服務禮儀比賽

篇一：服務禮儀比賽方案(初稿2)

“給美麗打分，為成長添彩”禮儀比賽方案

——武漢佳馨源物業管理有限公司武漢贏遠資產經營管理有限公司

優質禮儀是宣傳，專業禮儀是品牌，規范禮儀是效益。借武漢佳馨源/贏遠資產納新之際，特開展一次“給美麗打分，為成長添彩”為主題的禮儀比賽，向大家提供展示的平臺，內強個人素質，外塑企業形象。相關事宜通知如下：

【第1句】：活動宗旨：活躍服務中心客服人員文化生活，展現我公司客服團隊的禮儀風采。【第2句】：活動口號：給美麗打分，為成長添彩

【第4句】：賽程安排

【第1句】：比賽時間：2013年5月28日15:00【第2句】：比賽地點：10樓會議室【第3句】：評分項目：

①基本禮儀：每位參賽選手依次展示“站姿”、“坐姿”、“鞠躬”、“行走”、“介紹手勢”“電梯指引”等五種規范禮儀。

②情景演練：在各服務中心挑選4人參賽，將人員隨機分為2人/組，每組抽取2個主題進行情景模擬，從動作標準、語言規范、雙方配合三方面綜合評分。

③綜合素質：儀表得體，精神狀態良好，面帶微笑，普通話標準流暢。【第4句】：參賽人員：大廈服務中心、菩提苑服務中心、家園服務中心客服人員【第5句】：大賽評委：王靜靜、徐慧玲、郭玉芳、王康、胡為、張躍馳、張雪、常朋

【第5句】：名次及獎勵辦法

一等獎1名價值200元獎品二等獎2名價值100元獎品三等獎3名價值50元獎品

總費用：550元+橫幅制作50元、獎品包裝30元合計：630元

附件：【第1句】：比賽程序及相關人員工作安排【第2句】：比賽評分表

【第6句】：比賽程序

（一）播放背景音樂，簽到入場

（二）介紹到場評委：物業部總經理—王靜靜；行政部部長—徐慧玲；品質部部長—郭玉芳；中北路片區經理—王康；安順家園服務中心—張躍馳；大廈服務中心主任—胡為；菩提苑服務中心主任—張雪、副主任—常朋；

（三）8位選手入場

（四）王經理作賽前致辭

（五）宣讀比賽規則后，宣布比賽開始

（六）比賽分為兩輪進行，第一輪“基本禮儀”結束后，開展第二輪“情景演練”。

【第7句】：參賽人員具體要求

1)各隊當場抽簽決定比賽題目，下去進行準備。

2)各隊根據題目要求制作反映人物身份的胸卡，在表演時，別在衣服上，以便評委評分。

3)各隊根據具體情景要求，準備相應的服裝及道具，要求真實，符合人物身份及表演要求，服裝與道具計入總分。

4)各隊可根據情景題的需要，增加隊員以外的表演助手，助手人數限制在2~3人。

【第8句】：比賽規則

（一）大賽第一環節：由各客服主管帶領自己團隊按賽前抽簽次序依次上臺亮相并由客服主管介紹自己的團隊以及口號，由評委根據整體印象評分；

（二）大賽第二環節、形式：由各隊抽簽，一隊完成一道情景題要求：給參賽選手設定具體禮儀場景和特定人物身份，選手要合情合理、機智靈活地運用所掌握的禮儀知識，通過行為和語言表演一個能體現客服日常活動的具體場景。（情景題：主要看團隊合作和臨場發揮能力）

（三）比賽滿分設定為禮儀展示100分。

【第1句】：服裝、化妝展示共10分，其中服裝得體5分，化妝適當5分。

【第2句】：編排效果10分，其中入場退場整個表演主題突出，富有活力5分；按照規定內

容進行編排展示，表演自然流暢，效果好5分。

【第3句】：完成規定的要素共80分，每出現一次不規范動作扣一分，其中：（1）站姿：10分站姿的種類，女士2種：

第一種站姿：①頭正，雙目平視，嘴角微閉，下顎微收，面容平和自然。②雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。③軀干挺直，挺胸，收腹，立腰。④雙臂自然下垂于身體兩側，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。⑤雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60度，身體重心落于兩腳正中。

第二種站姿：身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，右腳略向前靠在左腳上成“丁”字步。

（2）坐姿10分

要求：入座輕穩，頭放正，梗頸立腰，挺胸，雙手分別放在雙膝的上方。坐姿種類：女士三種①基本坐姿②雙腿斜放式③雙腿疊放式。

（3）走姿：10分

要求：頭正，肩平，雙目平視，收腹立腰，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30~40度，目光向下，同時問候。

（4）表情10分

要求：目光親切、柔和，面帶微笑，自然平和。

（5）手勢10分

手勢的運用要注意時間、力度和幅度。采用握手、介紹等手勢的動作要規范。

（6）鞠躬10分

要求：保持正直，雙手放于體前，面帶微笑，以腰部為軸，上體前傾15~30度，目光向下，同時溫和。

（7）遞物、接物10分要求：面帶微笑，雙手遞，接。

（8）介紹和自我介紹10分

要求：舉止莊重、大方，表情親切，手勢自然、適度、內容具體詳細。【第4句】：表演時間為4~7分鐘，超時或少時一一分鐘扣一分。

【第9句】：評委打分要求從三個方面打分——

【第1句】：禮儀展示

禮儀舉止中的站姿、坐姿、步態、表情、手勢、鞠躬、介紹和自我介紹等，要求內容連貫，著裝規范；（自備背景音樂）【第2句】：情景模擬

內容要求符合禮儀的基本規范，有職業素養，形式生動，處理得當，模擬的內容包括并不限于：

1）個人禮儀知識：包括個人言行、儀容、體態、著裝等內容。

2）社會交往禮儀知識：包括會面禮儀、電話禮儀、就餐禮儀以及家庭禮儀等內容。3）公共禮儀知識：包括出行禮儀、接待禮儀、會議禮儀、社交禮儀等內容。

（七）頒獎儀式：王經理任頒獎狀，張經理頒獎品（八）王總作賽后致辭

（九）宣布比賽結束，觀眾離場。

篇二：服務口號及服務禮儀標準等

服務口號

顧客永遠是對的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點，真誠到永遠。

服務宗旨

在不損害顧客和商場利益的前提下，保證達到顧客的滿意，樹立顧客就是上帝的服務理念。

服務目標

連鎖企業的發展與壯大，顧客的滿意和認可是我們永遠的追求。

對所有員工的要求

明辨是非一定要知道什么該說什么不該說

什么該做什么不該做努力勤奮快樂有個性

真誠奉獻有強烈的興趣有求知欲上進心責任感

有想象力自信主動積極服從命令一切行動聽從指揮

忠于職守保守業務秘密不做有損商場形象和利益的事

保護商場財物不浪費、不化公為私

禮儀接待規范

【第1句】：工作前要穿好工作服和配戴工號牌；

【第2句】：與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；

【第3句】：保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；

【第4句】：不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準挖苦顧客；

【第5句】：遞給顧客物件時應雙手奉上。

【第6句】：工作時間不得閑談聊天，講臟話、粗話；

【第7句】：工作時間不得長時間接打私人電話，不得在工作崗位上長時間接待親友；

【第8句】：在商場營業時間內禁止看書、看報、睡覺、化妝、吃零食、辦私事；

【第9句】：不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；

【第10句】：對顧客提出的一切要求和意見要迅速答復，如自己不能處理的應及時向上級主管匯報，不要自作主張；

【第11句】：在顧客面前要避免說“不、沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務；

【第12句】：不得與顧客爭吵，堅持連鎖企業的顧客觀和服務觀。

服務標準

【第1句】：要精神飽滿，微笑服務；

【第2句】：要熟悉商品知識，熟悉業務技能；

【第3句】：要主動跟顧客打招呼，說話和氣，主動為顧客拿取商品，幫助挑選，主動介紹商品，當好顧客的參謀；

【第4句】：要讓顧客四滿意：看的滿意，問的滿意，買的滿意，售后服務滿意；

【第5句】：要知道商品的品名、規格、型號、產地和質量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養知識；

【第6句】：要會包裝商品、會算賬、會盤點、會做報表、會開票、會簡易修理自己經營的商品。

篇三：文明禮儀口號標語大全

文明禮儀口號標語大全

保持室內清潔衛生

請保持室內外環境整潔

有道德有理想有文化有紀律

愛護花木請勿攀折

人人講衛生個個愛清潔

人人動手搞好衛生

飯前便后要洗手

講究衛生保持清潔

團結進取爭創名校

講衛生光榮不講衛生可恥

學校是我家清潔靠大家

“播種文明、收獲溫馨”、

“美是文明、美是智慧、美是奉獻”、

“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”、

“禮貌是人類文明共處的金鑰匙”、

“今天,你微笑了嗎你問候了嗎你禮讓了嗎你幫助別人了嗎”

講文明，講衛生，講科學，樹新風。

除陋習，講文明，樹新風。

講究社會公德，愛護公共環境。

環境整潔優美，生活健康科學，社會文明進步。

講文明，信科學，防非典，同行動。

珍惜自己，關愛他人，革除陋習，從我做起。

萬眾一心抗非典，眾志成城保暢通。

科學、健康、環保、文明。

革除陋習，戰勝非典。

告別陋習，健康文明。

講究公共衛生，愛護公共設施，維護公共秩序，遵守公共道德。大搞愛國衛生運動，鏟除病菌滋生土壤。

告別陋習崇尚文明，向不良衛生習慣宣戰。

克服不良習慣，養成文明行為。

綠色、文明是希望，讓我們一起來播種希望吧！

讓我們的素質及文明展現在一言一行中！

文明是成功之花的蕊，是理想之舟的`帆。

微笑是我們的語言，文明是我們的信念。

好少年=文明+價值+愛心+力量

禮貌是最容易做到的事情，也是最容易忽視的事情，但她卻是最珍貴的事情。禮貌和文明是我們共處的金鑰匙。

文明是快樂的源泉。

讓我們的心靈像花一樣美麗。

關心學校，我們的職責；愛護學校，我們的義務；熱愛學校，我們的心聲。學校是學習之所，文明是成功之本。

讓我們一起來：關心集體，愛護公物，保護環境！

讓我們告別不文明的行為。

文明是彼此溝通的橋梁。

手邊留情花似錦，腳下留情草如茵！

樹木擁有綠色，地球才有脈搏。

除了相片，什么都不要帶走；除了腳印，什么都不要留下。地球是我家，綠化靠大家。

一花一草皆生命，一枝一葉總關情。

來時給你一陣芳香，走時還我一身潔凈。

小草有生命，足下多留“青”。

小草對您微微笑，請您把路繞一繞。

欲攬春色入自家，無可奈何成落花。

我是一只小小小鳥，總是飛呀飛不高。

1+1=2，一棵樹+一棵樹=一片樹林

綠色是地球的本色

地球是我家，綠化靠大家

保護樹木，就是保護自己

芬芳來自鮮花，美麗需要您的呵護

綠色——生命之源

踏破青氈可惜，多行數步何妨

紅花綠草滿園栽，風送花香碟時來

花開堪賞直須賞，莫要折花空賞枝

花草叢中笑，園外賞其貌

我為你美麗的心靈綻放

帶走的花兒生命短暫，留下的美麗才是永遠

愿君莫伸折枝手，鮮花亦自有淚滴

森林是氧氣的制造工廠

草木綠，花兒笑，空氣清新環境好

來時給你一陣芳香，走時還我一身潔凈

種一棵樹，種一枝花，世界會更美好

草兒可愛，大家愛

距離產生美，謝絕親密接觸

繞行三五步，留得芳草綠。【第1句】：樹木擁有綠色，地球才有脈搏。除了相片，什么都不要帶走；除了腳印，什么都不要留下。地球是我家，綠化靠大家。

一花一草皆生命，一枝一葉總關情。

來時給你一陣芳香，走時還我一身潔凈。

小草有生命，足下多留“青”。

小草對您微微笑，請您把路繞一繞。

欲攬春色入自家，無可奈何成落花。

我是一只小小小鳥，總是飛呀飛不高。

綠色是地球的本色

地球是我家，綠化靠大家

保護樹木，就是保護自己

芬芳來自鮮花，美麗需要您的呵護

綠色——生命之源

踏破青氈可惜，多行數步何妨

紅花綠草滿園栽，風送花香碟時來花開堪賞直須賞，莫要折花空賞枝花草叢中笑，園外賞其貌

我為你美麗的心靈綻放

帶走的花兒生命短暫，留下的美麗才是永遠愿君莫伸折枝手，鮮花亦自有淚滴森林是氧氣的制造工廠

草木綠，花兒笑，空氣清新環境好來時給你一陣芳香，走時還我一身潔凈種一棵樹，種一枝花，世界會更美好草兒可愛，大家愛

距離產生美，謝絕親密接觸

繞行三五步，留得芳草綠。

公務接待服務禮儀

導語：公務接待都在“接待”誰？據了解，當前國家層面沒有明確細化的口徑和范圍，各個部門和省市都是按照自己的理解執行。下面由小編為您整理出的公務接待服務禮儀內容，一起來看看吧。

【第1句】：接聽電話禮儀

語氣平和，禮貌問候；認真傾聽，真誠交流；

明晰內容，準確記錄；靈活應答，干脆利落。

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

（一）及時接電話。一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

（二）確認對方。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“您好！我是某某某。”（作為單位辦公自我介紹：“您好！這里是XXXXXXX單位部門名稱”。）如果對方找的人在旁邊，應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

（三）講究藝術。接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話；最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

（四）調整心態。當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

（五）用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

【第2句】：接待禮儀

（一）接待來訪禮儀。接待上級來訪要周到細致，對領導交待的工作要認真聽、記。領導了解情況，要如實回答。如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道“再見”。接待下級或群眾來訪要親切熱情，除遵照一般來客禮節接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地進行解釋。來訪結束時，要起身相送。

（二）引見介紹禮儀。對來辦公室與領導會面的客人，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入。進入房間后，應先向領導點頭致意，再把客人介紹給領導。如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時應自然、大方、保持較好的行姿，出門后回身輕輕把門帶好。

（三）送文件禮儀。在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入。進入房間后，應先向領導點頭致意，自然、大方的走到領導面前，雙手將文件夾遞給領導，同時吐齒清楚地向領導介紹：“xxx，這是今天要處理的文件”。得到領導指示后，出門，回身輕輕把門帶好。

【第3句】：倒茶禮儀

待客時，應該為客人準備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。

（一）奉茶的方法。落座時就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”,也可直接放在他面前的茶幾上,做個請的姿勢：“您請用茶”。

（二）奉茶的順序。上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主；先女后男；先長后幼。

（三）奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2／3處為宜。繼而把握好續水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續水

【第4句】：握手禮儀

握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在接待來客時，以主人先伸手為禮；客人告辭時，以客人先伸手為禮。

【第5句】：接送名片禮儀

（一）名片的遞送。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應急于遞送名片。

（二）名片的接受。接受名片時應起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應說：“謝謝”，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來。

【第6句】：座次禮儀

（一）會議座次禮儀。基本上按照“以左為尊”的原則。會議主席臺領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置，排列順序為：7531246；領導為偶數時，【第1句】：2號領導同時居中，一種排列為：2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置，排列順序為：75312468（以上排列均指面向觀眾）。

（二）宴會座次禮儀。基本上按照“以右為尊”的原則。一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的'左手，參加人數較多的宴會，應安排桌簽以供客人確認自己的位置。

（三）簽字儀式座次禮儀。簽字雙方主方在左邊，客方在主方的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。

【第7句】：乘車禮儀

當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間，4號座位在司機的旁邊）；中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置，2號在第一排右側。如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。

【第8句】：乘電梯禮儀

出入無人控制的電梯時，引領者先入后出，操縱電梯。

出入有人控制的電梯時，引領者后入后出。

【第9句】：走樓梯禮儀

當賓主雙方并排行進時，引領者走在外側，讓來賓走在內側。單排行進時，引領者應走在前，來賓走在其后，起到引路的作用。

【第10句】：著裝禮儀

（一）整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。

（二）搭配協調。款式、色彩、佩飾相互協調。不同款式、風格的服裝，不應搭配在一起。

（三）體現個性。與個人性格、職業、身份、體形和膚色等特質相適應。

（四）隨境而變。著裝應該隨著環境的不同而有所變化。同一個人在不同時間、不同場合，其著裝款式和風格也應有所不同。

（五）遵守常規。遵循約定俗成的著裝規矩。如：西裝應在拆除袖口上的商標之后才可以穿著；不可在公眾場合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場所不宜穿著吊帶裝、超短裙、短褲、拖鞋等。

（六）正式場合男士著裝禮儀。一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領帶、腰帶、襪子和皮鞋。上衣：衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜。西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。襯衫：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍色為宜。襯衫領子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內，系好領扣和袖口；襯衫領口和袖口要長于西服上裝領口和袖口1厘米—2厘米；襯衫里面的內衣領口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡單的條紋或圖案。站立狀態時應將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好；單排扣的上衣，三粒扣的以系中間一個或者上面兩個為宜，兩粒扣的應該系上面的一個扣，單粒扣的一定要系好。

領帶：領帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領帶時領結要飽滿，與襯衫領口吻合要緊；領帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準。腰帶：材質以牛皮為宜，皮帶扣應大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。襪子：襪子應選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應適當高些，應以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準。皮鞋：搭配造型簡單規整、鞋面光滑亮澤。如果是深藍色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。

（七）正式場合女士著裝禮儀。上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，紐扣應全部系上。裙子：以窄裙為主，不可太短；裙子里面應穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。襯衫：以單色為最佳之選。穿著襯衫還應注意：襯衫的下擺應掖入裙腰之內而不是懸垂于外，也不要在腰間打結；襯衫的紐扣除最上面一粒可以不系上，其他紐扣均應系好；穿著西裝套裙時不要脫下上衣而直接外穿襯衫。鞋襪：鞋子應是高跟鞋或中跟鞋。襪子應是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應以簡單為主，顏色應與西裝套裙相搭配。著裝不要過于暴露和透明，尺寸也不要過于短小和緊身。

【第11句】：中餐點菜禮儀

請客人先選菜，如客人謙讓不必過于勉強；點菜要快，重點菜和口味菜詢問一下客人是否喜歡；一般主菜要比客人多一到兩個；點好頭菜，講究檔次，一到兩個即可，其它菜要涼熱、葷素搭配，突出營養保健、時令特色；點菜不要同時點幾道同類型的菜。

【第12句】：西餐禮儀

就座時，身體要端正，手肘不要放在桌面上，不可蹺足，身體與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。餐臺上已擺好的餐具不要隨意擺弄，將餐巾鋪開輕輕放在膝上。

使用刀叉進餐時，從外側往內側取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切東西時左手拿叉按住食物，右手執刀將其鋸切成小塊，然后用叉子送入口中。使用刀時，刀刃不可向外。進餐中放下刀叉時，應擺成“八”字型，分別放在餐盤邊上。刀刃朝向自身，表示還要繼續吃。每吃完一道菜，將刀叉并攏放在盤中。如果是談話，可以拿著刀叉，無需放下。

不用刀時，也可以用右手持叉，但若需要作手勢時，就應放下刀叉，千萬不可手執刀叉在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要記住，任何時候，都不可將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。取菜時，不要盛得過多，吃東西要文雅，吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應放在盤內，勿置桌上。

【第13句】：涉外禮儀

涉外禮儀是涉外交際禮儀的簡稱，是指國人在對外交際中，用以維護自身形象，對交往對象表示尊重與友好的約定俗成的習慣做法。我單位員工在境外從事生產經營、考察、培訓等活動，經常與所在國家政府官員、公司職員和民眾交往，必須遵守以下通則：

（一）維護形象。在國際交往中首先要給交往對象留下良好的第一印象。個人形象的六要素是：儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物。

（二）不卑不亢。要意識到自己代表自己的國家、民族、所在單位，言行應從容得體，不應表現的畏懼自卑，也不應表現的狂傲自大，目中無人。

（三）求同存異。各國禮儀習俗存在差異，重要的是了解，而不是評判是非、鑒定優劣，要以我為主，兼及他方，求同存異。

（四）入鄉隨俗。要真正做到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有的風俗習慣。當自己身為東道主時，通常講究“主隨客變”；而當自己是客人身份時，則應講究“客隨主變”。

（五）信守約定。許諾要謹慎，承諾要兌現，失約要道歉。

（六）熱情適度。不僅待人要熱情友好，更為重要的是要把握好待人熱情友好的具體分寸。

（七）謙虛適當。反對過分抬高自己，但也不要過度謙虛客套。

（八）尊重隱私。在對外交往中不要涉及收入支出、年齡、婚姻、健康、家庭住址、個人經歷、信仰政見等。

（九）女士優先。在一切社交場合，尊重、照顧、關心、體諒、保護婦女。

（十）以右為尊。并排站立、行走、就座、會見、會談、宴會席次桌次、乘車、掛國旗等都應遵循這一原則。

商場的服務禮儀

商場服務禮儀案例

前不久，陳女士經過一家商場的一個化妝品柜臺時，該柜臺一名服務員向她推銷一款面膜。陳女士表示不需要，但對方說不買不要緊，可以先了解一下。陳女士無奈之下只好停下來聽服務員介紹，經過一番從該面膜的好處到陳女士的皮膚問題的討論后，服務員再次勸說陳女士購買，遭到拒絕后，該服務員臉色一下拉下來，并小聲對旁邊的另一位服務員說“對牛彈琴”。陳女士很氣氛，覺得受到了侮辱。

案例分析：其實化妝品專柜的服務員見到消費者都會主動推銷商品，大部分服務人員能做到熱情服務但也有少部分服務員一旦推銷失敗就會沉下臉去，雖然嘴上說著不要緊，其實語氣明顯變了。

消費者有權在商場選擇自己喜好的商品進行購買，服務人員不能因為要推銷自己的商品而一味的游說，不能誘導消費者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞞消費者。更不能在消費者不購買該產品后就給臉色看，這種服務態度是不禮貌的，錯誤的。

通過上面案例的分析，可以得出，商場是很有必要加強服務員的服務禮儀規范的。

商場服務禮儀規范

在商場服務中，服務人員的禮貌和禮儀對企業形象，以及消費者對產品和服務的認可度有重要的影響。服務人員的工作絕不僅僅是一手交錢一手交貨的一錘子買賣，更應該做到熱情周到，文明禮貌。

【第1句】：儀容儀表要端正

商場服務人員在上班前一定要修飾自己的儀容儀表，穿商場統一規定的服裝。穿著統一的服裝不僅僅可以讓顧客一眼就辨別出來，更是一種規范禮儀的體現。要注意服裝的整潔，不能有脫線現象。服務人員應化淡妝上班。整體感覺要大方自然、美觀整潔。

【第2句】：行為舉止要得體

商場服務人員要做到站有站相、坐有坐相。站立時身姿要挺拔，坐姿要端正，不可歪著身子，蹺二郎腿還左搖右晃。要精神飽滿，面露微笑。服務員在商場內站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現出文明禮貌，訓練有素。幫顧客挑選商品是動作要干凈利落，收款時唱收唱付。工作時間不得東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

【第3句】：語言要文明禮貌

在商場服務過程中，要掌握運用規范化的柜臺用語，柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。營業員應有較好的語言修養，經常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請原諒”、“沒關系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。

服務人員要掌握柜臺禮貌用語，除了要提高自身的`素質以外，還要學會揣摩顧客的心理，有針對性的對不同客人采用得體的禮貌用語。要勤加練習，做到對答如流還要簡結清晰。

【第4句】：態度要熱情周到

顧客來到柜臺時，服務人員要做到主動熱情、耐心周到。熱情介紹商品，當顧客提出問題時，要耐心解答，不要出現厭煩心理。不能以貌取人，不分年齡、性別、職業、國籍，一律熱情接待，這是基本的職業道德。

商場服務禮儀常規的服務人際距離

（1）直接服務距離。服務人員為顧客直接提供服務時，根據具體情況確定與服務對象的距離，一般以0.5米至【第1句】：5米之間為宜。

（2）展示距離。服務人員在為顧客展示商品、進行操作示范時，服務人際距離以1米至3米為宜。

（3）引導距離。服務人員為顧客引導帶路如前往收銀臺結賬時，一般行進在顧客左前方【第1句】：5米左右最為合適。

（4）待命距離。服務人員在顧客沒有求提供服務時，應與對方自覺保持3米以上的距離，但要在顧客的視線之內，以便顧客有需要的時候及時進行服務。

服務禮儀常識

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。以下是小編精心準備的服務禮儀常識，大家可以參考以下內容哦！

【第1句】：服務禮儀基本原則

在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

服務禮儀的原則：

【第1句】：尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

【第2句】：真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

【第3句】：寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

【第4句】：從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

【第5句】：適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

【第2句】：儀容禮儀

在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點

【第1句】：衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

【第2句】：剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

【第3句】：修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

【第4句】：發型。男士的發型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。不允許在工作之時長發披肩，或者梳起發辮。

(二)女士儀容修飾規范

【第1句】：面部修飾規范

①潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。

②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

【第2句】：肢體修飾規范

①注意保持手的干凈清潔。

②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。

【第3句】：發部修飾規范

①整潔。對任何人而言，其頭發在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。

②長短適當。女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發。

③對于時尚流行的染發，但作為志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

【第4句】：化妝的禮規

“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

化妝禁忌：

①離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咋舌的效果。

②殘妝示人。要經常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。

③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

④學會淡妝的化妝技法。

【第3句】：服飾禮儀

服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調一致。

服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范：

【第1句】：服從佛山市青年志愿者(義務工作者)協會對青年志愿者著裝的統一要求。

【第2句】：著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

【第3句】：穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。

【第4句】：在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的`珠寶飾品。

【第4句】：儀態禮儀

(一)站姿規范

【第1句】：基本站姿

基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。

男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。

【第2句】：迎賓的站姿

迎賓時的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

【第3句】：服務時的站姿

為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

【第4句】：待客時的站姿

待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。

【第5句】：不良的站姿

①身軀歪斜。

②彎腰駝背。

③趴伏倚靠。

④雙腿大叉。

⑤腳位不當。

⑥手位不當。

⑦半坐半立。

⑧渾身亂動。

(二)行姿規范

【第1句】：行姿的基本要點

行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。

【第2句】：陪同引導時，通常應注意四點：

一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。

三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。

【第3句】：下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。

②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。

③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。

④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。

【第4句】：進出電梯的行姿

在高樓大廈里面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：

①要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。

②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。

③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。

【第5句】：出入房門的姿勢

在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：

①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內之人進行通報。

②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。

④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。

⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。

(三)坐姿規范

在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。

【第1句】：入座的要求

①先請對方入座。這是待人以禮的表現。

②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。

③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

⑤坐下后調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。

【第2句】：離座的要求

①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。

②注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。

③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。

④從左離開。有可能時，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。

【第3句】：服務工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。適用于最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

④雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

【第4句】：九種犯規的坐姿

①雙腿叉開過大。

②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。

③雙腿直伸出去。

④將腿放上桌椅。

⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。

⑥將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。

⑦腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩的印象。

⑧腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。

⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。

(四)蹲姿規范

在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。

【第1句】：整理工作環境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。

【第2句】：給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。

【第3句】：提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。

【第4句】：撿拾地面物品。

在服務中確有必要采用蹲姿時，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

(五)手姿規范

【第1句】：手姿的基本原則

①使用規范化的手勢。

②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。

③手勢宜少忌多。

【第2句】：引導及指示的手姿

①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。

③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。

以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。

【第3句】：遞接物品的手姿

遞送物品時，應注意的問題有：

①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。

②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

③主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。

④方便接拿。在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。

⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。

⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。

【第4句】：敬茶的手姿

敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。

【第5句】：展示物品的手姿

在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。

①便于觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。

②操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經常進行必要的重復。

③手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。

(六)表情神態規范

表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。志愿者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。

l、眼神

在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。

當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。

此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。

【第2句】：笑容

服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現出志愿者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。