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湄公河慘案中國船員到底被誰殺的篇一

一、麥當(dāng)勞——3.15危機(jī)公關(guān)借鑒

眾所周知，在國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨的時刻，央視打假行動特別晚會，會成為全國民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時，讓國內(nèi)外企業(yè)緊張的一刻也將到來，因?yàn)椋挥性?.15晚會的現(xiàn)場，你才能知曉誰將成為“被打”的對象，由此將帶來一系列對被打?qū)ο蟛焕氖袌鲐?fù)面影響。我們看到太多在3.15晚會被曝光之后翻船的企業(yè)，今年的3.15典型——麥當(dāng)勞，卻是險(xiǎn)中求生，很巧妙的化解一場在其他企業(yè)眼中實(shí)為難熬的危機(jī)。因?yàn)椋邴湲?dāng)勞被曝光的第二天，雖然國家相關(guān)部門已經(jīng)約見麥當(dāng)勞相關(guān)負(fù)責(zé)人，并對各個店面展開了前所未有的檢查與檢驗(yàn)，并發(fā)出整改通知，但是從麥當(dāng)勞入店的消費(fèi)人群來看，依然是“人滿為患”。是消費(fèi)者忽視了自身的消費(fèi)安全權(quán)益，還是麥當(dāng)勞被媒體小題大作，從市場的反映來看，顯然是麥當(dāng)勞勝利了。麥當(dāng)勞并沒有因此而陷入“翻船”境地，反而被央視的免費(fèi)廣告又火了一把。化險(xiǎn)為夷，還占盡好處，這是國內(nèi)眾多企業(yè)需要學(xué)習(xí)的有效公關(guān)策略。

案例分析： 第一步：速度制勝，利用最新傳播方式，及時向公眾公開道歉并向相關(guān)監(jiān)督部門表示感謝，誠意十足。麥當(dāng)勞在央視曝光后的1個小時，即用微博形式發(fā)出第一條官方聲明，對曝光事件進(jìn)行正面對待，并闡明自己觀點(diǎn)。這是危機(jī)公關(guān)速度上的勝利。在國內(nèi)多數(shù)企業(yè)都采取找關(guān)系、拖時間的解決危機(jī)問題時，麥當(dāng)勞的速度是顯而易見的，通過及時的傳播和快速的反映，來反映企業(yè)對事件的重視度，來表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，顯然比任何找關(guān)系、拖時間的危機(jī)公關(guān)都有效。

第二步：決策制勝，及時向外界表明企業(yè)對事件的處理態(tài)度及行動措施。在被央視曝光之后，麥當(dāng)勞能夠就事件形式作出快速決策，這是體現(xiàn)企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)工作效率的一個重要方面。微博致歉與關(guān)閉問題店，顯然是連貫性的措施，讓問題瞬間消失，讓消費(fèi)者看不到所謂的問題，是巧妙的公關(guān)手段。微博致歉是正視問題，關(guān)閉問題店是解決問題，讓這個被曝光的事實(shí)，在極短的時間內(nèi)消失，讓消費(fèi)者善于遺忘的大腦，產(chǎn)生不了記憶，那么，這就給借此想制造事端的媒體或者其他輿論機(jī)構(gòu)一個很好的回避。

第三步：感情制勝，爭取更多基礎(chǔ)消費(fèi)者的同情心，讓個案永遠(yuǎn)是個案。出了問題并不可怕，可怕的是企業(yè)在面對問題時，還依然狡辯或者顧左右而言他，繞開消費(fèi)者需要正視的問題。這樣無疑會讓大多數(shù)消費(fèi)者寒心!麥當(dāng)勞在這次堪稱重大的事件面前，既沒有新聞發(fā)布會，也沒有過多的言論反駁，而是精準(zhǔn)的微博致歉，讓更多的粉絲和受眾，看到其真誠的一面，將一個事件交給消費(fèi)者去認(rèn)識，去評判。通過消費(fèi)者對麥當(dāng)勞的長期認(rèn)識，感染更多終端去客觀認(rèn)識一個品牌的是與非，通過博得消費(fèi)者的同情，去傳播更多的理解與諒解。

二、歸真堂公關(guān)危機(jī)事件

歸真堂在被動的情況下打了一場“平安縣城保衛(wèi)戰(zhàn)”，挺熊派調(diào)集了數(shù)股力量，一些網(wǎng)民、動物保護(hù)組織，甚至政協(xié)委員以及部分渠道商圍點(diǎn)打援。歸真堂從各地派出的援軍在如此強(qiáng)大的阻力下，簡直不堪一擊，完全失去了戰(zhàn)斗力，沒有統(tǒng)一部署，沒有行動預(yù)案，沒有整體反攻防守的方案，更沒有配合，一擊即潰，在各方面強(qiáng)大壓力下不能形成有效打擊，致使一場公關(guān)活動丟盔棄甲、損失城池。

案例分析：

1、行動遲緩，沒有應(yīng)急預(yù)案：如果早在2011年，企業(yè)便通過營銷與相關(guān)的公關(guān)活動提前做一些今年的工作，或是通過媒體、專業(yè)協(xié)會、科研機(jī)構(gòu)一同研究探討比“活取”更好的方式等，都不失為良好的預(yù)防措施，也不至于發(fā)展到2023年如此大的影響。

2、忽視圍觀者的影響力：公關(guān)事件中有一股不可小視的力量，特別是在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，這股力量的變化會直接影響整個事件的發(fā)展方向，他們往往代表著最廣大的圍觀者的心聲。這個時候，企業(yè)一定不能忽視對他們的關(guān)注，而且一定要爭取用大家都可以接受的理由將他們團(tuán)結(jié)過來，這些人的陣前易幟往往能迅速扭轉(zhuǎn)局面。

3、抱薪救火焉能大事化小：面對突發(fā)的責(zé)難與市場問題，企業(yè)一定要盡一切努力，縮小其影響力，而不是火上澆油，這是最基本的原則。不管這種責(zé)難由哪一個方向發(fā)出，我們不需要考慮發(fā)難人的目的及其想達(dá)到的效果，我們能做的是，在問題出現(xiàn)的時候大事化小、小事化了，而不是針鋒相對，因?yàn)樵谶@種情況下（特別是面對有組織、有預(yù)謀的責(zé)難時），任何解釋都是錯誤的。歸真堂在事件處理初期明顯地授人以柄，讓發(fā)難者很快找到了企業(yè)“軟肋”，以子之矛，攻子之盾，當(dāng)然只能處于下風(fēng)。

4、公關(guān)脫節(jié)，策劃乏力 ：歸真堂藥業(yè)股份有限公司表示，熊膽粉包裝成禮品出售是一種順應(yīng)市場發(fā)展的營銷策略。開放熊場本來是一場非常有意義的公關(guān)活動，更是一場營銷活動，可是，在整個過程中，不管是企業(yè)自身的公關(guān)部，還是公關(guān)公司都好像“隱身”了。公關(guān)活動也是一種營銷活動，它的效果有時候遠(yuǎn)比上萬元廣告費(fèi)劃算，因此，公關(guān)部門應(yīng)當(dāng)與營銷部門配合，不能各自為戰(zhàn)，否則，局面只會越發(fā)不可收拾。

三、蒙牛——致癌門

2011年12月24日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布近期對全國液體乳產(chǎn)品進(jìn)行抽檢的結(jié)果公告，蒙牛乳業(yè)(眉山)有限公司生產(chǎn)的一批次產(chǎn)品被檢出黃曲霉毒素m1超標(biāo)140%，黃曲霉毒素m1為已知的致癌物，具有很強(qiáng)的致癌性。12月25日發(fā)布進(jìn)一步說明，稱由于該批次產(chǎn)品在接受抽檢時尚未出庫，該公司已立即將全部產(chǎn)品進(jìn)行了封存和銷毀，確保沒有問題產(chǎn)品流向市場。12月26日質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已經(jīng)勒令蒙牛相關(guān)企業(yè)對問題產(chǎn)品進(jìn)行處理。對于質(zhì)檢部門是否會對蒙牛所有乳制品全部進(jìn)行檢查，質(zhì)檢總局未做出回應(yīng)。12月26日，此事件影響，上午股市開盤，部分上市乳企出現(xiàn)不同程度下跌，其中伊利股份大跌4.16%，而港股上市的蒙牛卻因?yàn)榉晗愀酃布倨谛菔刑舆^“一劫”。12月26日蒙牛集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，產(chǎn)生問題產(chǎn)品的原因是，一批飼料因天氣潮濕發(fā)生霉變，奶牛在食用這些飼料后，原奶中黃曲霉毒素超標(biāo)，原奶質(zhì)檢疏忽導(dǎo)致了問題發(fā)生。但對于這批飼料及奶源來源，蒙牛方面稱暫時無法追查。

案例分析：

1、蒙牛集團(tuán)做出聲明，該批次產(chǎn)品在接受抽檢時尚未出庫，該公司已立即將全部產(chǎn)品進(jìn)行了封存和銷毀，表明一個負(fù)責(zé)任的態(tài)度。但其后表示問題奶的出現(xiàn)與飼料有關(guān)，是由于天氣潮濕造成。此理由有推脫責(zé)任回避責(zé)任的嫌疑，缺乏真誠度，引來了媒體和網(wǎng)友們的不滿。

2、蒙牛承認(rèn)黃曲霉毒素超標(biāo)的事實(shí)，同時發(fā)布聲明稱將對此產(chǎn)品進(jìn)行封存和銷毀。蒙牛在這一點(diǎn)上值得肯定。但隨著事態(tài)的發(fā)展，在宣布事故原因時，蒙牛稱問題奶的出現(xiàn)與飼料有關(guān)，是由于天氣潮濕造成，并與生產(chǎn)商互相推諉，事件調(diào)查毫無頭緒。聯(lián)系蒙牛在近年來大大小小的食品安全危機(jī)中屢次被曝，公眾對于這個一直在宣稱“一杯奶強(qiáng)壯中國人”的民族企業(yè)的信任大幅下降。

3、在事件發(fā)生后，蒙牛于次日即發(fā)表聲明，向公眾鄭重道歉，及時發(fā)布信息稱該批次產(chǎn)品在接受抽檢時尚未出庫，已立即將全部產(chǎn)品進(jìn)行了封存和銷毀。但隨后的事故原因公布竟然是由于“草”的問題，讓公眾大跌眼鏡同時大失所望。

4、在事件之初，蒙牛向公眾鄭重道歉，并封存和銷毀相關(guān)批次產(chǎn)品，但隨之拋出的由于天氣潮濕，飼料發(fā)霉造成致癌性物質(zhì)進(jìn)入奶源的理由使得蒙牛成為眾矢之的，在這場公關(guān)中，蒙牛并沒有一個可遵循的危機(jī)管理體系，導(dǎo)致顧此失彼。

四、雙匯——用行動挽回信心

2011年3月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》播出了一期《“健美豬”真相》的3.15特別節(jié)目，濟(jì)源雙匯食品有限公司收購“瘦肉精”豬肉被曝光。3月16日，雙匯集團(tuán)發(fā)布致歉聲明，承認(rèn)央視報(bào)道屬實(shí)，同時責(zé)令濟(jì)源工廠停產(chǎn)自查； 3月17日晚，雙匯集團(tuán)再次發(fā)表聲明，要求濟(jì)源雙匯收回在市場上流通的產(chǎn)品，在政府有關(guān)部門的監(jiān)管下處理。對濟(jì)源雙匯總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、采購部長、品管部長予以免職，濟(jì)源雙匯繼續(xù)停產(chǎn)整頓。對此，網(wǎng)民呈現(xiàn)出極其的不信任，“再不食其肉”的說法比比皆是。4月7日《重慶晚報(bào)》雙匯熟肉制品昨日在重慶各賣場重新上架，為證明重新上架的產(chǎn)品安全放心，雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理在賣場大吃火腿腸，但此舉卻只引來市民“早知今日何必當(dāng)初”的冷諷。截至2011年4月18日8:00，全國各地執(zhí)法部門對雙匯產(chǎn)品進(jìn)行普查和抽檢，100多個地區(qū)的執(zhí)法部門相繼公布普查和抽檢結(jié)果，雙匯產(chǎn)品全部合格，均未檢出“瘦肉精”。7月22日，雙匯集團(tuán)深埋處理含“瘦肉精”豬肉3769噸，處理損失約6200萬元。7月23日，雙匯集團(tuán)董事長萬隆接受媒體采訪時認(rèn)為，“3?15”對雙匯的影響即將過去，6月份雙匯的銷售已恢復(fù)到80%，現(xiàn)在從銷售額上看，考慮到通脹的因素，雙匯已經(jīng)超過原來“3?15”之前的水平。

案例分析： １、承擔(dān)責(zé)任原則：在事件發(fā)生后，雙匯集團(tuán)發(fā)布致歉聲明，承認(rèn)央視報(bào)道屬實(shí)，同時責(zé)令濟(jì)源工廠停產(chǎn)自查；要求濟(jì)源雙匯收回在市場上流通的產(chǎn)品，對濟(jì)源雙匯總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、采購部長、品管部長予以免職，濟(jì)源雙匯停產(chǎn)整頓。并把3月15日定為“雙匯食品安全日”，深埋處理含“瘦肉精”豬肉3769噸。更為重要的是，“為了確保食品安全不計(jì)成本，不惜代價(jià)”，實(shí)施生豬屠宰“瘦肉精”在線“逐頭檢驗(yàn)”。這一系列的舉措都在說明雙匯在通過自己的行動來承擔(dān)起對公眾健康的責(zé)任，彰顯了企業(yè)的社會責(zé)任意識。

２、真誠溝通原則：（１）屢次召開大型會議，發(fā)表聲明向公眾道歉（２）雙匯董事長萬隆親自在萬人大會上鞠躬道歉。雙匯集團(tuán)總經(jīng)理杜俊甫接受采訪時更是明確表示，“雙匯作為一家大公司，對所有問題不會回避，會承擔(dān)所有的責(zé)任。”（３）通過電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等各種廣告等宣傳方式，傳遞“頭頭檢測”的信息，增強(qiáng)公眾信心。３、速度第一原則：雙匯在危機(jī)48小時內(nèi)發(fā)出兩次《聲明》來“致歉”并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，達(dá)到安撫媒體和民意的作用，同時，又兩次召開視頻會議，來安撫企業(yè)員工和經(jīng)銷商。

４、系統(tǒng)運(yùn)行原則： 雙匯在瘦肉精事件中連續(xù)發(fā)聲明，連續(xù)召開會議道歉，并采取一系列行動，以希望得到消費(fèi)者的諒解，但在萬人大會上活動過程失控，出現(xiàn)高呼萬歲及企業(yè)名稱拼音出錯的烏龍事件，表明企業(yè)在危機(jī)管理系統(tǒng)性上存在問題。

５、權(quán)威證實(shí)原則：雙匯集團(tuán)與中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)簽訂長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，中檢集團(tuán)是獨(dú)立的第三方質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，此次與雙匯合作，將全方位監(jiān)督雙匯質(zhì)量安全。截至2011年4月18日8:00，全國各地執(zhí)法部門對雙匯產(chǎn)品進(jìn)行普查和抽檢，100多個地區(qū)的執(zhí)法部門相繼公布普查和抽檢結(jié)果，雙匯產(chǎn)品全部合格，均未檢出“瘦肉精”。

五、螺旋藻公關(guān)事件

國家食品藥品監(jiān)督管理局辦公室2月29日下發(fā)“關(guān)于加強(qiáng)以螺旋藻為原料的保健食品監(jiān)督檢查的通知”，“通知”中附有以螺旋藻為原料的保健食品鉛、砷、汞監(jiān)測不合格產(chǎn)品名單，其中湯臣倍健、綠a、金奧力牌三達(dá)紫光螺旋藻等產(chǎn)品赫然在列；然而國家食品藥品監(jiān)督管理局3月30日在 2月29日和3月5日，國家食品藥品監(jiān)督管理局先后向地方監(jiān)管部門下發(fā)內(nèi)部通知，通報(bào)檢出鉛、砷超標(biāo)的13家“不合格”螺旋藻生產(chǎn)企業(yè)和內(nèi)容物欺詐的8家魚油生產(chǎn)企業(yè)名單。據(jù)了解，這兩份名單被媒體曝光后，引發(fā)輿論普遍關(guān)注，多家涉事企業(yè)進(jìn)京“公關(guān)”。3月30日凌晨，國家食藥監(jiān)局對外公布的“最新”抽檢結(jié)果顯示，原先“黑名單”上的13家“不合格”螺旋藻生產(chǎn)企業(yè)僅剩1家產(chǎn)品不合格，而原先8家內(nèi)容物欺詐的魚油產(chǎn)品變?yōu)?個為假冒產(chǎn)品、其余產(chǎn)品檢查結(jié)果未予公布。

案例分析：

兩次抽檢結(jié)果大相徑庭監(jiān)管部門公信力受損。一月之內(nèi)，監(jiān)管部門的兩次檢測結(jié)果卻大相徑庭，引發(fā)了輿論的普遍關(guān)注：“兩次檢測的批號是否相同？”“檢測標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一？”不少網(wǎng)民也表示不解：“同樣的監(jiān)管部門，檢測同樣的產(chǎn)品，卻是兩種迥然不同的結(jié)論，真叫人大跌眼鏡。“檢測標(biāo)準(zhǔn)朝令夕改，監(jiān)管部門的公信力勢必要受到損害。”

六、安信“地板門”事件

安信“地板門”事件被媒體暴光后，上海市質(zhì)監(jiān)局、江蘇省質(zhì)監(jiān)局、蘇州市質(zhì)監(jiān)局、上海市出入境檢驗(yàn)檢疫局、武漢市消費(fèi)者協(xié)會、中國人造板檢測檢驗(yàn)中心，以及其他省市的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)，對安信主要合作伙伴在全國銷售網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行了全面檢測，共收到197份質(zhì)檢報(bào)告。其中萬科71份合格報(bào)告的甲醛釋放量平均值為0.48mg/l，遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)1.5mg/l。在上海電視臺的“3·15特別關(guān)注”節(jié)目中，上海市質(zhì)量監(jiān)督局副局長兼新聞發(fā)言人沈偉民對安信做出“通過檢查，未發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)”的表態(tài)，上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線副主任李燕也表示“安信地板經(jīng)檢測沒出現(xiàn)多大問題，因此也不存在退換貨的問題，但此事應(yīng)該在全行業(yè)吸取教訓(xùn)”。案例分析：

在全國大檢查的緊張氣氛下，萬科和安信在事件發(fā)生的第一時間都著手進(jìn)行調(diào)查，安撫消費(fèi)者，平息市場的疑慮。安信通過官網(wǎng)及其他渠道第一時間向公眾做出“若事件屬實(shí)，將百分百承擔(dān)責(zé)任”的聲明。安信副總裁回曉煒表示“安信自始至終都將客戶放在本次事件所要面對的第一位置，之前這么認(rèn)為，現(xiàn)在，未來我們?nèi)匀贿@么認(rèn)為。雖然安信通過權(quán)威檢驗(yàn)，結(jié)果是合格的，但我們?nèi)匀话阉鳛槭前残抛非蟾咂焚|(zhì)的一次警鐘”。

七、百度被黑事件的危機(jī)公關(guān)

2010年1月12日早上7： 能夠正常訪問。自11：00起，各地網(wǎng)絡(luò)開始恢復(fù)對百度的正常訪問。12：51，對于百度被黑事件，ceo李彥宏在百度貼吧上，以“史無前例”表達(dá)了自己對于事件的震驚。當(dāng)日下午6點(diǎn)，百度發(fā)表正式聲明，稱目前已經(jīng)解決了大部分登錄問題。對于部分中國網(wǎng)友基于義憤報(bào)復(fù)性攻擊其他外國網(wǎng)站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜。”

事件點(diǎn)評：

作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時間對事件作出回應(yīng)；快速運(yùn)用技術(shù)手段對問題進(jìn)行技術(shù)處理；迅速制定應(yīng)急方案，進(jìn)行正常搜索；ceo李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮；而對于廣大網(wǎng)友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應(yīng)對的全局觀。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。

八、農(nóng)夫山泉應(yīng)對砒霜門危機(jī)公關(guān)的思考

11月24日，海口市工商局發(fā)布商品消費(fèi)警示，稱農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一等品牌9種飲料、食品總砷或二氧化硫超標(biāo)，不能食用。兩大知名飲料企業(yè)陷于危機(jī)之中，事件引發(fā)媒體報(bào)道與消費(fèi)者關(guān)注，“砒霜門”事件由此觸發(fā)。

11月26日，統(tǒng)一公司回應(yīng)稱涉案產(chǎn)品異地檢驗(yàn)合格;次日農(nóng)夫山泉方面回應(yīng)稱尚未收到任何官方機(jī)構(gòu)的關(guān)于此次檢測的檢測報(bào)告，并稱農(nóng)夫果園與水溶c100多次抽查合格。11月30日，農(nóng)夫山泉召開新聞發(fā)布會質(zhì)疑“砒霜門”事件，認(rèn)為海口工商的消費(fèi)警示是一個極端錯誤，董事長鐘睒睒稱“這是針對農(nóng)夫蓄意策劃和操縱的惡性事件”。

12月1日：海口市工商局發(fā)布復(fù)檢結(jié)果，稱經(jīng)權(quán)威部門復(fù)檢，農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一企業(yè)3種抽檢產(chǎn)品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式，還原了事實(shí)真相，為兩品牌涉案產(chǎn)品平反。雖然事件已得到平息，但卻因此使農(nóng)夫山泉蒙受了十億元的巨額銷售損失。

事件點(diǎn)評：

從堅(jiān)持“速度第一原則”積極進(jìn)行事件回應(yīng)，到快速提供權(quán)威部門的產(chǎn)品合格檢驗(yàn)報(bào)告，農(nóng)夫山泉方面的事件應(yīng)對可圈可點(diǎn)，但為什么高調(diào)的農(nóng)夫山泉卻最終會蒙受巨額的銷售損失呢?這源于其片面與有關(guān)部門進(jìn)行叫板，而將廣大消費(fèi)者的安全顧慮拋置腦后，沒有與之進(jìn)行真誠溝通，這一點(diǎn)發(fā)人深省。

九、圣元奶粉的成功危機(jī)公關(guān)

提到企業(yè)危機(jī)，2010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設(shè)立了專刊，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，企業(yè)危機(jī)空前的程度絕不亞如當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件。隨后，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理手段開始有計(jì)劃的實(shí)施：

1、百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無數(shù)。

2、各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。

3、百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。

4、搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲------佚名網(wǎng)說：這些都是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的常規(guī)手段。

案例分析：

百度貼吧上出現(xiàn)了力挺圣元的帖子。這些帖子就是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組成員們寫的，也是他們頂?shù)摹＿@樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負(fù)面信息。

各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民盡可能的少見或不見到關(guān)于圣元的負(fù)面信息。

百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。這也絕對是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專家們出的點(diǎn)子，這樣做的目的是讓廣大的關(guān)心圣元的網(wǎng)民使用搜索引擎時首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站。官方站自然是有利于自己的信息。圣元的成功離不開網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。佚名網(wǎng)的專家說：其實(shí)所有的企業(yè)都不應(yīng)該忽視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，哪一天需要用到這一招都說不定，早點(diǎn)學(xué)會處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的方法和接觸一下專業(yè)的危機(jī)公關(guān)人是有必要的！

十、高曉松——成功危機(jī)公關(guān)的五大步驟

出車禍固然讓人同情，但大多數(shù)車禍，確實(shí)咎由自取。因?yàn)樵诼飞系牟恍⌒模屪约涸谑聵I(yè)上遭遇低谷的明星大有人在，他們往往需要很長一段時間來重新修補(bǔ)自己的形象，從歌手林曉培醉酒駕車撞死人，到洛桑、牛振華酒后駕車導(dǎo)致車毀人亡，再到孔令輝酒后出車禍被扣了駕照，梁家輝酒后駕駛遭控告，吳宗憲酒后駕車事件轟動全臺灣，相聲演員劉偉醉駕導(dǎo)致追尾??而就是這段“關(guān)健”時刻，可能錯過很多東西，甚至讓自己事業(yè)最黃金的時間白白浪費(fèi)。而高曉松卻正好相反。

案例分析：

高曉松的復(fù)出引得眾人矚目，因?yàn)樵谑掳l(fā)后認(rèn)錯態(tài)度較好，贏得了很多網(wǎng)友的支持。就搜狐娛樂所見，幾乎所有媒體都在爭相約他的采訪。一時間，他成了人人爭相哄搶的香餑餑。有傳言稱他出獄后身價(jià)不降反升，成為很多節(jié)目爭相邀請的對象。在內(nèi)地樂壇，似乎沒有哪個幕后音樂人能像高曉松這樣引起持久的關(guān)注。高曉松是個榜樣，他告訴那些藝人們的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)，其實(shí)再負(fù)面的新聞都不可怕，只要處理得當(dāng)都可以化危機(jī)公關(guān)為危機(jī)營銷，而危機(jī)背后本身就是巨大的機(jī)會。

湄公河慘案中國船員到底被誰殺的篇二

中國船員湄公河遇襲事件分析

1.事件回顧

2011年10月5日，中國貨輪“華平號”和“玉興8號”在瀾滄江湄公河水域遭不明身份武裝人員劫持和襲擊，兩船被泰方攔截后，不明身份武裝人員逃逸。兩艘貨輪上的13名中國船員全部遇難，無一幸存。

泰國清萊府清盛縣縣長色薩·西訕稱已成立了由政府、軍方和警察組成的委員會，對中國船員遇襲事件展開進(jìn)一步調(diào)查。事發(fā)后，外交部及云南省立即啟動應(yīng)急機(jī)制緊急處理11月23日晚，由張新楓率領(lǐng)的中國公安代表團(tuán)抵達(dá)曼谷。代表團(tuán)一行共8人，包括公安部刑事偵查局、禁毒局、云南省公安廳、物證鑒定中心以及國際合作局負(fù)責(zé)人。外交部立即指示駐泰國使館、駐清邁總領(lǐng)館敦促泰方盡速查明情況，并做好善后等后續(xù)工作。云南省已暫停中國籍客貨船只在湄公河的航運(yùn)。公安部、交通運(yùn)輸部密切關(guān)注事態(tài)進(jìn)展，并開展核實(shí)情況等工作。駐泰國使館、駐清邁總領(lǐng)館與泰國有關(guān)部門保持密切聯(lián)系；泰警方已根據(jù)我要求對兩船現(xiàn)場取證，對事件展開調(diào)查。

泰國媒體報(bào)道，泰國士兵在“華平號”上搜得52萬粒脫氧麻黃堿，在“玉興8號”上也發(fā)現(xiàn)了4萬粒脫氧麻黃堿。脫氧麻黃堿對人體的中樞神經(jīng)系統(tǒng)具有極強(qiáng)的刺激作用，且毒性劇烈，又被稱為“冰毒”。泰國媒體推測，此次襲擊是緬甸少數(shù)民族武裝佤邦聯(lián)合軍所為，但緬甸佤邦政府發(fā)表公開聲明，稱事發(fā)的湄公河區(qū)域在泰國境內(nèi)，屬于佤邦人無法涉足的管制地區(qū)，此事件與佤邦聯(lián)合軍無關(guān)，并愿接受中國調(diào)查團(tuán)調(diào)查。

2011年10月28日上午，9名泰國北方邊防部隊(duì)的現(xiàn)役軍人，在其上級軍官的帶領(lǐng)下，前往泰國清萊府警察局自首。

2、疑云密布的“10·5”慘案，總算露出端倪，但這些兇手何以如此喪心病狂，船上發(fā)現(xiàn)的大量毒品又作何解釋，泰國警方目前并沒有給出答案。當(dāng)天下午4時，泰國警察總署副署長帕奴彭（音譯）上將在清萊府警察局召開記者會，公布了9名泰國現(xiàn)役軍人向警方自首的消息。帕努彭強(qiáng)調(diào)：“我首先聲明，這個案件十分敏感，關(guān)系到國家與國家之間的關(guān)系。泰國警察總監(jiān)飄潘也強(qiáng)調(diào)，這9名軍人是泰國軍隊(duì)中的敗類，這類案件是在泰國首次發(fā)生，士兵的個人行為與軍隊(duì)無關(guān)。

至于外界關(guān)注的9名軍人是否與販毒團(tuán)伙有關(guān)，泰國警方正在偵查。泰國警方相信，如果涉及販毒，其背后很可能是當(dāng)?shù)赜袡?quán)勢的人物，而非政府公職人員，更重要的是把隱藏在背后的販毒集團(tuán)頭目抓到。

中國公安部副部長張新楓28日說案件很快會進(jìn)入司法程序，隨著調(diào)查深入，將會發(fā)現(xiàn)更多具體情況。中方會繼續(xù)配合泰方工作，公安部將安排一個專家工作組協(xié)助調(diào)查。

但是迄今為止事件還沒有徹底查清楚，真相還未大白于天下。

2.事件影響

據(jù)云南外事辦消息，目前大概有200名船員將從陸路返回，他們將在今明兩天陸續(xù)回國。

“誰能給他們提供安全？”昨天中午，貨船“中盛號”船長吳德昌發(fā)微博，稱在泰國清盛港，還有二三十條中國船舶、200多名中國船員，其安全無以保障。

從2011年10月8日至今，吳德昌在網(wǎng)上陸續(xù)貼出事發(fā)船只、遇難船員的照片及基本資料。他在接受媒體采訪時表示，已在湄公河跑了18年船，大大小小的船長基本都認(rèn)識。據(jù)他了解，兩艘遇難船只為運(yùn)輸船，其中“玉興8號”是空船，“華平號”則裝了260噸水果前往泰國。

瀾滄江——湄公河被稱為“黃金水道”，中、老、緬、泰四國10年前在西雙版納簽署四國通航協(xié)議，此后，這片金三角水域上來來往往跑著不少中國船只。2007年，曾有1名中國船員被不明武裝槍殺。今年8月，數(shù)名游客曾在此遭武裝劫持。

這次在金三角地區(qū)的湄公河水域發(fā)生的中國船員遇襲事件因?yàn)榇瑔T全部遇難且死裝慘烈以及涉及緬甸、泰國、中國等國家并且涉及毒品而備受關(guān)注，引發(fā)了人們對金三角地區(qū)的水運(yùn)安全的狀況以及毒品的運(yùn)輸?shù)确矫娴膿?dān)心，同時也因涉及對方成為國際事件而引起民眾的民族意識，對中國國際地位的思考。這一事件后中泰關(guān)系的發(fā)展方向、中國政府對待泰方的外交方法也成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。避免此類事件發(fā)生的方案

中國組建安全部隊(duì)護(hù)航湄公河 規(guī)模可能超過1000人

聯(lián)合巡邏執(zhí)法

10月31日，中國、老撾、緬甸、泰國四國在北京舉行湄公河流域執(zhí)法安全合作會議，并發(fā)表聯(lián)合聲明，除了加大聯(lián)合辦案力度以求盡快徹查“10 5”案件緝拿懲辦兇手外，四國還“同意為應(yīng)對湄公河流域安全出現(xiàn)的新形勢，正式建立中老緬泰湄公河流域執(zhí)法安全合作機(jī)制”。在此框架下，四國將建立情報(bào)交流、聯(lián)合巡邏執(zhí)法、聯(lián)合整治治安突出問題、聯(lián)合打擊跨國犯罪、共同應(yīng)對突發(fā)事件，“采取專項(xiàng)統(tǒng)一行動，徹底摧毀長期危害本流域安全的犯罪集團(tuán)”。

并非全流域全航線護(hù)航

“中國將建立一支水上安全部隊(duì)，可能隸屬于西雙版納邊防支隊(duì)而不是公安局水上分局，在復(fù)雜航道和復(fù)雜水域，與老撾、緬甸、泰國方面一起巡邏、執(zhí)法，逐步清剿匪患，恢復(fù)瀾滄江―湄公河航道的安全。”照他看來，水上安全部隊(duì)建立后，規(guī)模可能在1000人以上，不過護(hù)航不是全流域全航線的，而是采取在重點(diǎn)地段駐扎、巡護(hù)的方式，協(xié)同老撾、緬甸、泰國的執(zhí)法力量，為中老緬泰4個國家航行于瀾滄江―湄公河上的合法客貨運(yùn)船只提供保護(hù)。保證在12月區(qū)域合作會議之前復(fù)航

按照四國會議達(dá)成的共識，中老緬泰四國均將各自采取有效措施，盡快開展聯(lián)合巡邏執(zhí)法，并爭取在12月大湄公河次區(qū)域經(jīng)濟(jì)合作領(lǐng)導(dǎo)人會議召開之前，恢復(fù)湄公河通航。

搶劫、綁架、毒品交易，使瀾滄江―湄公河這條“黃金航道”，同時也成為災(zāi)難頻發(fā)之地。云南省社科院東南亞研究所副研究員和勁松在接受采訪時所說的那樣，相關(guān)問題在發(fā)生之前已經(jīng)早有苗頭，但四國的合作并沒有有效的預(yù)防措施。隨著民間批評和呼吁的聲音響起，官方的公開表態(tài)也越來越積極。

現(xiàn)在，在聯(lián)合聲明這個大框架下，具體措施已經(jīng)開始顯現(xiàn)。中國將成立水上安全部隊(duì)，武裝護(hù)航。下一步如何實(shí)現(xiàn)區(qū)域合作，仍然考驗(yàn)著各國的智慧。

4事件分析

在這一事件中，媒體，組織，人民大眾都是傳播的媒介，有新聞媒體的報(bào)道和采訪，有中泰緬三方的政府組織召開的各種招待會以及大眾通過網(wǎng)絡(luò)和新聞媒體得知消息后進(jìn)行的各種信息傳遞都是公共關(guān)系中的傳播媒介。其中不得不說的一個亮點(diǎn)就是泰國媒體的報(bào)道，三番兩次閃爍其詞，一會兒說是毒梟武裝做的，一會兒又說是緬甸的少數(shù)民族武裝干的，前后相互矛盾，讓人懷疑其真實(shí)可靠信，泰國媒體的表現(xiàn)讓公眾對泰國的印象下降，對其是否要對此事件負(fù)較大責(zé)任的問題給予了肯定的回答。

其次，泰國軍方的9名犯罪人員，成為單方面上對泰國軍隊(duì)與民眾之間公共關(guān)系惡化的催化劑，雖然泰國軍方發(fā)布9名軍人的行為屬于個人行為，與軍隊(duì)無關(guān)，但是泰國

之前的閃爍其詞，以及罪犯自首但是拒絕承認(rèn)殺人，同時自首情節(jié)存在疑點(diǎn)—在泰國的調(diào)查在泰國媒體將責(zé)任推到緬甸失敗結(jié)果被反咬一口，由緬甸提出主動接受調(diào)查泰國被動接受三方調(diào)查，到還未調(diào)查到軍方，但是軍方不打自招，而且泰國對軍隊(duì)的管理存在問題等，這些都將泰國警方甚至泰國與公眾與其他國家之間的關(guān)系緊張，從而不利于國家利益，再次，毒品做為信息中一個不可忽略的點(diǎn)，也成為了本事件中的關(guān)注焦點(diǎn)之一，毒品問題長期以來一直都很嚴(yán)峻，特別是在毒品較為集中的”金三角”地區(qū)，對毒品的泛濫以及對暴力事件所引起的恐慌也是不可忽視的，由社會恐慌，特別是該流域內(nèi)貨船船員生命是都能得到保證的恐慌引發(fā)了公眾對該流域安全問題的質(zhì)疑，好在政府對此也坐出了積極的回應(yīng)，組織了湄公河護(hù)航的安全部隊(duì)，由此也緩解了與社會公眾之間的關(guān)系。

湄公河慘案中國船員到底被誰殺的篇三

熱度：★★★★★

回顧：4月5日，一個名叫“彎彎_2023”（以下簡稱彎彎）的微博用戶連發(fā)數(shù)篇微博，上傳視頻并配以長文敘述了自己在酒店遇襲的事件經(jīng)過。

4月3日，彎彎入住朝陽區(qū)和頤酒店，在走廊內(nèi)被陌生男子強(qiáng)行拖拽，整個過程持續(xù)五六分鐘，在監(jiān)控?cái)z像頭范圍內(nèi)，并沒有酒店工作人員趕來，后被好心房客幫忙才得以獲救。事情發(fā)生超過一天多，酒店方并沒有人對她表示過關(guān)心。此事經(jīng)微博大v轉(zhuǎn)載之后，迅速在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散，如今微博話題#和頤酒店女生遇襲#閱讀量超27億，有280多萬的討論。

4月8日，涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留，原來他誤認(rèn)彎彎是“同行”，影響了自己的違法行為，所以進(jìn)行拖拽驅(qū)趕。事件已經(jīng)告一段落，但整個事件中，和頤酒店的總公司如家酒店集團(tuán)，因不作為和不當(dāng)危機(jī)公關(guān)也備受質(zhì)疑。

首先，初期處理不及時，暴漏酒店管理漏洞。酒店在事發(fā)后，沒有采取相應(yīng)措施，不關(guān)心受害人的冷漠態(tài)度，令事件持續(xù)發(fā)酵。

其次，公告內(nèi)容不清晰，沒有回應(yīng)被質(zhì)疑的關(guān)鍵信息。4月6日，如家召開媒體發(fā)布會，相關(guān)負(fù)責(zé)人僅宣讀聲明并鞠躬道歉，但并未對彎彎之前提出的四點(diǎn)要求作答，不僅令彎彎失望，網(wǎng)友也紛紛譴責(zé)這種不愿承擔(dān)責(zé)任的行為，其危機(jī)公關(guān)令自己再次陷入一個被動局面。

最后，工作人員口徑不統(tǒng)一，沒有危機(jī)公關(guān)意識。4月8日，事發(fā)酒店經(jīng)理在接受采訪時表示此事是炒作。即便如家回應(yīng)，個人行為不代表集團(tuán)觀點(diǎn)，該員工已被嚴(yán)肅處理，仍令網(wǎng)友質(zhì)疑如家工作人員的素質(zhì)。4月28日，彎彎轉(zhuǎn)發(fā)一篇采訪：如家ceo反思此事，承認(rèn)集團(tuán)有過失，但也說道歉是為了員工的生存和就業(yè)，并未提及對當(dāng)事人的歉意。彎彎評論“對不起，您受委屈了”。很多網(wǎng)友也表示，再也不會入住如家集團(tuán)所有酒店，可見對品牌失望至極。

森博公關(guān)集團(tuán)副總裁 李巖：新媒體時代的話語權(quán)和社會關(guān)系發(fā)生了重構(gòu)，企業(yè)、品牌以及政府都被無時不刻地圍觀。首先，對于危機(jī)事件，比起事實(shí)，大眾對其背后的態(tài)度更加關(guān)注和敏感。態(tài)度不僅需要表達(dá)和經(jīng)營，更是一種選擇，是擔(dān)當(dāng)坦誠還是抗辯妥協(xié)，決定了能否有效撫慰社會情緒，止損大眾信任；其次，符合大眾預(yù)期和共鳴傾向的行動，是重新拉近心理情感，獲取認(rèn)同，轉(zhuǎn)危為機(jī)的不二之策。依本案，算盡心機(jī)的拋卸責(zé)任，只能是掩耳盜鈴，狡辯隱晦事實(shí)，只能加速刺激大眾的情緒讓當(dāng)事者深陷更大的危機(jī)，甚至推向“萬劫不復(fù)之地”。

小編畫外音：事件發(fā)生之后，與之相關(guān)的“如家酒店遇賣淫集團(tuán)合伙”等大量負(fù)面新聞被挖出，并被無限放大，此事給潛在消費(fèi)者造成的心理陰影，以及如家集團(tuán)的不良口碑的負(fù)面影響，不知多久才能被恢復(fù)。

湄公河慘案中國船員到底被誰殺的篇四

馬航事件公關(guān)案例分析

一、事件概況

2023年3月8日凌晨2點(diǎn)40分，馬來西亞航空公司稱與一架載有239人的波音777-200飛機(jī)與管制中心失去聯(lián)系的，該飛機(jī)航班號為mh370，原定由吉隆坡飛往北京。該飛機(jī)本應(yīng)于北京時間2023年3月8日6:30抵達(dá)北京，馬來西亞當(dāng)?shù)貢r間2023年3月8日凌晨2點(diǎn)40分與管制中心失去聯(lián)系。馬航已經(jīng)啟動救援和聯(lián)絡(luò)機(jī)制尋找該飛機(jī)。失去聯(lián)絡(luò)的客機(jī)上載有227名乘客（包括兩名嬰兒）和12名機(jī)組人員。其中有154名中國人（其中中國大陸153人，其中成人152人，和1名1歲嬰兒，中國臺灣1人）。失去聯(lián)絡(luò)的原因正在調(diào)查之中。2023年3月24日晚10點(diǎn)，馬來西亞總理納吉布在吉隆坡宣布，馬航失聯(lián)航班mh370在南印度洋墜毀，機(jī)上無一人生還。

二、馬航的公關(guān)分析

馬航在航聯(lián)失聯(lián)五小時后發(fā)出第一份聲明，確定mh370航班失聯(lián)。3月11號，馬航公布mh370上的239名乘客的名單和實(shí)際乘機(jī)人數(shù)，這239名乘客來自中國美國馬來西亞等14個國家。

3月15日馬來西亞召開新聞發(fā)布會，馬來西亞總理納吉布表示，失聯(lián)航班可能在一個或兩個走廊型地區(qū)之間，一個是飛向泰國北部的航道，一個是南印度洋航道。

針對這一事件，馬航對此進(jìn)行了一系列的危機(jī)公關(guān)，包括請專門的公關(guān)公司來做危機(jī)公共。雖然馬航對mh370失聯(lián)這一事件的公共做的中規(guī)中矩，但確掩蓋不了它危機(jī)公關(guān)的失敗。畢竟公關(guān)效果不是依靠所做的事是否符合公關(guān)的步驟來衡量，而是要解決問題，解決品牌的危機(jī)，這是公關(guān)所需要達(dá)到的目的。馬航公關(guān)失敗的幾大因素：

1、沒能及時公布飛機(jī)失事事實(shí)。關(guān)于飛機(jī)失蹤的消息在3月8日早晨就被媒體廣泛報(bào)道，傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，在焦急中等待的人們這時候最希望得到來自馬航的官方報(bào)導(dǎo)。而馬航卻沒有在第一時間迅速對此做出回應(yīng)，直等到下午才召開新聞發(fā)布會，就此事做出說明。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，危機(jī)公關(guān)的“黃金四小時”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)縮短了，而馬航分明沒有意識到這一點(diǎn)。其次，航空公司對飛機(jī)上的乘客的基本信息應(yīng)該是很清楚的，而馬航卻遲遲沒有對飛機(jī)上的乘客信息進(jìn)行公布，[鍵入文字]

直到3月11號，馬航才正式公布乘客的名單和國籍，這對于等待中的家人來說無疑是最煎熬的禱告了。馬航對事件的反應(yīng)如此的遲鈍，如此的慢，必然激化受害者家人以及消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，這注定使馬航作為亞洲優(yōu)秀的航空公司的形象一落千丈。

2、對馬航失事客機(jī)搜救力度不夠。8日下午召開的發(fā)布會上，馬航方面只用短短5分鐘就草草了事，更像是被形勢所迫不得不做，然而又沒有意愿去做的態(tài)度。而且對于這種大事件竟然沒有高級領(lǐng)導(dǎo)的出席，更表現(xiàn)出對此事件的輕浮態(tài)度和態(tài)度的惡劣。實(shí)在難以看出馬航對此事故的關(guān)心，反而是一種無所謂的輕視態(tài)度，怎能讓廣大民眾信服，怎能讓廣大消費(fèi)者對馬航還抱有好感。

3、沒有及時通過媒體報(bào)道馬航失事飛機(jī)的原因。馬航?jīng)]有對媒體提供及時的真實(shí)的信息導(dǎo)致媒體只能根據(jù)非官方的渠道獲取信息，這必然會導(dǎo)致信息的失真，而這對于馬航是完全沒有好處的。這只會顯示出馬航的辦事效率低、辦事能力差，品牌形象也就蕩然無存了。

危機(jī)公共關(guān)系處理要遵循速度第一原則，面對危機(jī)要在盡可能短的時間內(nèi)作出回應(yīng)；承擔(dān)責(zé)任原則，不管是不是自己的責(zé)任首先要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣，至少表現(xiàn)出對危機(jī)事件誠懇的態(tài)度；權(quán)威證實(shí)原則，權(quán)威有關(guān)部門要利用自己的威信，做出正確的信息披露。真誠溝通原則，危機(jī)發(fā)生后要積極與危機(jī)相關(guān)人員進(jìn)行溝通協(xié)商解決問題；系統(tǒng)運(yùn)行原則，各相關(guān)部門要協(xié)同努力，共同處理危機(jī)事件。

湄公河慘案中國船員到底被誰殺的篇五

2011企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件分析

家樂福被指價(jià)格欺詐、康芝深陷致命兒童退燒藥危機(jī)、雙匯瘦肉精危機(jī)、藍(lán)月亮熒光增白劑事件……

對我們來說，每半年的危機(jī)盤點(diǎn)都是一聲嘆息：企業(yè)危機(jī)越發(fā)頻繁、企業(yè)危機(jī)越來重大，在新媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的推動下，每一次的企業(yè)危機(jī)最終都會擴(kuò)散至大江南北，成為各大媒體瘋狂報(bào)道的主題，最終給企業(yè)造成重大損失。

中國網(wǎng)民已近策源地：從自媒體揭發(fā)到微博拍磚，呈現(xiàn)出“自媒曝光十堂危機(jī)公關(guān)課》一書（暨南大學(xué)出版社，林景新著，絡(luò)深處的攻擊，已經(jīng)成為新形勢下，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的重要工作。

“危機(jī)如同死亡與稅收，對于社會與組織來說都是不可避免的業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)，并非教予企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，如何遏制真相，逃避危機(jī)；而是以企業(yè)危機(jī)研究者的專業(yè)立身，管理以應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的一劑良方。

現(xiàn)在，讓我們通過從中探討危機(jī)應(yīng)對策略。

案例一：家樂福價(jià)格欺詐事件

事件主角：家樂福

發(fā)生時間：

所屬行業(yè)：零售服務(wù)行業(yè)

危機(jī)類型：誠信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2011年1標(biāo)低價(jià)，結(jié)賬時卻收高價(jià)；明明是打折，促銷價(jià)卻和原價(jià)相同

1月26日，國家發(fā)改委披露，多地消費(fèi)者舉報(bào)價(jià)”，惡意坑害消費(fèi)者。經(jīng)查實(shí)，確有一些城市的部分超市存在價(jià)格欺詐行為。緊隨其后，央視、新華社、新浪網(wǎng)等國內(nèi)最重要的媒體連續(xù)、大篇幅、顯著位置譴責(zé)家樂福，各種媒體報(bào)道鋪天蓋地，一時間造成了巨大的社會反響。5億，社會化媒體時代已步入發(fā)展繁榮期，所以網(wǎng)絡(luò)成為最重要的危機(jī)-微博擴(kuò)散-行業(yè)牽連基于長期的行業(yè)洞察，2011上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)回顧，2011年1月

-社會聯(lián)動”的新形態(tài)。正如本人在拙著《管理者必讀的給以企業(yè)與社會組織，315》節(jié)目連續(xù)報(bào)道家樂福大玩價(jià)簽戲法，價(jià)簽上“家樂福等部分超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)結(jié)賬收高

本上半年的危機(jī)公關(guān)事件2010年/9月）中指出，防范來自網(wǎng)

”。因此，每半年的十大企如何進(jìn)行有效的危機(jī)剖析危機(jī)的擴(kuò)散路徑，從市場企業(yè)到公益組織，月中旬，經(jīng)濟(jì)之聲《天天

針對這一事件，家樂福就價(jià)簽問題發(fā)表聲明稱：“相關(guān)問題是由于我公司價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的，我們正著手進(jìn)行升級改造。針對目前出現(xiàn)的問題，公司特別加強(qiáng)了內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并將積極與各地的物價(jià)等監(jiān)管部門進(jìn)行溝通，邀請各地物價(jià)檢查部門的專業(yè)人員對我公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。”

然而，媒體調(diào)查顯示，公眾對以上補(bǔ)救措施并不買賬。這一外資零售業(yè)巨頭挽救誠信問題絕非易事。

案例分析：

欺詐消費(fèi)者時屢教不改，被迫道歉時缺乏誠意，是家樂福應(yīng)對此次危機(jī)事件的兩大硬傷。

家樂福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。缺乏真誠和誠意的反應(yīng)，發(fā)生后的道歉中重新獲得消費(fèi)者的支持和信任，公眾對企業(yè)和品牌的好感盡失。次事件發(fā)生后，對消費(fèi)者號稱賠償，但實(shí)際上執(zhí)行起來力度并不足夠。

更讓人失望的是，國家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后關(guān)門店進(jìn)行了實(shí)地采訪,結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價(jià)格事件曝光后，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風(fēng)欺詐，費(fèi)者，后果會是很嚴(yán)重的。對于企業(yè)來講，誠信問題是立足之本，發(fā)生的信任危機(jī)事件，我們可以看出家樂福并沒有從一次又一次的危機(jī)中走出一條危機(jī)公關(guān)的正確道路。

你所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析》（林景新，趙玉竹/文）

案例二：康芝尼美舒利事件

事件主角：康芝藥業(yè)

發(fā)生時間：2011年2月

所屬行業(yè)：醫(yī)藥行業(yè)

危機(jī)類型：信譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★

事件過程：

2010年11月26日，央視新聞頻道播報(bào)了一則關(guān)于“2010的報(bào)道。報(bào)道稱：“尼美舒利用于兒童退熱時，對中樞神經(jīng)及肝臟造成損傷的案例頻頻出現(xiàn)。根據(jù)中國藥物不良反應(yīng)監(jiān)測中心的數(shù)據(jù)，尼美舒利在中國上市的反應(yīng)事件，甚至有數(shù)起死亡病例。” 尼美舒利似乎成了兒童退燒藥中的三聚氰胺。這一則出自2010年兒童安全用藥國際論壇的傳言與質(zhì)疑，經(jīng)由媒體推波助瀾，在中國引起了一場藥品安全恐慌。

使得家樂福并未能在危機(jī)家樂福在本 ,媒體對多個城市的相不做改善。敷衍消再反思家樂福近幾年頻繁年兒童安全用藥國際論壇”6年里已出現(xiàn)數(shù)千例不良

兩個月后，消息開始在網(wǎng)上瘋傳，并被媒體重新提起，爭相報(bào)道解讀，并將矛頭直指生產(chǎn)尼美舒利的康芝藥業(yè)。

至2011年2月中下旬，媒體報(bào)道稱全國多地大藥房已開始下架“尼美舒利顆粒”等含有尼美舒利的藥物。

3月，一封被稱為“強(qiáng)生打擊尼美舒利”的匿名絕密郵件的出現(xiàn)使得整個事件變得更加撲朔迷離郵件稱這場引發(fā)駭人聽聞的安全性恐慌的事件或是一場陰謀，某跨國藥企策劃此場商戰(zhàn)，意在排擠對手，幫助旗下同類藥品搶占市場份額。隨后，康芝藥業(yè)發(fā)表聲明，有“一些別有用心之人通過各類媒體散布并無端擴(kuò)大?尼美舒利顆粒?的副作用，從而達(dá)到惡意詆毀?瑞芝清?產(chǎn)品聲譽(yù)的目的”。為此，康芝聲稱已經(jīng)向有關(guān)部門舉報(bào)。

案例分析：

在“尼美舒利”用藥事件再次炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)之際，康芝藥業(yè)的這份狀紙，更像是一次維護(hù)形象的公關(guān)策略。

在無情的市場反應(yīng)壓力之下，加上醫(yī)藥行業(yè)正處于大洗牌，大重組的起跑階段的背景，而在起跑階段就因主打產(chǎn)品質(zhì)量問題這一藥企的致命傷而倒在起跑線上，這絕不會是康芝制藥所愿意看到的事情，因此康芝藥業(yè)的焦急乃至憤怒也并非不可以理解。

然而兒童藥物的安全性，更受社會的強(qiáng)烈關(guān)注。康芝藥業(yè)未能就媒體的質(zhì)疑報(bào)道給出一個明確而有說服性的回應(yīng)，反而將矛頭指向其他藥品企業(yè)。此事是否真正涉及不正當(dāng)競爭，那是另外一個問題。我們急需知道的是，尼美舒利是否適用于兒童，其安全性將如何保證。

事件危機(jī)處理中沒能讓公眾和投資者的視線盡早移出事情本身，康芝藥業(yè)無疑會將心理上的牛角尖做實(shí)，讓公司走進(jìn)真正的死胡同。

案例三：錦湖輪胎質(zhì)量門事件

事件主角：錦湖輪胎

發(fā)生時間：2011年3月

所屬行業(yè)：輪胎行業(yè)

危機(jī)類型：形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴(yán)重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。

錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達(dá)起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內(nèi)配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機(jī)的風(fēng)暴。

案例分析：

錦湖輪胎雖然不直接面向消費(fèi)者市場，但是經(jīng)過央視曝光之后的成了人盡皆知的品牌。錦湖輪胎竟然是以此種方式第一次強(qiáng)勢登場實(shí)在悲哀。顯示出其公關(guān)意識不到位。

錦湖輪胎在被曝光之后先是消費(fèi)者對其品牌形象大跌眼鏡，也由此引起媒體的更大關(guān)注，并最終引起更大的負(fù)面輿論。

所閱讀的文章來自《竹/文）

之后，迫于輿論壓力，“不存在質(zhì)量問題”的情況，以獲得消費(fèi)者的諒解。同時在國家質(zhì)檢總局的壓力下，走上了漫長的免費(fèi)檢測和召回的道路。

然而，我們?nèi)杂泻芏嘁蓡栘酱鉀Q，權(quán)益保護(hù)，等等。錦湖仍然要為其質(zhì)量的缺陷付出漫長而沉重的代價(jià)。

案例四：雙匯“瘦肉精

事件主角：雙匯食品

發(fā)生時間：201

1所屬行業(yè)：肉類加工行業(yè)

危機(jī)類型：誠信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

央視3?15特別節(jié)目《入“瘦肉精”漩渦之中。報(bào)道聲稱，河南孟州等地采用違禁動物用藥流入了雙匯集團(tuán)下屬的濟(jì)源雙匯。因?yàn)榫砣胨疽延?月16日停產(chǎn)整頓。而錦湖輪胎在危機(jī)發(fā)生之后的反應(yīng)也

“拒不認(rèn)錯”，表示輪胎不存在質(zhì)量問題。這樣的態(tài)度首先讓 2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析》（林景新，趙玉錦湖輪胎中國區(qū)總裁李漢燮公開發(fā)布道歉聲明，否認(rèn)之前宣稱的

這一事件的影響范圍、問題的癥結(jié)所在、消費(fèi)者的”事件

3月

“健美豬”真相》的報(bào)道，將我國最大肉制品加工企業(yè)雙匯集團(tuán)卷“瘦肉精”飼養(yǎng)的有毒豬，“瘦肉精”丑聞，目前處于風(fēng)暴眼中的濟(jì)源雙匯公

年

肉制品行業(yè)又一次受到消費(fèi)者的質(zhì)疑，同時也激增了中國居民消費(fèi)者對食品行業(yè)食品安全的更加不信任。中國消費(fèi)者的身心本來就幾經(jīng)折騰，夾在國產(chǎn)奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現(xiàn)在“瘦肉精”門又卷土重來，中國肉制品行業(yè)也接受嚴(yán)峻的生存考驗(yàn)。

雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并開展一系列補(bǔ)救措施，然而品牌信譽(yù)度卻難以挽回，雙匯產(chǎn)品在全國遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。

案例分析：

盡管雙匯已經(jīng)進(jìn)行了一系列的危機(jī)公關(guān)，應(yīng)對輿論的態(tài)度和積極性比起當(dāng)年的三鹿有了很大的進(jìn)步，也更為主動地進(jìn)行一些與公眾溝通的動作，有得到緩解。

雙匯作為全國肉品行業(yè)的關(guān)照和重視，強(qiáng)調(diào)事件對雙匯造成了多么嚴(yán)重的損失，只是用“困擾”來解釋事件的影響，這一態(tài)度并非考慮消費(fèi)者的利益和情感，這絕對是危機(jī)事件處理的大忌。

危機(jī)事件后，雙匯需要做的絕不僅僅是向公眾開誠布公事件真相，本身所承擔(dān)的社會責(zé)任，彰顯企業(yè)責(zé)任的實(shí)際行動去重新獲得消費(fèi)者的支持和信任。有以尊重進(jìn)行公關(guān)，受損的品牌才可能得到修復(fù)，是最好的公關(guān)。

案例五：國美“3.15”曝光丑聞

事件主角：國美電器

發(fā)生時間：2011年

所屬行業(yè)：家電行業(yè)

危機(jī)類型：誠信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

每年的央視“3.15晚會頭對準(zhǔn)今年以來處在媒體報(bào)道風(fēng)口浪尖的國美電器，消費(fèi)者贈品及返贈的現(xiàn)金卡。電、盜用消費(fèi)者身份信息等多種手段，在。據(jù)了解，國美并非初次使用這樣的伎倆。

3月16日凌晨，國美針對此事件做出回應(yīng)，稱將嚴(yán)查各門店違規(guī)操作人員，并將通過回訪對造成損失的消費(fèi)者將進(jìn)行補(bǔ)償。但很顯然，“龍頭老大”，在事件發(fā)生后多次表現(xiàn)出的更多是對企業(yè)本身的對于消費(fèi)者的健康和利益卻很少提及，重塑企業(yè)一個負(fù)責(zé)任、關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益和健康的正面形象，對于遭遇危機(jī)的雙匯來說，3月

”都會曝光一些不法商家的行為，在主要曝光了國美電器員工借節(jié)假日套取并且，這些違法人員還借用家電以舊換新政策，騙取國家補(bǔ)貼資金，這種情況在國美電器多家門店存

社會的輿論普遍還是沒更重要的是履行企業(yè)通過能只有以誠意應(yīng)對危機(jī)，只尊重消費(fèi)者才2011年的晚會上，央視將鏡通過購買舊家的確，3月22日，商務(wù)部新聞發(fā)言人指責(zé)國美家電“以舊換新”騙補(bǔ)的事件被曝光質(zhì)非常惡劣,相關(guān)部門已經(jīng)取消了國美電器在天津的相關(guān)門店以舊換新業(yè)務(wù)開展的資格。同時商務(wù)部門也約談了國美電器總部的負(fù)責(zé)人，要求國美電器進(jìn)行內(nèi)部的調(diào)查、整改、處分。

案例分析：

國美此次危機(jī)事件非比尋常，企業(yè)傷害的不僅是消費(fèi)者的權(quán)益，更被指責(zé)“坑騙國家金錢”，這樣的行為在中國特殊的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下是一大忌諱。在危機(jī)事件發(fā)生后，國美企業(yè)能夠有效借助政府的力量，無疑起到事半功倍的作用。實(shí)際上，在企業(yè)的利益相關(guān)群體當(dāng)中，政府對企業(yè)的影響無疑是最大的，大影響，諸如產(chǎn)品質(zhì)量抽查、財(cái)務(wù)核查等工作。可以想象，假如這一次國美沒有徹查事件，向國家提交一份滿意的回復(fù)，今后將面臨更嚴(yán)峻的生存環(huán)境。

除了需要對政府和國家做好溝通和協(xié)調(diào)工作，國美可以采取重新獲得消費(fèi)者的好感和信任。才有可能繼續(xù)后續(xù)每一步的企業(yè)戰(zhàn)略和策略執(zhí)行。國美在這個事件中主要發(fā)生了誠信危機(jī)，員工弄虛作假，映的是一種制度的危機(jī)。讓消費(fèi)者相信國美仍然是一個與消費(fèi)者站在同一立場的、業(yè)。

案例六：卡爾丹頓的事件主角：卡爾丹頓男裝

發(fā)生時間：

所屬行業(yè)：服裝行業(yè)

危機(jī)類型：形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★

事件過程：

一個據(jù)稱產(chǎn)自意大利，叫做要以意大利風(fēng)格為主。由于其是高端品牌，因此價(jià)格比一般品牌要高出不少。卡爾丹頓從1993年被引入中國，3月16品牌，打著假洋牌的幌子，據(jù)報(bào)道，目前在國內(nèi)眾多機(jī)場、高檔商場里設(shè)立專柜的只是在意大利注冊商標(biāo)。歷史最長也不過在這個時候，“假洋鬼子2011年3月

至今已有要價(jià)動輒幾千塊乃至上萬元，卡爾丹頓僅僅只是一個個人注冊的空殼的意大利商標(biāo)，13年。在國外并沒店，意大利只是品牌注冊地。政府可以直接干預(yù)企業(yè)的運(yùn)營，對企業(yè)的監(jiān)管行為造成重

“還利于消費(fèi)者”說到底，企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件后只有贏得消費(fèi)者的信任和支持，國美必須采取一定的行動，向消費(fèi)者傳遞正面的信息，關(guān)懷和關(guān)心消費(fèi)者實(shí)際利益的好企”事件

“卡爾丹頓”的服飾品牌，據(jù)說是歐陸頂級男裝品牌，設(shè)計(jì)主18年，目前在全國已有數(shù)百家分店，僅機(jī)場店就有“卡爾丹頓”，其實(shí)是純正國產(chǎn)坑害了中國廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。“歐洲頂級男裝品牌”卡爾丹頓，其實(shí)

更反30余家。的做法，來欺騙消費(fèi)者，對企業(yè)造成一種負(fù)面的影響，反映的是一種道德的危機(jī)，日，央視節(jié)目曝光了國內(nèi)著名的所謂意大利品牌在海外注冊

然而，從3月18日起，在互聯(lián)網(wǎng)上可以發(fā)現(xiàn)與卡爾丹頓有關(guān)的多篇正面報(bào)道。從這些報(bào)道，我們可以讀到的是卡爾丹頓品牌的高端品味和優(yōu)良品質(zhì)，同時通過聚焦品牌在行業(yè)里面的聲譽(yù)和影響力。

案例分析：

公關(guān)得法，化危機(jī)于無形，公關(guān)不當(dāng)或臨危機(jī)而不動，則有可能讓多年積累起來的企業(yè)毀于一旦。卡爾丹頓的“假洋鬼子”事件又是一次由于負(fù)面消息而引發(fā)的社會關(guān)于熱門話題的討論，而我們看到的是在危機(jī)發(fā)生后，卡爾丹頓另辟蹊徑，選擇的是堅(jiān)持品牌的品位和內(nèi)涵，繼續(xù)強(qiáng)化作為“民族自主創(chuàng)新自強(qiáng)報(bào)道，通過媒體的報(bào)道制造有利于卡爾丹頓品牌形象塑造和構(gòu)建的正面輿論。

案例七：中石化“

事件主角：中石化廣東石油分公司

發(fā)生時間：201

1所屬行業(yè)：石化能源行業(yè)

危機(jī)類型：形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件回顧：

2011年4月11日，天涯論壇出現(xiàn)名為《中石化廣東石油總經(jīng)理魯廣余揮霍巨額公款觸目驚心》的帖子，網(wǎng)上貼出了四張購買酒的發(fā)票，發(fā)票總消費(fèi)金額約民議論。

13日，廣東分公司在接受媒體采訪時稱，購買高檔酒情況屬實(shí)，但購酒與魯廣余無關(guān)，酒品主要是用于“非油品經(jīng)營業(yè)務(wù)查組，赴廣東展開調(diào)查。

此后，多家媒體對中石化的速了事件的向外擴(kuò)散，使得整個危機(jī)事件如同的集中地，一時間對中石化的質(zhì)疑和指責(zé)成為了報(bào)道的焦點(diǎn)。

4月15日，調(diào)查組宣布了中石化黨組的決定：中石化油品銷售事業(yè)部副總經(jīng)理夏于飛臨時主持廣東分公司工作。

4月25日，中石化集團(tuán)黨組召開通報(bào)會回應(yīng)天價(jià)茅臺酒事件，中石化集團(tuán)決定免去魯廣余廣東石油分公司總經(jīng)理職務(wù)，討論的“天價(jià)酒”事件暫告一段落。

案例分析：

”品牌的一個形象。在各大網(wǎng)絡(luò)媒體上投放大量品牌形象的”事件

4月

”沒有向媒體說明事實(shí)真相。之后，中石化集團(tuán)公司成立調(diào)

“天價(jià)酒”事件進(jìn)行報(bào)道，“網(wǎng)絡(luò)媒體“核裂式”發(fā)展一樣愈演愈烈，媒體成為了輿論廣東分公司總經(jīng)理魯廣余停職配合調(diào)查，降職使用，并對魯廣余給予經(jīng)濟(jì)處罰。

168萬元，引發(fā)網(wǎng)+傳統(tǒng)媒體”的傳播格局加

一場引發(fā)了社會大天價(jià)酒年

天價(jià)酒事件無論對于魯廣余本人還是整個企業(yè)形象，都是一種損失；更為重要的是，以中石化為代表的國有壟斷企業(yè)在接二連三的作風(fēng)上出現(xiàn)危機(jī)問題，不能不說是對整個國有企業(yè)行業(yè)形象的一個重大打擊。面對這樣的形象危機(jī)，每一個企業(yè)都應(yīng)該有清晰的態(tài)度去應(yīng)對，尤其是對于中石化這樣的央企，更應(yīng)該注意危機(jī)的防范及處理，從危機(jī)意識的樹立、應(yīng)對機(jī)制的建立以及社會責(zé)任的履行多方著力，解除危機(jī)根源。

你所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析》（林景新，趙玉竹/文）

案例八：臺灣塑化劑事件

事件主角：臺灣食品行業(yè)

發(fā)生時間：2011年5月

所屬行業(yè)：食品生產(chǎn)行業(yè)

危機(jī)類型：質(zhì)量危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件回顧：

2011年5月24日，臺灣媒體稱，全問題外，更出現(xiàn)了塑化劑飲料。上萬公噸類飲品和果凍，波及全臺食品生產(chǎn)銷售領(lǐng)域。

之所以事件引起各方高度重視，乳化，常用于果汁、飲料、果凍和優(yōu)格粉末。但某些廠家為降低成本，用劑，dehp屬于環(huán)境荷爾蒙，會危害男性生殖能力，促使女性性早熟，性化學(xué)物質(zhì)，不得添加在食品里。

臺灣衛(wèi)生部5月30日表示，港、大陸及東南亞地區(qū)。

6月，大陸開始就臺灣塑化劑事件展開社會熱議，是引起大陸對于塑化劑的恐慌。隨后，為整個社會關(guān)注的熱點(diǎn)。

案例分析：

較之三鹿毒奶粉等危機(jī)個案，食品行業(yè)，統(tǒng)一等行業(yè)大佬更是黑榜有名，嚴(yán)重挫敗臺灣食品行業(yè)的生產(chǎn)銷售。

此次事件中，無論是臺灣官方、公開相關(guān)進(jìn)展與結(jié)果。可以說在危機(jī)處理上較為及時。然而，我們不得不看到，危機(jī)處理，5月23日是臺灣食品安全的崩壞日，除其他食品安“致癌起云劑”流入

dehp的問題起云劑的相關(guān)食品已流通到香尤其以微博等網(wǎng)絡(luò)平臺的網(wǎng)民關(guān)注更都積極應(yīng)對危機(jī)，30多家下游廠商，制造出各可促進(jìn)食品dehp代替起云臺灣已列為第四類毒塑化劑事件從而成

配合調(diào)查并及時因?yàn)樵酒鹪苿┦且环N合法的食品添加物，含致癌塑化劑各大傳統(tǒng)媒體也進(jìn)行了實(shí)時報(bào)道，此次臺灣塑化劑事件的致命軟肋在于事件發(fā)端便波及整個還是涉事企業(yè)自身，必須建立在產(chǎn)品質(zhì)量與行業(yè)法律的監(jiān)管規(guī)范之上。危機(jī)公關(guān)只能基于事實(shí)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)媒體報(bào)道、公眾輿論與相關(guān)事態(tài)的良性發(fā)展，決不能規(guī)避產(chǎn)品本身的嚴(yán)重問題，而掩過飾非。案例九：藍(lán)月亮洗衣液“熒光增白劑”事件

事件主角：廣州藍(lán)月亮公司

發(fā)生時間：2011年6月

所屬行業(yè)：日用化工行業(yè)

危機(jī)類型：誠信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★

事件回顧：

2011年6的藍(lán)月亮洗衣液告，引起了眾多網(wǎng)友和社會各方的廣泛關(guān)注。

對此，藍(lán)月亮公司迅速做出了反駁，在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，會針對此事發(fā)表的特別說明稱，環(huán)境造成負(fù)面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。

此后，藍(lán)月亮公司又在其官方網(wǎng)站、光增白劑”的基本知識和使用規(guī)范的條文，國家法律法規(guī)，企業(yè)不會停止使用。

你所閱讀的文章來自《玉竹/文）

案例分析：

此次藍(lán)月亮洗衣液可能導(dǎo)致致癌事件的發(fā)生與微博密切相關(guān)，警示，同樣與微博背后所代表的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督氛圍、現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者敏感的神經(jīng)有關(guān)。

然而其信息公開化的程度和有效傳達(dá)至受眾的效果依然不容樂觀，在危機(jī)處理過程中，光有信息的及時發(fā)布遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，慮如何將這些信息有效地通過不同平臺準(zhǔn)確傳達(dá)到消費(fèi)者那里。

作為行業(yè)中的主要廠商之一，會成為危機(jī)爆發(fā)的一個關(guān)鍵點(diǎn)，來的對于企業(yè)形象和誠信帶來的傷害，避免成為同行中

20日，有“中國打假第一人”之稱的王海在其個人微博上指出，由楊瀾代言被檢測出含有致癌物質(zhì)熒光增白劑，并且出具了相關(guān)的檢測報(bào)

其副總經(jīng)理鄧崗向媒體解釋，國家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)允許多國允許在衣物洗滌劑中使用。同時中國洗滌用品工業(yè)協(xié)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和

官方微博上發(fā)布了專門解釋關(guān)于其產(chǎn)品中涉及的“熒同時持續(xù)強(qiáng)調(diào)其洗衣液產(chǎn)品使用“熒光增白劑”符合

2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析》（林景新，趙在危機(jī)處理上給予我們的企業(yè)更多的應(yīng)該考慮消費(fèi)者需要得到什么樣的信息，同時考

藍(lán)月亮對于此項(xiàng)行業(yè)中的潛規(guī)則必定了解很深，這有時候因此需要企業(yè)正式自身行業(yè)中存在的潛規(guī)則，分析其可能帶“槍打出頭鳥”的危機(jī)承受者。

月（亮白增艷）

案例十：郭美美微博炫富事件

事件主角：中國紅十字會

發(fā)生時間：2011年6月

所屬行業(yè)：社會公益組織

危機(jī)類型：信譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件回顧：

2011年6月21日，新浪微博用戶開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，而認(rèn)證身份卻是也猜測萬分，更有網(wǎng)友認(rèn)為她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，十字會的熱議。

6月21日早上，新浪微博上出現(xiàn)了一個名為關(guān)注。其發(fā)布三條的微博，發(fā)布不到兩個小時，就引來了諸多網(wǎng)友的口水，是中國紅十字會副會長郭長江的微博。有些網(wǎng)友還在諷刺道，調(diào)了。”

6月22日中國紅十字會稱“郭美美歉。

6月29日，天涯、貓撲相繼刪除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也對郭美美事件正式立案，通報(bào)結(jié)果為郭美美及其母親與中國紅十字總會無直接關(guān)聯(lián)，國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”身份屬自行杜撰。

警方最終通報(bào)似乎將郭美美事件與中國紅十字會徹底撇清關(guān)系，不可收拾，紅十字會深陷信譽(yù)危機(jī)。

案例分析：

最應(yīng)具有愛心的紅十字會，變成揮霍奢侈的邪惡代表。

此次中國紅十字會的信譽(yù)危機(jī)并非偶然，潛伏因子。紅十字會作為公益組織，財(cái)務(wù)信息卻從來諱莫如深。公眾捐款捐物獻(xiàn)愛心，遠(yuǎn)不知道自己的一份愛心淪落何處。可以說，管理與內(nèi)外信息渠道封閉造成的，更在一定程度上對中國公益組織體制進(jìn)行公眾拷問。

從危機(jī)傳播來看，微博，無疑成為本次事件的最核心媒介。平臺已承擔(dān)起社會責(zé)任型媒體角色，因而，rc-

互相“中卻永

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“郭美美baby”備受網(wǎng)友關(guān)注，這個自爆“住大別墅，“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”，網(wǎng)友對其真實(shí)身份由此引發(fā)網(wǎng)友對中國紅“郭長江”的未認(rèn)證微博與“郭美美”不少網(wǎng)友認(rèn)為這“唾沫淹死人啊，您閨女太高”與紅十字會無關(guān)，新浪也對實(shí)名認(rèn)證有誤一事而致其認(rèn)證的

然而輿論浪潮早已一發(fā)

郭美美無疑只是一條導(dǎo)火索，引爆長期積累的此次中國紅十字會信譽(yù)危機(jī)，是其長期不透明全媒體背景下，微博等企業(yè)或行業(yè)組織更應(yīng)當(dāng)注重網(wǎng)絡(luò)形象的塑造，方面懂得運(yùn)用微博推廣自身良好形象；另一方面，要實(shí)時把握網(wǎng)絡(luò)輿情走向，防范危機(jī)于微博傳播之始。

危機(jī)啟示

當(dāng)今，高度透明的社會化媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會新熱點(diǎn)。公眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺表達(dá)觀點(diǎn)，抒發(fā)情緒，也在全方位、實(shí)時性監(jiān)督企業(yè)等社會組織的產(chǎn)品及品牌運(yùn)營，充當(dāng)這大眾麥克風(fēng)的個人媒體角色。2011年上半年企業(yè)危機(jī)事件更是凸顯了社會化媒體時代的危機(jī)三大新特征：

危機(jī)爆發(fā)節(jié)點(diǎn)性。大眾麥克風(fēng)時代，公眾不再是一群中彈即倒的于個人信息發(fā)布者角色，者與媒體機(jī)構(gòu)的特權(quán)，對于企業(yè)或行業(yè)而言，每一個網(wǎng)民都有可能成為行業(yè)的危機(jī)發(fā)生已呈現(xiàn)出，網(wǎng)絡(luò)個人節(jié)點(diǎn)性引爆的特征。

今年2月，中石化便是被新浪某個微博主以《壟斷企業(yè)也有五毛黨》踢爆其專門組織員工在網(wǎng)上發(fā)帖宣傳石油漲價(jià)合理的內(nèi)幕。傲慢高翹的“犀牛屁股

危機(jī)傳播即時性。社會化媒體時代的危機(jī)傳播也具有即時性特點(diǎn)。危機(jī)一旦初露端倪，信息便以“秒速度”在互聯(lián)網(wǎng)的各節(jié)點(diǎn)間交互流通。因此，千萬現(xiàn)信息真空，流言蜚語便迅速滋生并堵塞各大信息渠道。掌握發(fā)言權(quán)，即時反應(yīng)才是公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對之道。

2月，《2010年供應(yīng)商責(zé)任報(bào)告》家環(huán)保ngo發(fā)布第一期調(diào)查報(bào)告后，以開承認(rèn)在華有“毒”。然而遲滯的信息反饋，并沒能用轟，加劇危機(jī)與輿論的即時傳播。

危機(jī)擴(kuò)散縱深性。生“連鎖反應(yīng)”。公眾的信息關(guān)注與輿論傳播已超越事件本身，而是對于涉事人物與相關(guān)事實(shí)的深度挖掘。

6月，郭美美炫富事件便是縱深性危機(jī)特性的最好佐證，挖蓋樓”，輿論的焦點(diǎn)已超越郭美美本人，或是與其相關(guān)的個別人物的人格品行的質(zhì)疑，更是對我國公益慈善組織運(yùn)營機(jī)制的社會拷問。

從危機(jī)防范、危機(jī)應(yīng)對到危機(jī)控制

公關(guān)危機(jī)歷來被視為企業(yè)或行業(yè)發(fā)展的脆弱之踵，囹圄，最終在輿論批判中，被社會忘卻的市場慘敗者的墓志銘警示我們：危機(jī)管理，刻不容緩。

更希望承擔(dān)起社會媒體的公眾監(jiān)督職責(zé)。行業(yè)揭黑，社會化媒體時代，一個小小網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)便能對一向sinopec）抽鞭開炮。

“別讓他人替你說話第一發(fā)言便是真理，引發(fā)蘋果“中毒門”，這是蘋果公司繼“不能透露供應(yīng)鏈信息”為由拒絕正面回應(yīng)，首次公“鴕鳥政策”沖淡輿論，反而引發(fā)社會炮

”大行于世，信息傳播縱深性特點(diǎn)，更使得危機(jī)擴(kuò)散迅速產(chǎn)通過論壇、一座座因突如其來的危機(jī)事件而身陷”，也不滿足不再是專業(yè)記“危機(jī)殺手”，一旦出極速信息時代，2010年4，36深“烏合之眾””（月“人肉搜索微博網(wǎng)民的不斷“

從2011年上半年十大企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件中，不難發(fā)現(xiàn)，其危機(jī)爆發(fā)、傳播與擴(kuò)散都呈現(xiàn)出眾多相似點(diǎn)與規(guī)律性。的確，無數(shù)慘痛事實(shí)表明，危機(jī)是常態(tài)而非偶然。因此，成功的危機(jī)管理成為行業(yè)組織在社會化媒體這一危機(jī)策源地中化危為機(jī)的制勝方略。

危機(jī)防范：脆弱危機(jī)防范體系亟需完善

企業(yè)或行業(yè)組織的運(yùn)營環(huán)境危機(jī)四伏，危機(jī)防范成為危機(jī)管理的第一道防火線。杰出的企業(yè)并非一路坦蕩蕩，而是建立了出色而長效的危機(jī)公關(guān)防范體系，危機(jī)前，預(yù)示企業(yè)盡早洞察潛伏威脅；爆發(fā)后，助力企業(yè)盡力控制危機(jī)傳播擴(kuò)散，減緩并解除危機(jī)的連鎖反應(yīng)。

危機(jī)防御意識。為何百度“競價(jià)門”后再陷里巴巴也頻發(fā)企業(yè)信譽(yù)與ceo形象危機(jī)？的確，多數(shù)企業(yè)都缺乏較高的危機(jī)防御意識。事前預(yù)防是抵御危機(jī)的鏗鏘利劍，而關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工未雨綢繆的危機(jī)意識。危機(jī)并不可怕，對于企業(yè)而言，欠缺危機(jī)防御的意識才是企業(yè)最大的危機(jī)。

危機(jī)預(yù)警體系。蘋果公司能在“中毒門”后的的文化積淀外，更在于建立長效的預(yù)警體系。能夠在危機(jī)爆發(fā)前便落實(shí)全面的危機(jī)管理工作，做好人力、資金、組織三方準(zhǔn)備，把握回應(yīng)時機(jī)，“逃避責(zé)任”的行業(yè)惡名。這揭示的是眾多能夠頻頻安度危機(jī)的國際企業(yè)的免死金牌：危機(jī)預(yù)警體系的建立與維護(hù)。

危機(jī)防范培訓(xùn)。南航6月“拒載門”本可以常規(guī)民航事務(wù)得以妥善處理，但微博上南航機(jī)長曾鳴不負(fù)責(zé)任的言論，導(dǎo)致整個傳播路徑的極速擴(kuò)散，整個網(wǎng)絡(luò)傳播。危機(jī)防范機(jī)制作為管理硬件，何在危機(jī)后冷靜應(yīng)對于媒體、坦誠相待于公眾？事前防范培訓(xùn)不可忽視。

危機(jī)應(yīng)對：三線并重危機(jī)應(yīng)對全面管理

危機(jī)處理絕非單純的滅火搶險(xiǎn)，全媒體時代下的危機(jī)應(yīng)對，的跨越式邁進(jìn)。對于危機(jī)的深度處理，需要資源管理、行為管理、輿論管理三線并重，以全面落實(shí)危機(jī)管理，完勝危機(jī)應(yīng)對。

資源管理。危機(jī)傳播致命性在于“秒速度”危機(jī)的殺手锏。危機(jī)應(yīng)對的資源管理，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌企業(yè)部門、政府監(jiān)管、媒體關(guān)系、協(xié)會專家資源四方，內(nèi)外接應(yīng)，共筑危機(jī)防御平臺。

再看此次國美3.15點(diǎn)名危機(jī)，較之其他企業(yè)在及，國美以驚人神速在次日便宣布相關(guān)應(yīng)對措施，回應(yīng)輿論質(zhì)疑，密切配合政府調(diào)查監(jiān)管，更誠邀媒體、公眾等相關(guān)組織機(jī)構(gòu)或社會個人，對企業(yè)進(jìn)行長期監(jiān)督。因其反應(yīng)迅速道歉及時，形象。

行為管理。危機(jī)的縱深性擴(kuò)散根源在于事件背后是各方利益的有機(jī)組合，不脛而走，便有可能以點(diǎn)帶面，波及整個企業(yè)，甚至行業(yè)的利益關(guān)聯(lián)者。因此，在危機(jī)處理上需要內(nèi)部的高度一致性，強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)方，在行為上按照規(guī)范做出一致反應(yīng)。”，中石化會屢爆企業(yè)形象危機(jī)，而阿

ipad2銷售中穩(wěn)操市場勝券，除了品牌長期避免被推上輿論的風(fēng)口浪尖而又不至背上輿論關(guān)注極速升溫，斥責(zé)之聲充斥如

已由單一管理趨向全面管理“即時性”資源整合卻成為減緩并解除3.15腥風(fēng)血雨的市場大洗牌中的措手不對內(nèi)整改門店、嚴(yán)懲涉事員工；對外積極成功重塑誠信品牌危機(jī)事件一旦

“侵權(quán)門更需員工危機(jī)防范能力的軟實(shí)力與之標(biāo)配。擴(kuò)散；而重視政府公關(guān)并還利于民，此次飲料塑化劑事件，雖然產(chǎn)銷大打折扣，然而觀其各方反應(yīng)，尤其是監(jiān)管系統(tǒng)卻顯得“循規(guī)蹈矩”的從容應(yīng)對，有條不紊，在整個塑化劑事件的處理上，得到大多數(shù)當(dāng)?shù)毓姷恼J(rèn)可。此次較為成功的危機(jī)處理，很大程度取決于監(jiān)管層面的行為管理。危機(jī)呈現(xiàn)擴(kuò)大趨勢之初，最高負(fù)責(zé)人果決采取提升事件處理級別、按照地方法律及部門法規(guī)嚴(yán)格行事，定期專案會議與媒體發(fā)布，保持與媒體、公眾實(shí)時信息渠道的便捷與暢通。

輿論管理。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)往往急于撇清關(guān)系力爭清白的“事實(shí)對話”，而輕視情感溝通的“價(jià)值對話”，卻不知對于媒體與公眾而言，相較毫無分量的事實(shí)證言，更期待企業(yè)如何處理事件、還以消費(fèi)者滿意答復(fù)的情感對話。

康芝此次“山雨欲來，狂瀾即倒于不正當(dāng)競爭，受到露真相還企業(yè)清白本無可厚非，非事態(tài)聚焦點(diǎn)；把公眾利益置于第一位，機(jī)公關(guān)的當(dāng)務(wù)之急。

危機(jī)控制：四方把控危機(jī)擴(kuò)散新策源地

2011年，中國微博發(fā)展進(jìn)行高潮。微博在簡單的八卦灌水的娛樂功能外，成為社會監(jiān)督與輿論表達(dá)的平臺。找到現(xiàn)實(shí)價(jià)值著陸點(diǎn)。基于媒體所具有的“核裂變危機(jī)頻發(fā)與極速擴(kuò)散的新興策源地。你所閱讀的文章來自《關(guān)事件盤點(diǎn)分析》（林景新，趙玉竹

郭美美事件后，紅十字會在其官方微博中缺乏誠意地聲稱到大家的支持和信任其惡評逾99.9%，產(chǎn)生即時性、無界性、縱深性致命擴(kuò)散。情協(xié)調(diào)能力。

積極主動。危機(jī)的爆發(fā)通常具有一定的潛伏期，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，專設(shè)長效型網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督員，燕作為企業(yè)官方微博，控的監(jiān)測作用，通過對微博平臺積極主動的構(gòu)建與維護(hù)，消費(fèi)反饋，從而促使網(wǎng)絡(luò)口碑的良性循環(huán)。

及時反應(yīng)。微博的即時性傳播，注定危機(jī)控制必以立即成立危機(jī)處理小組，以最快速度進(jìn)行內(nèi)部人力、財(cái)力、物力與外部政府、媒體、社會利益相關(guān)者的資源整合，借媒體之口，大打國人在外成功創(chuàng)業(yè)的品牌國籍歸屬的理性判斷與民族意志的價(jià)值思量，巧妙整合，及時解除形象危機(jī)。”的危機(jī)重創(chuàng)，其嚴(yán)重失誤便在于極力澄清企業(yè)因強(qiáng)生出”，更拉整個行業(yè)集體下水。康芝事件的危機(jī)處理中，及時披但面對無辜受害的消費(fèi)者而言，4.2億的中國網(wǎng)民，“/文）1小時20

行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)，抑或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并

使得虛擬的微博世界2.77億的手機(jī)上網(wǎng)用戶聚合而成的社會化”，使得以新浪微博為代表的微博平臺成為2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公“希望在今后的工作中繼續(xù)得63000多次，轉(zhuǎn)發(fā)“最呸的微博”。可見借道微博的危機(jī)傳播將更承擔(dān)著企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)輿情把能夠與公眾進(jìn)行直接的品牌對話與“及時性反應(yīng)”制勝。危機(jī)后，企業(yè)應(yīng)卡爾丹頓事件中，”牌，促使輿論焦點(diǎn)偏離事件本身，而轉(zhuǎn)向無疑是將企業(yè)定位、媒體資源與公眾情感11.5萬次，東航凌企業(yè)立即巧“品牌誹謗如何處理已被曝光的藥品安全問題才是此次康芝危

也正是由于微博向社會責(zé)任型媒體的角色轉(zhuǎn)變，”效應(yīng)與病毒式的黏性傳播

”，短短分鐘，該微博被評論“呸”字使用數(shù)萬次，被諷刺為微博時代的危機(jī)管理，亟待提升企業(yè)微博溝通的輿對諸如官方微博等重要輿論平臺進(jìn)行積極主動的實(shí)時監(jiān)測與維護(hù)。除促進(jìn)東方航空的形象塑造與傳播外，協(xié)力商討并及時執(zhí)行一致性應(yīng)對措施。“民族情感

方式恰當(dāng)。應(yīng)對危機(jī)中“沒有做對也是錯”，因?yàn)槌晒Φ奈C(jī)公關(guān)在于如何做，而非做了什么，方式恰當(dāng)成為解除危機(jī)的關(guān)鍵。會理縣領(lǐng)導(dǎo)懸浮事件后，政府及其相關(guān)部門不僅開博道歉，并將考察原圖公布于眾，對網(wǎng)絡(luò)“惡搞”圖片不僅沒有采取極端遏制，還欣于跟風(fēng)轉(zhuǎn)發(fā)，借勢宣傳會理縣正面形象，其發(fā)言人微博上“感謝網(wǎng)友惡搞ps的圖片讓三位領(lǐng)導(dǎo)環(huán)球免費(fèi)旅游了一通”的詼諧自嘲，更受公眾好評。的確，會理縣借助微博的成功危機(jī)公關(guān)，成為全媒體時代政府危機(jī)管理的優(yōu)良典范。

勇于擔(dān)責(zé)。無論危機(jī)事件的起因是否在自身，企業(yè)都應(yīng)以社會責(zé)任與公眾利益為先，妥善處理危機(jī)；而不應(yīng)推卸責(zé)任，消極逃避，致使貽誤輿論良性引導(dǎo)的最佳契機(jī)。阿里巴巴自爆欺詐丑聞雖有公關(guān)做秀之嫌，但其凸顯的社會責(zé)任意識，卻實(shí)現(xiàn)一箭雙雕的危機(jī)控制：對外自爆家丑掌握主動權(quán)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，對內(nèi)借力公關(guān)大秀，剜除內(nèi)部危機(jī)根源。

存在即是合理，任何危機(jī)事件的爆發(fā)都有其根源所在，正如開篇所言，危機(jī)無法規(guī)避，回首任何企業(yè)的發(fā)展之路，都是一部危機(jī)叢生的血淚史。然而，為何有的企業(yè)能夠在危機(jī)中百戰(zhàn)不殆，最終轉(zhuǎn)危為機(jī)；而部分企業(yè)卻唯受市場“斬立決”。無數(shù)案例向我們明示，企業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)會任正非“華為可能活不過今年”的品牌箴言：向“危”而生的管理之道。

2011上半年危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析，便是希冀企業(yè)與社會組織能夠以往為鑒，能夠通過成功的危機(jī)管理安度全媒體時代的致命危機(jī)。