前臺年終工作總結 集錦15篇

　　總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，因此好好準備一份總結吧。我們該怎么去寫總結呢？下面是小編精心整理的前臺年終工作總結 ，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

前臺年終工作總結 1

　　__年_月_日，從踏入__的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進入酒店財務部做一名前臺收銀開始，近一年的工作和學習，在領導的帶領下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺履行酒店規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來的工作情況作以簡要總結：

　　一、服從管理，慮心學習。

　　做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理安排下，認真學習業務知識，從進前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發票統計，等等。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。

　　二、尊重自己的工作，尊重每一個人。

　　堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經驗和基礎的差異，從工作的開始尊重我們的職業，只有在我們為別人打工時尊重我們的工作，我們的職業，我們才會在自己的工作領域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在__這個環境優美的大家庭里，我們相互尊重，相互學習，相互創造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環節，為酒店創效益創佳績。

　　三、注重細節，服務第一。

　　記得___經理培訓的“100—1=0”這個質量公式，在的用心服務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質量公式的最后一句話：服務工作無小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。

　　四、明確目標，正確把握。

　　用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客戶交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力，__年_月份進入辦公室工作，開始了解日夜審工作內容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務，在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責，在領導的信任和同事的監督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫上一個完美的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進，前進，現將明年工作計劃作以簡要概括：

　　(一)深入學習，責人責已。

　　不能停止學習的腳步，不能放慢學習的進度，對酒店對部門對崗位熟知并負責，在要求員工的同時更加嚴格要求自己，樹立標本，樹立形象。

　　(二)加強監督，嚴格把關。

　　每一個崗位都代表著財務部，更代表著酒店，監督員工的每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確。

　　(三)陽光心態，相互創造。

　　端正工作態度，遇事不急不躁，做到穩，準，優，講效率比質量，團結同事，關心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務部的溫暖，相互學習，求長補短。

　　(四)再接再厲，永創佳績。

　　沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲，20_年即將到來，近期前臺人員少，已經停休，上班時間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短的時間內招聘兩名新員工。與各部門協調一致，共同進步。

　　以上是我個人的一個工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會盡我努力去執行，請領導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領導補充并及時加以指導。

前臺年終工作總結 2

　　新的一年對我們來說意味著新的機遇與挑戰。針對工作中存在的不足，在新一年的工作中，我需要做好以下幾個方面的工作：

　　1、做好辦公室內務工作。注意植物的保養、更換及辦公室內的清潔、保潔;注意意復印機、打印機、熱熔裝訂機等辦公設備的保養。做好辦公用品的費用控制，維護好各種辦公設備的正常運行。在努力做好為各部門服務保障工作的同時，還要做好協助性工作。

　　2、在日常工作中注意收集信息，以備不時之需。例如快遞公司的名片、酒類禮品供應商、航空公司訂票電話以及飯店訂餐電話等。

　　3、團結員工，豐富員工業余生活，協助領導加強團隊建設，打造一個業務全面，工作熱情高漲的團隊，和大家一起創造良好的工作氛圍，提高團隊的整體素質，加強團隊合作精神。積極發現部門員工的長處，使其在工作中得以發揮，增加部門員工的凝聚力，使企業的發展和個人的發展相結合。

　　4、處理好日常行政事務管理，做好重要活動和外出活動的安排。協助公司領導不斷完善各項規章管理制度，使公司趨于規范化的管理。加強公司車輛調度、管理、維修、保養工作，確保公司領導和員工正常工作用車。

　　5、協助部門經理制定行政工作計劃，起草各項行政管理規章制度。依照公司要求，建立健全完善的員工手冊和其他相應的管理制度，使公司的各項工作有章可循、有條不紊的進行。成功的企業源于卓越的管理，卓越的管理源于優異、完善的制度。隨著公司的不斷發展，搞好公司管理制度無疑是其持續發展的根本。因此，有必要建立健全一套合理而科學的公司管理制度，實現管理規范化。

　　6、建立人才儲備庫，在公司有需要的時候協助領導招聘合適的員工。以公司的利益和需要為出發點，以公開、公平、公正為選拔原則，把好公司引進人才、擇優錄用的第一關。為公司領導進一步擇優錄用新職員奠定了良好的基礎。

　　7、加強業務知識的學習，深入了解咱們公司的產品性能，以便能更好的協助領導及銷售人員的工作。作為一名前臺行政工作人員，需要掌握的知識還很多，在以后的工作中我會自覺加強學習，向理論學習，向專業知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的理論水平和業務能力，全面提高綜合業務知識水平。

　　在過往的工作中，我深切認識到自己知識面的不全面，很多實際工作上理論與實踐無法完全連接起來。在以后的工作中，我應該加強學習，用知識指導實踐，在實踐中總結經驗，不斷進步，不斷提升。通過各種途徑進行學習，利用網上資源學習與工作有關的知識，不斷開闊視野，豐富頭腦，增強能力，以便跟上形勢的發展，適應工作的需要，提高理論水平、業務素質和工作能力。

　　8、協助領導建設健康向上的公司文化，樹立起開拓創新、務實高效的公司新形象。企業文化不但能反映出企業生產經營活動中的戰略目標，群體意識價值觀念和道德規范，還能凝集企業員工的歸屬感、積極性和創造性，引導企業員工為企業和社會的發展而努力，同時企業文化還具有兩種約束力，一種是硬的約束力、制度，一種是軟的約束力、無形的，就是活躍企業的文化生活，良好的生活環境和業余文化生活，都將對公司的發展起到良好的促進作用。

　　9、誠如在上周會議上所說，將是龍騰虎躍的一年，將是我們大力發展的一年。在這一年中公司將有許多新的工作要完成，新的制度要完善。我將積極收集相關資料，努力完成好上級領導的安排的工作任務。

　　作為行政人事部的工作人員，我充分認識到自己的工作雖然瑣碎但也有它的重要性。正所謂“天下難事始于易，天下大事始于細”。要想協調好一個團隊，必須做好每一件瑣碎的小事以保證業務的正常有序發展。首先要抱以一個正確的心態，踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;其次，要不斷提高自己、抓住每一次讓自己學習和成長的機會，努力提高業務水平，在業余時間善于發現與工作有關的新事物新知識;最后，以主人翁的姿態發揮所長，為公司分擔更多力所能及的工作。只要我們工作更加細致點、溝通多一點、責任心強一點，我相信陜西隆翔會越做越強。

　　最后，感謝各位領導能夠提供給我這個工作平臺，使我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事在這一年來對我工作的熱情幫助和悉心關照。雖然我還有很多經驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信公司明天會更好。

前臺年終工作總結 3

　　在這新年到來之際，回首來時的路，，作為一名剛入職的員工，在我們酒店前廳部部門指導及同事的關心關心下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到如今可以獨立當班。從不敢開口說話到可以與客自如的溝通！在此我由衷的感謝給與我關心的部門指導和同事們，感謝！如今我對前面5個月來的工作做一個總結。

　　前臺是展現酒店的形象、效勞的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的效勞，從前臺迎客開頭，好的開頭是成功的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。

　　所以，我在過去的5個月我始終都嚴格按照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

　　一、像全部其他的效勞行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供給效勞，在效勞中對客所要用的語言等。

　　二、留意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神相貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人理解并看到我們億邦的精神相貌。從而留下深入的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的進步。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業務學問的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，的轉接，問詢，供給信息，行李存放，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來許多的不便！

　　四、前臺英語，一些前臺英語力量的具備是對我們每個前臺接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國的客人效勞。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已陌生，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了復習和穩固。也學到了許多以前沒有接觸的單詞，比方好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的力量不斷增加！

　　五、以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，假設酒店有臨時任務安排，我將聽從支配，樂觀去協作，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常樂觀參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多理解我們酒店的根本狀況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。

　　在過去的五個月里我好多方面的缺乏，比方和指導和同事的溝通有些缺乏，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊急，在新的一年到來之際，在往后的工作上我肯定會克制這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我熟悉到自己的缺乏，才有時機去改正。對我也有很大的關心！雖然前臺的工作有時是比擬的瑣碎，但大小事都是要仔細才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門指導的教誨和公司賜予我的時機，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！

前臺年終工作總結 4

　　時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20xx年的工作做一個總結。

　　一、前臺接待方面

　　20xx年x月至x月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次。

　　二、會議接待方面

　　1、外部會議接待

　　參與接待了xx全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

　　2、內部會議管理

　　按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。

　　3、視訊會議管理

　　在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現；在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。

　　三、費用報銷、合同錄入工作

　　在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據，周二找領導簽字后錄入xx系統，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000余份。合同錄入20余份。

　　四、綜合事務工作

　　20xx年x月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、行政庫管理等工作。

　　至xx月底，共接待公安查詢xx次左右，并做到態度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發外來文件xx份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息xx篇，采編xx之窗x期。

　　對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯系維修網點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

　　五、其他工作

　　在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會；在xx誠信演講活動中獲得第一名；xx誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足

　　在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。

　　七、20xx年工作計劃

　　1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

　　2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。

　　3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續開展下去。

前臺年終工作總結 5

　　新的一年已經到來，回顧過去一年的工作，可以用辛苦快樂敬業六個字來概括，一年來，在領導的關懷和同事們的幫助支持下，能夠比較圓滿的完成本年度的工作任務，在思想覺悟等方面都有了一定的提高、

　　一、業務知識和工作能力方面：

　　在目前的工作崗位上，能夠不斷地去學習、積累工作經驗，經過自己的努力，具備了一定的工作能力，平時注重對電腦知識及會計電算化知識的深入學習，能夠熟練的掌握會計操作流程，做到條理清晰，賬帳相符、

　　二、工作態度和勤奮敬業方面：

　　熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作任務、在工作中積極主動，能夠積極的參加單位組織的各項業務技能培訓，認真遵守各項規章制度保證出勤，有效利用各項工作時間、

　　三、工作數量質量效益及貢獻：

　　能夠及時完成指定的工作任務，達到預期的效果，同時在工作中學習了許多新的業務知識，豐富了自己，也鍛煉了自己、進過一年不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，為社里作出了應有的貢獻、

　　總結一年的工作，雖然有了一定進步和成績，但在一些反面也存在著不足、比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作還做得還不是很完善，這有待于以后的工作中加以改進、在新的一年里，我將努力提高工作質量和效率，進一步提高自身的素質，尋找差距，克服不足，在今后的工作中取得更大的進步、

前臺年終工作總結 6

　　轉眼時光匆匆流過，一年的光陰已經刻在了歷史的年輪上。作為一名前臺人員，在過去一年的工作中，我盡管沒能直接的給公司帶來收益，但是我也在不斷的提升著自我，在自己工作的領域中，發揮著自己的光和熱，讓公司的運轉更加的快速！流暢！

　　忙碌的工作偷走了時間，如今新年的工作已經到來了。作為xxx公司的前臺，在迎接新年的工作之前，我必須做好個人的總結，讓自己在下一年的工作中能有更好的提升！以下是我在過去一年的工作總結：

　　一、工作的情況

　　在過去的一年的工作中，我負責的工作是在前臺做好接待、文員以及客服的工作。當有人員來訪的時候，我會負責接待并做好后續安排。而作為文員，我負責整理和匯總公司的各項資料，如考勤表。在每月的`xx號，我會負責對一個月的考勤情況進行核對確認，并且在核對結束之后將考勤情況整理上傳，方便這個月工資的核算。在客服的工作中，我負責接聽和聯系，拒絕無意義的推銷廣告，練習好客戶，并不斷的更行客戶的號碼記錄。

　　此外，我還有許多細小的責任。如：工作區域衛生的管理，公司器材、物資的管理，從會議記錄到公司通知的公布，在這一年來，我努力的完成自己的工作，盡管期間也曾有出現過一些錯誤，但是在努力中，我都順利的改正了自己的問題，并在之后的工作中改正自己的問題。

　　二、個人的成長

　　一年來，在前臺的工作中，我也有了不少的進步。經過一年的工作，我更加熟悉了公司的運轉，對于公司的同事們也個更加的熟悉，并且通過自己的鍛煉，在協助各部門工作的時候，自己也能更加熟練，更加細心。過去常常犯下的錯誤也被我一一改正，并且通過同事們的幫助，了解到了很多自己還可以做的更好的事情。

　　在這一年的工作中，自己大大的提升了自己作為文員的工作能力，并且在工作外，也通過聽取員工的意見，為員工們帶來了更好更舒適的工作環境。但在很多的方面，自己的能力并沒有完全的做好，在今后還需要嚴格加強自己。

　　三、結束語

　　一年來，盡管在工作中不怎么覺得，但是在現在仔細的回顧一下，自己已經有了很大的成長。在今后的工作中，我也會繼續努力，更好的完成自己的任務，為公司以及各位同事們，帶來更好的工作。

　　忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在企業各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范前臺服務

　　自20年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

　　在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業企業的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同企業的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%。

　　四、加強培訓、提高業務水平

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，x經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，x為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是企業領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業企業的形象，更突出了物業企業的服務性質。

　　（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們企業就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業企業空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　五、組織活動、豐富社區文化

　　物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業企業與業主交流溝通的橋梁。物業企業在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

　　我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些企業提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業企業還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了小區人性化的物業管理，同時也增進了物業企業與業主之間的溝通與交流，并為企業增加一筆收入，據統計自20年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失

　　本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

　　七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價

　　在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

　　八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查

　　根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

　　隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業企業將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下一年，共同努力為x物業企業譜寫嶄新輝煌的一頁！

前臺年終工作總結 7

　　自學校畢業來XX賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年工作總結：

　　前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。

　　首先，我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

　　其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

　　再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

　　最后，也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

　　在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌！

前臺年終工作總結 8

　　20xx已經過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將近一年，前臺沒有像公司業務、營銷、財務等部門對公司發展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這一年的時間里我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進，現將20xx年的工作作以下總結。

　　一、前臺日常工作

　　1、前臺接待接待人員是展現公司形象的第一人，20xx年xx月入職至xx月以來，從我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的業務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近一年來，共計接待用戶xxx人次左右。

　　2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發認真接聽任何來電，準確率達到xx%；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率；發傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。

　　3、臨時事件處理飲用水桶水發現不夠時會及時叫xx人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業廳預存。如果辦公室內的物品壞了如空調開關，衛生間燈，會及時打電話給國企物業，讓物業師傅查看原因，需要自己買的設備自己買后讓物業師傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等。總之，遇到問題都會及時想辦法解決。

　　二、綜合事務工作

　　1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂，到目前為止累計訂票xx張左右。對于來xx出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間，生日當天告訴xx在xx上發生日祝福，20xx年累計訂生日蛋糕xx個。

　　2、文檔歸整及辦事處資產登記從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓張利先蓋章，再進行編號，以便于資產管理，現辦事處書籍累計已有xxx本；其它的辦公設備（如筆記本、光驅、插座等）也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規定簽名登記。

　　3、考勤統計每月xx號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發郵件與大家核對，再進行統計匯總，都能夠按時發給xx。

　　4、組織員工活動每周三下午5點組織員工去農大活動，通過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方。

　　三、其它工作

　　在完成本職工作的同時，也協助配合完成其它部門的工作。如協助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協助營銷部xx，與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。

　　四、工作中的不足

　　1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。

　　2、考勤統計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發出去了有錯誤再修改重發很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。

　　3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與xx商量一起在室內活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

　　五、20xx年工作計劃

　　1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

　　2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話；或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。

　　在過去的將近一年中，我特別要感謝xx對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優待員工的公司而驕傲，新的一年即將來臨，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自己的工作，為公司發展盡一份自己的綿薄之力！

　　時間總是轉瞬即逝，在前臺工作的一年，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力適應工作環境和前臺這個嶄新的工作崗位，認真地履行自己的工作職責，完成各項工作任務。現對今年工作進行以下總結。

　　一、日常工作內容

　　轉接電話，準確的轉接來訪者電話，委婉對待騷擾電話，提高工作效率。來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記。通訊錄更新，鑒于公司人員調動較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進工作，及時更新通訊錄，而且在以后工作中經常和各部門溝通聯系，便于及時得到正確信息；考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄。

　　記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔。每天按時開啟led大屏，并檢查其使用，若出現故障，立刻聯系相關人員維修。領取每天的報紙及郵件，并將信件及時轉交給相關人員。公司文件的分發，及時將文件分發給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達下去。會務工作，會議前通知人員準時到會，并準備茶水；會議時要及時添加茶水；會議結束后做好會議室的清潔。下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調、電腦的電源關閉。

　　二、存在的問題

　　做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁，出現了一些疏漏。

　　三、對自己的建議

　　作為前臺文員，除了腳踏實地、認認真真做事外，還應該注意與各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備能及時準確地回答來訪者的問題，準確地轉接來電者的電話。按規定做事的前提下還應該注意方式方法，態度堅定、講話委婉，努力提高自己的服務質量。做事要考慮周全、細心。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果。工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應向上級反饋。加強禮儀知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠，在業余時間還必須學習相關的專業知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。

前臺年終工作總結 9

　　時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20xx年的工作做一個總結。

　　一、前臺接待方面。

　　20xx年x月至x月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達xxx人次左右。

　　二、會議接待方面

　　1、外部會議接待

　　參與接待了神族聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g網經營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

　　2、內部會議管理

　　按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議xx次以上。

　　3、視訊會議管理

　　在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現；在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。

　　三、費用報銷、合同錄入工作

　　在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據，周二找領導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據xxx余份。合同錄入xx余份。

　　四、綜合事務工作

　　20xx年x月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。

　　至xx月底，共接待公安查詢xx次左右，并做到態度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發外來文件xx份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息xx篇，采編聯通之窗2期。

　　對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯系維修網點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

　　五、其他工作

　　在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會；在xxx演講活動中獲得第一名；xxx演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足

　　在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。

　　七、20xx年工作計劃

　　1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

　　2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。

　　3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續開展下去。

　　4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環境。

　　20xx年即將過去，充滿挑戰和機遇的_年即將來臨，在新的一年里，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。

前臺年終工作總結 10

　　轉眼20xx年就要結束了，這一年使我改變了很多，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。

　　經朋友介紹，我按期來到酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，相對來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。

　　總結起來可以用以下五條來闡述：

　　（一）禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

　　（二）前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。

　　（三）前臺業務知識的培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

　　（四）語言方面：在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？是對客人不尊重，是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

　　（五）對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對旅游景點等有一定的掌握，還要我們對多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。

　　前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。

　　一年來，在_公司的指導下，在公司_主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要總結如下：

　　一、提高認識

　　_行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的首要環節，也代表著_的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。

　　二、扎實工作

　　一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了公司的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

　　三、加強學習

　　扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在_管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的_行業。在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

　　總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，為公司的全面發展貢獻自己的光和熱。

前臺年終工作總結 11

　　一、前臺日常工作

　　1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤;

　　2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮貌禮節;

　　3、負責公司接待室及領導辦公室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

　　4、早上給同事開門。保障員工飲水的及時供應;報刊雜志的收取和保管及信件的收取和發放。

　　二、行政工作方面

　　行政工作是繁瑣的，小到復印、掃描、傳真、訂餐、發快件、印制名片、訂閱報刊雜志、文件的保管、聯系清潔公司清洗地毯、列需要采購的辦公用品清單、電子郵件的查收與轉發、辦公設施環境維護協調、協助銷售部進行投標文件的打印、整理及標書的裝訂、庫存物品的臨時保管與統計、會議紀要的記錄和整理，大到費用結算、訂房、訂機票等等。每一項工作的完成都是對責任心和工作能力的考驗，如何化繁為簡而又能保證萬無一失，如何以最小的成本換得最高的效率，這已經不單純是對現代企業從事業務工作人員的要求了，對行政工作人員也同時適用。

　　三、人事管理方面

　　1、落實相關人事管理制度初到公司，由我負責公司的考勤統計工作。在執行過程中，我盡快適應公司的政策安排，盡可能做到實事求是地統計考勤，每月初以統計數據為依據制作考勤統計表，并及時交由財務制作工資表;

　　2、人事相關資料。為了方便開展人事工作，規范管理人員情況，部門根據工作需要，在上級的指導下，建立了相關人事表格并統一了格式，包括《應聘登記表》、《入職員工簡歷表》、《車輛審批單》、《請假申請表》、《未打卡情況登記表》等，也加強了各部門之間工作的溝通與聯系;

　　3、歸檔人事檔案及時更新各兄弟公司及相關往來單位的通訊資料。對于公司的業務效率的提高是很重要的，因此需要及時更新通訊錄并上傳至群郵箱中，給公司各位領導及辦事員備查使用。另外在員工檔案的管理上，做到分別以紙板和電子版備份，嚴格審查全體員工檔案，對資料不齊全的一律補齊，并及時將最新的信息更新。員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環節，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于公司隨時掌握在職人員以及人員流動情況，并建立公司的人才儲備庫;

　　4、制作員工生日統計表并及時提醒領導給大家準備生日禮物。為大家創造一個和諧溫馨的大家庭的環境，也是我們公司的企業文化基礎建設的一部分;

　　5、組織每個月的團隊活動。先后組織到xx、xx、xx聚餐，到xx唱歌及給員工慶祝生日，都取得了較好的效果，加強了同事之間的交流，活躍了公司氣氛;

　　6、協助部門主管起草行政文件、放假通知、溫馨告示草案等。

　　新的一年對我們來說意味著新的機遇與挑戰。新的一年我將用自己最大的熱情迎接來年的工作!

前臺年終工作總結 12

　　忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在企業各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范前臺服務

　　自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

　　在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行，而且每周在前臺提出一個服務，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化

　　隨著新《物業管理》的頒布和實施，以及其它相關、法規的日益健全，人們對物業企業的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同企業的法律顧問多溝通，制定了相應的整改，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改書，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%。

　　四、加強培訓、提高業務水平

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業尚不成熟，實踐中缺乏。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　(一)搞好禮儀培訓、規范

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，x經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，xxx為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是企業領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業企業的形象，更突出了物業企業的服務性質。

　　(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們企業就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業企業空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　五、組織活動、豐富社區

　　物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業企業與業主交流溝通的橋梁。物業企業在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

　　我們結合實際情況，聯系了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些企業提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業企業還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業企業與業主之間的溝通與交流，并為企業增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失

　　本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

　　七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價

　　在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

　　八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查

　　根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

　　隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業企業將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下一年，共同努力為xxx物業企業譜寫嶄新輝煌的一頁!

前臺年終工作總結 13

　　轉眼來xx已xx月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的不是一件易事。

　　來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧。來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，xx給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

　　在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們xx所有員工做到的。

　　我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感。

　　來這里的xx個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識。后來她來我們這里一下子交了xx年的物業費，盡管只有xxxx多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感。

　　以上是我在xx這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年xx月xx日來到xx服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自愿承諾以下幾點：

　　1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

　　2、接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是xx物業，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”

　　3、撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是xx物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

　　4、當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來”。

前臺年終工作總結 14

　　緊張忙碌的20xx年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲。回顧過去這一年的工作，有很多感受和體會，房務部是酒店的一個重要的部門，其工作質量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經濟效益。在此我非常感謝酒店領導對我的信任，讓我有幸擔任酒店房務部主管一職，在酒店領導帶領和房務部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前臺20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調的檢修和更換。而前臺也完成了對系統的升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項工作都能順利開展。但是在過去的一年里，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設施大部分都需要進一步進行整改。回顧過去的一年，現將工作總結如下：

　　客房：

　　1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強化員工節約意識，比如洗發水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經開業四年了，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協調后，提高了洗滌質量，加強對員工的思想教育以及規范的操作，減少了因為員工在實際操作中對布草的損壞情況，根據酒店客房的銷售情況和現有棉品情況，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品的管理和調查，即時進行整改與調整，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。

　　2、衛生檢查方面，嚴格執行查房制度，實行員工自查，領班復查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衛生能夠達到酒店的衛生要求標準。規范房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規范到規范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。

　　3、在酒店硬件質量方面，在客房空調未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現在房間的硬件設施上，由于我們酒店是商務型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店那么高，這就導致大部分硬件設施在使用過幾年后出現老化褪色等問題，特別是空調。后來客房部根據客人的要求以及現在酒店發展的需要，將房間部分老化的空調全部更換。在解決這一問題過后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少了客人的投訴。

　　4、在服務質量方面，由于客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學校教育。因此在服務方面出現較大的偏差，

　　年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現在對客服務的效率以及態度上。后面我針對這一情況，與客房領班一起對客房大姐進行了一些對客方面的培訓，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。

　　5、在工程維修面，酒店由于已經走過了4個年頭了，房間出現了很多工程方面的問題，主要體現在房間門鎖，客房的電話線路以及網絡等問題。后面經郭總同意，在工程部的配合下，對房間的電話線路和網絡進行了調試及檢查，改善了房間的網絡情況。房間門鎖由于使用時間較長，大部門門鎖都不能正常的打開，客人對此意見很大，后面通過檢查維修，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時對4、5F客房過道和客房進行重新裝修，更換了過道地毯和房間墻紙，客房品質得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。

　　6、人員管理方面，堅持公平公正原則，關愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門，同時在根據酒店的實際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運成本，同時提高了員工的收入，與酒店達到雙贏。提高了員工對酒店的忠誠度。 當然，客房還有很多需要改進的地方，房間的設施設備急需完善，而我們客房的人員的素質仍然需要提高，對客服務方面仍需要加強，我在新的一年里，將完善客房管理制度，加強員工與自身的培訓，與員工共同學習共同進步。

　　前臺：

　　前臺是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態度與工作質量直接反應酒店的服務水平與管理水平。

　　1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時兼任酒店的值班經理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷的學習，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度。

　　2、做好各個部門之間的協調工作，前臺是酒店的樞紐，與各個部門之間有著非常密切的關系，在實際的工作中，部門與部門之間工作上難免會出現各種各樣的摩擦，我能夠及時的與該部門負責人進行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和部門關系惡化。

　　3、人員管理方面，前臺員工大多數年紀都很年輕。存在工作責任心不強，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進行思想上的培訓，同時在工作中隨時提

　　醒，使得員工在工作中得到更好的鍛煉。

　　4、加強員工業務技能的培訓，前臺在前期員工流動頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問題，經常出現賬務不清楚，交接班不清楚等情況。針對這種情況，我對前臺員工進行了有針對性的培訓，并在實際的工作中注重員工的實際操作與思想的培訓。同時與財務部進行溝通，提高了員工對日常賬務的處理能力，使得工作效率得到提高，規范前臺的操作流程。

　　相對客房來說，我接管前臺的時間還比較短，還需要加強學習，在不斷的學習過程中進行總結，規范自己的言行舉止，以身作則，使得前臺能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的風景線。

　　20xx年工作計劃：

　　1、配合銷售部完成部門的經營指標，做好管理工作。

　　2、加強部門內部質檢，提高工作效率以及工作質量，確保客房清潔衛生達到酒店的標準。

　　3、對1、2、3F客房進行裝修整改，提高客房品質。

　　4、通過培訓提高員工的素質，提高工作效率，加強員工思想教育，提高對酒店的忠誠度。

　　以上是我對20xx年客房前臺工作的總結與計劃，我堅信酒店總經理郭總的帶領下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務部主管，我將在新的一年里，繼續學習，努力提高自身能力，加強對員工的思想素質教育，為酒店奉獻自己的力量。

前臺年終工作總結 15

　　這年的工作已經是結束了，還是有些事情需要督促到位的，對于這年的工作我也一直都比較重視，前臺工作是比較繁忙的，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前臺工作人員，我對自己非常的有信心，也是比較細心去落實好的，只有持續做好本職工作，做一名合格的酒店前臺，讓自己在這個過程當中積累經驗才是好的，對于這半年的種.種經歷，我也是需要做出一番總結。

　　在年的工作前臺工作中，我還是非常用心的，我也知道態度是非常的重要，現在我也一直都在保持著那種心態，這上半年來的工作當中我學習到了很多，畢竟做這么一份工作還是需要以前規劃好，我對這一點是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經驗，我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的，這一點我從從來都不會懷疑，真的是讓我感覺非常的好，我也一直都在本著這樣的心態，只有持續做好這份工作才能夠一點點的積累，我現在也非常受用，這上半年來的工作當中是可以得到充分的鍛煉的，有些細節是應該持續做好。

　　作為前臺是需要端正服務的，顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的，我真的是感覺非常的緊張，在這一點上面這是無比關鍵的，所以我也是去學習了很多禮儀在這方面我是非常重視的，想要讓自己變得更加的優秀，第一就是要讓顧客們滿意，讓顧客滿意了才是對自己能力好的證明，雖然這半年時間已經過去，可是我也學習積累許多，確實是能夠從中吸取經驗，接待是一件非常嚴瑾的事情，有很多禮儀方面的知識，我們酒店也是會不定期的去給我們培訓，關于禮儀方面知識確實還是需要進一步掌握，我也確實是感覺非常的好。

　　當然這年來有不足，做一名前臺工作人員，確實是需要時刻提高能力，我們酒店也是非常的不錯，我作為一名接待工作者，有些事情是應該督促自己的，接待工作雖然累，有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿，所以還是需要認真的去思考這些，我也一定會繼續認真思考的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到非常的好，做好前臺工作，這讓我也是感覺非常的好，也會在下半年繼續提高服務質量，上半年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心對待。