關于星級員工口號匯總

篇一：星級員工考試試卷(理貨1)

星級員工考試試卷(理貨員A卷)

姓名部門分數

【第1句】：填空題（每空1分，共計40分）

【第1句】：企業營業員常用的文明用語：、、、。

【第2句】：企業員工的口號：、。

【第3句】：企業的宣傳語：、、、

【第4句】：營業員的姿態行為：（1）（2）3）（4）【第5句】：營業員服務行為規范的基本準則：、。

【第6句】：營業員應對顧客做到“三主動”“四認真”，其中“三主動”為、、，“四認真”為、、。

【第7句】：〈〈員工獎懲條例〉〉中獎勵分為、四級；處罰分為、、、四級。

【第8句】：員工在工作時間開始后工作終了前分鐘內離崗者為早退，分鐘按曠工半天處罰。

【第2句】：選擇題（每題3分，共計15分）

【第1句】：X店XXX員工違反服務規范受到顧客的投訴，應給予下列那種處罰：（）

A警告(給予5—20元的經濟處罰)B記過（給予20—100元的經濟處罰）C大過（給予100—500元的經濟處罰）D開除

【第2句】：貨架的黃金陳列段為：（）

A40—120厘米B50—140厘米C80—130厘米D80—180厘米

【第3句】：下列哪種商品陳列的方式不正確（）

A體積小者在前，體積大者在后B價格昂貴者在前，價格便宜者在后

C色彩較暗者在前，色彩明亮者在后D季節商品、流行品在前，一般商品在后。

【第4句】：在方便顧客購物的角度，下列哪種不屬于陳列中應注意的因素：

A.視覺效果B.感覺舒服C.陳列豐滿D.容易發現、容易選擇E高毛利、暢銷品

【第5句】：未經請假或假滿未續假而擅自不到崗者，以曠工論。以下對曠工的處罰錯誤的是（）

A曠工半天者除扣罰當期工資外另扣罰10元B曠工一天者除扣罰當天工資外另扣罰20元

C月曠工累計兩天以上者除扣罰當期工資外另扣罰30元，同時當月獎金全部扣除

D無故曠工3天，一年累計曠工達12天者，應予辭退，并全額扣罰本人風險保證金

【第3句】：選答題（各部門員工可根據現任崗位選擇相關題目，本題10分）詳細介紹下列商品的商品知識內容

統一鮮橙多（桶裝規格：2L）

統一100番茄牛肉面（袋裝規格：100g）

大海風味腸（規格：330g）

汰漬清新洗衣粉（規格：280g）

阿里斯頓飲水機(規格型號：YSR—L01)

舒蕾多效潤彩洗發露（規格：400ml）

玉蘭油潤澤滋養霜（規格：520g）

【第4句】：問答題（每題5分，共計15分）

【第1句】：簡述理貨員的形象和禮儀規范。

【第2句】：商品陳列的基本原則？

【第3句】：簡述銷售過程中為顧客服務的八個要點？

【第5句】：論述題（每題10分，共計20分）

a)促銷活動中，如果商品實際價格與海報價格不符，應如何向顧客解釋？

b)什么是性格？

篇二：五星級服務理念

五星級的服務理念

點對點、門對門、保姆式服務！主動、自發、及時以客人的立場解決客人所想解決的問題。百麗公司為確保客戶在有需要的時候能在4小時內得到來自百麗公司的超快捷服務，更充分享受到其在為客人提供五星級服務的同時，也同樣享受到百麗公司為其所提供五星級服務。

點對點：本公司銷售員直接與使用人員經常保持聯系、溝通，確保一切問題都在萌芽中得到最快捷的處理，遇到公司業務員能力不能解決的問題時，業務員會及時安排百麗公司的工程技術人員上門把問題解決完畢，絕不需要其他領導及部門操心。

門對門：百麗公司確保客戶不會因為本公司的銷售人員流動后出現服務質量真空或間斷，所以公司已每周更新客戶的資料，在有業務員離職時公司將安排訓練有素、經驗豐富的新業務員及時跟進。充分體現出百麗公司是重視與客戶之間的關系，而百麗公司是對每位客戶是絕對負責的。

保姆式服務：為堅決落實百麗公司的五星級服務戰略，履行公司的服務口號：當我們的客人在遇到任何問題時，只要給我們打一個電話，后面的事情公司各相關職能部門必須站在客人的立場上，全心全意把問題處理完美，決不能讓客人再為這件事操任何的心！

篇三：服務行業新口號

服務行業新口號：關心員工，員工就會關心顧客

在激烈的市場競爭中，產品和服務是兩大關鍵因素。如今，從世界市場經濟發展的總趨勢來看，正日益朝著“服務”這一要素傾斜。因為，產品愈來愈同質化，只有服務才能創造差異化，才能創造更多的附加值，所以，服務才是征服顧客的最有效手段。服務質量的優劣能決定一個企業在競爭中的成敗。有關學者已經指出：以產品為基礎的經濟，正是速向以服務為基礎的經濟轉變。所以，中國企業要想在世界經濟中分得更多的蛋糕，必須用服務出擊。

關心員工，員工才會關心顧客企業要做好服務工作，企業家首先要解決這樣一個認識：關心你的員工，員工才會關心你的消費者。如果缺乏這一基礎，企業所做的一切服務工作都不會取得長遠的效果。

據筆者所了解的一家規模較大的民營零售企業，企業老總非常重視企業的服務質量，常常親自抓，動不動就搞服務月評比、星級服務明星評比等活動。企業老總的意識和初衷是不錯的，但是，在執行中，他缺乏最基礎的東西，即從不關心員工，該發給員工的基本福利逐年減少直至取消，更有甚者企業竟把一些到期或過期商品發給員工說作福利，卻又要收一點成本。員工怨聲載道，老總則充耳不聞。在這種基礎上，老總親自抓的服務質量工作，多以運動式的檢查評比等辦法硬性推動。老總對此的'解釋是：服務質量的好壞就是靠管理，管理嚴了，服務就上去了。這種片面的認識和做法顯然違背了人性的需求和市場經濟條件下提高服務質量的客觀規律，結果事倍功半，這家企業時不時仍有大量顧客投訴服務質量，老總則恨鐵不成鋼地責怪“管理者沒管好人，基層員工素質太差”。在中國企業界，有這種認識和做法的民企老板不在少數。難道真是這個原因么？筆者倒希望這類老板深思，你不關心員工的需求，員工哪里有興趣關心消費者的需求？你討厭員工，員工自會討厭消費者，你認為員工給企業帶來了麻煩，不被關心的員工則認為消費者給他帶來了麻煩。

由此可見，由于對消費者的服務的部門都是員工提供的，所以，企業要讓消費者滿意，首先要讓員工滿意；企業怎樣對待員工，員工則怎樣對待消費者，這是用服務出擊的重要前提，否則，所有的努力都是無根之木，是開不了花結不了果的。

優質服務的幾個誤區

誤區一：服務質量就是服務態度。在多數人心目中，企業員工的服務態度即是服務質量的全部。抓服務質量就是要在服務態度上下功夫，這是一個最常見的誤區。什么是服務質量？服務質量是指企業在提供產品（服務）的過程中為消費者或客戶服務的綜合水平，它包括組織生產（提供）產品或服務、服務方式和服務態度三個方面的內容。所以說，服務態度只是服務質量的一個方面，它不能等同于服務質量，企業提供產品或服務是提高服務質量的基礎，服務方式和服務態度則是提高服務質量的手段。從這個意義上來說，沒有質真價低的產品或服務，提高服務質量只能是空中樓閣。

誤區二：退換貨的多少是評判優質服務的標準。有些企業負責人認為：給客戶或消費者提供最大的方便，為其提供退換貨的方便則是優質服務的體現。這話既對又不對，說它對，因為給客戶或者消費者提供最大的方便表明企業在服務方式上是優秀的。說它不對，是因為，客戶或消費者之所以退換貨，不外乎有以下幾種原因：一是對產品的質量和價格不滿意；二是消費因使用不當產品出現了故障；三是被誤導了消費；第一種原因說明企業沒有提供優質的產品，當然不是優質服務。第二種原因，從表面上看，責任在消費者，深層的原因卻在企業，如果企業在推銷產品時就介紹或提醒消費者要注意使用事項，就很少出現這種現象。許多企業產品使用標示不明，提示不清，當然會讓消費者因使用不當而出現故障。我們再看一下第三種原因，不管企業是否有意誤導了消費者，不會有人認為你提供的是優質服務，反而相反，畢竟，對服務質量的最終評判權掌握在消費者手中。

當然，退換貨是任何企業都不能避免的問題，但是，不能把退換貨的多作為優質服務的標準。畢竟，再方便的退換貨，都會增加企業和消費者的退、換貨成本，比如時間成本、交通成本、耽誤使用成本、機會成本等等。因此，我提醒那些動不動就在媒體宣傳一年內為消費者退換或維修產品達到若干費用的企業，這種宣傳正面效應是企業對消費者負責，負頁效應則是企業產品存在嚴重缺陷，這是深層次的對消費者的不負責任。

誤區三：熱情介紹就是優質服務。首先，可以肯定地說，在顧客需要的情況下，熱情介紹是優質服務的表現；但是，如果在顧客不需要的情況下，過度熱情服務就變成了媚俗服務，即指不顧消費者的消費意愿，喋喋不休地向消費者大獻殷勤，強行推銷，我們在生活中常常會遇到這種服務，不論是逛商場還是出差，總有人熱情地向你介紹某種產品或服務。由于顧客無消費意愿或員工熱情過度，這種熱情服務不是讓人尷尬，便是讓人反感。

誤區四：顧客永遠是對的。這類情況常見于第三產業的企業。法國的家樂福大賣場有句服務格言：第一，顧客永遠是對的；第二，如果顧客是錯的，請參照第一條。這句格言備受中國企業的推崇，不少三產企業似乎找到了創優質服務的秘訣。不少企業在培訓員工時就教導：顧客是我們的衣食父母，我們的工資是顧客給的，若與顧客發生了沖突要“打不還手，罵不還口”，為鼓勵這一做法，企業還設立了“委屈獎”，以補償員工的精神損失。然而，這種做法，筆者以為曲解了“顧客永遠是對的”這句話的含義。

什么是顧客？對第三產業的企業來說，顧客是指到企業消費或計劃消費的人。如果是到企業來偷竊或惹事生非者就不能算是顧客。顧客到企業有消費的權利，也有不消費的權利，更有對企業服務質量進行評判的權利，只要是圍繞消費這一目標，無論是否消費，還是褒貶企業的產品與服務，顧客都是正確的。

在生活中，任何企業和個人都服務于別人，同時也享受別人的服務，并通過服務獲得報酬。因此，從這人意義來說，顧客不是企業的衣食父母，只是企業服務的對象；企業員工的工資也是通過合法勞動換來的報酬；從法律的角度來說，企業和消費者是平等的客體，企業通過合法經營獲得利潤，消費者通過企業滿足消費需求，二者相輔相成，誰侵害了對方的利益都是違法行為。如果企業因服務不當侵犯了顧客的利益，企業就應首先向消費者賠禮道歉，還要追究員工的過失責任；如果是不法之徒進入企業惹事生非，拿企業的利益當兒戲，隨便侵犯，企業也要拿起法律武器討個說法，否則，只能助長不法者的氣焰。

家樂福提到的“顧客永遠是對的”，筆者以為其所指的顧客不是指單個具體的人，而是把顧客作為一個整體來看待的。企業為整體顧客服務，不應該挑剔個別顧客的不當言行，更不能因為個別顧客的不當言行影響到企業對整體顧客的根本看法。

如何用服務提升業績？

自二十世紀70年代以來，無論是在西方發達國家還是在神州大地，一場服務革命都如火如荼興起，至今方興未艾。許多公司不論大小，都用服務出擊，力求在激烈的競爭當中占有一席之地。實際上，他們是在以不同的方式做著相同目的事情。那么，讓我們看一下中外企業的幾個典型服務案例：

美國聯邦捷運公司把它競爭的優勢地位歸于“為顧客奉獻”。為了遞送一份緊急郵件，聯邦捷運會翻山越嶺，頂風冒雪，甚至租用利爾私人直升飛機將信件送達。

上海金陵中路的雪豹皮革行，秋冬季節經常有顧客在門前排長隊，店里也水泄不通。為何顧客鐘情于“雪豹”？原來，“雪豹”除了優質的商品、新潁的款式、公道的價格、舒適的購物環境外，還有完善的售后服務。該店承諾，5年內發現質量問題，免費保修，非質量問題僅收成本費；夏天不穿皮夾克時，經過店內去污、上光、上色一條龍服務后，可免費保管到9月份。這些措施在同行中絕無僅有，解決了顧客的后顧之憂。這樣就難怪寒潮一到，顧客就要排長隊；難怪商店大門被擠壞了3次；也難怪在并不算寒冷的8月，就售出皮夾克1萬件。

德國的一些服裝店，向顧客推出了“形象設計服務”。店里專門聘請形象設計專家，為每一位前來的顧客進行形象設計。由專家根據顧客的身材、氣質、經濟條件等情況，出主意、作參考，指導顧客該買什么樣的服裝、配什么樣的領帶或飾物、頭發做成什么式樣才與服裝、身材最為相稱，以及足登何種款式及顏色的鞋，方能相得益彰等等。這樣就使得服裝以及各種配套物品最能體現顧客長處。這一服務措施出臺后，一時間商店顧客如云，并且大都是服裝、飾物整套購買，生意大火特火起來。

現在的頭號富翁是從事零售經營的沃爾瑪家族，比爾蓋茨已屈居第二。沃爾瑪特的掌門人山姆沃爾頓說：“不斷地改進服務，為顧客提供超值服務，這種服務甚至超過了顧客的期望，這就是我們成功的經驗。”既然服務創造了奇跡，那么，中國的企業如何進行服務出擊，迅速提升業績呢？

【第1句】：企業要根據市場需求制定和實施新的戰略，不斷開發新產品（服務），以全力使公司成為消費者滿足需求的堅實后盾。

【第2句】：教育各個層次的員工，做到對消費者或客戶熱情友好。

【第3句】：要求各級經理人員“切實為顧客著想”，成為真正的“顧客擁護者”。

【第4句】：從根本上改變企業文化，讓企業文化向“以消費者為中心”傾斜。

【第5句】：培訓處在各個階層的員工，使之掌握與消費者或客戶溝通的技巧，以便向他們提供優質服務。

【第6句】：不斷檢討企業的服務舉措，并有所創新，不斷滿足消費者日益增長的服務需求。