優(yōu)秀企業(yè)文化共性探討

自20世紀(jì)80年代以來，企業(yè)文化開始成為公認(rèn)的管理學(xué)概念，并在國內(nèi)外管理學(xué)著作中得到了普遍使用和反復(fù)論述。企業(yè)文化被提到了管理理論的重要位置。而且，隨著社會經(jīng)濟(jì)逐步走向“文化化”的趨勢，對于一個(gè)成熟企業(yè)而言，作為貫穿企業(yè)生產(chǎn)管理、技術(shù)創(chuàng)新等過程的精神力量，企業(yè)文化將成為企業(yè)核心競爭力的主要表現(xiàn)。也正因?yàn)槿绱耍瑢ζ髽I(yè)文化的研究和探討更加深入。但是綜觀這些理論和實(shí)踐上的研究，關(guān)于企業(yè)文化的功能和個(gè)體文化研究比較多，對于本文所分析和探討的優(yōu)秀企業(yè)文化所要包含的共有內(nèi)涵相對較少。

一、社會文化

企業(yè)文化雖然在一定的程度上決定于經(jīng)營者的哲學(xué)觀和文化素養(yǎng)，但經(jīng)營者本人以及被經(jīng)營企業(yè)都只是社會的一分子，無論是個(gè)人的價(jià)值觀還是企業(yè)的價(jià)值取舍都只是社會文化的一個(gè)反映，是社會千資百態(tài)的社會文化的一個(gè)縮影。雖然，我們并不否認(rèn)個(gè)人及企業(yè)個(gè)體文化中的理性色彩。但是，企業(yè)文化如果背離了社會所尊崇的文化，只會被整個(gè)社會拋棄。千資百態(tài)的民族文化是企業(yè)文化的基礎(chǔ)和先導(dǎo)，具有世界通約性的道德規(guī)范，都是不可違背的。

1.民族傳統(tǒng)

文化以民族文化為基礎(chǔ)。但凡文化，總是離不開傳統(tǒng)，不能一提企業(yè)，想到的就西方經(jīng)濟(jì)學(xué)和和哲學(xué)思想，是外國的價(jià)值觀和方法論。特別是對于中國這樣一個(gè)具有五千年?duì)N爛歷史的悠久民族，傳統(tǒng)文化對人們思維意識的影響力十分巨大，并在一定的時(shí)空點(diǎn)起最后的決定作用。現(xiàn)在，有一種非常危險(xiǎn)的觀念----文化再造。文化再造的出發(fā)點(diǎn)是認(rèn)為我國的傳統(tǒng)文化與市場經(jīng)濟(jì)要求的倫理道德基礎(chǔ)相悖。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，為了實(shí)現(xiàn)以市場經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向的改革順利發(fā)展，必須重新構(gòu)造我國的文化。并且形成以經(jīng)過整合的文化作為企業(yè)文化的基礎(chǔ)。從現(xiàn)實(shí)情況來看，由于美國等西方國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響，文化緊隨著科學(xué)技術(shù)和管理方法，似乎也改變了我們原有的部分思維方式。但是，僅以此推斷傳統(tǒng)文化正在走向死亡是一種謬誤。

文化是一種自生秩序，它是在人類長期的適應(yīng)、調(diào)整、選擇過程中的行為結(jié)果。這個(gè)過程是一個(gè)歷史的演進(jìn)，它的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的感官知覺和理性所能及的范圍。人類的文化并不象17世紀(jì)的笛卡兒所領(lǐng)導(dǎo)的“構(gòu)造主義”思潮所論述的那樣可構(gòu)造。在人類的理性和文化之間，不是人類憑借著天賦的理性去設(shè)計(jì)文化制度，去指導(dǎo)文化的發(fā)展方向，而只能批判繼承地對文化做局部的修改、改良。社會文化是相對穩(wěn)定的，特別在人類經(jīng)歷幾千年文明史的今天，其中恒定的比重更大。

今天，伴隨著國外產(chǎn)品和企業(yè)的涌入引起的人們的思維方式的轉(zhuǎn)變，并不是對傳統(tǒng)文化的徹底拋棄，而只是修正。在事實(shí)上也不能成功。以跨國企業(yè)文化管理的模式為例。一般而言，跨國企業(yè)文化管理策略大致可以分為：本土化、文化移植、文化嫁接和多向交叉四種。這四種策略當(dāng)中，除文化移植策略之外，都有尊重和融會子公司作在國民族傳統(tǒng)文化的內(nèi)容。隨著時(shí)代的推移，完全忽略民族文化影響的文化移植策略的已日漸衰微。美國麥當(dāng)勞公司曾經(jīng)是采用文化移植策略最為著名的代表，但他現(xiàn)在開始在臺灣買飯食、在大陸的部分城市也開始買中餐。從表象上看，這只是經(jīng)營范圍的擴(kuò)大，但更深層次上是麥當(dāng)勞公司對自己企業(yè)文化的修正，即融會民族文化。

我們不能把麥當(dāng)勞的文化戰(zhàn)略的改變歸因?yàn)槊褡逦幕淖璧K，與之相反地說明民族文化的強(qiáng)大生命力。位居“上市公司最值得信賴股票”榜首的北京同仁堂的企業(yè)精神“同仁修德，濟(jì)世養(yǎng)生”，以儒家文化的核心——“仁”為核心概念。又如，中國航空業(yè)發(fā)展最快的海南航空公司，其企業(yè)標(biāo)志以“生生不息”為創(chuàng)意，“生生”是佛家的本初理念。這些事例從正反兩面證明：民族傳統(tǒng)或民族文化是每一個(gè)企業(yè)文化不可缺少的組成部分。與民族文化的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，是企業(yè)文化的協(xié)調(diào)屬性的體現(xiàn)之一。

2.誠信

經(jīng)濟(jì)從本質(zhì)上將是一種信用經(jīng)濟(jì)。而信用是一個(gè)需要引入法律的道德概念。也就是說，對于具有普遍推廣的一致性和持續(xù)性，來源于理性人的自由意志的道德的尊重，是經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)的要求，也自然是優(yōu)秀的企業(yè)文化的共性之一。在《財(cái)富》100強(qiáng)中，55%的公司聲稱“誠信”是他們的核心價(jià)值觀。經(jīng)過幾千年人類文明的歷練，整個(gè)人類社會關(guān)于道德和倫理的思索，對于行為的正當(dāng)性的判斷已經(jīng)取得高度的相似和一致。孔子的“天下歸仁”與耶酥的“你愿意人怎樣待你，你就應(yīng)該這樣待人”隱含的真善美是一致的，孔子所說的君子之道與耶酥所說的我們心目中的上帝實(shí)際上也是同一個(gè)東西——人的公正的靈魂。也就是說，公理道德具有世界的普遍一致性。作為企業(yè)運(yùn)行所必須的一種重要的新型資本形態(tài)，道德對于企業(yè)而言不是可有可無的東西，而是一個(gè)企業(yè)精神財(cái)富。是企業(yè)在時(shí)常競爭中可以憑借而獲勝所必須的物質(zhì)資本、人力資本之外的第三種資本。在世界經(jīng)濟(jì)一體化的今天，對公理道德的尊重已經(jīng)構(gòu)成企業(yè)的生命線的一個(gè)重要部分。

巴納德認(rèn)為，一個(gè)組織的首要目標(biāo)是生存。由于市場經(jīng)濟(jì)的殘酷、信息的不對稱和市場公平競爭秩序的不完善，給生存壓力下的企業(yè)提供了動機(jī)又提供了可能性。現(xiàn)實(shí)世界中，也的確可以看到因?yàn)槠茐囊?guī)則而做大做強(qiáng)的企業(yè)。對于正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的中國而言，這樣的事例還要多。或許人們從這些現(xiàn)象上看到了破壞道德而不遭受懲罰的可能性甚至獲得成功必要性。但事實(shí)上這只是權(quán)宜之計(jì)，這樣的企業(yè)并不能真正地做大，它會在某一天轟然倒塌。文化作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的最終裁判，并不允許有違背道德原則的經(jīng)濟(jì)形態(tài)的存在。或許不遵從經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的一般規(guī)律的企業(yè)文化并不會對企業(yè)造成巨大的破壞，甚至?xí)盏匠銎嬷苿俚男Ч５牵茐牡赖轮刃驇Ыo企業(yè)的隱性打擊，其力度絕對是毀滅性的。南京“冠生園”以霉變的月餅加工新月餅銷售，曾經(jīng)輝煌了那么

7、8年，但最終它破產(chǎn)了。改革開放之初，大量的“皮包公司”在短暫的瘋狂后迅速銷聲匿跡。而超越法律的對道德的尊重，則往往會帶來額外的收獲。史玉柱在巨人集團(tuán)破產(chǎn)后，法律上對以前的債務(wù)宣告結(jié)束了，但他依然堅(jiān)持履行在道德上應(yīng)該旅行的義務(wù)，并對所有的債務(wù)一一還清，這也才有他今日的崛起。

當(dāng)然，單個(gè)企業(yè)對道德的尊重同樣要與整個(gè)社會的道德發(fā)展水平相協(xié)調(diào)，不能落后，也不能太過超前，必須適度。中國的許多超級市場在發(fā)展初期尊崇“寬以待人”，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的自律行為，結(jié)果遺失率大大高于發(fā)達(dá)國家，有的甚至達(dá)到10%以上。曾經(jīng)很流行的消費(fèi)者可以不需要任何理由地在購買商品后的一段時(shí)間退貨而得到全額退款的做法也很快消失。結(jié)果發(fā)廊就把它的洗發(fā)水、發(fā)膠用了大半后要求退款。把購買的戒指等飾品在婚禮上用過后又退回商場，要求退款等等。這些事件的發(fā)生，影響了企業(yè)的利潤，也使企業(yè)在價(jià)值觀的選擇上發(fā)生了迷茫。

二、與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新意識

經(jīng)濟(jì)以創(chuàng)新為核心。創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的永恒的主題之一。只有不斷地使自己的生產(chǎn)技術(shù)，管理方式和營銷策略適應(yīng)社會發(fā)展的要求，即與外部的技術(shù)和管理水平相一致，才能生存下來。而只有當(dāng)自己的這些技術(shù)、管理和制度處于社會發(fā)展的前沿，才能成為優(yōu)秀的企業(yè)。任何先進(jìn)的企業(yè)制度和技術(shù)都是相對的，階段性的。要想始終保持企業(yè)的先進(jìn)性，必須具有較強(qiáng)的制度和技術(shù)創(chuàng)新能力，相應(yīng)地有較強(qiáng)的管理創(chuàng)新能力與之配合。而所謂的企業(yè)的創(chuàng)新能力，就是以鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化為基礎(chǔ)的經(jīng)營要素的外溢效應(yīng)。

不隨著客觀環(huán)境的變化而改變價(jià)值觀和方法論的企業(yè)文化，甚至可以扼殺一個(gè)企業(yè)。企業(yè)在解決問題的過程中，這些解決問題的方法逐漸演變成一種思維模式和標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)而構(gòu)成穩(wěn)定的企業(yè)文化。由于思維定式的作用，在新的問題出現(xiàn)后，我們往往傾向于使用同樣的思維和方法，缺乏對新問題的深入研究和探討，佛教的“所知障”深刻地說明了這個(gè)道理。“失敗是成功之母”，但是往往沒有什么比成功更容易導(dǎo)致失敗。大量研究表明，中國企業(yè)的鼎盛時(shí)期大多在6—7年的時(shí)間，平均壽命為6.7年，隨后迅速衰落。原因是多種多樣的，但沒有建立起有生命力的企業(yè)文化是所有企業(yè)失敗的共性。這之中，又有很大部分是因?yàn)槠髽I(yè)的決策模式、管理模式?jīng)]有創(chuàng)新，或者在多數(shù)時(shí)候，沒有“與時(shí)俱進(jìn)”觀念或者說創(chuàng)新意識的企業(yè)文化籠罩下的企業(yè)，即使發(fā)現(xiàn)了自己在經(jīng)營戰(zhàn)略和策略上的重大缺陷，也往往在舊思維的強(qiáng)大慣性作用下，走向失敗，而后續(xù)的經(jīng)營者做出的挽救性的努力也將因此而大打折扣。很多走入困境的企業(yè)，最終都采取了“先破后立”的方式。不把舊攤子砸爛了，不能求的新生。那么，既然破是要付出代價(jià)的，為什么不力挽狂瀾，扶之于將傾，從而最大限度地減少機(jī)會成本？其實(shí)，這個(gè)“破”，主要還是針對舊的企業(yè)文化去的。不如此，不能求得發(fā)展。

三、規(guī)則意識

1.遵守和善于利用法律法規(guī)

切不可以為，優(yōu)秀企業(yè)文化所必須具備的民族傳統(tǒng)是否定向外界學(xué)習(xí)的理由。事實(shí)上也很少有經(jīng)過歷史考驗(yàn)的文化是主張封閉的，中國傳統(tǒng)文化就是主張兼收并蓄的。中國歷史上的幾個(gè)繁盛時(shí)期，都是對外交流頻繁，大量吸取外部優(yōu)秀文化的時(shí)期。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程和中國加入世界貿(mào)易組織，呈分割狀態(tài)的獨(dú)立市場已不存在，與外部的交流和競爭更加頻繁。我們將不得不在自己的家門口與實(shí)力雄厚的各國企業(yè)競爭。中國作為后起之秀，不可能拋開已經(jīng)得到廣泛認(rèn)可的國際規(guī)則不顧而妄圖發(fā)展。相反，我們只有在參與規(guī)則、利用規(guī)則過程中，才能保護(hù)自己，壯大自己。在確保企業(yè)的經(jīng)營行為為國際規(guī)則允許，避免傾銷等行為的同時(shí)，也要充分利用《補(bǔ)貼與反補(bǔ)貼稅守則》、《反傾銷守則》等保護(hù)自己的合法利益。同時(shí)，要針對個(gè)別國家的具體的各種貿(mào)易壁壘，調(diào)整自己的戰(zhàn)略，比如進(jìn)可許可證、進(jìn)口最低限價(jià)以及綠色技術(shù)壁壘等。此外，所在國的法律及政策性法規(guī)。例如我國的《會計(jì)準(zhǔn)則》、《稅法》、《商標(biāo)法》等同樣是必須遵守的。

2.企業(yè)內(nèi)部行為規(guī)范與價(jià)值觀的統(tǒng)一

通常，人們把企業(yè)的約束分為“軟約束”和“硬約束”兩種。目前在論及企業(yè)文化的約束作用的時(shí)候，很自然地把企業(yè)文化的約束作用列入“軟約束”的范疇；把企業(yè)的規(guī)章制度、組織形式、行為規(guī)范和準(zhǔn)則是對職工的硬約束的范疇。把兩者對立開來。即使在部分學(xué)術(shù)論文中，也存在著把文化與技術(shù)、管理對應(yīng)起來加以論述，更有甚者把文化當(dāng)作一種催化劑以討論。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的最上層建筑，由它決定企業(yè)管理和技術(shù)創(chuàng)新的方式和方法。企業(yè)制度是企業(yè)文化的顯性反映，是企業(yè)的“法制文化”。

從某種角度上講，企業(yè)文化與企業(yè)的制度是高度統(tǒng)一的，正如價(jià)格永遠(yuǎn)不背離價(jià)值一樣，并不存在人們所關(guān)注的文化與制度的不協(xié)調(diào)，不對應(yīng)。我們通常所說的不統(tǒng)一其實(shí)是深層次上企業(yè)文化的不完善或制度的落后。這兩者之間的關(guān)系，或者是優(yōu)秀的制度的建立推動文化的發(fā)展，或者是先進(jìn)的文化要求更加合乎人類社會發(fā)展要求的規(guī)則的出現(xiàn)。而我們今天正處在后一種狀態(tài)下，即規(guī)則和制度等法制文化與價(jià)值觀和方法論的矛盾。這或許可以很好的解釋今天國有企業(yè)的困境。我們幾乎在這個(gè)問題上取得了廣泛的一致：國有企業(yè)有非常完善的制度，也不乏科技人才，尊重知識，尊重人才等等口號，似乎也是最先從國有企業(yè)喊出來的。但是國有企業(yè)從一個(gè)整體上為什么就是搞不好。經(jīng)濟(jì)學(xué)家把她歸咎于制度，是的，是制度并沒有錯(cuò)。但是，這離真理還有一層紙，真正的原因是制度背后的文化。是對國有企業(yè)的屬性的錯(cuò)誤認(rèn)識的后果，即社會主義哲學(xué)思想的泛化的設(shè)計(jì)思維的錯(cuò)誤。這種思維把國有企業(yè)當(dāng)作政治體制的一部分，使經(jīng)濟(jì)體帶有濃厚的政治性。使國有企業(yè)的文化演變成一種行政文化，從而與企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)體所要求的文化發(fā)生根本的沖突。

四、對最佳“度”的把握

凡事過猶不及，物極必反。對于最佳的度的把握是優(yōu)秀企業(yè)的共同特點(diǎn)，也自然是優(yōu)秀企業(yè)文化的核心內(nèi)涵之一。正如政治上的改革與穩(wěn)定之間的辨證關(guān)系一樣，從宏觀上看，企業(yè)的改革與速度之間，質(zhì)量與成本、規(guī)模擴(kuò)張與穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新與守成之間的關(guān)系，同樣是對立統(tǒng)一的。從本質(zhì)上講，無論企業(yè)的戰(zhàn)略是陽剛的還是陰柔的，是鼓勵風(fēng)險(xiǎn)快速創(chuàng)新的還是穩(wěn)健發(fā)展老成持重的，都是一種文化。而文化并沒有優(yōu)劣之分。特別是對于尚處在成長階段的中國企業(yè)而言，強(qiáng)調(diào)“快魚吃慢魚”是必須的，企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須做大做強(qiáng)，但是“欲速則不達(dá)”。

改革需要把握“度”。國內(nèi)的實(shí)達(dá)集團(tuán)花了300萬元請世界著名的麥肯錫做發(fā)展策劃，老總?cè)~龍選擇了策劃的兩個(gè)方案中的激進(jìn)型方案。5個(gè)月后，實(shí)達(dá)集團(tuán)以損失了3000萬元的戰(zhàn)果收兵回營。這是忽略了速度與質(zhì)量的協(xié)調(diào)的損失。

從微觀上講，企業(yè)的管理同樣需要時(shí)時(shí)注意“度”的把握以企業(yè)人力資源管理為例，團(tuán)隊(duì)設(shè)置并不是越多越好，過多的溝通反而增加沖突的可能性。已經(jīng)有很多研究表明，過快的創(chuàng)新，對于企業(yè)的發(fā)展比不創(chuàng)新更為不利。這些無一不再證明馬克思主義哲學(xué)的原理，“任何事情都是相對的”，也再證明古老中國的“中庸”思想并不是墮落的象征。

五、人性化

1.對職工的人性化管理

我們正處于知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展起核心推動作用的因素已經(jīng)有物質(zhì)資本或貨幣資本演變我人力資本。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對于人力資本所有者的人的管理與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代或者工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代有著本質(zhì)的區(qū)別。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的對于不具有理性和思維的物質(zhì)管理，而知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理主要是對于具有價(jià)值觀和獨(dú)立人格的人的管理。那么，這個(gè)時(shí)代的管理將不是控制、不是計(jì)劃，而是通過對人的價(jià)值觀的尊重和塑造，對于人實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值的幫助，打造出強(qiáng)有力的吸引力，使員工個(gè)體自覺地把自己的命運(yùn)和企業(yè)命運(yùn)聯(lián)系在一起。這個(gè)時(shí)代的管理特色，將是人性化的，人性化的管理要求我們在企業(yè)管理過程中，做到重激勵輕控制、身教重于言傳、心理重于物質(zhì)。加強(qiáng)對員工忠誠度的培養(yǎng)、重視對員工心理契約的維護(hù)。

對職工人性化管理還包括對人的自然屬性的尊重。人在社會究竟應(yīng)該是一個(gè)什么樣的關(guān)系？這是一個(gè)非常有意思的話題。人是社會的主宰，還是社會主宰著人？現(xiàn)在，我們正處于一個(gè)心理危險(xiǎn)期，一方面經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的人們以節(jié)奏快為榮，另一方面他們在難得的閑暇時(shí)期又會發(fā)覺在這樣激烈的競爭和生活中失去了自我。據(jù)世界衛(wèi)生組織的調(diào)查，在中年男性人群中，有高達(dá)60%到75%的人處于疲勞狀態(tài)。在中國的上海，這一指標(biāo)更是達(dá)到了80%。快節(jié)奏的人的活動促成了今天這樣一個(gè)高速發(fā)展的社會。但是，市場競爭是否真會象經(jīng)濟(jì)學(xué)家們所描述的那樣，永遠(yuǎn)加速度前進(jìn)？本文認(rèn)為，除非人類的本性發(fā)生了巨大的變異。這是不可能出現(xiàn)的情況。試想，當(dāng)我們從尚未完全恢復(fù)疲勞的睡夢中驚醒，發(fā)覺如果不馬上投入到日甚一日的高度緊張的“戰(zhàn)斗”中，我們將無法生存和發(fā)展。我們即使以為人類社會不會因此而走向毀滅，也難以肯定這是有效率的工作方式。我們需要“工作狂”，但是一個(gè)由“工作狂”組合而成的社會群體是一個(gè)病態(tài)的而且不可持續(xù)的群體。人類必須實(shí)現(xiàn)與自己不可磨滅的生物屬性相適應(yīng)的生活方式和節(jié)奏，與豐富多彩的社會協(xié)調(diào)，而不是深陷入這個(gè)社會的某一個(gè)特定的方面而不可自拔。只有尊重人與社會協(xié)調(diào)發(fā)展的企業(yè)文化，才是尊重人、尊重人性的企業(yè)，才能將企業(yè)文化所能發(fā)揮的激勵、約束、凝聚、輻射功能發(fā)揮到及至。

追求社會人與自然人的協(xié)調(diào)是每一個(gè)企業(yè)的文化的當(dāng)然內(nèi)容。勞動保護(hù)措施，女職工保護(hù)則是人類社會為實(shí)現(xiàn)自然人與社會人的協(xié)調(diào)設(shè)立的法制文化。但是，我們十分遺憾地說，在今天，這些措施實(shí)在是沒有發(fā)揮太大的作用甚至正在日漸減弱。女職工生育子女即失去工作、非法限制人身自由、職業(yè)病和特大安全事故的上升已成為人所共知的現(xiàn)象，我們可以肯定地說，在這個(gè)社會文化氛圍籠罩下，現(xiàn)在幾乎任何一個(gè)企業(yè)的文化都沒有達(dá)到自然人和社會人的相當(dāng)程度的協(xié)調(diào)，甚至人類自身也并不以為然。但是，這是一個(gè)必須要實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。如果人的自然屬性和社會屬性長期不能得到有機(jī)的協(xié)調(diào)，將構(gòu)成整個(gè)人類社會的災(zāi)難。

2.對顧客的價(jià)值觀的尊重

對于（外部）顧客角色，我們經(jīng)歷了把它看作一個(gè)平均統(tǒng)計(jì)量，預(yù)先預(yù)定企業(yè)的顧客群體；交易中的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量；需要培育信任和形成密切關(guān)系群體三個(gè)時(shí)期。這三個(gè)時(shí)期的管理者的心智模式以及背后的企業(yè)文化，都是把產(chǎn)品和消費(fèi)者割裂開來的，沒有實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與顧客的協(xié)調(diào)同一。未來的具有競爭力的企業(yè)文化，不但要求企業(yè)員工（內(nèi)部顧客）的心態(tài)、行動與企業(yè)文化契合，而且要求企業(yè)追求的價(jià)值觀和方法論與消費(fèi)者的價(jià)值觀想?yún)f(xié)調(diào)。而產(chǎn)品則作為表現(xiàn)和滿足這種協(xié)調(diào)作用的物體存在。把滿足顧客不斷變化的需求作為起點(diǎn)，把最大限度地滿足顧客的需求包括挖掘出顧客自己尚未明晰的需求為終點(diǎn)。要把消費(fèi)者作為企業(yè)價(jià)值的一部分，是價(jià)值的創(chuàng)造者、產(chǎn)品的共同開發(fā)者和生產(chǎn)的合作者。要積極與顧客對話，共同影響預(yù)期的形成和促進(jìn)共鳴的產(chǎn)生。