制定計劃前，要分析研究工作現狀，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據什么來制定這個計劃的。我們該怎么擬定計劃呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店服務生工作計劃篇一

一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1、鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3、系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4、培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

酒店服務生工作計劃篇二

(一) 班前預備工作

1、按時上班，按時簽到，不準代簽，不準弄虛作假。(有事必須事前請假)。

2、服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，展臺，擺位，環境衛生等，事前一切預備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。

3、員工午飯，小歇。

(二) 班中接待

1、 熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。

當顧客進進餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時先容茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜先容，主動推薦，當好顧問。

必須把握菜肴業務知識，了解當市估清品種及增加品種。

(1)預備寫明臺號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事前同客人做好解釋，讓顧客有心理預備。

(4)營業中途有估清，退菜必須寫明緣由由廚房或部分領導簽字證明方可退菜。

(5)點菜要把握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提出發點菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。

3、按序上菜，操縱無誤。

首先根據點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋覓領導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐)。

(7)根據情況上水果盤。

4、席間提供優良服務。

(1)適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操縱衛生。

(2)觀察就餐動態，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯系或部分領導聯系，提示催菜。

(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的'情況下請示領導。

(4)顧客就餐終了要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

(三)班末整理

1、及時按操縱程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

在整個服務接待進程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

堅持禮貌用語，行業操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。

通過分析比較x年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

20__年，我部各項維修費用達x萬元，占到全年營業費用的x。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。

二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。

三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經初步測算，x年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為x元，平均房價為x元，出售一間房的毛利為x元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。

四、做好常客信息收集及服務回訪工作。

對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客戶。

酒店服務生工作計劃篇四

一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設

經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。

1、深入學習貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。

執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。

(1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。

(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。

(3)、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。

2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量

(1)、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。

(2)、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。

3、強化節流意識，加強物品管理，盡能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。

4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量

(1)、20__年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。

5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。

6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量

(1)、客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。

二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設

結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。

(1)、強化新員工基本功訓練。

部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性

(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。

(3)、適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。

四、管理工作方面

(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。

(2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。

(3)、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求利潤。

(4)、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。

(5)、加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。

(6)、加強維修保養工作。

五、其他方面

(1)、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。

(2)、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。

(3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。

(4)、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。

(5)、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。

酒店服務生工作計劃篇五

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標，酒店客房領班工作計劃。

二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。

十七、基于酒店__年期間多次停電，另還出現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現。