客戶投訴管理制度

　　管理制度的含義

管理制度是組織、機構、單位管理的工具，對一定的管理機制、管理原則、管理方法以及管理機構設置的規范。它是實施一定的管理行為的依據，是社會再生產過程順利進行的保證。合理的管理制度可以簡化管理過程，提高管理效率。

　　管理制度的重要性

沒有規矩不成方圓，沒有制度管理就沒有約束。在實際的管理當中我們發現，當團隊在十個人左右的時候，靠的是管理者的人格魅力，只要有一個有能力、有魅力的領導者就可以玩的風生水起。但是當團隊到幾十個人、上百人的時候，靠的就是制度管理，只有制度完善才能更好的約束人的行為，規范人的行為，才能管理規范。

　　客戶投訴管理制度（精選11篇）

管理制度,是企業組織制度和企業管理制度的總稱,主流商業管理課程均對如何建立企業管理制度有詳細指導。以下是小編整理的客戶投訴管理制度（精選11篇），希望對你有幫助！

　　客戶投訴管理制度1

1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。

2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。

3.0職責：

3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發放，并承接各類客戶投訴；

3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；

3.3綜合管理部監督本文件的執行。

4.0內容

4.1客戶投訴分類

4.2客戶投訴處理

4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。

4.2.2投訴的承接

4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：

客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。

4.2.2.2投訴承接方式

1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010—59000916；

2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫要求：

①“單號”的編碼規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投訴，為2010年度第99起投訴；

②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將投訴進行分類標識；

5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經總經理審批后轉交對應崗位調查處理；

6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯系單》進行交接，雙方簽字確認后聯系單由客服主任存檔備查。

4.2.3投訴的調查處理

4.2.3.1抱怨類投訴處理

1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；

2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。

3）為確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類文件、通知規范如下：

①相關部門擬定文件/通知，經系統負責人審核，總經理審批后，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類文件/通知；

②客服主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；

③銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解；

④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對于責任銷售經理處以50元經濟處罰；

⑤未經有效審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰；

⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行；

⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

4.2.3.2建議類投訴處理

1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；

2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；

3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行。

4.2.3.3產品質量類投訴處理

1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。

2）外部處理

①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：

②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴后，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；

③銷售經理接到生產部經理通知后就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一并提交客服部；

④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；

⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；

⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應盡量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；

⑦《客戶產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理后第2個工作日內完成。

3）內部處理

①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；

②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；

③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3個工作日。

4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。

5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，并及時知會客服主任。

4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》執行；

2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；

3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。

4.2.3.5服務質量類投訴處理

1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；

2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規范》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；

3）對應系統負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。

4.3客戶投訴回復

1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；

2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。

4.4客戶投訴回訪

1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；

2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解。

　　客戶投訴管理制度2

第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

第二十八條本辦法從20**年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

　　客戶投訴管理制度3

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

（四）接待受理人員的工作：

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

（一）被投訴人應當回避。

（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

（七）處理工作的注意事項：

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；

3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

5、原則上要求采用書面形式回復意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。

（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。

（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

　　客戶投訴管理制度4

1.1制度資料

對處理客戶投訴的工作行為的管理

1.2適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：

1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

1.3管理標準

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

1.4處理投訴工作流程

1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理匯報。

3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。

4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

1.5投訴規避

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

1.6投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

　　客戶投訴管理制度5

第一條：目的

為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。

第二條：范圍

包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條：適用

凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。

第四條：處理程序

（略）。

第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。

2.質量異常客戶投訴發生原因。

第六條：處理部門

客戶投訴的處理部門。

第七條：處理職責

各部門客戶投訴案件時處理職責為：

1.業務部

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理室

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

（2）客戶投訴資料的審核、調查、上報。

（3）客戶投訴立案的聯系。

（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。

（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。

4.制造部

（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

（2）上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。

第八條：客戶意見處理表編號

1.統一編號的格式為：YYMMCC。

（1）YY：年度。

（2）MM：月份。

（3）CC：流水編號。

2.編號周期以年度月份為基準。

第九條：客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。

2.客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經理批示。

4.案件追蹤流程；

（1）總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

（2）質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。

（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經理室征求意見。

（4）個性異常狀況送研發部征求意見。

（5）經總經理室查核后送回業務部擬定處理意見。

（6）經總經理批復后執行。

5.業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。

8.經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。

9.“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。

10.總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。

11.業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。

第十條：客戶投訴處理期限

1.“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。

第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰

1.客戶投訴職責人員處分

總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。

2.績效獎金處罰

制造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。

第十二條：成品退貨賬務處理

1.業務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送財務部。

（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯自存外其余三聯送成品倉庫據以辦理退貨。

2.財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。

（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。

（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。

（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。

（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

①收回原統一發票，在發票上蓋統一。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。

（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。

②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。

第十三條：時效逾期處理

總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。

第十四條：實施與修訂

本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。

　　客戶投訴管理制度6

一、為規范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規定。

二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。

三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。

四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給。

五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開后所提出的投訴（以下簡稱消費后投訴）。

六、客戶投訴的處理

一）投訴處理程序

1、消費中投訴

1）投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯系方式等，下同），然后根據實際狀況即時處理；

（2）如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；

（3）如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。

2）投訴其他部門

（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。

（2）受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案后，按相關方案予以處理。

（3）客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理后予以處理。

2、消費后的投訴

1）投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查后予以處理。

（2）如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。

2）投訴其他部門

參照本條第一）款第1項第2）點程序執行。

二）投訴處理的時限要求

1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。

2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

七、客戶投訴的.匯總與分析

1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見附件一），并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》（見附件二），作為營銷月報附件上報總經室審閱。

八、如客戶所投訴事項屬公司（部門）規范化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三），于表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今后為避免同類投訴的發生而推薦編寫規范化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經室審批。審批后，由相關部門按批示意見執行。

九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書后執行。

十、本規定經總經理批準后生效，自公布之日起執行。

十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。

　　客戶投訴管理制度7

（一）目的

為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

（二）范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

（三）適用時機

凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

（四）處理程序

（五）客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。

2.質量異常客戶投訴發生原因。

（六）處理部門

（七）處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

（2）客戶投訴資料的審核、調查、提報。

（3）客戶投訴立會的聯系。

（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

（八）客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）

2.編號周期以年度月份為原則。

（九）客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

（十）客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

（十一）客戶投訴金額核決權限

（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴職責人員處分

總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經（副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經（副）理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

（4）業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

（十四）處理時效逾期的反應

總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

（十五）實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

（一）凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

（三）處分標準如下表：（經判定后的個人職責負擔金額）。

（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經濟處罰準則

（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

（三）客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

　　客戶投訴管理制度8

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。

（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

2.客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。

（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

　　客戶投訴管理制度9

一：弄清投訴定義

眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。

為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2.物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

3.設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。

4.服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

6.突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。

7.相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。

三：洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。

2、投訴者的心態

A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

C.心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。

　　客戶投訴管理制度10

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

第一條、適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條、客戶投訴管理原則

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質和業務能力。

（2）加強企業內外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條、投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協助處理

客戶關系經理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業務部門制定預防糾正措施

監督預防糾正措施的落實

銷售經理/服務經理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監督

檢查預防糾正措施的落實

第四條、客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條、處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

　　客戶投訴管理制度11

第一章 總 則

第一條、為加強和規范我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規范。

第二條、本規范適用于我行各分行及下屬各營業網點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

第二章 基本規定

第三條、營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條、各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業網點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、

回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。

第五條、營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—65921976。

第三章 投訴處理

第六條、營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。

第七條、營業網點處理客戶投訴的基本要求

（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態度。

（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。

（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規范服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。

（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條、現場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。

（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

第九條、客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。

第十條、信函投訴處理

（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。

（二）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。

（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

第十一條、電話投訴處理

（一）營業網點接到客戶電話投訴。

1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

2.投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。

3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。

4.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

5.及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營業網點現場撥打客戶服務電話，并將電話轉交營業人員接聽時。

1.受理人員在確認對方為客服后，應認真如實解答相關問題。

2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭執。