每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。相信許多人會覺得范文很難寫？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業(yè)案場工作月報(bào)篇一

l2崗，然后對講

：停車場禮賓：大門迎賓：大客戶經(jīng)理機(jī)告知整個(gè)案場預(yù)約客戶**先生/小姐到訪，共幾人，請各崗位做好接待工作，并簡單描述體貌特征）l2崗l2崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢引導(dǎo)客戶停車（從東往西停）。l2崗禮賓為客戶開車門，（如果1車多人，l1、l2一同為客戶開門）待客戶下車后，l2指引客戶展示中心方向。（如雨天，客戶沒帶傘，則由禮賓為客戶打傘）客戶至y1崗：y1、y2同時(shí)向客戶問好：“**先生/小姐，歡迎光臨”。（如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）x1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客戶經(jīng)理

***，今天由我為您講解樓盤信息，請這邊請。”（站在客戶左前方一臂距離，標(biāo)準(zhǔn)姿勢引導(dǎo)去接待區(qū)域，如經(jīng)過模型區(qū)時(shí)x1再次說“請這邊走”）（巡場主管適當(dāng)?shù)难a(bǔ)位至沙盤前，遮擋沙盤并指引客戶前往vip室）客戶進(jìn)入接待區(qū)域：x1引導(dǎo)客戶就坐，關(guān)門，并呼叫s1送水。s1敲門，進(jìn)入vip室s1：“對不起，打擾一下，**先生/小姐您好，（送上檸檬水），請慢用。”x1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《加州模型區(qū)講解：x1為客戶講解，（客戶抽煙g1安排煙缸）待模型講解結(jié)束后，x1：“**先生/小姐，模型講解就到這，下面我們?nèi)ip室休息一下，進(jìn)一步溝通。”同時(shí)x1詢問管家：“****先生/小姐要去vip室，請做好接待準(zhǔn)備”g1：“vip幾，已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備”x1陪同客戶去指定vip室。電梯內(nèi)：x1為客戶按電梯鍵。電梯門打開后，x1按開電梯門，客戶先出，x1馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定vip室。（三）對講機(jī)統(tǒng)一說辭1、呼叫對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回答”。比如：呼叫管家：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，收到請回答。呼叫水吧：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫水吧，收到請回答。呼叫其他崗位也是如此。2、接收方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，回答“收到”。3、用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，作無關(guān)的事情。4、實(shí)際應(yīng)用（1）l1崗呼叫銷售中心：●非預(yù)約模式

嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工

接收方收到情況或信號后，應(yīng)

1885vip資料卡》禮賓：我是l1崗,呼叫銷售中心，目前有一組客戶要來參觀，現(xiàn)在是否能接待請回答。銷售中心：可以接待/無法接待禮賓：我是l1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，接待中心：收到●預(yù)約模式：,收到

收到請回答。禮賓：我是l1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已經(jīng)抵達(dá)，請做好接待準(zhǔn)備，收到請回答。銷售中心：收到（2）呼叫大管家安排vip室：銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，××先生室請做好接待準(zhǔn)備，收到請回話。管家：收到管家：我是管家，呼叫大客戶經(jīng)理××，vip×已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備。（如遇客戶已經(jīng)上樓管家直接做指引做對接）（3）、呼叫接待中心做好準(zhǔn)備銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫接待中心，場請做好準(zhǔn)備，收到請回話。管家：收到（4）、呼叫服務(wù)：●需要飲料銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫水吧，請送××至水吧：收到●需要復(fù)印身份證銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，vip×需要復(fù)印身份證，收到請回話。管家：收到●需要準(zhǔn)備資料

vip×室，收到請回答。

vip×室××先生/××小姐即將離

/××小姐即將前往vip銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，請準(zhǔn)備xx份××資料放至前臺處，收到請回話。管家：收到●水吧呼叫操作間補(bǔ)料水吧：我是水吧，呼叫操作間，請將×××送至水吧臺，收到請回話。操作間：收到●呼叫水吧收拾vip室管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，水吧：收到（5）管家呼叫服務(wù)●送飲料管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，請送××至水吧：收到●送客非預(yù)約：銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫接待中心，xx先生即將離場，請做好送客準(zhǔn)備，收到請回答。接待中心：收到●幫客戶叫出租車x1：“我是大客戶經(jīng)理xx，呼叫l(wèi)1崗，請幫xx先生/小姐叫一輛出租車，謝謝”l1：“收到”車叫到后l1：“xx經(jīng)理，您的客戶xx先生/小姐需要的出租車已經(jīng)叫到。”，同時(shí)記下車牌號碼。x1：“收到，謝謝。”

vip×室，收到請回答。

vip×客人已離去請前去打掃，收到請回話。二、接待規(guī)則1、銷售分組輪流進(jìn)行接電接訪工作，隔天輪換，以滿足接訪為第一原則。2、案場實(shí)行預(yù)約接待與常態(tài)接待模式并重，為確保接待質(zhì)量，原則建議每天安排預(yù)

8組接待量。約接待客戶2組，常態(tài)到訪客戶以現(xiàn)場接待力量為參考，一般為3、各組自行安排輪值順序，接電組確保來電接聽。各組輪休制度應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開，報(bào)部門經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，案場必須保證有值班經(jīng)理在崗。4、接訪組除必須保證案場二位銷售員等候值守，如本組無法安排時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，安排接電組支持。接待預(yù)約客戶的銷售員完成后可以補(bǔ)充一次接訪機(jī)會。5、如與銷售無關(guān)的接待，比如公司內(nèi)部或關(guān)聯(lián)單位咨詢、問路等情況，不占用接訪名額，但接待人員也應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)接待。其他諸如市場調(diào)研、為親友咨詢等均計(jì)為一輪接待，并且必須按標(biāo)準(zhǔn)接待。6、如已登記客戶再次來訪，當(dāng)值銷售員非原先接待銷售員，應(yīng)先安排客戶落座后告知原接待人員，由原接待人員接待，當(dāng)值銷售員不計(jì)一輪接待，原接待人員按一輪接待處理。如原接待人員無法接待，則由主管代替或者安排本組其他銷售人員接待，如安排其他銷售人員接待的，該接待人員完成后可補(bǔ)充一次接訪機(jī)會，該接待人員需體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神，按接待標(biāo)準(zhǔn)接待。7、如來訪客戶指定銷售員接待的，由指定銷售員接待。該銷售員為接訪組銷售員但非當(dāng)值接待員的，接待完畢后按輪空處理，等下一輪再按順序輪值；同樣適用于接電組員工。8、接電組支持接訪組后歸崗，應(yīng)補(bǔ)充一次接電機(jī)會。9、接電組支持接訪組也應(yīng)安排輪流順序，無論實(shí)際接待與否。10、接電無論來電意圖均按一輪接聽順序處理，除電話無應(yīng)答之外。11、接電組銷售員完成《加州1885vip客戶資料卡》后報(bào)部門經(jīng)理或主管確認(rèn)后統(tǒng)籌妥善安排預(yù)約客戶的來訪接待工作，最終與客戶確認(rèn)來訪時(shí)間。（盡可能安排在相對客戶較少的時(shí)段）12、媒體開放日原則上不接待客戶。三、簽單簽約（暫緩）四、投訴處理為保證客戶對本公司商品房銷售及服務(wù)過程中發(fā)生投訴案件能及時(shí)、有效處理，防止類似行為再次發(fā)生，減少公司因此產(chǎn)生的損失和影響，特制定本辦法。投訴問題級別分類：

一般投訴：對公司工作或項(xiàng)目工程建設(shè)影響很少，訴，屬于一般投訴；

重大投訴：政府有關(guān)部門查處、新聞媒體曝光或?qū)竟ぷ髟斐蓢?yán)重影響的投訴，或涉及范圍廣、投訴金額較大的投訴均為重大投訴。分工及職責(zé)：

龍湖會負(fù)責(zé)顧客投訴處置的歸口管理，組織、協(xié)調(diào)投訴處置的有關(guān)事宜，聯(lián)

涉及單一部門的小范圍投

系、跟蹤，落實(shí)并主要負(fù)責(zé)處置銷售結(jié)束后交付樓盤的顧客投訴。因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的客戶投訴由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)處理，如客戶因商品房買賣合同糾紛向物業(yè)管理處提出投訴的，物管處應(yīng)做好接待工作并及時(shí)向龍湖會反饋意見。

總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴處置中的重大問題，果，特別重大的投訴事項(xiàng)應(yīng)提交公司董事長審核。投訴處理流程及要求：1）投訴接待：龍湖會工作人員在接到客戶投訴后，首先安撫會員

/業(yè)主的情緒，并審核決定最終處置結(jié)

運(yùn)用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，謙恭禮貌、迅速周到為原則，避免和客戶不必要的沖突，做到有禮、有節(jié)、有據(jù)；2）接待記錄：應(yīng)詳細(xì)了解客戶所反映的問題和預(yù)期要求，并將投訴情況真實(shí)記

錄于《客戶投訴登記表》，錄入客戶管理系統(tǒng)，對于客戶咨詢性問題和客戶服務(wù)性請求的問題，告知客戶將在48小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)；對于客戶投訴的一

般性問題，告知將在72小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)；對于重大投訴，視具體情況盡早答復(fù)。在公司沒有給出最終決定前，應(yīng)保持與客戶的聯(lián)系，以穩(wěn)定客戶情緒，避免投訴的再次爆發(fā)；3）投訴核實(shí)：通過調(diào)查和分析，首先判斷客戶投訴的真實(shí)性及合理性。如確定

客戶投訴缺乏事實(shí)和法律上的依據(jù)（如無法舉證），處理人員應(yīng)該委婉回復(fù)拒絕，但要注意處理方法；4）投訴移交：由龍湖會將核實(shí)的投訴進(jìn)行歸類，及時(shí)將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，并在通過營銷策劃部經(jīng)理的審核后，以《工作聯(lián)系單》的形式移交相關(guān)責(zé)任部門協(xié)助處理。相關(guān)責(zé)任部門在接到《工作聯(lián)系單》后，應(yīng)及時(shí)按照要求作出處理，并將處理結(jié)果反饋給龍湖會，龍湖會也應(yīng)該對相關(guān)部門的處理情況進(jìn)行跟蹤和督促直至問題解決。并將投訴處置過程中，每次處置情況與結(jié)果如實(shí)詳細(xì)記錄于《投訴記錄單》或客戶管理系統(tǒng)中，定期進(jìn)行回訪，了解客戶后續(xù)意見與滿意程度，及時(shí)記錄；5）反饋出口：在將文字性的回饋函件送達(dá)客戶之前，應(yīng)交由主管、部門經(jīng)理、相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理會簽并交法務(wù)人員審閱，方可以龍湖會的名義統(tǒng)一發(fā)出；6）檔案管理：建立客戶投訴專項(xiàng)檔案。每日將投訴記錄單和函件的進(jìn)程進(jìn)行記

錄，并在處置結(jié)束后，于每月的至龍湖會統(tǒng)一進(jìn)行一戶一檔管理；7）總結(jié)匯報(bào)：龍湖會于每月27日向主管、營銷策劃部經(jīng)理層級上報(bào)“投訴處置

情況月表”，并對投訴進(jìn)行書面的總結(jié)分析，書面的總結(jié)分析意見應(yīng)作為公司在以后的建設(shè)和銷售工作中避免客戶投訴的依據(jù)之一；8）費(fèi)用處理：建立投訴處理費(fèi)用臺帳，及時(shí)準(zhǔn)確記錄每次處理費(fèi)用情況，并于

每月27日在“投訴處置情況月表”中將投訴處置費(fèi)用向龍湖會主管、部門經(jīng)理層級匯報(bào)；5．重大投訴：屬于重大投訴，龍湖會應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管、營銷策劃部經(jīng)理、層級上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理，經(jīng)研究決定后，回復(fù)客戶。在公司做出處理決定前，不得隨意向客戶承諾，一旦由此給公司造成損失，公司將視損失情況結(jié)合績效考核對具體人員進(jìn)行處置。6.處理原則：

針對開發(fā)建設(shè)中遺留問題所產(chǎn)生的投訴

（如房屋交付、三證辦理和房屋質(zhì)量

25日將發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門的工作聯(lián)系單匯總

通病等），一般具有影響大、涉及客戶多等特點(diǎn)。這類遺留問題一旦出現(xiàn)，龍湖會工作人員應(yīng)于當(dāng)天報(bào)告給主管，由主管層級上報(bào)，公司應(yīng)該及時(shí)召開

會議研究統(tǒng)一的處理辦法。再由相關(guān)責(zé)任部門去落實(shí)，爭取處理中的主動權(quán)。2）日常客戶的投訴問題，根據(jù)事實(shí)和法律分析后，結(jié)合每位客戶的具體情況，妥善處理。必要時(shí)可以同物業(yè)公司一起做好相關(guān)的溝通和協(xié)調(diào)工作，盡可能減少公司的經(jīng)濟(jì)損失和不良的影響。7.本投訴處理流程適用于所有客戶；8.如收到客戶對某工作人員的正式贊揚(yáng)，進(jìn)行核實(shí)、記錄后，匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予表揚(yáng)。五、按揭流程（暫緩）六、催款等（暫緩）

物業(yè)案場工作月報(bào)篇二

xxx項(xiàng)目案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范(擬)

按照公司要求，為提高案場物業(yè)服務(wù)整體水平，根據(jù)xxx項(xiàng)目案場服務(wù)合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范。

【安保形象崗】

一、人員形象：

按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外露，對講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢與客戶接待規(guī)范：

1.保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。

2.客人進(jìn)入銷售部時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。

3.如遇老人或兒童行動不便，主動挽扶到銷售大廳里面。

4.與客人談話時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)。 5.為客人指引方向時(shí)手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開時(shí)，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。

7.熟悉項(xiàng)目概況，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。

三、引導(dǎo)車輛服務(wù)

1.車輛駛?cè)胪＼噲鰰r(shí)，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場安全員跑步上前指揮車輛停放：

① 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動；

③ 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；

④ 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動；

⑤ 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；

⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。

3.車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時(shí)另一只手要亭在門框上沿，同時(shí)說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。

4.如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。

5.客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）。

【電瓶車駕駛員】

一、人員形象

相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。

二、車輛駕駛

1.立正姿勢站在電瓶車1米處。

2.客戶走近時(shí)敬禮問侯“您好，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。 3.客戶上車后司機(jī)上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好。

4.到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。

三、車輛清潔

1.儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬。 2.地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮。3.車燈、車上標(biāo)識無破損，目視無灰塵。4.車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記。5.車胎無淤泥印記。

【保潔員】

一、人員形象

統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.門口外圍：

① 標(biāo)識牌潔凈無污漬； ② 地墊干凈無污漬；

③ 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區(qū)：

① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；

② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；

③ 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 3.物品擺放：

① 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無塵明亮； 4.大廳情況：

① 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印； ② 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。5.設(shè)施設(shè)備：

① 樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印； ② 售樓部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵； ④ 室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)； 6.衛(wèi)生間：

① 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬； ② 室內(nèi)空氣清新，有香味；

③ 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；

⑤ 不銹鋼明亮無印漬； ⑥ 馬桶干凈無污漬；

⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2cm； ⑧ 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。

三、服務(wù)禮儀

1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；

2、問好：主動微笑、主動問“您好”；

3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對方；

4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3m之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；

5、客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問及項(xiàng)目情況立即回答，無法回答的引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。

xxx物業(yè)管理有限公司

xxx項(xiàng)目服務(wù)中心

2023年8月

物業(yè)案場工作月報(bào)篇三

銷售案場物業(yè)工作總結(jié)

工作計(jì)劃

2023上半年度工作總結(jié)及下半年度

轉(zhuǎn)眼間保利物業(yè)香檳項(xiàng)目在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了2023年的上半年度。在公司彭總的帶領(lǐng)下，香檳項(xiàng)目物業(yè)管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。現(xiàn)對2023上半年度的工作全面總結(jié)如下：

一、組織員工培訓(xùn)

香檳項(xiàng)目結(jié)合地產(chǎn)營銷、售樓部管理的需要，圍繞售樓這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及有服務(wù)禮儀禮節(jié)、崗位操作規(guī)范等，培訓(xùn)人員涉及水吧客服、安防、外包保潔。

二、協(xié)助開盤與活動支援

為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以地產(chǎn)營銷、售樓部的管理、客戶接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成了香檳12#、13#、14#、15#四棟樓的開盤、“客戶生日會”、“大院中國”新聞發(fā)布會等活動圓滿成功。

1.外包保潔、安防維護(hù)制定相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，根據(jù)各崗位工作需求情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。

2.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務(wù)工作的同時(shí)，也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等，為客戶營造一個(gè)舒適的環(huán)境氛圍。

3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

三、

完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制

建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實(shí)避虛，一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基本工作。

1.貫徹使用保利物業(yè)下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件，加強(qiáng)各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。

2.狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

四、日常工作目標(biāo)管理

1.公共設(shè)施的管理：制定完善的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。

2.綠化管理：嚴(yán)格落實(shí)綠化管理措施，積極配合監(jiān)督園林景觀公司施工及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，針對園林景觀公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)發(fā)出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在園林景觀警示標(biāo)示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作，使綠地基本無破壞、踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。

3.環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計(jì)劃，定期進(jìn)行大掃除，加強(qiáng)衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。

2023年度年終工作

述職報(bào)告

一年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間海門中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了2023年，回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從2023年3月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和

關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將2023年工作匯報(bào)如下：

一、本人于2023年3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：

1．針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。

3.完成2023年6月的期及8月的期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。

5．由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。

6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情 感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

二、2023年9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于2023年10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2．十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8#樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

回顧2023年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。

2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，2023年南部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計(jì)劃開展工作。

一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。

1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍。

3.對會所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅(jiān)決撤換。

二、積極配合營銷及客服工作的開展。

通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。

1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。

2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。

3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。

5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。

三、開展業(yè)主需求調(diào)查。

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。

周工作總結(jié)

光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間一個(gè)星期就這樣過去了，在這一周里我們第二小組始終人員為齊，從而，各項(xiàng)計(jì)劃并未正式開展。但是，不管我們有幾個(gè)人在，我們都是一樣的努力，雖然我們是一只新生隊(duì)，雖然我們面對客戶還不夠?qū)I(yè)，雖然我們還存在著各種問題，但是我想只要我們能夠一直不懈的學(xué)習(xí)、努力的工作、認(rèn)真的接待客戶，總有一天我們會做得更好。

為了更好的開展下一周的工作，明確我們的目標(biāo)，認(rèn)清我們每個(gè)人身上存在的優(yōu)缺點(diǎn)，所以對我組成員在這一周內(nèi)的表現(xiàn)進(jìn)行全面剖析，使自己能夠更加的認(rèn)識自己、鞭策自己、提高自己，以便于更好地、更出色地完成下一周的工作計(jì)劃。

首先，先從我們工作中做的好的那面說起吧。

第一，我們小組每位成員在思想上都是比較積極進(jìn)取的。我們小組每天早會都會朗讀當(dāng)天網(wǎng)上發(fā)布的一些重要新聞，了解房地產(chǎn)方面以及社會上發(fā)生的一些重要性的事件，從而，使我們的思路更加的清晰，把握事情更加的準(zhǔn)確。第二，我們小組每位成員在心態(tài)上都比較的端正。這一周以來，售樓部整體的客戶質(zhì)量都不是很好，路過看熱鬧的比較多，看房留守觀望的也比較多，每天接待客戶真正想要購房的卻寥寥無幾。然而，我們小組的每位成員，在接待客戶時(shí)，都從未松懈過，即使他無心買房，我們?nèi)匀灰蝗缂韧臑樗榻B。事后我們也并未抱怨，沒有放棄每一個(gè)希望。

第三，我們小組每位成員在工作上都比較認(rèn)真。我們小組在每天晚會之前都會把這一天的工作總結(jié)一下，書寫到計(jì)劃工作本上，每一天都沒有耽誤。雖然有多有少，雖然有積極向上也有自我鼓勵(lì)，但是能夠堅(jiān)持住一件事情，認(rèn)真的去完成，還是值得鼓勵(lì)的。

其次，再說說我們這一周以來存在的不足吧。

第一，思想上有時(shí)不夠端正，不能及時(shí)糾正自己的航向，意志不堅(jiān)定，自控能力差。有時(shí)看到別人在休息我們也會理所當(dāng)然的放松，從而放下了自己應(yīng)該做的一些事情。

第二，工作總結(jié)能力不行。雖然我們每天都在寫工作總結(jié)，但是總結(jié)的內(nèi)容往往都未一針見血的點(diǎn)到自己的疼處。只有做到能夠自我反思，自我檢查，剖析問題根源，查找客戶未成交原因等等問題，才能使我們不斷的提高。

第三，工作中沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的工作計(jì)劃。如果沒有目標(biāo)，就會導(dǎo)致工作放任自由，無緊迫感和壓力感，從而，降低工作效率，工作時(shí)間得不到合理安排。

第四，平時(shí)和客戶溝通不夠深入，未能把項(xiàng)目知識及樓盤賣點(diǎn)清晰的傳遞給客戶，及時(shí)的滿足客戶的需求，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶對對項(xiàng)目的優(yōu)勢，劣勢的看法及了解到什么程度。

第五，談客能力還有待提高及增強(qiáng)，逼定存在優(yōu)柔寡斷。在接待客戶的時(shí)候，我們的銷售能力有待提高，最主要的表現(xiàn)就是在進(jìn)行沙盤銷講時(shí)對一些專業(yè)問題不能夠靈活應(yīng)用，沒有一個(gè)邏輯性，有的時(shí)候總是被客戶問的死死的，在我們的地盤就應(yīng)該學(xué)會我們做主，不能總是被客戶牽著鼻子走。

以上就是我們小組在這一周內(nèi)的所有表現(xiàn)，優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)共存。當(dāng)然，優(yōu)點(diǎn)我們應(yīng)該繼續(xù)保持，缺點(diǎn)我們應(yīng)該加以改正。

在下一周里，我們小組會繼續(xù)實(shí)行目前的計(jì)劃，但是我們應(yīng)該做得比這一周更好，所以特列舉如下要求，希望大家共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，共同努力。

第一、就是在接待客戶時(shí)，我們要始終保持熱情，不管客戶是否有意向購買，我們都應(yīng)該微笑面對客戶，認(rèn)真介紹小講。

第二、我們要隨時(shí)做好客戶登記，及進(jìn)行回訪跟蹤。

第三、我們要提高自己的專業(yè)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識以及最新的市場動態(tài)。這樣在面對客戶的時(shí)候我們就能游刃有余，同時(shí)也可以樹立我們對項(xiàng)目的專業(yè)性，讓客戶更加的相信我們，從而讓客戶達(dá)到滿意。

第四、我們應(yīng)該多從客戶的角度想問題，這樣我們就可以有針對性的化解問題，找出我們在銷售過程中做的不到位的地方，從而為客戶挑選出更加適合他們的房子，解決他們的疑慮，讓他們可以放心的購買我們的房子。

第五、無論做什么如果沒有一個(gè)良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。在工作中我覺得態(tài)度決定一切，當(dāng)個(gè)人的需要受挫時(shí)，態(tài)度最能反映出你的價(jià)值觀念。積極、樂觀者將此歸結(jié)為個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的不完善，他們樂意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀者則怪罪于機(jī)遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄！

什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活。

第六、找出并認(rèn)清自己的目標(biāo)，不斷堅(jiān)定自己勇往直前、堅(jiān)持到底的信心，這個(gè)永遠(yuǎn)是最重要的。 龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，兔子傾向于機(jī)會導(dǎo)向，烏龜總是堅(jiān)持核心競爭力。現(xiàn)實(shí)生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競爭力的人，最終會贏過追逐機(jī)會的人。人生有時(shí)候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時(shí)候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機(jī)會就想跳槽、抄捷徑；一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗(yàn)的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。

我們不僅需要對工作保持長久的熱情和積極性，更需要有“不待揚(yáng)鞭自奮蹄”的精神。所以我們應(yīng)該做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個(gè)腳印堅(jiān)定的向著我們的目標(biāo)前行。

我們組應(yīng)該團(tuán)結(jié)互助，彼此相互配合，保持一顆良好的心態(tài)，積極的心態(tài)、向上的心態(tài)，去面對工作、挑戰(zhàn)自我。日期：2023年4月8日星期日 小組成員：******