放春滿園。

我們都是全福元優秀的營業員，讓我們以更先進的營銷理念、更專業的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力，只有這樣，全福元才能在強手如林的市場上穩定、健康、持久的發展壯大，為社會、為員工創造財富和價值————————————超市工作人員工作總結時光飛逝，我已經來到超市這個大家庭兩個多月了。

這兩個月里，我有過歡喜，也有過失落。

我不知道專業知識學會了多少，但在與人的交往上我確實有了不少的進步。

賣場的工作我也可以應付自如了，或許這話有些自滿，但當有狀況發生時，組里的人總是向我詢問，這使我心中不禁萬分感動。

這兩個月中我依然保持著剛上班時的激情，心態上也是平和為主。

我的組長一旦有了煩心的事打不起精神時，她總會向我傾訴一下，而后問一句：“丁丁同志，你的熱情什么時候才能減少一些

”這時我總以“我的激情不滅

”來回答她。

組里人說看著我好像沒有什么煩心的事，整天笑呵呵的。

但我深深地知道，作為一名賣場工作人員，堅決不可以把個人情感帶到工作中來。

顧客永遠是對的，這是我工作以來一直信奉的，所以我總會以會心的微笑面對顧客，縱然顧客有時候無理取鬧。

比如說，有一次，一位女顧客對我說：“哎，那服務員你給我套一把這睡衣。

”我說：“對不起，您可以自己套一下。

您套沒關系，但我們作為員工是不能試賣場的衣服的。

”結果那位女顧客卻說:“真有意思，這東西也沒有洗過，我不愛往身上套，我嫌臟。

”待那位女顧客離開，同事過來說：“有病吧，這人，她不愛套，她是人

”我說：“算了，顧客永遠是對的，咱們是服務行業。

” 有的時候很忙，我從上班一直到下班一直在庫房里整理貨物，以至于到下班時一見賣場的燈光眼睛就受不了，但我總是信奉“多勞多得”“”的信條。

同事對我說“別弄了，等一下別人就弄了

”或者“你現在弄它干啥啊。

一會顧客一翻就亂了

”但我認為既然顧客一翻就亂了，我們為什么不可以在顧客翻亂之后就馬上整理讓它恢復整齊的面貌呢

想起媽媽常說的一句話“今日事今日畢”，我喜歡現在事現在畢。

我其實很糊涂，經常犯錯，丟三落四，所以我在賣場會手上不離一塊小紙殼，上面按順序記下了我當日要做的工作，做完一項，劃掉一項，這樣會使我的整個工作井然有序。

我的組長說話很藝術，每當我犯了什么錯時，她總會安慰我說：“你做的事情太多了，所以會落下一兩樣。

自從你來，我們大家的工作都變得很輕松。

”我感謝我的組長，我為我一踏入社會就遇到她這樣優秀的人感到非常的幸運。

其實，我的工作不是一直都開心，也不是沒有煩惱。

大概半個月前，我的思想狀態進入了低谷期，覺得前途渺茫，每天在賣場永遠重復這些瑣碎的工作，想想未來，突然覺得病木無春。

“屋漏偏逢連夜雨”，一天下午，我剛收了一個供貨商四百多件衣服，在收獲部時我還記得哪包是幾元的，但是當貨拉到了三樓要貼碼時，我卻忘記了哪個是哪個了

我急了一頭汗，同事安慰我說：“別著急，他家不上促銷員誰都分不清。

再說賣場還有些貨呢，明天讓廠家自己來分吧

”可是我自己知道，縱然賣場還有貨，可是如若把新貨也上臺面，一定會增加銷售的機會。

而且我這是延誤工作，如果明天廠家有時間還算好，一旦廠家沒有時間怎么辦

這種損失無人承擔。

Opportunity knocks at every door, make sure when it knocks at yours, you are ready.這件事情使我成了沒有準備的人，所以銷售的機會悄悄地離開了。

我在庫房里思考了很久，覺得自己是不是不適合這份工作，我是否太糊涂了

我依然打起精神，給廠家打電話，幸運的是，廠家的人馬上就來了。

晚上睡覺夢了一宿的區分童裝，還夢到廠家的人狠狠的埋怨我。

我的壓力變得很大。

這種心里狀態持續了兩天，感謝我的同事和師傅，在我情感最低潮的時候，開導我、支持我、鼓勵我，給我以繼續前行的信心和勇氣。

就在那個夜晚，我突然想開了，這又何必呢

雖然犯了錯誤，但還不至于否定自己，甚至覺得自己不適合這份工作吧

如果不適合這份工作，捫心自問，適合什么工作

連這些基礎的工作都做不好，還有什么資格去嫌棄它。

秋衣進行反季銷售，顧客將秋衣從上翻到下，以至于最后秋衣盒、秋衣袋亂七八糟。

我是急性子，做不了細致活。

我從秋衣筐走過了兩次，看了一下表，6：35，心想太好了，下班了，讓別人去整理它吧。

當我要下班的時候，再一次走過秋衣筐的時候，我發現堆筐下面也是亂七八糟，垃圾很多，于是我徑直走向庫房，拿出了掃帚，告誡自己，這種活你不干誰干

這個堆筐的形象太影響賣場的形象了。

我又開始把秋衣筐依次裝袋整理，使堆筐恢復了原貌。

店長這時走過來了，說：“這秋衣太容易亂了，這會兒都七點多了，你還沒走

”我說：“其實我也是下了兩次的決心才過來疊的。

”店長說：“你倒是挺誠實

”說完我們都笑了。

想想這細致的活有什么啊

店長問我最近工作怎么樣，有所得嗎

我對她說：“我現在跟別人開玩笑說，我到達高境界了，我是已經不知道自己會什么了

”店長說：“其實賣場的工作還很多，改天你單獨按盤點流程做一下盤點。

”店長這一席話對我啟發很大，我才哪到哪，對商海來說，我學到的不過是滄海一粟。

所以，同志仍需努力。

第二天我又以飽滿的熱情投入了工作。

高興的是，現在我可以協助組長做一些力所能及的事情了，比如說查庫存、查銷量、分析負庫存、負毛利，以及各種日常工作的處理。

我常在心里朗誦李白的那句：“仰天大笑出門去，我輩豈為蓬蒿人。

”人長大后就難免喪失生活的激情，每個人都難以例外。

我很喜歡西方文學批評中一個術語，叫做“陌生化”。

小孩見到花會訝異于其美麗，而大人對此卻很木然。

因為花對于小孩有陌生的效果，或者說，小孩有陌生化的目光。

所以我也要有陌生化的心態，于是我依然見到同事都打招呼，無論她理不理我。

對任何與我共同完成工作的人，我都誠摯的說“謝謝”，無論這是不是她分內的事情。

成長是不容易的，從一個大學生到商業人、社會人的轉變也是帶著些許失落和疼痛的。

但這痛苦就像鐵犁拉過心田，雖然痛苦，但那是在播種。

在這個大家庭，我收獲的遠遠超過我失去的。

感謝工作帶給我的一切。

下面的這些建議是我在工作中自己發現、思考和總結的，也許有不成熟的地方，但我真的希望每一天，我和廣緣都能以更加嶄新的形象面對顧客。

【第1句】： 斷貨問題我們的是否可以設置一下低庫存警戒。

當庫存達到警戒線時，電腦會做出自身的提示。

因為在日常的工作中，經常發生理貨員看貨架訂貨，經常經常發生價簽與貨物不符，訂錯貨或者庫房還有存活卻重復訂貨的現象。

有了電腦的低庫存警戒線，相信這些問題就會迎刃而解了。

最起碼在我們超市方面解決了斷貨的可能。

【第2句】： 品牌商品少針服組可能只有港莎算是一個大牌子，我日前對金原超市、家惠超市河北店進行了市場調研。

比如說內衣區，蝶安芬算是內褲行業的大品牌，金原和家惠都有，而且品種齊全，但我們店卻沒有。

我們雖然引進了，卻因為價格高昂，銷路不暢。

對此，是否可以建議采購多采購一些敏感品牌商品，而且在品牌的效應上對此予以重視。

品牌上去了，我們超市整體水平就必然有所提高。

【第3句】： 客服退貨客服退貨應該提高效率，而且應該果斷。

只要顧客的退貨要求是合理的，就應該及時簡單的予以退貨。

我們現在的做法是，即使是我們的商品有殘缺，符合退貨的條件，仍然需要顧客再上樓退貨。

這樣辦事沒有效率而且影響不好。

【第4句】： 上崗培訓建議我們超市是否可以讓基層員工參加入職或者上崗培訓。

培訓可以使員工更有責任感，更有團隊意識。

現在狀況并不樂觀，許多的員工團隊意識較差，習慣于以自我為中心。

尤為嚴重的是工作不專業，比如一種商品斷貨，他們會直接把臨近的商品拉出一個排面，這是不科學的。

應該分析一下，找出一種高毛利的又相對暢銷的商品來補排面。

另外，訂貨時只是把該貨的DMS寫在訂貨本上，但并不做分析。

有時DMS高，它可能是由于有促銷造成的，那接下來沒有促銷了就不能定太多貨。

但有了專業培訓這一切將有所改觀。

接下來是我在超市工作的第三個月了，我會一如既往的努力工作，用心學習，與同事搞好關系。

把零養到無窮，始終是我不懈追求的目標。

————————————————————商場客服經理工作總結與工作計劃 2006年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。

具體分以下幾方面：

【第1句】：提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。

在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。

以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立制，進行銷售跟進。

第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。

八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

【第2句】：顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

2006年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

【第3句】：人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。

依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。

在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

【第4句】：賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。

對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在2006年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率％。

其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

【第5句】：值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

【第6句】：白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。

其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。

顧客需要的，就是我們要做的。

時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。

對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

【第7句】：積極配合公司完成各項工作 從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

總結2006年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在2006年第四季度——2007年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

2006年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面：

【第1句】：全面提升服務品質，實施“特色化服務”。

服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。

抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。

今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。

因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。

所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。

根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。

達到超越顧客期待的、最完美的服務。

【第2句】：開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。

展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）

【第3句】：相關政府部門聯絡與溝通。

加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

【第4句】：顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。

就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。

因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

【第5句】：加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。

堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。

帶動分店全面提升的指導思想， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。

現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。

第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。

培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的， 公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

【第6句】：一線管理干部日常行為規范跟進。

全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。

部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

在2006年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。

在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。

用正確的態度對待工作。

態度決定一切，真誠創造卓越。

我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務

樓主天下文章一大抄 建議不要完全抄襲 只要你把自己心想抒發出來 就可以了