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服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇一

二、堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，負(fù)責(zé)督促和檢查各部門、各崗位的服務(wù)質(zhì)量管理制度的落實(shí)情況，及時(shí)收集、匯報(bào)、處理服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的.問題。

三、負(fù)責(zé)建立和完善車輛和駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核管理、獎(jiǎng)懲制度、考核標(biāo)準(zhǔn)和違犯處理規(guī)定。

四、組織質(zhì)量信譽(yù)檢查，消除服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)事故隱患。

五、定期和不定期組織培訓(xùn)，提高全員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負(fù)其責(zé)，其抓共管，全面落實(shí)以“一崗雙責(zé)”為核心的安全生產(chǎn)責(zé)任制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任追究制。

1、在履行本崗位職責(zé)的同時(shí)行使安全防范和管理的職責(zé)，把安全放在首位，質(zhì)量信譽(yù)和管理工作要貫穿于整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質(zhì)評(píng)定工作。

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇二

為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

本過程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過程的檢查與審計(jì)。

3.1公司高層

（1）負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。

（2）定期對(duì)服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)服務(wù)實(shí)施過程的改進(jìn)進(jìn)行審批。

（3）負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評(píng)審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

3.2質(zhì)量管理部

（1）負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評(píng)審，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理

進(jìn)行跟蹤記錄。

（2）負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。

（3）對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

（4）負(fù)責(zé)組織級(jí)客戶滿意度的調(diào)查。

（5）負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術(shù)服務(wù)中心

（1）全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。

（2）監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評(píng)估。

（3）對(duì)重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。

（4）對(duì)每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。

3.4運(yùn)維服務(wù)部

（1）負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的制定。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的.業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對(duì)質(zhì)量管理部和服務(wù)臺(tái)提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。

（3）定期組織召開質(zhì)量分析會(huì)。

（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。

（5）定期編寫總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。

3.5服務(wù)臺(tái)

（1）負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。

（2）對(duì)每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶回訪。

（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。

（4）負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。

（5）負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門。

3.6運(yùn)維服務(wù)人員

包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。

4.1高層的質(zhì)量管理活動(dòng)

（1）制定管控指標(biāo):根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評(píng)審公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評(píng)審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評(píng)審組織結(jié)構(gòu)和管理制度

（2）管理評(píng)審:管理評(píng)審的目的是通過對(duì)公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。

（3）服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性

的評(píng)審服務(wù)工作中存在的問題，并評(píng)估批準(zhǔn)整改措施；評(píng)審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)

（1）組織級(jí)質(zhì)量月報(bào)：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。

（2）服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。

（3）內(nèi)審和管理評(píng)審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評(píng)審，來評(píng)價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

（4）客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對(duì)重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。

4.3運(yùn)維部門的質(zhì)量管理活動(dòng)

（1）簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議sla（或包sla服務(wù)合同）。

（2）質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。

（3）服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報(bào)告，在報(bào)告中詳細(xì)列明sla達(dá)成情況。服務(wù)臺(tái)管理員及時(shí)回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。

（4）質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對(duì)本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與sla的要求進(jìn)行對(duì)比，對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。

（5）質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5.1客戶滿意度調(diào)查要求

（1）客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺(tái)和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目級(jí)客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查。

（2）項(xiàng)目級(jí)的客戶滿意度調(diào)查是對(duì)每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。

（3）公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與sla（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇三

第1條為規(guī)范單位和員工的行為，維護(hù)單位和員工雙方的合法權(quán)益，根據(jù)勞動(dòng)法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。

第2條員工享有取得勞動(dòng)報(bào)酬、休息休假、獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)、享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利等勞動(dòng)權(quán)利，同時(shí)應(yīng)當(dāng)履行完成勞動(dòng)任務(wù)、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動(dòng)義務(wù)。

第3條單位招用員工實(shí)行勞動(dòng)合同制度，自員工入職之日起30日內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同由雙方各執(zhí)一份。

第4條勞動(dòng)合同統(tǒng)一使用勞動(dòng)局印制的勞動(dòng)合同文本，勞動(dòng)合同必須經(jīng)員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書面授權(quán)的人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動(dòng)合同自雙方簽字蓋章時(shí)成立并生效;勞動(dòng)合同對(duì)合同生效時(shí)間或條件另有約定的，從其約定。

第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動(dòng)合同：

(1)、在試用期內(nèi)不符合錄用條件的;

(2)、嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者單位規(guī)章制度的;

(3)、嚴(yán)重失職，營私舞弊，對(duì)單位利益造成重大損害的;

(4)、被依法追究刑事責(zé)任的;

(5)、被勞動(dòng)教養(yǎng)的;

(6)、單位依法制定的'懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;

(9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第6條有下列情形之一，單位提前30天書面通知員工，可以解除勞動(dòng)合同：

(1)、勞動(dòng)合同期滿，雙方不再續(xù)訂的;

(2)、員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的;

(3)、單位開展業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生嚴(yán)重困難，確需裁減人員的;

(4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第7條單位實(shí)行每日工作7小時(shí)、每周工作42小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制度;

第8條員工每天正常工作時(shí)間為：

上午07：00-14：00，下午14：00-21：00

第9條員工享受國家規(guī)定的休假制度。

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇四

管理處護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時(shí)全天候值班,三班輪流,每班8小時(shí)。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。

管理處通常下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班,即:護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個(gè)崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設(shè)置。

護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護(hù)大廈治安秩序和維護(hù)客戶的安全中,必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)具體操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé);護(hù)衛(wèi)主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)護(hù)衛(wèi)規(guī)章,具體組織實(shí)施本管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作,處理安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格。對(duì)不同性質(zhì)的問題,應(yīng)采取不同的處理方法。

1、對(duì)客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。

2、對(duì)一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題,應(yīng)采取'可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調(diào)解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。

3、在處理上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的',可當(dāng)場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

4、對(duì)于犯罪行為,必須及時(shí)予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對(duì)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負(fù)責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施,并認(rèn)真填寫預(yù)防措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部。

對(duì)清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

1、日檢:清潔綠化主管每日對(duì)管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀(jì)錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求服務(wù)公司當(dāng)日整改,并在日檢紀(jì)錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對(duì)我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響,管理處即時(shí)將情況上報(bào)公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達(dá)三次,有權(quán)要求終止分包合同。

2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除部分費(fèi)用作為罰金。

3、抽查項(xiàng)目與方式:

1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。

3)標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。

4)寫字樓每座各抽查10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層,檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

7)樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。

8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

9)垃圾清運(yùn):垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進(jìn)行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運(yùn),管理處有權(quán)要求重新清運(yùn)并作相應(yīng)處罰。對(duì)垃圾不能及時(shí)清運(yùn)的,服務(wù)方應(yīng)給出書面原因,并保證不再違反。

10)消殺:必須對(duì)消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標(biāo)準(zhǔn)。

11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護(hù)、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

為確保客戶提出的服務(wù)要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。控制方式分為日檢、周巡及月檢。

1、維修主管負(fù)責(zé)每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn);

2、維修主管每周對(duì)管轄范圍內(nèi)的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫檢查紀(jì)錄。

3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限期整改。

4、檢驗(yàn)規(guī)則:

1)服務(wù)及時(shí)性:從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過25分鐘。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過8小時(shí);對(duì)于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(shí)(工藝要求特殊的例外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向客戶解釋原因。

2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性維修,表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇五

1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度，服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門的質(zhì)量管理工作。

2、各部門質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。

3、部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

4、各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，并作好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的.依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討論。

5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，各部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。

6、各營業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見證求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)主管或部長應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺(tái)部門應(yīng)證求前臺(tái)部門意見，了解賓客反映。

7、菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)，決不出廚房。

8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對(duì)各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評(píng)估作出報(bào)告，并定期開展交流和評(píng)比活動(dòng)。

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇六

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作；

二、制定和完善公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務(wù)質(zhì)量保障體系；

三、負(fù)責(zé)駕乘人員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲工作，負(fù)責(zé)對(duì)各崗位管理人員履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督工作；

四、采取各種方式對(duì)整個(gè)運(yùn)輸過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調(diào)查、發(fā)放旅客義務(wù)監(jiān)督表等；

五、負(fù)責(zé)對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)決策提供參考；

六、健全質(zhì)量信譽(yù)管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質(zhì)量信譽(yù)管理資料，按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)各種質(zhì)量報(bào)表；

七、處理公司服務(wù)質(zhì)量事故。

八、組織全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，強(qiáng)化全司員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；

九、根據(jù)“強(qiáng)制保養(yǎng)、視情修理”的原則，督促駕駛員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況和安全性能良好，減少運(yùn)行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準(zhǔn)班正點(diǎn)；

十、負(fù)責(zé)對(duì)客車內(nèi)服務(wù)設(shè)施的'使用管理工作，加強(qiáng)對(duì)車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇七

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確保快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

第四條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。

第一條公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請(qǐng)問今天有時(shí)間接收嗎？”、“請(qǐng)問什么時(shí)候上門方便？”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件！”、“對(duì)快件有疑問請(qǐng)撥打xxxxxxx”、“再見！”。

第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈(zèng)品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對(duì)顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。

第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的。快件（貨物），對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

第七條文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。

第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。客戶服務(wù)服務(wù)部

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的'基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為a、b、c三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

章持續(xù)改進(jìn)

第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評(píng)審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。

第二條本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四條本制度自公布之日起實(shí)施。

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇八

1、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，設(shè)置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號(hào)碼接受社會(huì)和用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對(duì)用戶的舉報(bào)和投訴及時(shí)予以答復(fù)和處理，據(jù)此，制定本管理制度。

2、本企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)及國家相關(guān)規(guī)定，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)，保障用戶的合法權(quán)益。

1、快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶至上的服務(wù)原則，進(jìn)行上門收、派件，對(duì)客戶提問有問必答，按公司標(biāo)準(zhǔn)收取運(yùn)費(fèi)。

2、服務(wù)中心人員認(rèn)真接聽每個(gè)客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽；有禮貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。

3、對(duì)上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負(fù)責(zé)接待，并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務(wù)。

第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務(wù)經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)人員定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)客戶滿意度及需求進(jìn)行調(diào)查。

4、當(dāng)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務(wù)時(shí)，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。

5、在做代收貨款時(shí)，應(yīng)明確告知收件人的權(quán)利義務(wù)。與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過1個(gè)月，并建立代收貨款臺(tái)賬，如實(shí)記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺(tái)賬保存期限不少于1年。

6、對(duì)寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負(fù)有保密責(zé)任。對(duì)工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應(yīng)予以積極配合。

7、對(duì)辦公場地、運(yùn)作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。

8、車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機(jī)嚴(yán)格遵循交通法規(guī)，文明行駛。

本企業(yè)提供的服務(wù)種類主要有同城。對(duì)外營業(yè)時(shí)間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)為：

發(fā)生問題件或丟件時(shí)，要第一時(shí)間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的'按約定進(jìn)行賠償，沒有約定的從快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達(dá)或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔(dān)責(zé)任。

1、開通總經(jīng)理信箱，隨時(shí)收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。

2、成立專職服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)接投訴的受理。

1、本制度由××公司負(fù)責(zé)解釋。

2、本規(guī)定自下文之日起施行。

××××快遞有限公司

××年×月×日

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇九

服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

一、以安全生產(chǎn)工作為中心，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)監(jiān)督管理工作。

二、組織從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)培訓(xùn)教育工作。三、協(xié)助管理部門及相關(guān)單位的管理協(xié)調(diào)工作。

四、負(fù)責(zé)處理各類服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)投訴案件，解決服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)糾紛。

五、監(jiān)督服務(wù)設(shè)施的完善工作。

副經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量管理工作職責(zé)

一、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行國家有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。

二、堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，具體領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營科開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況，及時(shí)處理服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的`問題。

三、完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和措施，督促組織服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檢查。

四、接受上級(jí)質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時(shí)傳達(dá)、貫徹上級(jí)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的指標(biāo)精神。

五、加強(qiáng)對(duì)駕駛員、乘務(wù)員及管理人員的服務(wù)質(zhì)量教育，定期和不定期組織培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

六、開展質(zhì)量競賽，總結(jié)、評(píng)比、表彰服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)事跡及個(gè)人，推廣服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

七、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、自覺性，搞好質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)工作。

生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量科

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作；二、制定和完善公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務(wù)質(zhì)量保障體系；

三、負(fù)責(zé)駕乘人員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲工作，負(fù)責(zé)對(duì)各崗位管理人員履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督工作；

四、采取各種方式對(duì)整個(gè)運(yùn)輸過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調(diào)查、發(fā)放旅客義務(wù)監(jiān)督表等；

五、負(fù)責(zé)對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)決策提供參考；

六、健全質(zhì)量信譽(yù)管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質(zhì)量信譽(yù)管理資料，按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)各種質(zhì)量報(bào)表；

七、處理公司服務(wù)質(zhì)量事故。

八、組織全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，強(qiáng)化全司員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；

九、根據(jù)“強(qiáng)制保養(yǎng)、視情修理”的原則，督促駕駛員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況和安全性能良好，減少運(yùn)行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準(zhǔn)班正點(diǎn)；

十、負(fù)責(zé)對(duì)客車內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用管理工作，加強(qiáng)對(duì)車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。

生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量科科長

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇十

(1)為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng)造一個(gè)有利藥品管理的、優(yōu)良的.工作環(huán)境，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。

(2)營業(yè)時(shí)間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。

(3)營業(yè)員上崗時(shí)不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。

(4)營業(yè)員上崗時(shí)講普通話，使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見”等文明禮貌用語，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺(tái)、顧客意見薄、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。

(6)備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。

(7)做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。

(8)出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病賣藥，以免發(fā)生意外。

(9)銷售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟(jì)私。

(10)如有違上述規(guī)定，將在季度考核予以處罰。

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇十一

為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。

1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。

2.對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實(shí)事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認(rèn)真細(xì)心;主動(dòng)迎送旅客,主動(dòng)扶老攜幼,主動(dòng)解決旅客困難,主動(dòng)介紹旅客須知,主動(dòng)征求旅客意見)。

1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸?zé)o口袋時(shí),佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。

5.行走站立姿勢(shì)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的.動(dòng)作。

1.使用普通話,服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確,口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。

2.對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

1.對(duì)不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以公正、誠實(shí)、守信的原則,按規(guī)定及時(shí)妥善處理。

5.晚點(diǎn)要及時(shí)通告,超過五分鐘時(shí),向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。

1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。

2.客運(yùn)職工職業(yè)道德

服務(wù)質(zhì)量管理制度文件 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容篇十二

1.服務(wù)設(shè)施

1.1店堂門面、牌匾清潔醒目，柜臺(tái)貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀藝術(shù)，整體效果好、起到指導(dǎo)消費(fèi)、吸引顧客、美化市容作用。

1.2店堂內(nèi)布局合理明亮整潔，無雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營業(yè)用具設(shè)備以及倉庫清潔衛(wèi)生。

2.文明經(jīng)營：

2.1接待顧客要做到主動(dòng)熱情、耐心、周到、細(xì)致、一視同仁、禮貌待人。

2.2營業(yè)員上崗應(yīng)使用文明用語，即“請(qǐng)、歡迎、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客，不準(zhǔn)吃零食和看報(bào)紙、刊物，做到文明經(jīng)營。

2.3微笑站立服務(wù)，耐心聽取顧客意見，及時(shí)反饋質(zhì)量信息，對(duì)顧客投訴應(yīng)及時(shí)反饋給質(zhì)量管理員或單位負(fù)責(zé)人。對(duì)顧客意見或投訴應(yīng)做到件件有落實(shí)交待、樁樁有答復(fù)，設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話。

2.4銷售保健食品時(shí)應(yīng)正確介紹保健食品的`保健功能、適宜人群及注意事項(xiàng)，店內(nèi)的廣告宣傳，要以行政主管部門審批的內(nèi)容為準(zhǔn)，要實(shí)事求是的宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴(yán)禁宣傳疾病預(yù)防、治療功能療效，嚴(yán)禁誤導(dǎo)消費(fèi)者。