2023年ktv員工培訓計劃資料 ktv員工培訓方案

由 故事會 分享時間：2024-05-11 23:54:14 加入收藏我要投稿點贊

方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。方案書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇方案呢？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

ktv員工培訓計劃資料 ktv員工培訓方案篇一

員工培訓計劃

培訓對象：各工作人員

培訓時間：一個小時

培訓地點：納溪區友誼路3號樓下

培訓內容：

1、報警

2、燃燒基礎知識

3、消防管理與消防法規

4、電氣防火知識

5、初起火災的撲救與人員逃生知識

6、實際操作滅火器材、模擬滅火演練

培訓目的：

通過這次培訓，提高各部門員工的消防安全意識使員工對火災的災害性更加深刻對消防工作更加重視，從而人人懂消防參與消防，機防、人防相結合，確實將消防安全工作落實到實處，也同時杜絕各類火災隱患的發生和應急各類火災突發事故的發生提供了保障。

一、報警

1、報警人需要鎮靜，可以直接通過電話報告消防控制中心

2、報警人姓名、部門、聯系電話

3、報告失火的準確位置、火災的性質及火勢

4、直接派人到消防中心報告

二、燃燒基礎知識

1、什么是火災

燃燒發生的必然條件：1）可燃物2）助燃物3）著火源

燃燒的類型：

1、閃燃；

2、陰燃；

3、爆燃─爆炸；

4、自燃

火災分為五類：

1、固體火災；

2、液體火災；

3、氣體火災；

4、金屬火災；

5、帶電火災

火災撲救方法：

1、冷卻；

2、隔離；

3、窒息；

4、抑制.熱傳播：熱傳導、熱對流、熱輻射

三、消防管理與消防法規

任何單位、個人都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警的義務。任何單位、成年公民都有組織的滅火工作的義務。任何單位、個人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設施、器材，不得埋壓、圈占消火栓，不得占用防火間距，不得堵塞消防通道。

四、電氣防火知識

1、線路架設和燈具安裝必須規范；

2、確保公共場所應急照明

3、防止線路超負荷；

4、電氣裝置的安裝和擺設必須符合條件。

5、加強電氣設備的檢查和維修；

6、安裝漏電保護器。

五、火災自救逃生

火勢不大應該迅速采取措施盡快設法撲滅初起之火，這是最有利的方法，或設法延緩火勢的發展，有利于自救。

1、熟悉環境、記清方位、明確路線、迅速撤離

2、通道不堵、出口不封、門不上鎖、確保暢通

3、聽從指揮、不擁不擠、相互照應、有序撤退

4、發生意外、呼喚他人、不拖時間、不貪財物

5、自我防護、低姿匍匐、濕巾捂鼻、防止毒氣

6、直奔通道、順序疏散、不入電梯、以防被關

7、保持鎮靜、就地取材、自制繩索、安全逃生

8、煙火封道、關閉門窗、濕布塞縫、防煙侵入

9、火已燒身、切勿驚跑、就地打滾、壓滅火苗

10、無法自逃、暫時避難、等待救援、脫離困境

六、實際操作滅火器材、模擬滅火演練

ktv員工培訓計劃資料 ktv員工培訓方案篇二

篇一：ktv員工培訓計劃ktv員工培訓計劃

服務質量的優劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標準,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:

一、確認培訓項目.二、確定培訓資料和教材.三、制定培訓計劃和工作目標.四、具體實施培訓.五、檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.六、制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:

一、組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.二、`組織`舉辦培訓班.并組織上課.三、負責培訓場地的安排.四、了解員工培訓情況,改進教育方法.五、組織員工的業務考核.目錄

第一章培訓制度:

一、入職培訓制度

二、在職培訓制度

三、對違章人員的培訓制度

四、提職培訓制度第二章培訓內容: 第一節職業素質要求:

一、儀容`儀表

五、服務做到九不

二、儀態

六、行為準則

三、言行舉止

七、行為規范

四、基本禮貌準則

八、理論課程第二節服務流程及規范: 第三節服務技能技巧與突發事件處理: 第三章業務知識及表格第一節業務知識

一、人事:

二、吧臺:

三、機具:

四、物料:

五、財務:

六、安全消防第二節表格

一、在職培訓綜合評估表

二、員工在職培訓表

三、在職培訓評估表

四、員工在職培訓安排表（細）第二章培訓內容第1節職業素質要求第一:儀容、儀表

優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.1.頭發：根據崗位標準,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.2.面部：經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.3.手：所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾：穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.5.制服：著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.胸牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.胸牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態: 作為一個服務人員，他的服務儀態相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產生影響。通過培養員工正規的服務儀態，使他們以后下到部門中服務規范，禮節親切，形成良好的儀態。

1、站姿：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。

2、鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。

3、指引手勢：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉正，成站姿站好，指引為右面時則相反。重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉頭姿勢，微笑，眼神。

4、走姿：當開始走時，先走左腳，跨度要比平時正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。

5、托盤：盤的使用： 1．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動，重的物品放在里面，輕的放在外面，放物品時應由內到外，由高至低，由大到小，由重到輕的順序放。重點：左手臂彎成90度用手掌心吸住托盤走動時身體不要搖晃。第三行為舉止: 員工在接待客人時,應態度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業區域內大聲喧嘩.1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位? 先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎? 對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您的電話號碼以便聯系.5.祝賀語:生日快樂,節日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服務的嗎? 7.我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡??嗎? 如果您不介意的話,我能??嗎? 8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不起,請您原諒.10.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.12.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉請讓我帶您走..13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則: 1.尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務.篇二：量販式ktv新員工培訓計劃

麥哆量販式ktv新員工培訓課程計劃初稿

一、簡介：

為確保方莊店如期開業運營，安照工作計劃進度表規劃內容以及其他相關工作的有效進行，執行員工培訓的前期準備工作，同時也為了使新員工融入公司環境及提高對公司的認識及崗位知識技能水平、推進公司健康快速的發展、本著“干什么學什么、缺什么補什么”以及“引導+實踐”的原則。經店長、運營經理、店面人事主任協商將在11月16日開始為期21天的員工培訓，著重于企業文化、員工的專業知識業務素質及服務禮儀和公共安全意識的認識于了解。特制定該方案，具體計劃如下：

三、培訓人員：店面各部門全體員工

四、培訓目的：

1、提高新員工對公司的認識

2、提高全體員工都應掌握的業務知識能力（酒水知識及服務禮儀）

3、提高新員工對公司制度的了解

4、提高新員工公共安全意識

5、提高新員工對本崗位工作的業務能力、崗位特征及注意事項

6、增加團隊凝聚力

7、提高員工素質及應變能力

8、五、培訓內容：

1、企業文化培訓

2、服務禮儀培訓

3、形體及對列訓練

4、組織構架培訓

5、人事制度培訓

6、公共安全培訓

7、音樂技術培訓

8、酒水知識培訓

9、各崗位專業知識、崗位職責及特征和注意事項培訓

六、培訓方式：

1、知識培訓（課堂授課）

2、經驗借鑒交流

3、實際操作（工作現場演練）

八、相關表格：課程表

新員工培訓調查表員工須知

培訓單位：天天麥哆娛樂有限公司

地址：豐臺區方莊橋南四方景園5區一號樓2層。受訓人員姓名：部門：職務：

根據企業發展需要，提高員工的職業技能，公司統一組織參加培訓。

一、培訓時間從2023年11月16日起至方莊店開業

二、培訓是以知識培訓（課堂授課）及實際操作（現場演練）的形式進行。

三、培訓期間準備物品：

1、本、筆、水杯自備

2、公司發放物品：培訓服（每日培訓結束后需上交組長）、檔案袋、員工須知、課程表、聽課記錄表、課程評價表、公司發放物品除“員工須知、課程表”以外都要收回，請妥善保管，如有損壞需照價賠償。

3、培訓期間請穿著t裇或襯衫、牛仔褲或運動長褲及運動休閑鞋

四、培訓期間中午一頓員工餐收10元（可從工資扣除）、也可自行解決

五、員工在培訓學習期間應自覺遵守有關培訓紀律，內容如下：

1、不可遲到早退、不得請事假（特殊情況上報班主任），無故缺席1次或遲到早退累計3次者按辭退處理。

2、培訓時要保持安靜，手機靜音，不可竊竊私語，要認真聽講

3、培訓時應做好筆記，不得做與培訓無關的事情

4、下課后不得大聲喧嘩、可在課堂休息或回各部門休息區休息不得在未經允許的情況下離開課堂（有要事者需向班主任申請）。

5、吸煙的員工要在吸煙區吸煙不得隨地亂扔煙頭并保持吸煙區衛生

6、整體培訓結束后，每一個參加培訓的員工都要寫一份培訓心得及感受（需如實填寫）于開業前提交員工簽字：負責人簽字：

年月

九、預期效果：篇三：ktv服務員培訓計劃培訓應注意的幾點

1．提前五分鐘到培訓地點。2．手機調到靜音。

3．培訓期間，會場必須保持安靜，不可交頭接耳或大聲喧嘩。4．如員工有事要發表，必須舉手，得到領導的批準，才可執行。5．接聽電話或有事要離開等，必須得到領導的批準，才可執行。6．任何人員不可帶小吃或其它食品到會場吃。（除水）保持會場干凈。7．培訓人員要做到有問必答，細心聆聽，領導培訓內容做好。

8．培訓人員要注意坐姿，不可坐東側西歪，或抱枕頭，或不雅觀的動作。如何快樂工作和生活快樂秘訣之一：

◆有專業技能，有理想，更要有目標和追求；

◆有良好心態，經常保持微笑，用深呼吸緩解壓力；快樂秘訣之二：

◆保持良好人際關系，和別人一起分享喜悅； ◆樂于助人，幫助并指導同事工作方法；快樂秘訣之三：

◆工作中保持穩重，生活中保持童心，善于發現樂趣； ◆運用人際溝通技巧，與各種人愉快地相處；快樂秘訣之四：

◆會生活，保持一定的幽默感，適時給自己獎勵

◆站在別人的立場思考問題，學會寬恕他人，諒解他人；快樂秘訣之五：

◆尊重別人，團結同事，有幾個知心朋友； ◆常和別人保持合作，并從中獲得樂趣；快樂秘訣之六：

◆關愛家庭，享受你的天倫之樂； ◆注重儀容儀表，保持高度的自信心；快樂秘訣之七：

◆尊重弱者，學習強者； ◆知足常樂，不要財迷；

快樂工作的決定性因素

你不能決定生命的長度，但是我可以控制他的寬度。我不能左右天氣，但是我可以改變心情。我不能改變容貌，但是我可以展現笑容。我不能控制他人，但是我可以掌握自己。態度決定一切！！

★你對生命的態度決定了生命對你的態度！★保持一顆寧靜的心態，調整好自己的心態！★假如我是一顆流星，讓他留下光芒！★假如我是一棵小草，讓他留下芳香！

崗位職責

1.按時上班，頭發整齊，化淡妝，穿著整齊，保持良好的精神面貌。2.準時開例會，按領導的安排工作。3.做好營業前的衛生及一切準備工作。

4.與各部門密切配合，按照工作程序為客人提供優質的服務。5.積極參加培訓，不斷增強自身素質和業務技能。6.平等待人，以禮待人，滿足客人的合理要求。7.各項服務工作做到迅速，準確，細致。8.服從領導的工作分工，做到先服從后上訴。9.嚴格遵守員工守則及各項規章制度。

營業中 1.2.3.4.5.6.7.站崗不能東張西望，不能說話。每次上出品的時候都應說‘請慢用‘。每次征詢客人意見時都應說對不起，打擾一下，請問需要?? 點單時應積極給客人反饋如從。切記在服務中打噴嚏、咳嗽時要捂住嘴側身并道歉。要細心服務，懂得跟杯。客人的杯永遠是不能空的，臺面不能有空杯、碟、水跡，煙盅不能超過三個煙頭。8.學會分析客人是什么類型，為此點相應的歌或電視。9.切記與人說話時，應保持相應的距離和良好姿態。10.臺面不能放太多的酒，3-6瓶為限。11.時刻保持包廂衛生干凈。

12.在服務過程中有客或領導進廂時，應第一時間去拿酒杯，斟酒并介紹領導。13.點單時后付應讓客人簽字，現收的應唱錢、鑒錢。14.在包廂內還剩1-2位客人時，就應注意客人跑單。

15.客人點洋酒或紅酒時，一定要詢問客人要純飲還是混飲，當酒上來時，一定要給客人驗酒。16.當客人要求轉廂時，第一時間要通知上級領導或咨客。17.當客人離廂時，應及時搞好衛生。

18.關于毒品的問題我們應怎樣處理（答：我們只提供酒水牌上的服務）。服務三輕

①走路輕 ②操作輕③說話輕服務四勤

① 口勤 ②腳勤③眼勤 ④手勤服務五聲

①迎客聲②送客聲 ③道歉聲 ④應答聲⑤謝謝聲

十個一點

嘴巴甜一點，腦筋活一點。行動快一點，效率高一點。做事多一點，借口少一點。膽量大一點，脾氣少一點。說話輕一點，微笑多一點。

托盤的應用技能

運用托盤必須用左手，距離腰間一拳，左手形成90°掌心是空的，五指張開防御托盤底中心點，無論任何時候托盤都不準上臺，無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤，放的出品里重外輕，里高外低，上出品時應單膝下蹲，以便服務，從托盤拿出品時，應向客人側面身，左手要隨同，外側移動，以保持托盤平衡，和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人唱歌，不應該擋住客人的視線。

ktv員工培訓計劃資料 ktv員工培訓方案篇三

員工培訓計劃

一．員工的培訓

1.員工培訓的基本要求

（1）員工在上崗之前應對門店進行全面了解，熟悉門店的規章制度，樹立基本的服務意識。

（2）員工培訓期間要按時簽到、簽退，不得陋簽或代簽。

（3）在培訓教室內不得吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵

鬧。

（4）參加培訓員工要認真做好筆記。

（5）在培訓結束時要進行考核，考核通過者方可進入工作

崗位。

（6）在培訓期間嚴重違反公司規章制度者，公司將不予錄

用。

2.員工培訓的標準

（1）優秀的ktv服務人員，具體表現為總則5條一心：對公司的忠誠之心。

二意：凡遇事皆多思索、考慮。

三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。

3.員工培訓步驟：

員工培訓共分為五步：

第一步為軍訓：訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協作的精神有助于高效的發揮團隊作戰能力。

第二部為職業技能培訓：包括托盤服務（站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品）酒水專業知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務姿態（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）

第三步職業道德素質培訓：此次是長期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這10點為目標。第五步企業文化的培訓：企業文化是一個企業的核心之所在，所以對員工進行企業文化方面的培訓就尤為重要，企業文化培訓分（企業的核心價值觀、企業經營理念、企業管理理念、企業人才觀、企業行為準則、企業目標、企業宣言）

ktv員工培訓計劃資料 ktv員工培訓方案篇四

ktv員工培訓計劃資料

公司服務質量的優劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標準,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序: 一`確認培訓項目.二`確定培訓資料和教材.三`制定培訓計劃和工作目標.四`具體實施培訓.五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.六`制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責: 一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.三`負責培訓場地的安排.四`了解員工培訓情況,改進教育方法.五`組織員工的業務考核.目錄

第一章培訓制度: 一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

第二章培訓內容: 第一節職業素質要求: 一.儀容`儀表五.服務做到九不

二.儀態六.行為準則三.言行舉止七.行為規范

四.基本禮貌準則八.理論課程

四.基本禮貌準則：

第二節服務流程及規范:

第三節服務技能技巧與突發事件處理:

第三章業務知識及表格

第一節業務知識

一`人事:

二`吧臺:

三`機具:

四`物料:

五`財務:

六`安全消防:

七`營運:

第二節表格

一`在職培訓綜合評估表

二`員工在職培訓表

三`在職培訓評估表

四`員工在職培訓安排表

第二章培訓內容

第1節職業素質要求

第一:儀容,儀表

優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.1.頭發:根據崗位標準,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.>

5.制服:著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態:

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:

員工在接待客人時,應態度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業區域內大聲喧嘩.1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位? 先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎? 對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您的電話號碼以便聯系.5.祝賀語:生日快樂,節日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服7.務的嗎? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡 …… 嗎? 如果您不介意的話,我能 …… 嗎? 8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我帶您走.13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則: 1.尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務.3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“ 消費權益均等 ” 一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務做到九不: 1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。

第三節服務技能技巧與突發事件的應變和處理方法

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。

一．怎么召開班前會：．開會時間：每天營業前；．傳達內容：

（1）準確傳達公司的指示內容；

（3）發現問題及時處理；

（4）及時表揚和鼓勵員工；

（5）征求員工的意見建議；．檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；

（2）襪子無破損，無飄絲；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；

（5）頭發保持清潔，并梳理整齊；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛生和不吃有異味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；

二．盤的使用：．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關節成90度角手臂與身體有一拳距離；

（3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；

（4）在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面；（5）使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；

（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續前行；

（7）右手用于協助開門或體客人服務；．怎樣更換煙缸：．準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；．站在客人的右側示意客人。

服務員一手側將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮處理的酒品。、突發事件的處理

（一）．服務員在發現客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？

在客人發生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應以誠懇的態度向客人表示道歉：“ 對不起，我不是有意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應用寬容的態度對待客人：“ 沒關系，不要緊。”

（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放 “ 生日快樂 ”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛生清洗費，使客人有個心理準備。

（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。

（2）．依據規定的程序向客人提供服務。

（3）．搞好營業時間的班前，后衛生。

（4）．發揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系

（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。

（6）．檢查每一道出品，發現問題及時報告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。

五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客

人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業道德和服務態度。

六．若場內發生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應做什么？

客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“ 晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說：“ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“ 您好，請問我有什么可以幫您的 ” ？

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“ 對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好嗎 ” ？須便推銷相同價格的產品。

十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當遇到上司時，你怎樣的態度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？

如需穿過時，首先說： “ 不好意思，請讓一下好么 ” ？經他人避開之后說：“ 謝謝 ”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說： “ 沒關系，我到外面擦擦就行了。”

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“ 不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發生酒瘋時，你應采用哪些措施？知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知pa部并協助pa 清理現場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找借口說；“請問你們全部人走開，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了 ”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“ 對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。” 然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋： “ 對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安士（約30毫升）為1p，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣 ” ？應注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說；“ 對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人： “ 對不起，打擾一下。” 以避免事故。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢）通知當班經理。）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區域內客人詢問向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應說： “ 包廂已預定完，先生、小姐請原諒 ”。）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單）報告經理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時 , 保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發脾氣突然大罵你時應怎樣處理？首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直至進入醫療機構內進行二級急救為止。

四十．突發性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發癥。在急救人未到達前，不要隨便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人