美容院的服務大致可概括為三個過程售前服務、售中服務和售后服務。

　　1．售前服務

　　這是指廣告、宣傳、公關活動而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應包括各種咨詢應答等。今后的美容師應最好是”美容顧問銷售員”。

　　2．售前服務

　　這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產品的過程。就提供顧客服務而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復顧客的咨詢，進行美容服務，向顧客提出使用保養品的建議等一連串服務過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。

　　這是指美容服務完畢或商品出售后的服務，顧客接受美容服務后，美容師必須追蹤此項服務是否對顧客有實質效益，如膚質、發質有無明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。

　　顧客服務流程是一個系統工程，每一個環節都重要，不能忽略，只有嚴格桉照顧客服務流程進行經營，美容院才能立于不敗之地。

　　二擬訂全年經營計劃

　　如何從有限的市場脫穎而出，戰勝他人，主要靠行銷戰略的運用，在運用行銷戰略時，應把握一個原則．衡量自己的實力及主動出擊。當本店實力稍弱時，較有利的戰略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務項目，集中火力以促銷反之則可擴大商圈或膃務來擊垮競爭對手。

　　那么如何擬訂全年計劃呢9首先我們應了解顧客美容需求周期，在此基礎上來制定計劃。

　　1.頎客全年美容需求周期：

　　1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務，對于祛斑或減肥需求較少

　　2月――上旬不見起色，中旬則因農歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營運狀況量好的月份。

　　3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。

　　4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會增多。

　　5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。

　　6月――正逢畢業時節，謝師宴、送日、拍紀念照等活動紛紛展開，美容化妝的需求會提高,某霜;碎碎碎念。

　　7月――不少社會新人投入社會就業市場，學校的學生也正逢放暑假，許多人會有換個新形象的念頭，是爭取屈窖酌最佳時機，著能配合促銷活動，必能增加不少業績。

　　8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。

　　9月――天氣好轉，休閑活動明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。

　　10月――本月法定假日最多，也是結婚的旺季，生意特別的好。

　　11月――由于正是冬季，顧客護膚的次數減少，美容消費趨于平靜。

　　12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。

　　這就是一般美容院一年當中營業收入變動情況。從中可看出，3―9月是流行需求高的時期，流動性顧客很多，如果美容院的技術優

　　良，待客服務好，給顧客留有不錯的現象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。因此，如果想確保生意長久興盛，應從加強3―9月的服務管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準備。

　　2．擬訂全年計劃

　　(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓，制度建設、廣告宣傳、內務管理等工作，養精蓄銳，為2月的旺季做準備。

　　(2)在3--9月加強服務管理，以優良的技術高水平的待客服務，提升美容院的形象，增加營業額，提升業績。

　　(3)在2月、10月旺季時，更要端正服務態度，提高服務水平，增加顧客忠誠度，保持美窖院生意長久興盛。

　　3．擬訂全年計劃的方法

　　(1)從上個年度的經費使用概況；算出今年大概的營業額。

　　(2)計算損益平衡點加上目標利潤之后的營業目標。

　　(3)根據前三年的營運狀況推測今年大概的營業額。

　　(4)將本年度的目標分配到各月。

　　(5)擬訂達到每月目標的銷售計劃美容院必勝經營理念

　　企劃是決定輸贏的關鍵，完善而又準確的企劃是由經驗和訓練的過程學習而得到的，準確的計劃經營、成功發展離不開精準的企化導向。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結后提出6條重點內容以供有志于此者參考：

　　1、客戶群（顧客層次、市場區分）的確定

　　2、選擇適合的商品與價位向顧客推薦

　　3、設計出最佳顧客招待，服務流程，使顧客感覺自己被重視

　　4、護膚品牌選擇與效果考慮

　　5、做好行銷策略、開發，留住顧客

　　6、要有成本概念不論哪種服務性質的行業"顧客永遠是上帝"瑞詩博雅下屬美容院將企業的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經營”之上，使顧客這個“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費群體。從美容院的經營管理來講：美容院做為美容品終端的服務場合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標：經營者與顧客“雙贏”。

　　美容院做為一個服務于大眾的場合應向消費者提供：

　　1、形象的關鍵，否則顧客流失是必然因素。

　　2、顧客希望、安全、安靜、舒適的環境：環境是吸引顧客的主要因素，顧客在選擇美容院時首先關注的是美容院環境與氣氛。

　　3、充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細致的服務。

　　4、為顧客提供時尚、生活情報：使顧客在美容時得到更多的有益資訊。

　　5、瑞詩博雅美容院在環境、氣氛、美容師等環節以周全，細致、統一的標準來緩解顧客情緒，使之放松身心。

　　6、瑞詩博雅美容院通過細致的美容美體，讓顧客重塑自信，發揮內在氣質。

　　7、瑞詩博雅美容院在服務之中，向顧客真誠地分析產品安全性之重要、不應注重進貨價格，使顧客懂得如何甄別化妝品。

　　8、瑞詩博雅美容院的服務不僅體現在接待技巧、好的產品、好的效果、好的技術等環節上，還體現在店內外衛生、設備、儀器、促銷、從業人員的著裝、禮儀等方面。

　　美容院管理制度

　　一、職位與職責

　　美容院的人員配備與崗位職責是一個易學難做的問題，但是實行崗位制度化管理是美容院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。以下是一個中型天吻嬌顏生態唯美館的崗位設置及職責標準設定，各經營者可根據自身規模大小，加以靈活運用。

　　院長職責：

　　院長是整個加盟店的最核心人物，他的主要職責是整個美容院的經營管理及各項工作的指導、督促、檢查等。具體職責包括：

　　1、解釋美容院的經營理念及服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用各類人才。

　　2、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。

　　3、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，拿出對策。

　　4、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維持良好的紀律。

　　5、督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運和高質量的服務。

　　6、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

　　7、定期培訓員工，以提高服務素質。

　　8、依照市場情況，制定合理收費價格；并明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的信譽。

　　9、定期考核美容院店長、代店長的工作業績，并形成考核材料。

　　店長、代店長職責：

　　1、嚴格內部管理，抓好各項規章制度的落實，做好對現金、產品、設備器皿等物品的管理嚴格手續，堅持定期檢查，保證不出差錯；

　　2、抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確；

　　3、組織落實優秀美容師評選活動，按照評選優秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作；

　　4、做好美容師的思想工作、經常與美容師談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調動美容師的積極性；

　　5、組織好每周例會及每天早會，會前作好準備，針對出現的問題及時解決，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力；

　　6、做好對顧客資料的管理，經常了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；

　　7、根據需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業務水平；

　　8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業務水平和服務水平，使顧客愿意在本公司消費，高興而來，滿意而歸；

　　9、抓好衛生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環境衛生的整潔。

　　美容咨詢顧問（可由店長兼任）職責：

　　1、熱情周到地接待來訪顧客。

　　2、詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業態度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產品，曾做過的護理項目，對以往的產品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的：①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產品對該顧客是否適合，推介產品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產品及美容項目。

　　3、為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品詳細記錄。

　　4、詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。

　　5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。

　　6、繁忙時，仍應以熱情的態度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

　　7、客人做完護理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。

　　8、為客人開單結帳。

　　9、定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客群關系。

　　財務管理人員職責：

　　1、清點、結算每日營業收入、產品銷售收入和經營管理費用。

　　2、每日認真填寫、核對和整理“美容院財務情況日報表”。

　　3、每月按時填寫、核對和整理“美容院財務情況月報表”，分析、總結本月經營收支情況，并向上級主管提供增收節支和資金運用方面的參考意見。

　　4、每月及時填寫、核對和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。

　　5、定期根據經營拓展需要，向上級主管提供資金預算計劃,治療褥瘡的特效藥,某霜;碎碎碎念，合理使用資金。

　　6、定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。

　　倉庫管理人員職責：

　　1、準時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。

　　2、定時打掃倉庫環境衛生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。

　　3、有規律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內，及時申請補貨。

　　4、補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。

　　5、不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規格、價格、產品功效和使用范圍等知識。

　　6、對新進的貨品應認真填寫貨品入倉單，并及時通知美容師領取貨柜陳列和零售之用的品種。

　　7、針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應分開填寫貨品出倉單。

　　8、每月底根據本月的貨品出倉情況，認真填寫“產品出倉統計表”。

　　美容師職責：

　　1、準時上班，更換統一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。

　　2、服從上級主管的工作安排，認真執行本班經營指示。

　　3、清潔美容院內外的環境衛生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

　　4、整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短缺貨品。

　　5、科學、合理地按照產品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

　　6、服務顧客細致入微、熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

　　7、以客觀公允的態度面對投訴，態度和藹、語氣婉轉地給予解釋。

　　8、配合、協助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。

　　9、認真學習產品知識和業務技術，提高自身素質和專業技能。

　　二、日常營運基本流程

　　營業前：

　　●準時上班，更換工作制服；

　　●上級主管交待當天的工作安排和注意事項（根據分工，員工們協作完成以下第三步――第七步工作內容）；

　　●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項；

　　●打掃美容院內外環境衛生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；

　　●清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源；

　　●打開店堂內應有的照明、標志燈箱、空調及播放適宜的音樂；

　　●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；

　　●打開店門，正式營業。

　　營業中：

　　●顧客到來，熱情周到地接待；

　　●前臺服務人員及美容師以專業的態度認真詢問顧客的需要和情況，仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適的產品及美容項目；

　　●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務檔案”，并及時將顧客資料認真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊》；

　　●建檔收費后，即可為顧客提供優質的美容操作服務；

　　●美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；

　　●工作空閑時，對使用的美容工具和產品進行再整理，隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足；

　　●用餐注意事項――所有工作人員應輪流用餐，以保證店內正常服務，若顧客多，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補妝。

　　營業后：

　　●關閉店外照明和店門；

　　●清理垃圾廢物，將當天所用工具、毛巾等進行徹底清潔；

　　●盤點庫存商品，清點現金，并做好記錄；

　　●詳細記錄明天需要交辦的工作和緊急事項；

　　●檢查店內安全，關燈鎖門。

　　三、工作人員管理規范

　　1、職業道德管理規范：

　　?具有良好的職業道德，全心全意為顧客服務；

　　?具有較高的文化素質，談吐高雅，舉止得體，服務周到熱情，創造出一種良好的現代文明的美容氛圍；

　　?積極主動提高自身的技術和文化素質。

　　2、技術操作規范：

　　美容技術水平是加盟店經營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經過專業美容技術和醫學衛生知識培訓。

　　技術要求：

　　?參閱國家有關部門下發的美容師初、中、高等級技術考核標準。

　　?大型專業美容院（12張床位以上）應有高級美容師兩名以上，中小型美容院應有中級美容師三名以上。

　　3、使用產品及設備管理規范：

　　加盟店按其規模大小和經營項目添置相應產品及設備，但必須做到如下要求：

　　?使用美容護膚的產品和設備要有生產廠家的名稱；

　　?生產美容護膚產品和設備的廠家，具有國家有關部門確認的生產許可證及產品檢驗合格證書、衛生許可證；

　　?美容護膚產品及設備要具有生產日期、有效期、衛生檢驗合格證及使用說明書。

　　四、美容室的管理制度

　　1、美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服；

　　2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；

　　3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

　　4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設施內；

　　5、用過的物品要及時清出現場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；

　　6、皮膚護理產品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴,美容促銷技法，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

　　7、要保護美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發現故障及時解決排除；

　　8、美容室內不準出現蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發現應立即采取有效措施殺滅；

　　9、無關人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經過美容主管批準方可進入；

　　10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

　　五、獎勵制度

　　為鼓勵先進，調動全體美容師的積極性，可開展做優秀美容師評選活動。對取得優秀美容師榮譽稱號的進行表彰，給予一定的獎勵，優秀美容師條件可參考如下：

　　1、具有良好的職業道德；

　　2、努力鉆研美容專業理論知識，具有較強的美容專業技能。

　　（1）勤奮好學，鉆研美容及相關理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術、美容產品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業的形式及發展等。

　　（2）熟練掌握各項服務技能，能嚴格遵守操作規則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認可和信賴。

　　3、具有較強的公關能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用高雅的職業談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現在顧客面前，使顧客得到最好的服務，在宣傳產品及各項服務等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

　　4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現出高雅的氣質，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團結協作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領導積極工作，能主動清理室內衛生，注意美化服務環境，同事間能互相幫助，互相關心，互相謙讓，互相學習，共同提高。