總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？下面是我給大家整理的總結范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

物業案場年終工作總結篇一

l2崗，然后對講

：停車場禮賓：大門迎賓：大客戶經理機告知整個案場預約客戶**先生/小姐到訪，共幾人，請各崗位做好接待工作，并簡單描述體貌特征）l2崗l2崗禮賓標準姿勢引導客戶停車（從東往西停）。l2崗禮賓為客戶開車門，（如果1車多人，l1、l2一同為客戶開門）待客戶下車后，l2指引客戶展示中心方向。（如雨天，客戶沒帶傘，則由禮賓為客戶打傘）客戶至y1崗：y1、y2同時向客戶問好：“**先生/小姐，歡迎光臨”。（如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）x1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客戶經理

***，今天由我為您講解樓盤信息，請這邊請。”（站在客戶左前方一臂距離，標準姿勢引導去接待區域，如經過模型區時x1再次說“請這邊走”）（巡場主管適當的補位至沙盤前，遮擋沙盤并指引客戶前往vip室）客戶進入接待區域：x1引導客戶就坐，關門，并呼叫s1送水。s1敲門，進入vip室s1：“對不起，打擾一下，**先生/小姐您好，（送上檸檬水），請慢用。”x1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《加州模型區講解：x1為客戶講解，（客戶抽煙g1安排煙缸）待模型講解結束后，x1：“**先生/小姐，模型講解就到這，下面我們去vip室休息一下，進一步溝通。”同時x1詢問管家：“****先生/小姐要去vip室，請做好接待準備”g1：“vip幾，已經做好接待準備”x1陪同客戶去指定vip室。電梯內：x1為客戶按電梯鍵。電梯門打開后，x1按開電梯門，客戶先出，x1馬上跟上客戶引導客戶去指定vip室。（三）對講機統一說辭1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回答”。比如：呼叫管家：我是大客戶經理××，呼叫大客戶管家，收到請回答。呼叫水吧：我是大客戶經理××，呼叫水吧，收到請回答。呼叫其他崗位也是如此。2、接收方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，回答“收到”。3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，作無關的事情。4、實際應用（1）l1崗呼叫銷售中心：●非預約模式

嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工

接收方收到情況或信號后，應

1885vip資料卡》禮賓：我是l1崗,呼叫銷售中心，目前有一組客戶要來參觀，現在是否能接待請回答。銷售中心：可以接待/無法接待禮賓：我是l1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，接待中心：收到●預約模式：,收到

收到請回答。禮賓：我是l1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已經抵達，請做好接待準備，收到請回答。銷售中心：收到（2）呼叫大管家安排vip室：銷售員：我是大客戶經理××，呼叫大客戶管家，××先生室請做好接待準備，收到請回話。管家：收到管家：我是管家，呼叫大客戶經理××，vip×已經做好接待準備。（如遇客戶已經上樓管家直接做指引做對接）（3）、呼叫接待中心做好準備銷售員：我是大客戶經理××，呼叫接待中心，場請做好準備，收到請回話。管家：收到（4）、呼叫服務：●需要飲料銷售員：我是大客戶經理××，呼叫水吧，請送××至水吧：收到●需要復印身份證銷售員：我是大客戶經理××，呼叫大客戶管家，vip×需要復印身份證，收到請回話。管家：收到●需要準備資料

vip×室，收到請回答。

vip×室××先生/××小姐即將離

/××小姐即將前往vip銷售員：我是大客戶經理××，呼叫大客戶管家，請準備xx份××資料放至前臺處，收到請回話。管家：收到●水吧呼叫操作間補料水吧：我是水吧，呼叫操作間，請將×××送至水吧臺，收到請回話。操作間：收到●呼叫水吧收拾vip室管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，水吧：收到（5）管家呼叫服務●送飲料管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，請送××至水吧：收到●送客非預約：銷售員：我是大客戶經理××，呼叫接待中心，xx先生即將離場，請做好送客準備，收到請回答。接待中心：收到●幫客戶叫出租車x1：“我是大客戶經理xx，呼叫l1崗，請幫xx先生/小姐叫一輛出租車，謝謝”l1：“收到”車叫到后l1：“xx經理，您的客戶xx先生/小姐需要的出租車已經叫到。”，同時記下車牌號碼。x1：“收到，謝謝。”

vip×室，收到請回答。

vip×客人已離去請前去打掃，收到請回話。二、接待規則1、銷售分組輪流進行接電接訪工作，隔天輪換，以滿足接訪為第一原則。2、案場實行預約接待與常態接待模式并重，為確保接待質量，原則建議每天安排預

8組接待量。約接待客戶2組，常態到訪客戶以現場接待力量為參考，一般為3、各組自行安排輪值順序，接電組確保來電接聽。各組輪休制度應適當錯開，報部門經理確認后執行，案場必須保證有值班經理在崗。4、接訪組除必須保證案場二位銷售員等候值守，如本組無法安排時，應及時報知部門經理或值班經理，安排接電組支持。接待預約客戶的銷售員完成后可以補充一次接訪機會。5、如與銷售無關的接待，比如公司內部或關聯單位咨詢、問路等情況，不占用接訪名額，但接待人員也應按標準接待。其他諸如市場調研、為親友咨詢等均計為一輪接待，并且必須按標準接待。6、如已登記客戶再次來訪，當值銷售員非原先接待銷售員，應先安排客戶落座后告知原接待人員，由原接待人員接待，當值銷售員不計一輪接待，原接待人員按一輪接待處理。如原接待人員無法接待，則由主管代替或者安排本組其他銷售人員接待，如安排其他銷售人員接待的，該接待人員完成后可補充一次接訪機會，該接待人員需體現團隊合作精神，按接待標準接待。7、如來訪客戶指定銷售員接待的，由指定銷售員接待。該銷售員為接訪組銷售員但非當值接待員的，接待完畢后按輪空處理，等下一輪再按順序輪值；同樣適用于接電組員工。8、接電組支持接訪組后歸崗，應補充一次接電機會。9、接電組支持接訪組也應安排輪流順序，無論實際接待與否。10、接電無論來電意圖均按一輪接聽順序處理，除電話無應答之外。11、接電組銷售員完成《加州1885vip客戶資料卡》后報部門經理或主管確認后統籌妥善安排預約客戶的來訪接待工作，最終與客戶確認來訪時間。（盡可能安排在相對客戶較少的時段）12、媒體開放日原則上不接待客戶。三、簽單簽約（暫緩）四、投訴處理為保證客戶對本公司商品房銷售及服務過程中發生投訴案件能及時、有效處理，防止類似行為再次發生，減少公司因此產生的損失和影響，特制定本辦法。投訴問題級別分類：

一般投訴：對公司工作或項目工程建設影響很少，訴，屬于一般投訴；

重大投訴：政府有關部門查處、新聞媒體曝光或對公司工作造成嚴重影響的投訴，或涉及范圍廣、投訴金額較大的投訴均為重大投訴。分工及職責：

龍湖會負責顧客投訴處置的歸口管理，組織、協調投訴處置的有關事宜，聯

涉及單一部門的小范圍投

系、跟蹤，落實并主要負責處置銷售結束后交付樓盤的顧客投訴。因物業服務產生的客戶投訴由物業管理處負責處理，如客戶因商品房買賣合同糾紛向物業管理處提出投訴的，物管處應做好接待工作并及時向龍湖會反饋意見。

總經理、副總經理負責協調投訴處置中的重大問題，果，特別重大的投訴事項應提交公司董事長審核。投訴處理流程及要求：1）投訴接待：龍湖會工作人員在接到客戶投訴后，首先安撫會員

/業主的情緒，并審核決定最終處置結

運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，謙恭禮貌、迅速周到為原則，避免和客戶不必要的沖突，做到有禮、有節、有據；2）接待記錄：應詳細了解客戶所反映的問題和預期要求，并將投訴情況真實記

錄于《客戶投訴登記表》，錄入客戶管理系統，對于客戶咨詢性問題和客戶服務性請求的問題，告知客戶將在48小時之內給予答復；對于客戶投訴的一

般性問題，告知將在72小時之內給予答復；對于重大投訴，視具體情況盡早答復。在公司沒有給出最終決定前，應保持與客戶的聯系，以穩定客戶情緒，避免投訴的再次爆發；3）投訴核實：通過調查和分析，首先判斷客戶投訴的真實性及合理性。如確定

客戶投訴缺乏事實和法律上的依據（如無法舉證），處理人員應該委婉回復拒絕，但要注意處理方法；4）投訴移交：由龍湖會將核實的投訴進行歸類，及時將客戶投訴內容進行整理，并在通過營銷策劃部經理的審核后，以《工作聯系單》的形式移交相關責任部門協助處理。相關責任部門在接到《工作聯系單》后，應及時按照要求作出處理，并將處理結果反饋給龍湖會，龍湖會也應該對相關部門的處理情況進行跟蹤和督促直至問題解決。并將投訴處置過程中，每次處置情況與結果如實詳細記錄于《投訴記錄單》或客戶管理系統中，定期進行回訪，了解客戶后續意見與滿意程度，及時記錄；5）反饋出口：在將文字性的回饋函件送達客戶之前，應交由主管、部門經理、相關責任部門經理會簽并交法務人員審閱，方可以龍湖會的名義統一發出；6）檔案管理：建立客戶投訴專項檔案。每日將投訴記錄單和函件的進程進行記

錄，并在處置結束后，于每月的至龍湖會統一進行一戶一檔管理；7）總結匯報：龍湖會于每月27日向主管、營銷策劃部經理層級上報“投訴處置

情況月表”，并對投訴進行書面的總結分析，書面的總結分析意見應作為公司在以后的建設和銷售工作中避免客戶投訴的依據之一；8）費用處理：建立投訴處理費用臺帳，及時準確記錄每次處理費用情況，并于

每月27日在“投訴處置情況月表”中將投訴處置費用向龍湖會主管、部門經理層級匯報；5．重大投訴：屬于重大投訴，龍湖會應在24小時內上報主管、營銷策劃部經理、層級上報副總經理、總經理，經研究決定后，回復客戶。在公司做出處理決定前，不得隨意向客戶承諾，一旦由此給公司造成損失，公司將視損失情況結合績效考核對具體人員進行處置。6.處理原則：

針對開發建設中遺留問題所產生的投訴

（如房屋交付、三證辦理和房屋質量

25日將發給相關責任部門的工作聯系單匯總

通病等），一般具有影響大、涉及客戶多等特點。這類遺留問題一旦出現，龍湖會工作人員應于當天報告給主管，由主管層級上報，公司應該及時召開

會議研究統一的處理辦法。再由相關責任部門去落實，爭取處理中的主動權。2）日常客戶的投訴問題，根據事實和法律分析后，結合每位客戶的具體情況，妥善處理。必要時可以同物業公司一起做好相關的溝通和協調工作，盡可能減少公司的經濟損失和不良的影響。7.本投訴處理流程適用于所有客戶；8.如收到客戶對某工作人員的正式贊揚，進行核實、記錄后，匯報相關領導，給予表揚。五、按揭流程（暫緩）六、催款等（暫緩）

物業案場年終工作總結篇二

銷售案場物業工作總結

工作計劃

2023上半年度工作總結及下半年度

轉眼間保利物業香檳項目在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了2023年的上半年度。在公司彭總的帶領下，香檳項目物業管理工作持續改進，服務品質穩步提升。現對2023上半年度的工作全面總結如下：

一、組織員工培訓

香檳項目結合地產營銷、售樓部管理的需要，圍繞售樓這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節及專業技能培訓，培訓內容涉及有服務禮儀禮節、崗位操作規范等，培訓人員涉及水吧客服、安防、外包保潔。

二、協助開盤與活動支援

為了配合房地產銷售推廣、開盤工作，以地產營銷、售樓部的管理、客戶接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成了香檳12#、13#、14#、15#四棟樓的開盤、“客戶生日會”、“大院中國”新聞發布會等活動圓滿成功。

1.外包保潔、安防維護制定相關操作標準和管理制度，根據各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態迎接前來參觀的客戶。

2.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務工作的同時，也全面協助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢查樣板房的環境衛生等，為客戶營造一個舒適的環境氛圍。

3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

三、

完善各項規章制度，建立內部管理機制

建立完善各項規章制度和內部管理機制，明確管理工作中的責、權、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務實避虛，一切工作都從實際需要出發，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。

1.貫徹使用保利物業下發的質量管理體系文件，加強各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。

2.狠抓各項規章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

四、日常工作目標管理

1.公共設施的管理：制定完善的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。

2.綠化管理：嚴格落實綠化管理措施，積極配合監督園林景觀公司施工及養護計劃，針對園林景觀公司在施工養護過程中出現的問題，及時發出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在園林景觀警示標示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞、踐踏及公用現象，綠化完好率為98%。

3.環境衛生的管理：針對銷售中心環境制定周、月度保潔計劃，定期進行大掃除，加強衛生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛生清潔。

2023年度年終工作

述職報告

一年復始，萬象更新，轉眼間海門中南物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了2023年，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從2023年3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和

關懷以及各位同事的積極協助下，憑著自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將2023年工作匯報如下：

一、本人于2023年3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：

1．針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。

3.完成2023年6月的期及8月的期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。

4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。

5．由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。

6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情 感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

二、2023年9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于2023年10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

2．十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。

3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。

5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8#樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。

回顧2023年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。

2.對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。

3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，2023年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

一、加強員工培訓，完善內部管理機制。

1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。

2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。

3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。

二、積極配合營銷及客服工作的開展。

通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。

1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。

2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。

3.服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。

5.對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。

三、開展業主需求調查。

積極參加與銷售中心開展的業主聯誼活動，集中了解業主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業管理服務更加貼近業主。

周工作總結

光陰似箭，歲月如梭，轉眼間一個星期就這樣過去了，在這一周里我們第二小組始終人員為齊，從而，各項計劃并未正式開展。但是，不管我們有幾個人在，我們都是一樣的努力，雖然我們是一只新生隊，雖然我們面對客戶還不夠專業，雖然我們還存在著各種問題，但是我想只要我們能夠一直不懈的學習、努力的工作、認真的接待客戶，總有一天我們會做得更好。

為了更好的開展下一周的工作，明確我們的目標，認清我們每個人身上存在的優缺點，所以對我組成員在這一周內的表現進行全面剖析，使自己能夠更加的認識自己、鞭策自己、提高自己，以便于更好地、更出色地完成下一周的工作計劃。

首先，先從我們工作中做的好的那面說起吧。

第一，我們小組每位成員在思想上都是比較積極進取的。我們小組每天早會都會朗讀當天網上發布的一些重要新聞，了解房地產方面以及社會上發生的一些重要性的事件，從而，使我們的思路更加的清晰，把握事情更加的準確。第二，我們小組每位成員在心態上都比較的端正。這一周以來，售樓部整體的客戶質量都不是很好，路過看熱鬧的比較多，看房留守觀望的也比較多，每天接待客戶真正想要購房的卻寥寥無幾。然而，我們小組的每位成員，在接待客戶時，都從未松懈過，即使他無心買房，我們仍然一如既往的為他介紹。事后我們也并未抱怨，沒有放棄每一個希望。

第三，我們小組每位成員在工作上都比較認真。我們小組在每天晚會之前都會把這一天的工作總結一下，書寫到計劃工作本上，每一天都沒有耽誤。雖然有多有少，雖然有積極向上也有自我鼓勵，但是能夠堅持住一件事情，認真的去完成，還是值得鼓勵的。

其次，再說說我們這一周以來存在的不足吧。

第一，思想上有時不夠端正，不能及時糾正自己的航向，意志不堅定，自控能力差。有時看到別人在休息我們也會理所當然的放松，從而放下了自己應該做的一些事情。

第二，工作總結能力不行。雖然我們每天都在寫工作總結，但是總結的內容往往都未一針見血的點到自己的疼處。只有做到能夠自我反思，自我檢查，剖析問題根源，查找客戶未成交原因等等問題，才能使我們不斷的提高。

第三，工作中沒有一個明確的目標和詳細的工作計劃。如果沒有目標，就會導致工作放任自由，無緊迫感和壓力感，從而，降低工作效率，工作時間得不到合理安排。

第四，平時和客戶溝通不夠深入，未能把項目知識及樓盤賣點清晰的傳遞給客戶，及時的滿足客戶的需求，不能及時的發現客戶對對項目的優勢，劣勢的看法及了解到什么程度。

第五，談客能力還有待提高及增強，逼定存在優柔寡斷。在接待客戶的時候，我們的銷售能力有待提高，最主要的表現就是在進行沙盤銷講時對一些專業問題不能夠靈活應用，沒有一個邏輯性，有的時候總是被客戶問的死死的，在我們的地盤就應該學會我們做主，不能總是被客戶牽著鼻子走。

以上就是我們小組在這一周內的所有表現，優點缺點共存。當然，優點我們應該繼續保持，缺點我們應該加以改正。

在下一周里，我們小組會繼續實行目前的計劃，但是我們應該做得比這一周更好，所以特列舉如下要求，希望大家共同學習，共同進步，共同努力。

第一、就是在接待客戶時，我們要始終保持熱情，不管客戶是否有意向購買，我們都應該微笑面對客戶，認真介紹小講。

第二、我們要隨時做好客戶登記，及進行回訪跟蹤。

第三、我們要提高自己的專業水平，加強房地產相關知識以及最新的市場動態。這樣在面對客戶的時候我們就能游刃有余，同時也可以樹立我們對項目的專業性，讓客戶更加的相信我們，從而讓客戶達到滿意。

第四、我們應該多從客戶的角度想問題，這樣我們就可以有針對性的化解問題，找出我們在銷售過程中做的不到位的地方，從而為客戶挑選出更加適合他們的房子，解決他們的疑慮，讓他們可以放心的購買我們的房子。

第五、無論做什么如果沒有一個良好的心態，那肯定是做不好的。在工作中我覺得態度決定一切，當個人的需要受挫時，態度最能反映出你的價值觀念。積極、樂觀者將此歸結為個人能力、經驗的不完善，他們樂意不斷向好的方向改進和發展，而消極、悲觀者則怪罪于機遇、環境的不公，總是抱怨、等待與放棄！

什么樣的態度決定什么樣的生活。

第六、找出并認清自己的目標，不斷堅定自己勇往直前、堅持到底的信心，這個永遠是最重要的。 龜兔賽跑的寓言，不斷地出現在現實生活當中，兔子傾向于機會導向，烏龜總是堅持核心競爭力。現實生活中，也像龜兔賽跑的結局一樣，不斷積累核心競爭力的人，最終會贏過追逐機會的人。人生有時候像爬山，當你年輕力壯的時候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機會就想跳槽、抄捷徑；一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經驗的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅信只要方向正確，方法正確，一步一個腳印，每個腳步都結結實實地踏在前進的道路上，反而可以早點抵達終點。

我們不僅需要對工作保持長久的熱情和積極性，更需要有“不待揚鞭自奮蹄”的精神。所以我們應該做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個腳印堅定的向著我們的目標前行。

我們組應該團結互助，彼此相互配合，保持一顆良好的心態，積極的心態、向上的心態，去面對工作、挑戰自我。日期：2023年4月8日星期日 小組成員：******

物業案場年終工作總結篇三

xxx項目案場物業服務規范(擬)

按照公司要求，為提高案場物業服務整體水平，根據xxx項目案場服務合同內容，結合公司現行制度，特制定本規范。

【安保形象崗】

一、人員形象：

按公司統一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統一置于身體右側腰帶部位，統一使用耳麥。

二、崗位標準姿勢與客戶接待規范：

1.保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側褲線處，兩眼向前平視。

2.客人進入銷售部時，由立正轉敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。

3.如遇老人或兒童行動不便，主動挽扶到銷售大廳里面。

4.與客人談話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩。 5.為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。

7.熟悉項目概況，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。

三、引導車輛服務

1.車輛駛入停車場時，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場安全員跑步上前指揮車輛停放：

① 左（右）轉彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動；

③ 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；

④ 倒車：立于車左后側，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動；

⑤ 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；

⑥ 口令：在車內駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。

3.車輛停穩后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標處或上電瓶車。

4.如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。

5.客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務）。

【電瓶車駕駛員】

一、人員形象

相貌端正，著工裝，頭發不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。

二、車輛駕駛

1.立正姿勢站在電瓶車1米處。

2.客戶走近時敬禮問侯“您好，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。 3.客戶上車后司機上車，開動前提示客戶請坐穩扶好。

4.到達目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。

三、車輛清潔

1.儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬。 2.地面無明顯雜物，擋風玻璃保持明亮。3.車燈、車上標識無破損，目視無灰塵。4.車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記。5.車胎無淤泥印記。

【保潔員】

一、人員形象

統一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作快、穩，精神飽滿，始終面帶微笑。

二、服務標準 1.門口外圍：

① 標識牌潔凈無污漬； ② 地墊干凈無污漬；

③ 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區：

① 煙灰缸內潔凈，無煙蒂、煙灰；

② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；

③ 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態； 3.物品擺放：

① 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無塵明亮； 4.大廳情況：

① 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印； ② 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。5.設施設備：

① 樓號、飾品擺放規整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印； ② 售樓部地面光亮，無污跡，各類設施無灰塵、無異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風機濾網定期清洗，無明顯灰塵； ④ 室內墻面無明顯灰塵，無蛛網； 6.衛生間：

① 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬； ② 室內空氣清新，有香味；

③ 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；

⑤ 不銹鋼明亮無印漬； ⑥ 馬桶干凈無污漬；

⑦ 紙簍內手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2cm； ⑧ 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。

三、服務禮儀

1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側退一步，將工具直立收好，自然站立；

2、問好：主動微笑、主動問“您好”；

3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節為軸，指向目標，微笑眼睛注視對方；

4、客人進入服務區域：客人出現在視線的3m之內就必須加以關注并微笑示意；

5、客人問詢，立即停止工作，側身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。

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2023年8月