有一段時(shí)間，我在全國(guó)各地的企業(yè)做培訓(xùn)的時(shí)候，很喜歡講兩個(gè)案例。

第一個(gè)案例：

在一家酒店里，一位員工接到一位臺(tái)灣客人的電話，說自己不慎在酒店里遺落了一包回家祭祖時(shí)從祖墳上帶來的泥土，這包故土對(duì)于他來說非常珍貴，請(qǐng)工作人員一定要幫他找到。這位員工翻遍酒店所有的垃圾袋，最后找到那包泥土。毫無疑問，那位臺(tái)灣客人自然非常感激。

第二個(gè)案例：

一位老太太給酒店打來電話，要找一縷頭發(fā)。這縷頭發(fā)是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫，老太太總是隨身帶著它，睡覺時(shí)就放在枕頭底下。由于一時(shí)疏忽，她離開飯店時(shí)忘了帶走。其實(shí)，酒店服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)，就在枕頭底下發(fā)現(xiàn)了這縷頭發(fā)，她隨手扔掉了。最后，也是翻遍整個(gè)垃圾箱，才找到這縷頭發(fā)。自然，老太太也是感激萬分。

之所以講這兩個(gè)故事，意在突出員工的敬業(yè)精神。

可有一次，問一酒店的經(jīng)理：“你們酒店發(fā)生過類似的事情嗎?如果有的話，你們的員工又是怎么做的呢?”

經(jīng)理搖了搖頭，笑呵呵地說：“我們的酒店從來不會(huì)發(fā)生這樣的事情。”

很奇怪，問：“難道你們從來沒有遇到過丟了東西的客人嗎?”

他回答說：“怎么會(huì)沒有呢?不過，我們酒店有規(guī)定，在客人退房以后，服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人遺落下來的東西，一律要保存。不管值不值錢，哪怕只是一張廢紙，也要完整無缺地保存下來。少則3天，最長(zhǎng)保存一年。這樣做的目的，就是怕無意中扔掉客人有紀(jì)念意義的東西。”

他們的做法非常好。我接著問：“有這樣制度的，你們是第一家，當(dāng)初，你們是怎么想到要出臺(tái)這樣一個(gè)制度?”

經(jīng)理回答說：“剛開始時(shí)，我們也沒有這樣的制度。每次碰到遺落東西的客人，負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)理就得挨個(gè)問、一遍遍地找，有時(shí)還因?yàn)檎也坏蕉鹂腿说牟粷M。有了幾次這樣的經(jīng)歷后，客房部經(jīng)理就向高層遞交了一份報(bào)告，大意是說，與其等客人丟了東西再去尋找，不如先把客人遺留下來的東西保留一段時(shí)間，這樣既顯示出對(duì)客人的尊重，也給酒店的工作人員節(jié)省了精力和時(shí)間。”

“酒店采納了客房部經(jīng)理的建議，專門騰出一個(gè)房間做保管室，將客人遺留下來的東西進(jìn)行編號(hào)保存。這樣的制度一出臺(tái)，客人找不到東西的現(xiàn)象再也沒有發(fā)生過。工作人員可以有把握地對(duì)需要尋找失物的客人說：‘請(qǐng)您放心，只要是遺落在我們酒店的東西，我們都已經(jīng)為您妥善保管好了。這種做法贏得很多客人的心，也為酒店帶來了良好的口碑。”

同樣是對(duì)待客人遺落物品的問題，兩相比較，前面所講的那家酒店員工的表現(xiàn)誠(chéng)然讓人感動(dòng)，但毫無疑問，他們的管理者并沒有做到位，因此才讓問題一再地發(fā)生。而提出建立客人遺留物品保管制度的客房部經(jīng)理，才是一流中層的做法。這個(gè)案例給很多管理者一些很好的啟示：

第一，只有制度化，才有規(guī)范化和專業(yè)化。執(zhí)行只有在制度的保障下才能到位和高效。

第二，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工所想的可能是現(xiàn)在如何解決它。作為一位管理者，應(yīng)該想到如何徹底解決它，讓類似的事情再也不要出現(xiàn)，這時(shí)候，就需要有制度上的保證。

所以說，制度第一，自覺第二。