國際商用的“最佳服務”精神

美國國際商用機器公司（簡稱IBM公司）是西方世界利潤最高的公司之一。在80年代，多次被評為全美最杰出的企業。與此同進，IBM公司的創始人沃特森也被評為近代美國企業界的十大名人之列。

沃特森在他自己所著的“企業與精神”一書中指出，IBM之所以不斷發展，就在于提倡和發揚了“最佳服務”精神，這正如公司的一則廣告所言：IBM就是最佳服務的體現。

為了真正做到顧客的需要，設計人員經常了解市場變化，推銷人員時刻了解客戶的改進意見，并及時反映給開發部門，基于顧客需求第一的原則，公司常常是以改裝IBM設備來適合客戶需求，而不是要求客戶修改業務以適應IBM公司的機器。同時，公司制定了一整套推銷和服務的具體方法，它設有咨詢服務中心，替顧客當參謀。分析在企業活動中，哪些方面可以采用電子計算機，并推薦具體的機器，派哪些人到現場指導編制程序，并代用戶訓練使用、維修機器的技術人員，對售出的機器提供檢修服務。

為了使用戶避免一次投入巨額的設備購置費用，IBM從用戶的立場出發，首創了租憑辦法。同時很早就向銷售人員提供了銷售傭金，貸款分配額及保證推銷領域等優待。這套靈活的辦法使公司招攬了更多的顧客。1984年IBM服務性收入約達88億美元，租憑收入為67億美元。

為了保持優異服務的信譽，公司制定了售貨員的嚴格標準，平均約有25名應征者才選出一名合格的人選，還規定銷售人員上班時，必須著深藍色上裝、白襯衫、系條紋領帶，中午不許喝酒。誰一旦違章，將不準他參加下午、晚上的任何談判，以使銷售人員在客戶前始終熱情周到、彬彬有禮，贏得良好印象。