總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務顧問培訓總結與反思篇一

這次參加了這個培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和老師進行交流，接受指導，在培訓過程中所講的汽車基礎知識、職業(yè)道德和客戶服務規(guī)范、服務禮儀等課程，當中所陳述的內容，使我深有感觸。

作為汽車服務顧問需要懂得基本的汽車知識和常見的汽車故障，要有很好的溝通能力和親和力，對整個服務流程要熟悉。

服務流程可以概括為下面幾項：

1）、立即接待

立即接待在車開到服務站時，服務顧問要在30秒內快步上前接待，接待要熱情，面帶微笑等，要把接車單、名片、四件套帶上，并引導客戶將車停在待修區(qū)，方便下面的工作。

2）、預先檢視

當車輛停好后，服務顧問要陪同客戶對車輛進行預檢，例如倒車燈、剎車燈、小燈、大燈、轉向燈、手剎、空調、音響、雨刮、備胎等等。在這個過程中可以適時的和客戶進行交流，了解客戶的需求，以便更好的服務客戶。

3）、目錄式報價

目錄式報價這個就要求服務顧問對配件及工時價格了解，比如有一輛s30的.車進行7500保養(yǎng)時，就要和客戶說機油價格、機油濾清價格，工時價格，一共總計的價格，這樣可以讓客戶清楚知道什么東西什么價位。同時要認真填寫接車單，請客戶把行駛證、保修手冊給服務顧問核對信息，對追加費用要及時告知客戶，避免不必要的麻煩。

4）、顧客關懷

在客戶的車輛在進行維修或保養(yǎng)時，時間長的可以和客戶商量，客戶如果有其他事情，可以讓客戶先忙，然后拿著接車單的綠聯取車就可以了。時間短的，此時要把客戶引導到客戶休息室進行等候，及時給客戶端上茶水或飲料，并對客戶講解休息區(qū)各種功能。同時要告訴客戶交車的大概時間，讓客戶耐心等候，告訴客戶洗手間的方位。

5）、合理派工

服務顧問要和各工位的維修師傅溝通，合理進行派工，縮短單車維修或保養(yǎng)時間，提高工作效率。

6）、完工檢驗

在車輛維修或者保養(yǎng)結束后，服務顧問要對車輛進行最后仔細的檢查，服務顧問要對客戶負責。

7）、結賬及交車

對車輛進行完工檢驗后，服務顧問要及時通知客戶，以免客戶等候時間過長。此時，要對客戶進行最后的價格確認，并陪同客戶到結算處付款，同時也要將車輛交給客戶。

8）、關懷回訪

服務顧問要對客戶及時進行回訪，了解客戶對服務站的服務或者維修等方面是否滿意，以便我們以后更好的服務客戶。

9）、促進回廠電訪

通過這次的培訓，讓我清楚的知道自己的不足，也讓我明白要做一位好的服務顧問，我還要努力學習更多的知識，為以后更好的服務客戶做好準備。同時要感謝領導為我們提供的學習機會，感謝孫佳、孔春生老師為我們講解，謝謝！

xx

20xx年6月23日

服務顧問培訓總結與反思篇二

轉眼間，入xxx發(fā)展公司已經兩年半時間了，xx年是>房地產起伏最厲害的一年，房價經歷了由低至高，又由高至平穩(wěn)的局面，令我覺得房地產這個行業(yè)真是變幻莫測，很富挑戰(zhàn)性。輾轉間，又到了xx年底，對今年的銷售和對行業(yè)的看法，作了如下總結。

（一）市場形勢分析由xx年10月4600元/平方的均價開售，客戶當時反應還是覺得偏貴。隨著市場的變化，土地資源短缺，土地價格隨即飛漲，>證券市場的全線飄紅，加上外來>投資者的追捧，令樓價在短短的半年時間里，升幅達到70%。購房者亦從開始的不接受到后期的搶購場面，可以說是到了房地產的銷售高峰。可是好景不長，由于全國范圍的炒樓風氣的興起，令很多真正想買房自住的老百姓對日益高漲的房價只能望樓興嘆。出現了有房沒人住，有人沒房住的局面，屬于泡沫經濟的具體表現。很多大城市更出現了天價房，每平方最高單價竟達到了1xx0元/平方，跟本無法想象。到了年底，國家為了防止經濟過熱，陸續(xù)出臺很多新政策調控樓市。整個樓市的價格又從高企漸趨平隱，個別大城市更出現了不同程度的樓價下滑的情況，由于銀行政策的收緊，證券市場的不穩(wěn)定，很多投資炒房者也退出了市場，購房者的態(tài)度亦由熱變冷，購房者亦持觀望態(tài)度購房，希望樓價會有所回落。回望過去，展望將來，本人覺得xxx的房地產市場還是比較健康的。xx年的房地產市場，隨著銀行放寬資金政策，證券市場或會回升，必定會帶動經濟發(fā)展。房地產市場會健康發(fā)展，樓價應該會逐步回升，公司在xx年亦會有新盤推出市場，應該會有比較好的發(fā)展空間。

（二）工作匯報xx年的銷售業(yè)績比xx年稍有上升，全年共銷售單位107套，銷售總額為31047344元，面積為9353.78/平方，可以完成公司下發(fā)的任務額。在公司領導的教導下，同事的幫助下，工作能力也得了很大的提高。在實際工作中，我認真完成工作，雖然有時也會有出錯，但我也能端正態(tài)度，誠心改正，工作亦得到了上級的肯定。我決心在xx年更加努力工作，積極思考，在銷售方面加強自身的硬件，學習更好的銷售技巧，令自已有更大的提升。

（三）小結總結本年的總體銷售市場，對比上一年還是比較理想，發(fā)展商亦獲得了較大的利潤。令公司對今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎。展望xx年，本人要以更好的精神面貌去面對全新的挑戰(zhàn)，為公司更好的發(fā)展作出貢獻，為來年創(chuàng)造更大的利潤。

---營銷部銷售人員比較年青，工作上雖然充滿干勁、有激情和一定的親和力，但在經驗上存在不足，尤其在處理突發(fā)事件和一些新問題上存在著較大的欠缺。通過前期的項目運作，銷售人員從能力和對項目的理解上都有了很大的提高，今后會通過對銷售人員的>培訓和內部的人員的調整來解決這一問題。

由于對甲方在企業(yè)品牌和樓盤品牌的運作思路上存在磨合，導致營銷部的資源配置未能充分到位，通過前段工作緊鑼密鼓的開展和雙方不斷的溝通和交流，這一問題已得到了解決。

由于協調不暢，營銷部的.很多工作都存在著拖沓、扯皮的現象，這一方面作為xx公司的領導，我有很大的責任。協調不暢或溝通不暢都會存在工作方向上大小不一致，久而久之雙方會在思路和工作目標上產生很大的分歧，頗有些積重難返的感覺，好在知道了問題的嚴重性，我們正在積極著手這方面的工作，力求目標一致、簡潔高效。

但在營銷部工作的責、權方面仍存在著不明確的問題，我認為營銷部的工作要有一定的權限，只履行銷售程序，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權明確、工作程序清晰的制度，是我們下一步工作的重中之重。

會議是一項很重要的工作環(huán)節(jié)和內容，但是無論我們公司內部的會議還是與開發(fā)公司的會議效果都不是很理想，這與我們公司在會議內容和會議的形式以及參加人員的安排上不明確是有關系的。現在我們想通過專題會議、領導層會議和大會議等不同的組織形式，有針對性的解決這一問題，另外可以不在會上提議的問題，我們會積極與開發(fā)公司在下面溝通好，這樣會更有利于問題的解決。

前一階段由于工作集中、緊迫，營銷部在管理上也是就事論事，太多靠大家的自覺性來完成的，沒有過多的靠規(guī)定制度來進行管理，這潛伏了很大的危機，有些人在思想上和行動上都存在了問題。以后我們會通過加強內部管理、完善管理制度和思想上多交流，了解真實想法來避免不利于雙方合作和項目運作的事情發(fā)生。

以上只是粗略的工作總結，由于時間倉促會有很多不是之處，希望貴公司能給于指正，我們會予以極大的重視，并會及時解決，最后祝雙方合作愉快、項目圓滿成功。年 月 日

服務顧問培訓總結與反思篇三

轉眼間，我來安徽祥德mg 4s店已經小半年。這半年間，從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。一切從零開始,一邊學習專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到維修和保養(yǎng)方面的難點和問題,我都及時請教有經驗的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門同事對我的幫助! 也很感謝領導能給我展示自我的平臺

這半年間，我不僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的mg品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。 短短的半年時間，我明白了做好服務顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛入職的菜鳥從前所沒經歷過的，而我們老服務顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人，學習接待方面的經驗，這點我非常感謝我的同事們。

而我每一天應該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

對于市場的了解還是不夠深入,對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分 ,在與客戶的溝通過程中,缺乏經驗.

工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現，不但影響了自己接待業(yè)務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學習、請教老服務顧問業(yè)務知識，盡快提高自己的服務技能。

公司在發(fā)展過程中，我認為要成為一名合格的服務顧問，首先要調整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的'發(fā)展當中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我13年的工作計劃：

<1>繼續(xù)學習汽車的基礎知識,并準確掌握客戶需求動態(tài)

了解客戶的資料務、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關系，隨時掌握信息，重點抓住流失客戶的開展。

<3>努力完成現定任務量 .在公司規(guī)定的任務上，要給自己壓力，要給自己設定任務。不僅僅，要努力完成公司的任務，同時也完成自己給自己設定的任務。我相信有壓力才有動力。

<5>在業(yè)余時間多學習一些成功的服務接待經驗，最后為自己所用。

<7>意識上：無論在接待上還是汽車產品知識的學習上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處. 每日工作

1. 衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認真完成。

2. 每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預約系統(tǒng)。

3. 在日常工作中不斷提高在車輛預檢外觀警惕性，做好預檢、問診登記，服務接待中要保持持久的工作熱情，準確無誤的反應客戶反應問題，配合好車間的維修工作展開并及時通知客戶維修進度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報修項目的完成，及時通知客戶提車。

4每日.對于事故車輛要及時跟蹤保險公司，核查確定項目及時高效保證事故車輛按時保量完成

5 每日自己給自己做個工作總結，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改 正。

1總結當月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。

2總結當月自己的過失和做的比較好的地方。

3制定下個月自己給自己的任務，和工作計劃。

最后,感謝公司給我一個展示自我能力的平臺,我會嚴格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前.碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團結協作,讓團隊精神戰(zhàn)勝一切.

服務顧問：xxx

20xx年12月31日

服務顧問培訓總結與反思篇四

做為兒童攝影的銷售人員，后期選片是重中之重，這個環(huán)節(jié)包含了服務、專業(yè)知識、心理學等。丁經理講得很全面，是大局，蓋爽和大鵬則是細節(jié)，都是很重要的方面，操作起來也很容易上手。公司的培訓內容和小坤來羅斯福之后給我們的培訓，都特別有意義。店里后期業(yè)績在小坤的指導下也有了很大的提高，本人后期比以前也有了不小的進步，在此表示感謝!

選片是服務接觸顧客的第二個或第三個環(huán)節(jié)，應提前做個鋪墊。拍照當天，有時間的話，盡量跟顧客打個招呼，讓顧客有個臉熟，這個環(huán)節(jié)要得到的答案：

1.顧客的側重點是底片還是相冊，做到心里有數;

2.如果第一次來格林，要知道以前在哪兒拍，基本能了解其消費能力;

3.如果是老顧客，后期怎么升級;如果拍照當天沒掌握這些，選片前，或者瀏覽照片的時候，要得到答案。瀏覽的時候話題應落在照片上，不要太多的聊。初刪的時候，不要太多地干涉顧客。不好的片子建議顧客刪掉，顧客會有為他著想的`感覺。

刪第二遍的時候，開始滲透主題冊、聯動版和表情圖，但同時要有計劃，哪套做主題，多留;假如顧客不喜歡的片，但我們看著確實不錯的話，不要生硬地說好，要抓特點，比如 “這是睫毛的特寫”、“露著牙床的，長牙就看不見牙床了”、“小歪嘴，笑起來壞壞的”等等 。

做預算就是按照周麟老師的方法，大鵬的方法也很好，預算做兩個，正常預算和會員的預算，優(yōu)惠政策一目了然。蓋爽的方法也特別好，就是讓顧客糾結。如果有了消費，要有物超所值的感覺。

總結起來，有三點：不要太早給顧客定位，我的顧客，在只有40幾張片子的時候出卡，而且已經有兩三個，所以，我們在選片的時候保持心態(tài)平和，只要不讓顧客反感，都有機會!其次，從選片開始，要有計劃地打亂顧客的思維，從照片談到天氣，從母乳喂養(yǎng)談到辦卡，只要顧客接話題，就證明他的思維已經開始被動;還有，多準備幾種方案，主題、升級相冊、原相冊加頁等，隨時根據進度改變戰(zhàn)略。

經驗是交流出來的，成長是總結出來的，讓我們多交流，相互促進，以長補短，為團結我們的格林大家庭做積極分子!大愛格林!大愛羅斯福 !

服務顧問培訓總結與反思篇五

工作總結最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試， 考試之前有一些學習資料， 也有一些考 試測試練習題，通過學習客戶關系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關懷與維系，客 戶抱怨處理措施，對于客戶關系清晰了，但是自我感覺還是那么一點，就是客戶滿意。

廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導型、穩(wěn)定型、責任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征 描述的很清楚，正確應對方法，也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料，回憶這 一年的典型客戶，確實能夠對上號，但是對我來說，所有的客戶來店消費，體驗服務都應讓 客戶感覺到你是發(fā)自內心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一年下來，內心還是感覺客戶 很難伺候，把客戶服務到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時壓抑的心，勞累的心才能 得到放松。

這樣確實能夠提升個人能力， 讓自己在各方面協調工作時， 做的周到， 做的完善， 做的細致，同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。

7 月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知 道了電話，有事通過電話直接聯系到自己，有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再 轉電話浪費時間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務好客戶需要做的東西很多，需 要在工作中不斷地總結，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。

一、 修車時間， 控制在自己可以控制的范圍內， 無法確定時間的時候， 把原因告訴客戶， 車有什么進展，隨時與客戶溝通 二、修車效果，跟人做手術開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差，告訴 客戶會控制在一定范圍內；切割焊接可定會有焊點，會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡； 整形肯定會有偏差，比如縫隙大小，位置高低；維修可能會給客戶留下不同程度的陰影，比 如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數據證明車跟維修之前性能 方面是一樣的。

三、驗車事項，在開始接待時就應該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計較，占 便宜等等，哪怕客戶有一點個性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部 位相關的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當 理由。

四、接待細節(jié)，個人吃過很多虧，所以現在每次接待的時候都會拍照，尤其是大事故維 修，維修時間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的'其中一張照片中找到想要的 東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護自己。

五、留存單據，在平時修車過程中發(fā)現工單總是找不見或者損壞，所以現在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管， 重新填一份車間用的， 因為最原始的問診單上可能記錄著重 要的數據，如果丟失無法補救。

一年過去了，站在新里程的開始時回憶過去，感覺比較輕松，因為所有困難已經度過， 做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干， 不知總結經驗的現象。當然，工作上也不能憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重 要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，此時才 覺得一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。

服務顧問培訓總結與反思篇六

年終總結轉眼間，我來安徽祥德mg 4s店已經小半年。這半年間，從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。一切從零開始，一邊學習專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點和問題，我都及時請教有經驗的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助！也很感謝領導能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的mg品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。

在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的半年時間，我明白了做好服務顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛入職的菜鳥從前所沒經歷過的，而我們老服務顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人，學習接待方面的經驗，這點我非常感謝我的同事們。

而我每一天應該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現存的缺點對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經驗。

工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現，不但影響了自己接待業(yè)務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學習、請教老服務顧問業(yè)務知識，盡快提高自己的服務技能。

20xx年工作計劃公司在發(fā)展過程中，我認為要成為一名合格的服務顧問，首先要調整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計劃

1、繼續(xù)學習汽車的基礎知識，并準確掌握客戶需求動態(tài)。

2、與客戶建立良好的.合作關系，每天都建好客戶信息管理卡，同時對于自己的信心客戶務必做到實時跟進，讓更多人知道與了解mg車售后，并能親身體驗。

了解客戶的資料務、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關系，隨時掌握信息，重點抓住流失客戶的開展。

3、努力完成現定任務量。在公司規(guī)定的任務上，要給自己壓力，要給自己設定任務。

不僅僅，要努力完成公司的任務，同時也完成自己給自己設定的任務。我相信有壓力才有動力。

4、對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。

5、在業(yè)余時間多學習一些成功的服務接待經驗，最后為自己所用。

6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務。

7、意識上：無論在接待上還是汽車產品知識的學習上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認真完成。

2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預約系統(tǒng)。

3、在日常工作中不斷提高在車輛預檢外觀警惕性，做好預檢、問診登記，服務接待中要保持持久的工作熱情，準確無誤的反應客戶反應問題，配合好車間的維修工作展開并及時通知客戶維修進度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報修項目的完成，及時通知客戶提車。

4、每日。對于事故車輛要及時跟蹤保險公司，核查確定項目及時高效保證事故車輛按時保量完成；

5 、每日自己給自己做個工作總結，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。

1、 總結當月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。

2 、總結當月自己的過失和做的比較好的地方。

3、制定下個月自己給自己的任務，和工作計劃。

最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團結協作，讓團隊精神戰(zhàn)勝一切。

服務顧問培訓總結與反思篇七

*月總結十月有如以往一樣，進廠臺次明顯減少，本月目標臺次 3400 臺， 實際進廠臺次只有 2941 臺，目標產值 225 萬元，實際產值 205 萬元。

進廠臺次少了，針對進廠臺次少，對進廠后車輛的檢查、保養(yǎng)做得更 加仔細了，即使如此，用戶花在保養(yǎng)車輛上的費用還是少了，九月推 出的更換剎車片活動，還是起到了一定的效果，但十月推出的更換防 凍液優(yōu)惠活動， 已經不具備足夠的吸引力， 不足以吸引用戶的眼球了。

十月值得高興的事，九月的 css 成績，我們得了 88 分，在華南區(qū)排 名第二名， 這和我們大家共同努力是分不開的， 對我們辛苦了一整月， 也終于得到了回報，因此，也表明了我們在九月的工作方向是走對了 的。九月雖然取得了不錯的成績，但對十月，我們的.工作積極性又有 了放松，大家工作的熱情有了降低，但十月已經過去，我們將對到來 的十一月工作，積極的行動起來，落實各項工作，調動大家工作的積 極性，圓滿的完成十一月的工作，爭取更高的 css 得分。

本月工作重點

1、提高 css 重點得分點的監(jiān)督工作 2、對往后神秘客要求流程強化培訓 3、組織前臺人員團體活動，加強團體凝聚力 4、對助理顧問工作不足，工作中進行指導、監(jiān)督 5、對接車、結算、交車環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，加強管理總結人

年 月 日

服務顧問培訓總結與反思篇八

**年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。

每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的.優(yōu)點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(xx)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

**年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的** 年，分公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司** 年經營工作的順利完成。

服務顧問培訓總結與反思篇九

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試， 考試之前有一些學習資料， 也有一些考 試測試練習題，通過學習客戶關系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關懷與維系，客 戶抱怨處理措施，對于客戶關系清晰了，但是自我感覺還是那么一點，就是客戶滿意。

廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導型、穩(wěn)定型、責任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征 描述的很清楚，正確應對方法，也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料，回憶這 一年的典型客戶，確實能夠對上號，但是對我來說，所有的客戶來店消費，體驗服務都應讓 客戶感覺到你是發(fā)自內心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一年下來，內心還是感覺客戶 很難伺候，把客戶服務到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時壓抑的心，勞累的心才能 得到放松。

這樣確實能夠提升個人能力， 讓自己在各方面協調工作時， 做的周到， 做的完善， 做的細致，同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。

7 月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知 道了電話，有事通過電話直接聯系到自己，有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再 轉電話浪費時間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務好客戶需要做的東西很多，需 要在工作中不斷地總結，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。

控制在自己可以控制的范圍內 無法確定時間的時候， 把原因告訴客戶， 車有什么進展，隨時與客戶溝通

跟人做手術開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差，告訴 客戶會控制在一定范圍內;切割焊接可定會有焊點，會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的`陰影，比 如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數據證明車跟維修之前性能 方面是一樣的。

在開始接待時就應該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計較，占 便宜等等，哪怕客戶有一點個性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部 位相關的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當 理由。

個人吃過很多虧，所以現在每次接待的時候都會拍照，尤其是大事故維修，維修時間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護自己。

在平時修車過程中發(fā)現工單總是找不見或者損壞，所以現在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管， 重新填一份車間用的， 因為最原始的問診單上可能記錄著重 要的數據，如果丟失無法補救。

一年過去了，站在新里程的開始時回憶過去，感覺比較輕松，因為所有困難已經度過， 做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干， 不知總結經驗的現象。當然，工作上也不能憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重 要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，此時才 覺得一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。

服務顧問培訓總結與反思篇十

經過一個月的服務顧問培訓，服務顧問學習了三大項目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務流程，使每一個員工對工作有了更深一層的了解。

企業(yè)必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會對你的服務滿意，對你的企業(yè)、對你的品牌滿意，從而達到品牌的忠誠度。 用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場競爭條件。顧客需求在消費意識的覺醒與市場競爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的.感心需求，使我深刻體會到全方位的服務理念，并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。

投訴是售后服務工作中最有技巧性的難題，目前很多4s店面對這個問題都表現得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實有時恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來轉機和發(fā)展，能促進改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得“雙贏”呢？這需要有一定的技巧與經驗。

1、面對客戶投訴，我們應當把握好機會，爭取得到客戶的信任，贏得客戶的認同，同時展現品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。

2、認同客戶的情感，對問題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。

3、在認為客戶放棄擴大事情的動機時，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭取“雙贏”。

東風標致特約商售后服務流程的核心流程的五大價值：

1-體現出的“顧客為中心”的服務理念

2-展現品牌服務特色與戰(zhàn)略

3-讓客戶充分體認有行化服務的特色，以提升客戶的忠誠度

4-以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務網點，面對可戶的服務員行動

5-透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升服務效益，以及東風標致售后服務的預約、接待、維修、調度生產/質量檢驗、結算/交付前說明、跟蹤回訪整個流程的每個環(huán)節(jié)的重要性 。

1、服務顧問的作業(yè)流程：

準備迎接客戶 → 歡迎客戶 → 詢問故障判斷故障 → 填寫委托書 → 確認委托書 → 接收車輛維修 → 安排客戶離開→車間進程控制→車輛內部交車→交車前說明→結算→送走客戶→跟蹤回訪

2合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質的服務，從而增強客戶的信任。

3、接待客戶車輛時，應當著客戶的面裝上防護件，已表示我們能其車輛的愛護，對其車輛的外觀進行檢查，已免交車時帶來不必要的糾分。

4、服務顧問應隨時與維修車間、客戶保持聯系，隨時了解車輛的維修進度，對有變更的項目與客戶進行交待，告其細節(jié)，不可自行修改以減少客戶抱怨。

5、對完工車輛要做好“三檢”輛外觀，確認好交付時間，通知客戶取車。

6、在車輛交付中做好結算，詳細與客戶說明維修項目及細節(jié)，哪些是收費與優(yōu)惠，哪些是免費的、、、、、、讓客戶有種超值體驗，吸引客戶下次入廠。

7、對更換下來的舊件，應詢問客戶是否帶走或由維修站處理。

通過此次的培訓，對我在服務顧問這一職位上有了更新的認識，對我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規(guī)范地做好服務顧問的工作，搞好綜合協調，及時準確地掌握客戶各方面的動態(tài)，注重調查分析，對各種情況進行分析和判斷。

最后希望東風標致能夠給服務顧問提供一些技術性的培訓，將理念與實踐結合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風標致優(yōu)質的售后服務形象，提高客戶最大滿意度。

服務顧問培訓總結與反思篇十一

月總結十月有如以往一樣，進廠臺次明顯減少，本月目標臺次 3400 臺， 實際進廠臺次只有 2941 臺，目標產值 225 萬元，實際產值 205 萬元。

進廠臺次少了，針對進廠臺次少，對進廠后車輛的檢查、保養(yǎng)做得更 加仔細了，即使如此，用戶花在保養(yǎng)車輛上的費用還是少了，九月推 出的更換剎車片活動，還是起到了一定的效果，但十月推出的.更換防 凍液優(yōu)惠活動， 已經不具備足夠的吸引力， 不足以吸引用戶的眼球了。

十月值得高興的事，九月的 css 成績，我們得了 88 分，在華南區(qū)排 名第二名， 這和我們大家共同努力是分不開的， 對我們辛苦了一整月， 也終于得到了回報，因此，也表明了我們在九月的工作方向是走對了 的。九月雖然取得了不錯的成績，但對十月，我們的工作積極性又有 了放松，大家工作的熱情有了降低，但十月已經過去，我們將對到來 的十一月工作，積極的行動起來，落實各項工作，調動大家工作的積 極性，圓滿的完成十一月的工作，爭取更高的 css 得分。

1、提高 css 重點得分點的監(jiān)督工作

2、對往后神秘客要求流程強化培訓

3、組織前臺人員團體活動，加強團體凝聚力

4、對助理顧問工作不足，工作中進行指導、監(jiān)督

5、對接車、結算、交車環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，加強管理總結人