打造行業新風 提升服務水平

xx客運總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運營。建筑總投資3609萬元，建筑面積為14178平方米，其中候車大廳900平方米，主停車場6500平方米,副停車場4000平方米，該站是xx市交通系統規模最大、檔次較高，的公路客運服務項目，也是xx乃至xx地區最大的長途汽車客運站。

隨著公路客運業的發展，車站營運線路不斷延伸擴展。現已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條，省內等25個市、縣線路64條，進站高中檔營運客車378輛。從投入運營到2004年9月底，共發送班次214230個，輸送旅客280萬人次，安全運送率99.9%，客車正班車率99.9%,班車正點率98%,旅客正運率99.5%;實售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務項目完善98%以上.營業總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元，經濟效益呈逐步增長之勢。

車站運營以來,各項服務指標不斷得到提升,通過連續兩年的深入開展行風評議,創建文明單位的活動，兩個文明建設又上了一個新臺階。目前，客運總站的各種配套設施一應俱全，擁有先進的計算機網絡管理系統、大屏幕led電子顯示系統、smey10080型多能量x射線安全檢查設備，紅外溫度快速檢測儀；從進站售票到小件寄存、行包托運，從崗位值班到站務發車區、從出口驗票到中途安檢等各個窗口、服務檢查點都制作有各種標識齊全，醒目規范的圖表、指示；從站內到站外，清潔整齊、環境優雅、秩序井然有序，有條不紊；從站長到每一個工作人員統一著裝，舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態，時刻準備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。

由于，實現了“三優”（優質服務、優良秩序、優美環境）、“三化”（服務管理規范化、服務過程秩序化、服務質量標準化），各項指標均達到部、省頒文明客運站標準。2002年，客運總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

一、以創建文明窗口為目標，加強組織領導，精心安排部署。

黨的十四屆三中全會通過的《關于加強社會主義精神文明建設若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀精神文明的行動綱領。根據《決定》，國家交通部制定了道路旅客運輸三優、三化規范，省交通廳出臺了樹立精神文明先進典型的實施方案，并從2001年以來，按照“打照最能反映行業文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮點，選樹最能發揮示范帶動作用的先進典型”的指導思想，以“管理嚴、服務優、素質高、環境美、效益好”為主要內容，以“省內領先、國內一流”為定位標準，開展“文明示范窗口”的創建活動。這一重大的舉措，在xx客運總站引起強烈反響。

總站黨支部認為，在搞好物質文明的同時，重視精神文明建設，是執政黨的宗旨和性質所決定的。在新的歷史時期基層黨組織必須堅持兩手抓、兩手都要硬，相互促進，缺一不可。正是基于這種認識，站支部一班人帶領全站干部職工團結奮進，努力工作，嚴格按照省廳文明窗口的標準和要求，做了許多艱苦細致的工作。在創建活動中，積極行動，統一安排，總體規劃，真抓實干，制定制度，為爭創省級文明單位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人講文明、個個為爭創活動作貢獻的良好氛圍。

領導班子是領導雙文明建設的核心力量，充分發揮黨支部的政治領導的核心作用，是大力發展客運事業，堅持精神文明建設的根本保證。二年多來，黨政一把手十分重視精神文明建設，始終堅持物質文明與精神一起抓的工作方針，實施一把手工程，把創建文明單位列為黨支部的議事日程，做到機構健全、措施落實，目標明確。特別是從去年以來，結合全省行風評議和xx市委、市政府《關于深入開展優化發展環境、樹立行業新風評優評差活動的實施意見》，在“雙評”活動領導組的基礎上，成立了黨支部書記，站長為組長，工會、青年團、婦委會為成員的創建文明窗口工作領導組以及有關組織機構，制定了中常期目標規劃和實施辦法，多次召開會議，做出具體安排，使創建活動落到實處。

二、以優質服務為核心，提高服務質量，打造行業新風。

客運決站圍繞“形象在乘客心目中確立，職能在為民服務中轉變，效率在解決具體問題中體現，成果在優化發展環境中檢驗”的工作方針，努力實現“追求最規范的管理、最優質的服務、最優美的環境、最良好的公共關系”的最高奮斗目標，通過精湛的業務素質、良好的職業道德、規范的管理制度、高度的負責精神，良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務。

為了進一步確立“以民為本”的工作理念，讓xx客運總站成為旅客之家，總站大力提倡人文關懷和人性化服務，結合行業特點，推出了開通熱線電話，24小時提供咨詢服務：設立便民箱，提供送開水服務：設置候車專席，為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務；規范車輛座位號碼，使乘客對號入座；設立意見箱（簿）、監督本和監督電話，隨時接受社會監督；增加電話預約訂票業務；為司機提供方便快餐等便民、利民服務措施。在提高服務效率方面，公開承諾：高峰時旅客購票排隊時間不超過10分鐘，購一張票限在30秒以內。

同時，為改進工作作風，把服務質量搞上去，狠抓制度建設。先后建立了學習培訓計劃，新增了35項管理制度，完善了44個崗位職責，規范了11類崗位工作程序，制定了客運人員服務工作標準以及考核獎勵辦法。以學習培訓提高員工的綜合素質，以規章制度約束個人行為，以程序制度理順業務關系，以自律制度促進清政廉潔。

服務是真誠，溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪，而是實實在在地落實到具體的行動上。去年8月初正值酷熱時節，一位從北京乘車進站的青年孕婦臉色蒼白，痛苦的神情，引起了接站服務員的注意。馬上呼叫“120”急救車，親自護送到醫院救治，幸好搶救及時，安然無恙。隨后，打電話通知她在xx 的丈夫，感動的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子，因耳聾未乘上早上的班車，值班站長耐心的安慰他不要著急，幫他買吃了中午飯，下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手，表示敬意。

文明服務蔚然成風，好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中，車站站務人員共拾到旅客丟失的現金1萬多元，存折2個、1147元，大額銀行卡4張，價值約1.5萬元的各種行李物品20余件，全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封，錦旗3面。

三、以優美環境為條件，完善服務設施，營造良好形象。

這個站不僅在優質服務方面增了光，而且在環境治理方面又添了彩。去年開始，按照一級客運汽車站的標準，舍得花費幾十萬元巨資，不斷增加配套設備，完善服務設施。原先這里是市內公交x路車終點站， 被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶，對站前廣場、人車出入帶來不便，特別是對環境影響極大。在市交通局的協調解決下，市公共汽車公司撤消了終點站 。

站領導從改善自然環境、心理環境、信息環境和社會環境入手，硬化了站前廣場 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉綠化帶1500平方米，整治環境衛生，保持了優美的環境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運線路圖、里程價目與班車時刻表以及各種須知的圖板、告示等，給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受，使人們的心里狀態相協調，形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時，新配置了微機20臺，多媒體適時顯示系統、電腦語音同步報站系統等先進設備，實現了高科技、現代化的網絡管理。

在此基礎上，按照社會綜合治理的要求，健全車站治安管理機構，做好“三品”進站上車和中途上車旅客行李的檢查工作，確保有了良好的安全環境。通過客運站服務設施布局合理、服務場所明快整潔，車站場地綠化，美化、車站治安狀況良好等不懈努力，給旅客創造一個安全、舒暢、祥和的旅行環境。

四、以優良秩序為保證，規范服務程序，提高營運效益。

客運總站把服務工作看作是一個動態的，相互聯系又有相互影響的整體。按照各個環節，制定的工作程序和工作標準進行運行，實行統一管理、統一指揮，既有明確的分工，又要相互密切配合，形成了一條龍的管理體系，確保營運秩序通暢合理，井然有序，使旅客旅行有個良好的秩序氛圍。

在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作，在內部配置了先進的信息收集處理工具和高素質的操作管理人員，對了解掌握和反饋的各類信息，利用led大屏幕顯示系統、廣播等方式，及時準確的傳遞到站務業務和服務的每一個崗位，每一個環節之中，按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序，去組織實現良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風評儀活動中、聘請了行風監督員、制定了客戶、乘客征求意見制度，針對車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員，服務不規范等較突出問題，大張旗鼓地進行整改。一方面配合運管、公安人員采用各種形式向車輛經營戶進行遵章守紀、合法經營的宣傳教育，依法對屢教不改的違章違約人員公開處理；另一方面對站務秩序管理人員的職責、程序、工作標準、進一步量化、強化、細化，嚴格落實崗位責任，實行崗位責任追究制，出現問題嚴肅處理。

作為交通行業的窗口單位，始終把安全工作當作一件責任重于泰山的大事來抓，嚴格執行“三關一監督”的安全管理方針，建立健全了安全管理制度。至2004年9月份，全站搞了7次安全大檢查，抽查客運車輛1056輛次。旅客進站安檢，檢測旅客行包100947件，查獲危險禁品262件，有效的消除了行車事故隱患。通過加強管理，站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉。

xx客運總站在創建文明示范窗口的活動中，以精神文明建設促進物質文明建設，以行風評議提升服務水平，以實現“三優”“三化”為目標，優化了xx市的經濟發展環境。這足以證明他們站在全局的高度上，踐行“三個代表”的思想進一步得到驗證。

二○○四年十月二十日